服务管理制度制度范本.docx

服务管理制度规章制度范本第一章总则第一条为规范公司内部服务管理行为，提高服务质量，增强客户满意度，树立公司良好形象，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员、技术人员、客户服务人员等。

第三条公司服务管理宗旨：以客户为中心，以服务为宗旨，不断提高服务水平，满足客户需求。

第四条公司服务管理原则：诚实守信、积极主动、专业高效、尊重客户。

第五条公司服务管理目标：提高客户满意度，提升服务质量，提升公司竞争力。

第二章服务管理体系第六条公司设立服务管理部门，负责协调各部门间的服务工作，并监督执行服务管理规定。

第七条公司服务管理部门负责服务监控、评估及改进，提出服务改进计划，并监督执行。

第八条公司服务管理部门建立健全服务管理体系，包括服务培训、服务档案、服务评估等。

第九条公司服务管理部门负责定期对服务人员进行业务培训，提高服务技能。

第十条公司服务管理部门建立完善的服务档案，对服务业绩进行记录和评估。

第十一条公司服务管理部门定期对服务质量进行评估，并提出改进计划，确保服务持续改进。

第三章服务管理流程第十二条公司服务管理流程包括服务需求确认、服务执行、服务评价、服务改进等环节。

第十三条服务需求确认：服务人员应仔细核实客户需求，并确保了解客户需求确切。

第十四条服务执行：服务人员应按照公司规定和标准，规范执行服务工作，确保服务质量。

第十五条服务评价：客户经服务完成后应对服务进行评价，服务人员应及时了解客户意见。

第十六条服务改进：根据客户评价，公司服务管理部门应及时提出改进方案，确保服务质量。

第四章客户服务规定第十七条公司服务人员应以客户满意为目标，尽力提供优质服务。

第十八条公司服务人员应遵守服务规定，规范服务行为，确保服务质量。

第十九条公司服务人员应尊重客户，倾听客户意见，提供符合客户需求的服务。

第二十条公司服务人员应保护客户利益，确保客户信息安全，严禁泄露客户信息。

第二十一条公司服务人员不得与客户发生纠纷，如遇到问题应及时报告领导。

服务人员通用管理制度范文一、质量管理1.工作态度与礼貌1.1 服务人员应始终保持积极向上的工作态度，有礼貌地待客。

1.2 在与客户交谈或提供服务时，务必保持语言温和、态度友好，并始终以客户满意度为工作目标。

2.产品知识与技能2.1 服务人员应对所服务的产品进行全面的了解，包括特点、价格、用途等。

2.2 服务人员应经过相应的培训，掌握专业技能，并不断提升自己的知识水平，以提供更好的服务。

3.标准化服务流程3.1 服务人员应以标准化服务流程为基础，确保服务过程规范、高效。

3.2 在服务过程中，服务人员应遵循相应的操作规程，确保每一个环节都能够得到妥善处理。

二、工作纪律1.工作时间1.1 服务人员应按照规定的工作时间上班，并按时完成工作任务。

1.2 如果因特殊情况需要请假或调休，服务人员应提前进行请示，并征得上级同意。

2.服装与形象2.1 服务人员应按照规定的着装要求着装，保持整洁、干净的形象。

2.2 在工作期间，服务人员应注意自己的仪表仪容，保持良好的仪态。

3.安全与保密3.1 服务人员应严格遵守安全操作规程，确保自己和他人的安全。

3.2 在工作中涉及到的客户信息或公司内部信息，服务人员应保守秘密，并禁止随意泄露。

三、客户关系管理1.客户分析与维护1.1 服务人员应对客户进行分析，了解客户的需求和偏好，并及时给予回应。

1.2 在服务过程中，服务人员应努力维护与客户之间的良好关系，建立长期稳定的合作关系。

2.投诉处理与解决2.1 一旦收到客户的投诉，服务人员应第一时间进行记录，并及时向相关部门反馈。

2.2 服务人员应按照公司的投诉处理流程，积极协助解决客户的问题，确保客户的满意度。

3.客户反馈与改进3.1 服务人员应定期向客户进行调查，了解客户对服务的满意度，并及时汇报给上级。

3.2 服务人员应将客户的反馈作为改进工作的重要参考，推动公司不断提升服务质量。

四、团队合作1.沟通与协作1.1 服务人员应积极参与团队的沟通与协作活动，保持良好的团队合作氛围。

服务站管理制度范本为提升服务质量，增加服务意识，规范管理细节，提高工作效率和工作责任感，特制定如下制度：1、服务站所有人员必须统一认识。

努力工作，加强学习，提高服务质量。

2、服务站所有人员应履行各自的工作职责，按时完成工作任务，分工明确，并积极主动培养自己的工作技能，提高业务能力。

3、在工作中不得怠慢拖延，要全身贯注，谦虚耐心，对工作精益求精，注重工作效率，不得涉及与工作无关的事项。

4、工作人员应严格遵守考勤制度，按时上下班，不得无故迟到，早退和旷工。

工作时间不得任意离开岗位，如需外出应向负责人请示方可离开。

离职人员应在规定的时间办理完所有移交手续。

移交清单交服务站存档。

5、工作人员每天应注意服务代办站的环境卫生和物品摆放的整齐，做到随手清洁，及时归位，垃圾筒的垃圾及时处理，保持服务站无异味，保持办公周围无生活垃圾。

6、对待客户要以礼相待、耐心倾听、文明用语、服务周到，对客户服务时，说话要有称呼声，迎客要有问候声，送客要有致谢声，工作出现差错要有致歉声，严禁任何“不知道”、“不清楚”、“不归我管”的相关用语敷衍搪塞客户。

对客户要有高度负责的精神，开拓维护客户做到善始善终，让客户高兴而来，满意而去。

7、工作人员工作时间必须佩戴工作牌，穿戴干净整洁，端庄大方，坐立行走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰等不雅行为。

8、工作人员值班时必须保持良好的精神状态，面带微笑服务客户，不可无精打采、不得嬉笑、打骂、吹口哨等行为。

9、每天下班前要关闭电源、关好门窗，必须贯彻安全第一，预防为主、消防结合的方计，定期对工作人员进行安全防火知识培训。

10、工作人员对服务站分配使用的相关财产的安全负有责任，应严格按照规范使用，并加强管理。

11、工作人员所掌握的服务站的有关机密或客户信息资料，不得向其他任何公司及个人公开或透露，不得利用职位之便贪污舞弊和接受任何形式的招待，或以服务站名义在外招摇诈骗。

12、服务站指定固定人员负责管理，妥善维护保管计算机及配套设备，及时做好重要数据的电子文档的备份工作，防止意外情况造成的数据丢失。

服务管理制度范本（通用6篇）服务管理制度11、语言表达能力。

简洁明了。

2、服务态度，保持微笑，不应太热情3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。

身上不要有反感的气味。

4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。

5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。

6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等7、建立工作守则，如需要迎宾时确定时间段，如何安排。

卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。

不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。

8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。

培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。

不要带情绪来投入工作。

服务管理制度21、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。

带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。

4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。

6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。

8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。

9、及时向厂家相关部门反馈信息。

服务管理制度31.在供应前和供应过程中应该遮盖，避免菜品因灰尘，苍蝇，打喷嚏，咳嗽等。

2.冷食在供应前应放在冰箱里，许多餐厅有冷藏设备，甚至可使冷食在供应过程中都被冻着，如鲳鱼，墨鱼，鲜鱿鱼等。

3.菜点要按时装盘，出于质量和卫生的缘故，应在供应酬菜点时装盘，不要过早将菜点装入盘中。

服务管理制度规章制度范本一、总则第一条为了加强服务管理，提高服务质量，保障客户权益，根据相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体服务人员和服务活动的各个方面。

第三条公司坚持以客户为中心，以提高客户满意度为目标，不断完善服务管理体系，提升服务人员的专业素养和技能水平。

第四条公司应当建立健全内部管理制度，规范服务行为，提高服务效率，确保服务质量符合国家和行业标准。

第五条公司应当加强服务人员的培训和教育，提高服务人员的法律意识、职业道德和服务水平。

第六条公司应当尊重和保护客户个人信息，遵守国家关于个人信息保护的法律法规。

二、服务流程管理第七条公司应当建立完善的服务流程，明确服务环节，优化服务流程，提高服务效率。

第八条公司应当明确服务标准和规范，确保服务人员在服务过程中遵守相关规定，为客户提供优质服务。

第九条公司应当建立健全服务记录和归档制度，保存客户资料和服务记录，便于查询和管理。

第十条公司应当建立客户反馈和投诉处理机制，及时处理客户意见和建议，提高服务质量。

三、服务人员管理第十一条公司应当建立服务人员档案，记录服务人员的基本信息、培训记录、服务业绩等，便于管理和考核。

第十二条公司应当定期对服务人员进行培训，提高服务人员的专业知识和技能水平，确保服务质量。

第十三条公司应当建立健全服务人员考核制度，对服务人员进行定期考核，激励服务人员提高服务水平。

第十四条公司应当加强服务人员的职业道德教育，防止服务人员出现侵犯客户权益的行为。

四、客户权益保护第十五条公司应当尊重客户权益，不得擅自变更客户服务内容，不得强制客户接受服务。

第十六条公司应当明确服务价格，并在提供服务前向客户告知服务内容和价格，不得收取未告知的费用。

第十七条公司应当建立健全客户个人信息保护制度，防止客户个人信息泄露、损毁或者滥用。

第十八条公司应当建立客户权益受损的赔偿制度，对客户因公司服务原因遭受的损失进行赔偿。

五、监督管理第十九条公司应当建立健全内部监督机制，对服务管理情况进行定期检查，发现问题及时整改。

服务质量管理制度范例第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。

服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到。

公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。

我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。

”、“请问什么时候上门方便。

”、“请仔细查收你的快件。

”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。

”。

第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

服务规范制度范文[公司名称] 服务规范制度第一章总则第一条为规范员工的工作行为，提高服务质量，强化客户满意度，制定本规范制度。

第二条本制度适用于公司全体员工，在工作中必须严格遵守。

第三条员工应始终以客户满意为目标，尽力提供高质量、高效率的服务。

第四条员工应严守公司的保密政策，对客户的个人信息和商业机密进行保护，不得私自泄露或使用。

第五条各部门应建立健全的服务管理制度，保障客户的利益和权益。

第二章客户接待第六条员工在接待客户时应礼貌、热情地迎接，并主动提供协助。

第七条员工应倾听客户的需求，及时回应并解决问题，提供满意的解决方案。

第八条员工在接待客户时应保持整洁和专业形象，注意仪容仪表，不得有吸烟、咀嚼口香糖等不雅行为。

第九条员工不得对客户进行歧视，无论客户的身份、年龄、性别、种族、宗教信仰等都应平等对待。

第十条员工应尽量避免使用行业术语，通过简单明了的语言向客户解释问题，并确保客户能够理解。

第三章服务流程第十一条员工在工作中应按照公司的标准化服务流程进行操作。

第十二条员工应按时完成工作任务，不得推卸责任或拖延工作进程。

第十三条员工在处理客户问题时应尽量遵守公司的处理规范和程序，不得擅自变更或忽略。

第十四条员工在处理客户投诉时应及时受理、调查和解决，确保客户得到满意的答复和解决方案。

第四章服务态度第十五条员工应始终保持良好的服务态度，言行举止应友善、诚实、真诚。

第十六条员工应主动帮助客户解决问题，提供相关的服务建议和支持。

第十七条员工应耐心倾听客户的意见和建议，并及时向相关部门反馈和改进。

第五章处罚措施第十八条对违反本规范制度的员工，公司将根据严重程度采取相应的纪律处分措施，包括但不限于口头警告、书面警告、降职、开除等。

第十九条严重违反本规范制度的员工将承担相应的法律责任。

第六章附则第二十条本规范制度的解释权归公司所有，并有权对其进行修订和解释。

第二十一条本规范制度自发布之日起生效。

以上为[公司名称]服务规范制度范本，具体实施细则和条款可根据公司实际情况进行调整和修改，以达到最佳的服务效果。

一、总则第一条为规范我单位办事服务流程，提高工作效率，确保服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位全体工作人员及来访人员。

第三条本制度遵循“便民、高效、规范、优质”的原则。

二、办事服务流程第四条事项申报1. 办事人应按照要求填写《办事服务申请表》，提交相关证明材料。

2. 办事服务窗口对申报材料进行初步审核，对不符合要求者，应一次性告知需补充的材料。

第五条事项受理1. 办事服务窗口对申报材料进行审核，符合要求的，予以受理。

2. 受理后，工作人员应向办事人出具《受理通知书》。

第六条事项办理1. 办事服务窗口根据办理流程，及时办理相关事项。

2. 办理过程中，如需补充材料，应及时告知办事人。

第七条事项反馈1. 办事服务窗口在办理完毕后，及时将办理结果反馈给办事人。

2. 办事人对办理结果有异议的，可向有关部门提出投诉。

三、办事服务规范第八条工作人员应遵守以下规范：1. 仪表整洁，着装规范，精神饱满，热情服务。

2. 认真倾听办事人需求，耐心解答疑问，做到有问必答。

3. 严格按照办事流程办理事项，确保服务质量。

4. 对办事人提供的材料严格保密，不得泄露。

第九条办事人应遵守以下规范：1. 主动配合工作人员，提供真实、完整的申报材料。

2. 遵守办事秩序，文明礼貌，不得大声喧哗。

3. 对办理结果有异议，应通过正当途径反映。

四、监督与考核第十条设立办事服务监督投诉电话，接受办事人和社会各界的监督。

第十一条对办事服务工作人员实行定期考核，考核结果与绩效挂钩。

五、附则第十二条本制度由我单位行政部门负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

【注意事项】1. 本制度可根据实际情况进行调整和完善。

2. 各部门、窗口应严格执行本制度，确保办事服务工作的顺利进行。

服务管理制度服务管理制度范本（通用6篇）在快速变化和不断变革的今天，制度使用的情况越来越多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。

到底应如何拟定制度呢？以下是小编收集整理的服务管理制度范本（通用6篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

服务管理制度1第一章：客户服务管理总则实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。

第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”?。

最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

一、总则1. 为规范服务行业管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，结合本行业实际情况，制定本制度。

2. 本制度适用于本服务行业所有员工，包括但不限于前台接待、客房服务员、餐饮服务员、安保人员等。

二、组织架构1. 成立服务行业管理领导小组，负责全行业的管理工作。

2. 各部门设立专人负责具体管理工作，确保制度落实到位。

三、服务规范1. 员工仪容仪表（1）员工上岗前必须着装整齐，佩戴工号牌，保持仪容整洁。

（2）女性员工不得浓妆艳抹，男性员工不得留长发、蓄胡须。

2. 服务态度（1）热情、礼貌、耐心，主动为顾客提供帮助。

（2）对顾客的询问和要求，做到有问必答，耐心解释。

3. 服务流程（1）前台接待1）认真核验顾客证件，确保无误。

2）引导顾客办理入住、退房手续。

3）解答顾客疑问，提供咨询服务。

（2）客房服务员1）保持客房整洁，及时更换床单、毛巾等用品。

2）为顾客提供热水、饮料等服务。

3）注意客房安全，防止火灾、盗窃等事故发生。

（3）餐饮服务员1）保持餐厅整洁，确保食品安全。

2）按照顾客要求，提供优质餐饮服务。

3）注意餐厅卫生，防止食物中毒事故发生。

4. 安全管理（1）加强员工安全培训，提高安全意识。

（2）定期检查消防设施，确保消防通道畅通。

（3）加强安保巡逻，确保顾客人身和财产安全。

四、奖惩制度1. 奖励（1）对表现优秀、服务质量高的员工给予表扬和奖励。

（2）对提出合理化建议，为酒店发展做出贡献的员工给予奖励。

2. 惩罚（1）对违反规章制度、服务质量差的员工进行批评教育。

（2）对严重违反规定的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。

五、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由服务行业管理领导小组负责解释。

3. 各部门应根据本制度制定具体实施办法，并报服务行业管理领导小组备案。

服务大厅管理制度范本一、考勤制度1、严格按规定的作息时间按时上下班，不得迟到、早退。

上班后不允许外出吃早点和干私活。

短时外出，必须向大厅负责人请假，并说明去向。

2、有特殊事情和患病不能上班的，必须履行请假手续，请假半天的由大厅负责人审批；请假一天的由分管领导审批，请假一天以上的，由核算中心主任审批。

请假应有请假条，经批准签字的请假条由办公室存留。

3、在规定时间内必须完成工作任务的一般不允许请假。

二、安全保卫制度1、工作人员要强化安全保卫意识，自觉履行安全保卫职责，防火、防盗、防人身伤害事故。

对各种不安全隐患及时报告并妥善处置。

2、非大厅工作人员不允许进入工作柜台内。

3、要严格按大厅值班表履行值班义务。

因值班人员疏忽或擅自离岗出现安全事故的，由当班值班人负责。

4、工作人员要认真保管财物。

下班前要清理好物品和数据资料，关好电脑和电源。

三、岗位责任制度1、要服从领导，对安排的工作不推诿，不拖延，事事有着落，有回音。

2、要按时上下班，坚守工作岗位，遵守工作纪律。

3、要保持大厅良好工作环境，不得大声喧哗，不得嬉戏打闹，不得乱吐乱丢和吃零食。

4、要按规程办事，做到认真严谨，注意检查核对登录数据和填写事项，尤其是申报核定数据要与库存数据核对检录。

5、热情接待，礼貌待人，态度和蔼，服务周到，衣着整洁，语言文明，不准与顾客争吵，不得恶语伤人。

6、未经同意，不准随意将外界的存储介质上机使用，未经批准，不准将本中心的存储介质和数据外传。

业务数据要时时备份。

7、认真履行值班义务，保持大厅安全、整洁、优雅的环境。

遇到意外情况及时报告。

8、加强学习，提高思想和业务水平。

服务大厅管理制度范本（二）第一章一窗式便民服务大厅工作人员行为规范一、岗前准备规范1、工作人员应提前____分钟到岗；2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；3、检查整理各自办公用品(如计算机、打印机、表格、资料等)和个人用品(茶杯等)，做好岗前准备；4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。

服务大厅管理制度范文一、在岗工作时间制度：在岗期间，应严格执行公司规定的作息时间表，严禁迟到、早退的现象发生。

如出现迟到、早退、脱岗、旷工等情况且未及时请假，应向相关领导说明情况，否则按旷工处理；需要请假时，须按公司规定办理请假手续，并报相关负责人，以便合理安排工作，使工作中不出现忙、慌、乱、脱节等现象发生。

二、在岗办公行为制度：工作期间不得随意串岗和无事擅自脱离岗位，上班时间严禁吃东西、玩电脑游戏、上网聊天或带耳机听歌等与工作无关的活动（采取相互监督制度），一经发现，给予警告处分（并记录当年年度考核制度表），如屡犯且不听规劝和安排，将按相应规章制度进行严肃处理。

三、办公用品管理制度：为加强公司办公用品管理节约成本、规范流程、明确责任、勤俭节约的现代办公方式，特制定本制度。

非消耗品办公用品的管理：如办公桌椅、电脑等采取专人、专用、专管的措施，对消耗品办公用品的管理：如笔记本、复印纸、圆珠笔等用品员工应本着杜绝浪费、公事公用、杜绝私用的原则，自觉履行爱护各类办公用品，如有不正当不合理的实用而造成损坏或丢失将采取相应的经济处罚。

四、环境卫生管理制度：为全体员工能营造出良好的工作生活环境，大厅的工作人员每天上班前要对办公区进行清扫，保持工作环境时刻洁净、整齐、无痰迹、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料要随时整理，用完及时归档；时刻保持环境优雅，空气清新，窗明几净，地面清洁。

五、安全管理制度：因服务大厅工作期间人多混杂，工作人员要强化自身安全意识，自觉履行安全职责，重点意识防火、防盗、防人身伤害的事故发生，禁止在服务大厅及办公区域内吸烟、使用明火焚烧纸屑等，对违反本制度、不讲卫生的行为，大厅全体人员都有权利和义务及时进行劝阻和制止，下班前要清理好物品和数据资料，重要业务办理文件应妥善保，认真保管财物，离岗或下班后文档资料应入柜上锁，确保公司生命、财产、资料的安全。

服务质量管理制度模版☆仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；2、遇到上级或同事要主动问好；3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：①女员工站姿端正标准；a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)；b、左手掌成开展状，右握住右手掌；c、双脚跟并扰，脚尖分开成“v”型；d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。

②男员工站姿端正标准：a、两臂自然下垂，两手背后交叉；b、左手成平展状，右手握住左手掌；c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；d、脚尖与肩平行；e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。

③双手不可插入裤袋或围裙内。

④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。

⑥不交头接耳，相聚交谈。

⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。

便民服务管理制度范本如下：第一章总则第一条为加强便民服务管理，提高服务质量，规范服务行为，维护公共秩序，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有提供便民服务的单位和个人。

第三条便民服务指以提供便利、高效、优质的服务为目的的行为，包括但不限于文化娱乐、交通出行、食宿住宿、医疗健康、社区服务等。

第四条便民服务提供者应当遵守法律法规，遵循商业道德，保护消费者合法权益，提供安全、可靠、便捷的服务。

第五条政府应加强对便民服务的管理和监督，完善相关法律法规，提供必要的支持和保障。

第二章服务内容及标准第六条便民服务提供者应当根据用户需求，提供多样化的服务内容，包括但不限于咨询解答、产品销售、服务推荐、投诉处理等。

第七条便民服务提供者应当确保服务的质量、效率和安全，提供高效的解决方案，避免误导用户，不得提供虚假信息和欺诈行为。

第八条便民服务提供者应当设立明显的服务标准，对服务内容、服务流程、服务时间、服务价格等进行规范，接受用户监督和投诉。

第九条便民服务提供者应当根据用户需求，保障服务的隐私和安全，严禁泄露用户个人信息和商业机密。

第三章服务环境和设施第十条便民服务提供者应当提供清洁、整齐、舒适的服务环境，保持服务设施设备的良好状态。

第十一条便民服务提供者应当提供必要的服务设施，如便民咨询台、自助服务设备、无障碍设施等，以提高服务效率和便利程度。

第十二条便民服务提供者应当定期对服务环境和设施进行检查和维护，确保安全可靠。

第四章服务人员管理第十三条便民服务提供者应当按照相关规定，择优聘请服务人员，提供专业、热情、有礼的服务。

第十四条便民服务提供者应当对服务人员进行培训和考核，提高服务技能和专业水平，提供高品质的服务。

第十五条便民服务提供者应当建立健全服务人员的岗位责任制和绩效评估机制，激励和奖励优秀员工，惩戒不良员工。

第十六条便民服务提供者应当加强对服务人员的管理和监督，保障服务人员的合法权益和工作条件。

第五章服务投诉和处理第十七条便民服务提供者应当建立健全服务投诉受理、处理和回访机制，及时解决用户的投诉和意见。

服务管理制度模板一、总则1.1 为了提高我司服务质量，维护客户合法权益，提升企业形象，制定本制度。

1.2 本制度适用于我司全体服务人员，包括前线客服、技术支持、售后服务等。

1.3 我司应遵循公平、公正、公开的原则，为客户提供优质、高效的服务。

二、人员素质2.1 服务人员应具备良好的职业道德，树立“客户至上”的服务理念，全心全意为客户服务。

2.2 服务人员应熟悉业务知识，包括产品性能、服务流程、相关政策等，以确保为客户提供准确、及时的服务。

2.3 服务人员应具备良好的沟通能力，普通话标准、流利，能听懂客户方言，以便与客户顺畅交流。

2.4 服务人员应熟练掌握计算机操作，打字速度达到规定要求，以提高工作效率。

三、服务流程3.1 客户咨询服务人员应在接到客户咨询时，立即回应，态度热情，耐心解答客户问题。

3.2 客户投诉服务人员应对客户投诉给予高度重视，认真倾听客户意见，及时处理并反馈处理结果。

3.3 服务回访服务人员应定期进行客户回访，了解客户需求和满意度，不断改进服务质量。

四、服务规范4.1 服务语言服务人员应使用规范、文明的语言，避免使用生硬、不当的词语。

4.2 服务态度服务人员应保持热情、友好的态度，尊重客户，不推卸责任，不责备客户。

4.3 服务效率服务人员应提高工作效率，及时解决客户问题，确保客户满意度。

五、培训与考核5.1 定期对服务人员进行业务培训，提高服务技能和综合素质。

5.2 设立考核机制，对服务人员进行绩效评估，奖励优秀员工，督促改进工作。

六、保密与隐私6.1 服务人员应严格遵守客户信息保密制度，不得泄露客户个人信息。

6.2 服务人员应尊重客户隐私，不得擅自使用、传播客户资料。

七、突发事件处理7.1 服务人员应熟悉突发事件应急预案，遇有问题及时报告并按预案处理。

7.2 服务人员应保持冷静，积极应对突发事件，确保客户权益不受损害。

八、附则8.1 本制度自发布之日起实施。

8.2 本制度的解释权归我司所有。

便民服务管理制度范本第一章总则第一条为树立行业新风，塑造群众满意的文明窗口形象，构建“两个责任”、“五位一体”的便民服务体系，把人民群众满意度作为第一信号，满足人民群众的出行需求，结合工作实际，特制定本制度。

第二章实行首问负责制第二条最先接待服务对象(含来人或电话)的工作人员为首问责任人。

第三条首问责任人必须认真负责地履行首答、对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。

第四条首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关部门，直接落实具体接待人员。

第五条遇有相关部门工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。

第六条相关部门对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

第三章实行限时办结体系制第七条严格落实限时办结制，急群众所急，想群众所想，坚决做到能办的事马上办，特殊情况特殊处理，办理业务时坚持使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，杜绝服务忌语。

(一)工作人员在办理具体业务时，必须在规定时间内完成。

(二)工作人员对前来咨询、办理事项的来访，必须热情接待，能当场答复办结的，应当场办结；当场不能办结的，应告知办结时间。

(三)对特别紧急的事项要急事急办。

确因特殊情况需延长办理的，应事先告知服务对象。

第四章构建“五位一体”便民服务第八条“服务站”。

按照国家规定的标准，设置交通标志、标线。

交通标志、标线清晰、准确、易于识别；保证高速公路处于良好的技术状态；在收费站、服务区为群众提供服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、医药箱、热水器、意见箱、洗手台、灭火器、工具箱以及针线包和地图等便民设施；在司乘人员遇到困难时，及时帮助司乘人员推车、修车、灭火、装卸货，做好车辆管控疏导；收费站、服务区保持车辆畅通。

公司服务制度管理制度模板第一章总则第一条为规范公司服务行为，提高服务质量，保障客户权益，促进公司稳健发展，制定本制度。

第二条公司服务制度适用于公司所有部门和人员。

各部门和人员必须严格执行公司服务制度，确保服务工作的有序进行。

第三条公司服务制度的遵守和执行由公司领导和相关部门负责监督和检查。

对违反本制度的行为，将依据公司规定予以相应处理。

第二章服务宗旨第四条公司服务宗旨是“以客户为中心，以服务求发展”。

公司服务工作必须围绕客户需求，以优质的服务为客户提供全方位的支持和帮助。

第五条公司服务宗旨的实施，需要公司全体员工共同努力，确保服务工作的高效、便捷、周到。

第六条公司服务宗旨的核心是客户满意。

公司服务工作重点在于提高客户满意度，不断提升服务水平，使客户获得更好的服务体验。

第三章服务规范第七条公司服务工作必须遵守国家相关法律法规，尊重客户的合法权益，不得损害客户利益。

第八条公司服务工作必须严格按照公司规定的服务标准和流程进行，确保服务质量和效率。

第九条公司服务工作必须保护客户隐私，不得泄露客户信息，对客户信息进行严格保密。

第十条公司服务工作必须积极回应客户需求，解决客户问题，及时沟通合作，构建良好的客户关系。

第四章服务流程第十一条公司服务工作的流程包括接待客户、了解需求、提供服务、跟进反馈等环节。

第十二条接待客户时，服务人员必须礼貌热情，接待客户咨询并引导客户到指定区域办理相关手续。

第十三条了解客户需求时，服务人员必须仔细听取客户意见，准确理解客户需求，并及时记录客户信息。

第十四条提供服务时，服务人员必须按照公司规定的流程和标准进行，确保服务质量和效率。

第十五条跟进反馈时，服务人员必须及时跟进客户问题，给予解决方案，并征求客户对服务的意见和建议。

第五章服务监督第十六条公司领导对服务工作进行监督，并定期召开服务工作会议，对服务工作进行评估、总结和指导。

第十七条各部门负责人对本部门服务工作进行监督，并确保服务工作的及时、准确和高效。

一、总则1. 为加强服务单位的管理，提高服务质量，保障客户权益，根据国家有关法律法规和公司内部管理制度，特制定本制度。

2. 本制度适用于本服务单位所有员工及相关部门，所有员工必须遵守本制度的规定。

二、组织架构1. 设立服务单位管理办公室，负责本制度的制定、实施、监督和检查。

2. 服务单位管理办公室下设以下部门：（1）客户服务部：负责处理客户咨询、投诉和建议，确保客户满意度。

（2）业务支持部：负责提供业务培训、技术支持和日常运营管理。

（3）质量监控部：负责对服务过程进行监控，确保服务质量。

三、服务规范1. 服务态度：员工应热情、礼貌、耐心，对客户需求给予及时响应。

2. 服务内容：严格按照服务标准和客户要求，提供专业、高效的服务。

3. 服务流程：（1）接单：接到客户需求后，及时记录，转交相关部门处理。

（2）处理：相关部门根据客户需求，提供相应服务。

（3）反馈：处理完毕后，及时向客户反馈处理结果。

四、客户服务1. 建立客户档案，详细记录客户信息、需求及服务过程。

2. 定期对客户进行回访，了解客户满意度，改进服务质量。

3. 建立投诉处理机制，对客户投诉进行及时、有效的处理。

五、培训与考核1. 定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质和服务能力。

2. 建立考核制度，对员工进行定期考核，确保服务质量。

3. 考核内容包括：服务态度、业务能力、工作效率等。

六、监督与检查1. 服务单位管理办公室负责对服务过程进行监督和检查。

2. 定期对服务单位进行自查，确保服务质量。

3. 对违反本制度的行为，给予相应的处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。

2. 本制度由服务单位管理办公室负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由服务单位管理办公室根据实际情况进行补充和修改。

服务管理制度（通用4篇）服务管理制度篇1一、总则公司秉承“ 技术为本，务实创新 , 客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

二、服务承诺1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

4. 及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。

保证终端产品外观整洁。

6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。