管理沟通

第2章管理沟通2.1案例引导：某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中利于不败之地。

首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。

他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。

经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。

其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工时员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。

每次会议前,员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。

2008年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。

公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。

请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。

从上述案例中我们看到了沟通在管理工作上发挥的重要作用。

2.1管理沟通的定义管理沟通——为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

管理沟通就是为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接收者进行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

管理沟通包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容。

个体沟通强调自知之明，培养自我沟通、战胜自我的能力；人际沟通强调掌握人与人之间沟通的技巧，其中包括倾听技巧、非语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等；组织沟通则是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式中的综合体现，包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈以及危机沟通等。

2.2.1管理职能与沟通计划职能对未来活动进行的一种预先的谋划。

内容：研究活动条件决策编制计划。

组织职能为实现组织目标, 对每个组织成员规定在工作中形成的合理的分工协作关系。

内容：设计组织结构人员配备组织运行组织监督。

领导职能管理者利用组织所赋予的权力去指挥影响和激励组织成员为实现组织目标而努力工作的过程。

内容：指挥职能协调职能激励职能。

控制职能保证组织各部门各环节能按预定要求运作而实现组织目标的一项管理工作活动。

内容：拟订标准寻找偏差下达纠偏指令。

表2-1 四项管理职能中涉及的沟通类型事中图2-1 管理沟通与管理职能关联图加快信息流通——信息知识化时代激励员工改善绩效——参与管理时代表达情感——分享挫折与满足控制成员的行为——遵守公司的政策2.2.3管理者的沟通角色（1）挂名领袖作为挂名领袖或象征性首脑，管理者必须履行许多法律性的、社会性的例行义务，出席社交性的活动可能为公司自主的活动剪彩或代表公司签署法律合同文件文本等。

迎接来访者、签署法律文件等。

在承担挂名领袖的角色时，管理者成为观众瞩目的焦点，其举手投足、一言一行都代表组织的形象，因此，对管理者的口头沟通能力和非言语沟通能力提出了很高的要求。

一般情况下，挂名领袖要通过微笑、颔首致意等形体语言，以及铿锵有力的声音、言简意赅的表达来显示一个组织的自信和能力。

（2）领导者作为领导者，管理者主要负责激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往的职责。

实际上从事所有的由下级参与的活动。

领导者角色同样要求管理者要擅长会谈沟通等口头和非言语沟通形式。

领导者可以通过发布倡导书，书面指令等形式来影响和改变员工的行为，但光凭书面沟通的形式还是不够的，高水平的领导者必然要倚重口头和形体言语来激励和鼓舞员工。

因为，面对面的口头沟通加上相应的肢体语言能够更快、更有效地传达管理者的意图，如果管理者与员工在同一个办公场所进行工作的话，管理者有条件做到这点。

（3）联络员部门的设立将一个组织整体分割成若干个部分，管理者必然要承担起联络员的角色，及时向有关的部门提供各种信息，使之相互协调。

同时，管理者也要维护组织自行发展起来的外部联络与关系网络，担当组织的公共关系负责任的角色。

发感谢信，从事公共关系委员会的工作，从事其他有外部人员参加的活动。

一般情况下，管理者通过召开快部门的会议来分配和协调各部门的工作，通过与外部关系进行单独会面等方式来协调组织与外部环境的活动。

这就要求管理者必须具备优良的会议、会谈等口头和非言语沟通能力。

（4）监听者管理者寻求和获取各种特定的、即时的信息，以便比较透彻地了解外部环境和组织内部的管理现状，作为组织内部和外部信息的神经中枢。

经常阅读各种报纸杂志、政府报告、财务报表等，并与有关人员如政府官员、大客户、雇员等保持私人接触。

这要求管理者除具备基本书面沟通和口头沟通的技巧外，还要有很好的理解和倾听的能力。

（5）传播者将从外部人员和下级那里获得的与员工工作相关或有助于员工更好工作的必要而重要的信息传递给组织其他有关人员，就是管理者作为传播者的职责。

有些是有关事实的信息，有些是解释和综合组织的有影响的任务的各种价值观点，这涉及对组织有影响的各种人的不同观点的解释和整合。

举行信息交流会，用打电话的方式传达信息。

管理者几乎可以采用所有的信息沟通形式传播信息，如以面唔会谈、电话会谈、做报告、书面报告、备忘录、书面通知等形式将相关的信息传播给有关人员。

正因为这一点，管理者必须懂得如何运用多种途径，或针对信息内容选择恰当的沟通形式。

（6）发言人向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息；作为组织所在产业方面的专家。

作为发言人，管理者通过董事会、新闻发布会等形式与外界沟通这要求管理者掌握和运用正式沟通的形式，包括报告等书面沟通和演讲等口头沟通形式。

（7）企业家作为企业家，管理者必须积极探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续改善的方案，督导决策的执行进程。

换句话说，管理者要充当企业变革的发起者和设计者。

制定战略，检查会议决议执行情况，开发新项目。

这在一定程度上要求管理者具有良好的人际沟通能力，善于通过与他人沟通来获取信息，帮助决策，同事能与他人就新思维、新发展沟通观点和意见。

（8）危机驾驭者当组织面临或陷入重大或意外危机时，负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性。

制定战略，检查陷入混乱和危机的时期。

召开处理故障和危机的战略会议，以及定期的检查会议。

因此管理者要具备娴熟的会议沟通技巧。

（9）资源配置者负责分配组织的各种资源，如时间、财力、人力、信息和物质资源等。

其实就是批准所有的组织决策。

调度、询问、授权，从事涉及预算的各种活动和安排下级的工作。

在预算编制、安排员工的工作、执行资源分配时，管理者在很大程度上需要使用书面沟通形式，如批示、指令、授权书、委任状等。

（10）谈判者在主要的谈判中作为组织的代表。

参与工会进行合同谈判。

包括代表资方与劳方进行合同谈判，或为采购设备、购买专利、引进生产线等与供应商洽谈。

这要求管理者掌握谈判的沟通技巧。

2.2.4管理者类型及其管理风格（1）控制型管理者☆强硬的态度☆充满竞争心态☆要求下属立即服从☆实际、果决、旨在求胜☆对琐事不感兴趣与控制型管理者的沟通：简明扼要，干脆利索，直截了当，开门见山尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品（2）互动型的管理者☆善于交际，喜欢与他人互动交流☆喜欢享受他人对他们的赞美☆凡事喜欢参与与互动型管理者的沟通：公开赞美，赞美的话要出自真心诚意，言之有物留意自己的肢体语言当面沟通，切忌私下里发泄不满情绪（3）原则型的管理者☆讲究逻辑而不喜欢感情用事☆为人处事自有一套标准☆喜欢弄清楚事情的来龙去脉☆理性思考而缺乏想象力☆是方法论的最佳实践者与原则型管理者的沟通：直接谈他们感兴趣而且实质性的东西；多就一些关键性的细节加以说明。

2.3影响管理沟通的主要因素2.3.1组织内部环境（1）组织结构1）职能型结构的优缺点优点：*实现职能部门内部的规模经济*促进知识和技能的纵深发展*促进组织实现智能目标*适合只有一种或少数几种产品缺点：对环境反应迟钝可能导致决策积于上层，层次链超载 导致缺乏创新对组织目标认识有限2）矩阵式结构的优缺点优点：*获得满足顾客双重需要的协调*促使人力资源在多种产品线间共享*适应不确定环境复杂决策的需要*为职能和产品技能发展提供机会*最适合多种产品的中型组织缺点：导致员工面临双重职权关系员工需接受高强度的训练需要频繁开会协调解决冲突需要做出很大努力来维护权利平衡3）按产品划分部门的优缺点优点：*适应不确定性环境中的快速发展*产品责任和接触点明确*使各单位适应不同的产品和顾客*实现职能的高度协调*最适合提供多种产品的大型组织*决策分权化缺点：失去了职能部门内部的规模经济导致产品线之间协调困难不利于能力的纵深发展和技术专业化使跨产品的整合和标准化变得困难（2）组织文化1）文化的形成文化使组织成员对组织有一种认同感，并会激发成员对超越于他们自身的信念和价值观的承诺意识组织文化缘于创始人或早期的领导者，他们将某些特定的理念和价值观清晰地表达出来作为愿景、经营哲学或战略加以执行2）文化在组织中发挥的关键作用内部整合(internal integration):如何与彼此相处->集体认同感并明了该如何有效地协同工作外部适应(external adaptation):促进对顾客的需要或竞争对手的行为做出快速反应，达成目标及如何处理与外部的关系图2-2 组织文化的冰山理论不同的文化：“民为本、国为重、人求进、事求实、懂大局、讲团结、淡名利、守清廉”“学习，创新，获益，团结”“发展中的企业犹如一只饥饿的野狼。

狼有最显著的三大特性，一是敏锐的嗅觉，二是不屈不挠、奋不顾身、永不疲倦的进攻精神，三是群体奋斗的意识。

”“上下一致、至诚工作，实现产业报国。

潜心研究制造，永远走在时代的前端。

戒骄戒躁，踏实稳重。

团结友爱，让公司成为温暖的大家庭。

2.3.2组织外部环境（1）具体环境顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等相关组织构成；（2）一般环境由经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源等要素构成。

外部环境最大的特点就是具有不确定性，包括环境的复杂性与多变性。

2.4约哈里窗图2-3 约哈里窗2.5有效管理沟通的策略课堂讨论——你心目中的理想上司是什么样的？理想上司*时间观念宽松：上班或吃饭时间较有弹性，偶然迟到十多分钟也不过问；开会时间不要过长，以免推迟放工或用膳。

*容许员工偶然胡闹：遇上某同事生日或有些特别的喜事，其他同事往往在快下班的时间，赠上生日蛋糕祝贺一番。