礼仪
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n
礼仪的核心内容: 交往艺术和待人接物之道
10
如何给人留下良好的第一印象？
11
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： n 尊重上级是一种天职 n 尊重下级是一种美德 n 尊重客户是一种常识 n 尊重同事是一种本分 n 尊重所有人是一种教养
12
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： n 尊重上级是一种天职 n 尊重下级是一种美德 n 尊重客户是一种常识 n 尊重同事是一种本分 n 尊重所有人是一种教养
20
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
3、商务着装要求
Ø鞋子的要求 v不穿过高、过细的鞋跟 v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
21
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
n
有些人远看圣诞树，近看杂货铺。戴首饰原则： 1、 数量：以少为佳，漂亮女孩不戴。不多于 三种，每种不多于三样。新娘例外可以蛮干。 2、 同质同色：首选白金，再选白银，最后选 不锈刚 3、 习俗规矩：男戴观音女戴佛。讲究女人不 带十字架（犹如白花）
亮点商学院
1
总 则 ——做事之前先做人
n n n n n
员工通过公司立身处世, 公司通过员工服务社会。 敬事大众，敬事笃行,立德修道，日积月累— — 员工与公司同舟共济，公司与员工一脉相承， 达成个人与公司的大发展。 所以，公司要求员工行有礼、动有仪，厚德载 物，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。
7
礼仪的核心是什么？
n
n
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与n
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。
9
礼仪就是规范
n n
n
孔子：不学礼，无以立！ 荀子 ：礼，所以正身也；师，所以正礼 也。 礼仪的本质：尊重自己、尊重别人
n
43
商务交往的四忌
举止粗俗 v 乱发脾气 v 飞短流长 v 说话过头
v
44
诚心诚意的奉茶礼仪
n
注意“酒满茶半”倒水的礼仪等。
45
电话沟通的技巧
保持最优美的声音 * * * * 速度 音调 音量 笑容
46
接电话的技巧
* * * * * * * * 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
49
n
1、 说什么：欢迎再来（银行人员对缴 罚款的人说欢迎光临），一路顺风（飞 机下不来） 2、 如何说：吃吧，你喂*啊？！
50
拜访客户的礼仪
步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８． 告辞
6
n
礼节的概念
n
指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、 问候的惯用形式。例如：东西方的拥抱礼、 吻礼。日本行鞠躬礼（90度）。泰国人行合 十礼。中国人则常用握手礼，点头致意礼、 鞠躬礼（15—30度）、拱手作揖礼等。
n
礼仪的概念
n
包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中 为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括 有礼遇规格和礼节程序要求。
47
打电话的技巧
* * * * * * * 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
48
电话注意事项
* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
5
n
n n
n
礼-----人与人之间和谐相处的一切意念、守则 和行为。 貌-----和谐相处的具体表现。 礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼的思想和 原则之后，“礼貌”也就自然而生。 礼貌----是在社会交往中，人与人之间必须遵 循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举 止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对 自已有所克制。
54
否
51
中餐的礼仪
* * * * * * * * * 正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口 与人交谈 敬酒 谈话 离座
52
共乘电梯的礼仪
步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前 步骤２．电梯来时 步骤３．进入电梯后 步骤４．到达目的地
53
商务礼仪测试
是 ① 路上相逢，寒喧“吃了没？” “上哪去？” ② 主人招呼客人“随便坐！” ③ 政治与新闻是餐桌上的话题 ④ 女士的小皮包可以放在餐桌上 ⑤ 吃意大利面应该设刀叉并用 ⑥ 聚会之中遇到同乡，可以用方 言交谈 ⑦ 外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈 ⑧ 别人称赞你的时候要谦虚地说： “你太过奖了，其实我哪里有那 么好。”
15
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
2、面部修饰
Ø Ø
剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。
16
穿衬衫 打领带 扣钮扣
露出衬衫 袖口
个人礼仪
男士服饰
“佛要金妆，人要衣 妆”， “三分长相，七分打扮”
穿皮鞋 口袋少 放东西
重点：西装的穿法
17
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
24
男士西装选择的技巧
Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø
面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工
25
穿西装的七原则
* * * * * * 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣
* 要少装东西
26
养成良好的个人卫生习惯
* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了
22
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
n
戒指戴左手，不干活不丢不磨。中国人不讲究， 哪个能戴戴哪。 食指：求爱，你知道我在等你吗？ 中指：热恋（没对象不想谈），他比你先到！ 无名指：已领取营业执照，已经婚过去 小指：宣布独身 四个全戴：招贼（对香港朋友讲代表富有，难 怪见过四个了）
23
动作：一个人的行为动作常常会将他的气质、性格表达得 淋漓尽致。粗俗的动作总是令人生厌的，这就要求人们平时对 站立、行走、就坐及待人接物的姿势加以有意训练。 站应挺直，弯腰驼背让人有缺乏自信之感。 坐应安详、安静，腿不要翘起、抖动，避免显得缺乏修养。 走路的姿态要自然优雅。 待人接物要面带微笑，注意分寸与距离。特别是与异性的交 往，举止不可轻浮，以避免不必要的误会。 不要时时用手搔头、用舌头舐齿。也不要随便吸烟，又把烟 灰弹落在地上。
13
尊重他人的三A原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪， 客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意
n
更正对方。
n
n
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当 众指正缺点。 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
14
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
1、发型发式要求 Ø 干净整洁 Ø 不宜过长，最短标准不得剔光头 Ø 前部头发不遮住自己的眉毛 Ø 侧部头发不盖住自己的耳朵 Ø 不能留过长、过厚的鬓角 Ø 后面的头发不超过衬衣领子的上部
3、着装要求（鞋袜）
Ø Ø
颜色 质地
着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一 致的。
18
商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
4、必备物品 Ø 钢笔或签字笔 Ø 名片夹 Ø 纸巾 Ø 男人的腰部
19
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
3、商务着装要求
Ø着职业套装（裙装） v不穿黑色皮裙 v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 v正式高级场合不光腿 v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 v袜子不可以有破损，应带备用袜子 v袜子长度，避免出现三节腿
33
交换名片的礼仪
* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片
34
名片礼仪
35
会客室入座的礼仪1
门
D C
A B
36
会客室入坐的礼仪2
A C
B
D 门
37
就餐--中餐
座位
主人 主客
圆桌
次客
女主人
38
就餐--中餐
座位
尊客
圆桌
39
车的座位次序
司机 D
C
B
A
40
主人开车时的座位次序
主人 A
D
C
B
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礼仪的核心内容: 交往艺术和待人接物之道
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如何给人留下良好的第一印象？
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尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： n 尊重上级是一种天职 n 尊重下级是一种美德 n 尊重客户是一种常识 n 尊重同事是一种本分 n 尊重所有人是一种教养
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尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： n 尊重上级是一种天职 n 尊重下级是一种美德 n 尊重客户是一种常识 n 尊重同事是一种本分 n 尊重所有人是一种教养
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商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
3、商务着装要求
Ø鞋子的要求 v不穿过高、过细的鞋跟 v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
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商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
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有些人远看圣诞树，近看杂货铺。戴首饰原则： 1、 数量：以少为佳，漂亮女孩不戴。不多于 三种，每种不多于三样。新娘例外可以蛮干。 2、 同质同色：首选白金，再选白银，最后选 不锈刚 3、 习俗规矩：男戴观音女戴佛。讲究女人不 带十字架（犹如白花）
亮点商学院
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总 则 ——做事之前先做人
n n n n n
员工通过公司立身处世, 公司通过员工服务社会。 敬事大众，敬事笃行,立德修道，日积月累— — 员工与公司同舟共济，公司与员工一脉相承， 达成个人与公司的大发展。 所以，公司要求员工行有礼、动有仪，厚德载 物，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。
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礼仪的核心是什么？
n
n
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与n
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。
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礼仪就是规范
n n
n
孔子：不学礼，无以立！ 荀子 ：礼，所以正身也；师，所以正礼 也。 礼仪的本质：尊重自己、尊重别人
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商务交往的四忌
举止粗俗 v 乱发脾气 v 飞短流长 v 说话过头
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诚心诚意的奉茶礼仪
n
注意“酒满茶半”倒水的礼仪等。
45
电话沟通的技巧
保持最优美的声音 * * * * 速度 音调 音量 笑容
46
接电话的技巧
* * * * * * * * 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
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1、 说什么：欢迎再来（银行人员对缴 罚款的人说欢迎光临），一路顺风（飞 机下不来） 2、 如何说：吃吧，你喂*啊？！
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拜访客户的礼仪
步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８． 告辞
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礼节的概念
n
指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、 问候的惯用形式。例如：东西方的拥抱礼、 吻礼。日本行鞠躬礼（90度）。泰国人行合 十礼。中国人则常用握手礼，点头致意礼、 鞠躬礼（15—30度）、拱手作揖礼等。
n
礼仪的概念
n
包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中 为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括 有礼遇规格和礼节程序要求。
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打电话的技巧
* * * * * * * 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
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电话注意事项
* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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n n
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礼-----人与人之间和谐相处的一切意念、守则 和行为。 貌-----和谐相处的具体表现。 礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼的思想和 原则之后，“礼貌”也就自然而生。 礼貌----是在社会交往中，人与人之间必须遵 循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举 止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对 自已有所克制。
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中餐的礼仪
* * * * * * * * * 正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口 与人交谈 敬酒 谈话 离座
52
共乘电梯的礼仪
步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前 步骤２．电梯来时 步骤３．进入电梯后 步骤４．到达目的地
53
商务礼仪测试
是 ① 路上相逢，寒喧“吃了没？” “上哪去？” ② 主人招呼客人“随便坐！” ③ 政治与新闻是餐桌上的话题 ④ 女士的小皮包可以放在餐桌上 ⑤ 吃意大利面应该设刀叉并用 ⑥ 聚会之中遇到同乡，可以用方 言交谈 ⑦ 外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈 ⑧ 别人称赞你的时候要谦虚地说： “你太过奖了，其实我哪里有那 么好。”
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商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
2、面部修饰
Ø Ø
剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。
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穿衬衫 打领带 扣钮扣
露出衬衫 袖口
个人礼仪
男士服饰
“佛要金妆，人要衣 妆”， “三分长相，七分打扮”
穿皮鞋 口袋少 放东西
重点：西装的穿法
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商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
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男士西装选择的技巧
Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø
面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工
25
穿西装的七原则
* * * * * * 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣
* 要少装东西
26
养成良好的个人卫生习惯
* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了
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商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
n
戒指戴左手，不干活不丢不磨。中国人不讲究， 哪个能戴戴哪。 食指：求爱，你知道我在等你吗？ 中指：热恋（没对象不想谈），他比你先到！ 无名指：已领取营业执照，已经婚过去 小指：宣布独身 四个全戴：招贼（对香港朋友讲代表富有，难 怪见过四个了）
23
动作：一个人的行为动作常常会将他的气质、性格表达得 淋漓尽致。粗俗的动作总是令人生厌的，这就要求人们平时对 站立、行走、就坐及待人接物的姿势加以有意训练。 站应挺直，弯腰驼背让人有缺乏自信之感。 坐应安详、安静，腿不要翘起、抖动，避免显得缺乏修养。 走路的姿态要自然优雅。 待人接物要面带微笑，注意分寸与距离。特别是与异性的交 往，举止不可轻浮，以避免不必要的误会。 不要时时用手搔头、用舌头舐齿。也不要随便吸烟，又把烟 灰弹落在地上。
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尊重他人的三A原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪， 客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意
n
更正对方。
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重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当 众指正缺点。 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
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商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
1、发型发式要求 Ø 干净整洁 Ø 不宜过长，最短标准不得剔光头 Ø 前部头发不遮住自己的眉毛 Ø 侧部头发不盖住自己的耳朵 Ø 不能留过长、过厚的鬓角 Ø 后面的头发不超过衬衣领子的上部
3、着装要求（鞋袜）
Ø Ø
颜色 质地
着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一 致的。
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商务礼仪－仪容仪表（男士篇）
4、必备物品 Ø 钢笔或签字笔 Ø 名片夹 Ø 纸巾 Ø 男人的腰部
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商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
3、商务着装要求
Ø着职业套装（裙装） v不穿黑色皮裙 v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 v正式高级场合不光腿 v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 v袜子不可以有破损，应带备用袜子 v袜子长度，避免出现三节腿
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交换名片的礼仪
* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片
34
名片礼仪
35
会客室入座的礼仪1
门
D C
A B
36
会客室入坐的礼仪2
A C
B
D 门
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就餐--中餐
座位
主人 主客
圆桌
次客
女主人
38
就餐--中餐
座位
尊客
圆桌
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车的座位次序
司机 D
C
B
A
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主人开车时的座位次序
主人 A
D
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