12315平台投诉处理时间

消费者申诉举报受理服务指南一、办理依据.《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第七号）：第三十二条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。

.《安徽省消费者权益保护条例》（安徽省人民代表大会常务委员会公告第四十一号)：第四十一条履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：(一)健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。

.《工商总局关于进一步加强体系建设的意见》（工商消字〔〕号）：（一）创新完善体系工作机制。

各地要在保持原有体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营者自律等多种功能的体系，充分发挥体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。

二、承办机构弋江区消费者协会三、服务对象个人（公民）四、申请条件为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。

五、申报材料消费者向消保机构递交书面投诉材料，投诉材料应包含以下内容：.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。

.有关证据。

消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

.明确、具体的诉求。

六、服务流程.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；.调查或检测鉴定；.进行调解，达成协议，出具调解协议书。

七、办理时限自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。

12315平台工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。

1.2 12315平台（以下简称“平台”）是全国工商行政管理总局设立的消费者投诉和举报专用电话和网络平台，旨在为消费者提供方便、快捷、有效的投诉和举报渠道。

1.3 平台工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、协同治理的原则。

二、工作职责2.1 平台的工作职责包括：（1）接受消费者的投诉和举报；（2）对消费者的投诉和举报进行分类、登记、审查、处理；（3）督促被投诉、举报单位履行法定义务，维护消费者合法权益；（4）定期分析投诉、举报情况，为政策制定和市场监管提供参考；（5）协同相关部门开展市场整治，打击侵害消费者权益的行为。

2.2 平台应当建立健全投诉、举报处理流程，明确各环节职责和时限，确保工作的高效运转。

三、投诉、举报范围3.1 平台接受消费者对以下事项的投诉和举报：（1）商品质量、安全问题；（2）商品和服务价格违法行为；（3）市场不正当竞争行为；（4）侵犯消费者权益的其他行为。

3.2 平台不接受以下事项的投诉和举报：（1）与消费者个人权益无关的事项；（2）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的；（3）对法律、法规、规章规定应当由其他部门处理的事项。

四、投诉、举报处理流程4.1 投诉、举报接收平台收到投诉、举报后，应当在24小时内进行审查，决定是否受理。

决定受理的，应当在收到投诉、举报之日起7个工作日内作出处理决定；决定不受理的，应当在收到投诉、举报之日起3个工作日内告知消费者。

4.2 投诉、举报处理平台应当根据投诉、举报的性质，分别采取以下措施：（1）对商品质量、安全问题的投诉，应当及时移送有关部门进行调查处理；（2）对价格违法行为的投诉，应当移送价格主管部门处理；（3）对市场不正当竞争行为的投诉，应当移送工商行政管理部门处理；（4）对侵犯消费者权益的其他行为的投诉，应当依法采取措施，督促被投诉、举报单位履行法定义务。

12315效能评估评价规则
（最新版）
目录
1.12315 效能评估评价规则的概述
2.12315 效能评估评价规则的具体内容
3.12315 效能评估评价规则的实施与影响
正文
一、12315 效能评估评价规则的概述
12315 是我国消费者投诉举报专线，负责接受和处理消费者的投诉和举报。

为了保证 12315 专线的工作效能，我国制定了一套专门的 12315 效能评估评价规则。

这套规则主要用来评估和评价 12315 专线的工作效果和效率，以期提供更好的服务给广大消费者。

二、12315 效能评估评价规则的具体内容
12315 效能评估评价规则主要包括以下几个方面：
1.受理投诉和举报的速度和效率：这是评价 12315 效能的重要指标，规则要求在接到投诉或举报后，必须尽快进行处理，不能拖延。

2.处理投诉和举报的质量：这主要是看 12315 是否能够公正公平地处理投诉和举报，是否能够准确地判断投诉或举报是否属实，以及是否能够给出合理的处理结果。

3.服务态度：这也是评价 12315 效能的重要指标，规则要求 12315 专线的工作人员必须有良好的服务态度，对消费者的投诉和举报要耐心倾听，不能态度恶劣或推诿。

三、12315 效能评估评价规则的实施与影响
12315 效能评估评价规则的实施，使得 12315 专线的工作有了明确
的标准和要求，对于提高工作效能，提升服务质量，保护消费者权益都起到了积极的作用。

然而，同时也必须看到，规则的实施也带来了一定的压力。

例如，要求快速处理投诉和举报，可能会导致部分工作人员在处理投诉和举报时过于草率，影响处理结果的准确性。

12315的服务时间
我们都知道遇到任何问题都可以向有关部门反馈，每个热线也是由专⼈负责的，我们拨打的时候要在他们上班的时间才能有效的进⾏⼈⼯服务，那么你知道12315热线的服务时间吗?下⾯，为了帮助⼤家更好的了解相关法律知识，店铺⼩编整理了相关的内容，希望对您有所帮助。

⼀、12315的服务时间
每周星期⼀—星期五：早上8：30-12：00，下午2：00-5：30，直接打12315电话，⼈⼯受理。

其它时间可以传真,或这个互联⽹投诉。

⼆、12315的职责范围
消费者权益受到侵害时，被投诉⽅属于⼯商⾏政管理部门管辖时;
消费者消费过程中，权益受到侵害时;
消费者发现假冒伪劣商品及制造假冒伪劣商品的“窝点”时;
消费者发现虚假⼴告，欺骗消费者时;请拨打12315投诉举报电话，将帮助调解纠纷，如发现有违法违规⾏为，将依法查处。

综上所述，12315有⼈⼯接听时间为政府正常上下班时间，其他时间你可以留⾔。

⼈⼯客服电话上班时间：星期⼀⾄星期五，早8:30~12:00;晚2:00~5:30。

周末休息。

如果您情况⽐较复杂，店铺也提供律师在线咨询服务，欢迎你询店铺专业律师。

12315受理消费者举报投诉相关工作制度一、背景分析近年来，消费者保护意识逐渐增强，消费者举报投诉的数量不断增加。

为了更好地保护消费者权益，维护市场秩序，有必要建立完善的受理消费者举报投诉相关工作制度。

二、受理范围1.受理消费者举报投诉的范围应包括购买商品或服务中出现的质量问题、虚假宣传、价格垄断、不良商业行为等。

2.接受举报投诉的对象可以是生产厂商、供应商、服务机构、经销商等，不限于法人、个体工商户等类型。

三、受理流程4.证据调查：受理中心应根据举报内容展开调查，并收集相关证据。

可以要求举报人提供购物凭证、合同、广告宣传材料等相关证据。

5.综合评判：受理中心应根据调查所得证据和相关法律法规，进行综合评判，确定举报投诉的事实和性质。

6.处理结果：受理中心根据举报投诉的事实和性质，采取相应的处理措施，包括警告、罚款、责令整改、吊销营业执照等。

7.反馈通知：受理中心应及时将处理结果通知举报人，并告知其消费者权益保护的相关法律法规和途径。

四、执法监管1.举报受理机构应当建立跨部门合作机制，与相关执法部门合作，确保对涉及违法行为的投诉及时处理。

2.建立信息共享机制，加强与行业协会、商会等组织的合作，互通举报投诉信息，提高投诉处理的效率和准确性。

3.对于严重的违法行为，需移交司法机关进行调查处理，保障消费者合法权益。

五、宣传教育1.加强消费者权益保护的宣传教育工作，提高消费者的法律意识和维权意识。

2.通过媒体、网络等渠道，广泛宣传消费者举报投诉的相关政策、法律法规，引导消费者积极参与维权行动。

六、建立奖励机制为鼓励消费者参与举报投诉，可以建立消费者举报投诉奖励机制，对举报查实的消费者给予相应的奖励，包括物质奖励或荣誉称号等。

七、反馈与评估建立受理消费者举报投诉相关工作的反馈与评估机制，定期对受理中心的工作进行评估，及时总结经验，完善制度。

通过以上措施的实施，可以更好地保护消费者的权益，提高举报投诉的处理效率和准确性，并维护市场秩序，促进经济发展。

12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。

第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。

第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。

第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。

第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。

第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。

第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。

对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。

第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。

第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。

需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。

第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。

第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。

12315不受理的范围《12315 不受理的范围》在日常生活中，当我们遇到消费纠纷时，常常会想到拨打 12315 投诉热线来维护自己的合法权益。

然而，并非所有的情况都在 12315 的受理范围之内。

了解哪些情况 12315 不受理，有助于我们更有效地寻求解决问题的途径。

首先，超过保修期或者购买后超过保质期的商品，出现质量问题，12315 一般不予受理。

这是因为在正常的商业交易中，保修期和保质期是商家对商品质量负责的约定时间范围。

一旦超出这个时间，消费者需要自行承担相应的风险和责任。

但如果在保修期或保质期内，商家未按照约定履行维修、更换等义务，导致商品在超出期限后才出现问题，这种情况 12315 是会受理的。

其次，个人之间的私下交易产生的纠纷，12315 通常不受理。

比如说，你从朋友那里买了一个二手手机，后来发现手机有问题，这种情况就不属于 12315 的管辖范围。

因为个人之间的交易并非正规的商业行为，缺乏相关的消费法规约束。

再者，已经被法院、仲裁机构或者其他行政机关受理或者处理的消费纠纷，12315 也不再受理。

这是为了避免不同机构对同一纠纷进行重复处理，造成资源浪费和处理结果的混乱。

还有，消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，12315 不予受理。

这是基于法律对时效的规定，旨在督促消费者及时维护自己的合法权益，避免时间过长导致证据缺失、事实难以查清等问题。

另外，不符合国家法律、法规及规章规定的投诉，12315 同样不受理。

比如，某些消费者提出的不合理、不合法的诉求，如要求商家赔偿远远超出法律规定的金额，或者要求商家承担法律未明确规定的责任。

再者，消费者无法证实自己权益受到侵害的投诉，12315 难以受理。

比如，你声称购买的商品是假冒伪劣产品，但却无法提供相关的证据，如购买凭证、鉴定报告等。

除了以上几种常见的情况，一些特殊领域的消费纠纷也可能不在12315 的受理范围内。

例如，金融领域的消费纠纷，包括银行、证券、保险等，通常有专门的金融监管机构负责处理。

12315效能评估评价规则12315是中国消费者权益保护热线的统一服务电话，旨在为消费者提供咨询、投诉和维权等服务。

随着社会发展和消费者权益意识的提高，12315的效能评估评价变得越来越重要。

以下是12315效能评估评价规则的内容：1. 服务的响应时间：评估12315的效能时，首要考虑的是服务的响应时间。

消费者拨打12315电话后，应该尽快得到回应和解决方案。

评价规则可以包括根据投诉的紧急程度划定不同的响应时间要求。

2. 服务的质量：除了响应时间，服务的质量也是评估12315效能的重要指标。

评价规则可以包括要求工作人员提供专业、准确、客观的建议和解答。

此外，针对消费者的投诉和维权情况，评价规则可以包括保证案件得到妥善处理和解决的要求。

3. 服务的覆盖范围：12315的效能评估还需考虑服务的覆盖范围。

评价规则可以包括以地域性或行业性为基础，要求12315的服务能够覆盖到不同地区和不同领域的消费者。

评估中要考虑是否有拓展服务范围的计划，并评估其实施情况。

4. 投诉处理效率：12315评估规则还应关注投诉处理的效率。

消费者投诉的核心目的是解决问题和维护自己的权益，因此，评价规则可以包括要求快速、高效地处理投诉和解决争议的要求。

5. 宣传和宣传效果：最后，评估12315的效能时，还需考虑宣传和宣传效果。

评价规则可以包括如何提高12315的知名度，以及借助各种渠道宣传12315的服务和成效。

12315效能评估评价规则的目的是为了确保消费者能够获得高质量的服务和更好的维权体验。

通过对这些评价规则的制定和执行，可以促进12315不断提高服务水平，更好地服务广大消费者。

福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知文章属性•【制定机关】福建省工商行政管理局•【公布日期】2005.09.22•【字号】闽工商公[2005]291号•【施行日期】2005.09.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】消费者权益保护正文福建省工商行政管理局印发12315消费者申诉举报指挥中心工作规程的通知（闽工商公〔2005〕291号）各设区市工商行政管理局：在总结漳州12315工作经验的基础上，按照全面提升12315工作上新水平的要求，省工商局研究制定了《12315消费者申诉举报指挥中心工作规程》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：12315消费者申诉举报指挥中心.12315消费者申诉举报指挥中心工作规程第一章总则第一条为了推进12315消费者申诉举报指挥中心（以下简称12315指挥中心）制度化、规范化、信息化建设，全面提升12315工作上新水平，依据省工商局《印发关于提升12315维权服务工作效能若干意见的通知》、《印发关于实行“三位一体，有机整合”提升12315维权服务效能意见的通知》、《关于设置市、县、区工商行政管理局12315消费者申诉举报机构及分配人员编制的通知》等三个规范性文件，制定本工作规程。

第二条12315指挥中心的职责权能是“集中受理申诉，督导各区调处；整合梳理信息，研析消费动势；约谈警示提醒，适度披露发布”，即通过12315专用电话统一受理、分流、督办本辖区范围内的消费者申诉举报，采录、汇总、统计、分析消费者申诉举报数据，公布有关消费者申诉举报信息，发布市场预警、消费维权提示等有关信息，教育规范经营，引导健康消费，依法保护消费者合法权益，维护社会主义市场经济秩序。

第三条12315指挥中心要以“一切为了消费者”为服务宗旨，坚持“迅速、准确、效率、公平”的原则，不断加强自身建设，努力把它建设成为“维护消费者权益的信息受理中心，预测市场经济秩序的情报调研中心，处置市场突发事件的应急指挥中心”。