五星级酒店客房部演示资料

五星级酒店客房部培训资料【最新版】五星级酒店客房部培训资料房间介绍程序1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2. 见到客人主动微笑问好:“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。

”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3. 为客人介绍房间之前应提示客人:“我给您介绍一下房间的设备设施好吗?”4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说:“这是空调开关及风速调节按钮。

”根据实际情况为客人演示。

5. 介绍防火疏散图。

客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说:“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。

”6. 卫生间24小时提供冷热水。

“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。

”7.介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。

“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。

”8.介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。

“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。

”9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。

“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。

”10. 电话使用功能向客人进行介绍:“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。

”并为客人进行演示。

11.房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗?“请问您还需要什么吗?”若客人没有需要向客人告别。

“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安!”12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。

住客房的清扫流程1、进入客人房间前先敲门或按门铃。

`五星级酒店客房设施及配套规范标准1. 总则：1.1 至少有40间(套)可供出租的客房；1.2 70％客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于30平方米；1.3 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱（含衣架）、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。

室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。

采用区域照明，且目的物照明度良好；1.4 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃、防盗装置及防撞门栅，并于门窥镜上方位置张贴应急疏散图及相关说明；1.5 卫生间面积不少于8平方米，并有50％的干湿区分隔。

装有高级低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。

水龙头冷热标识清晰。

采取有效的防滑措施。

采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。

有无噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。

有110V／220V不间断电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24小时供应冷、热水；1.6 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；提供国际互联网接入服务，并备有使用说明；有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。

备有频道收视指南。

播放内容应符合中国政府规定；1.7 有可由客人调控且音质良好的音响装置；1.8 有防噪音及隔音措施，效果良好；1.9 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；1.10 有沙帘及遮光窗帘；1.11 有单人房、双人房及套房（其中包括有至少四个开间的豪华套房）；1.12 有与本星级相适应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；1.13 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；1.14 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；1.15 电话机配备叫醒、留言及语音信箱服务；1.16 配备有干湿洗及熨烫的洗衣单与洗衣袋；1.17 配备有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的早餐牌；1. 18 配备有擦鞋服务通知单。

二、客房在酒店功能区域布置中的位置：
1、最好将客房考虑在主楼体的上部，餐饮、娱乐、休闲等功能区考虑放在裙楼部分，尤其是易带来巨大振动源的夜总会、迪吧，必须与客房区域严格分离，不得放置在客房所处的主楼范围内；如无法避免，应做好相应的楼板、墙体的隔音处理；
2、餐饮厨房的排烟管道的位置在设计时要考虑风向的关系，避免油烟
排出后飘向客房；
3、从风水的角度讲，客房所在楼层中及屋顶最好不考虑放置游泳池；
三、客房交通流线的考虑：
1、电梯的位置：
①客梯：应集中放置在楼梯的中间位置，减少客人到达最远处房间的距离
②观光电梯：根据楼梯结构考虑放置在楼体的端侧；
③员工电梯（兼货梯）：尽可能考虑放置在方便员工使用的位置，不与客人流线交叉，远离客梯；
2、电梯的数量：
①主要承载客梯：电梯数量与客房总数之比为1：70 ；
②观光电梯：千万不能作为主要承载的客梯！在高层建筑的酒店中，必
须要有足够的主要承载封闭式客梯！观光电梯只能作为附加的客梯出
现，数量也可以控制在1〜2部。

本人在河北邢台筹建一家五星级酒店就遇到了这个问题：建筑设计院设计的客房区域主要承载客梯为3部观光电梯！客房最高是23层，高层建筑配制电梯要求是高速的，但又因。

第一章客房部组织机构和工作内容1.1 客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。

1.2 客房部职权范围和工作内容A）客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。

其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。

客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。

此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。

B) 客房部的工作内容：(1) 负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。

(2) 负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。

(3) 负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。

(4) 负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。

(5) 做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。

(6) 做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。

(7) 做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。

第二章客房部各岗人员管理规范2.1 客房部各岗人员岗位职责和工作内容2.1.1 副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）报告上级：总经理督促下级：会馆经理岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现酒店的出租率指标和其它经营指标。