大客户开发工作流程

大客户的工作计划

篇一：ISUNOR大客户工作计划

一、大客户工作流程

1. 明确大客户名单；尤其要以能够出大单的客户为核心；

2. 列出大客户的组织架构图、决策流程图、产品图；

3. 针对组织架构图和决策流程图，对客户的三个角色进行相应的角色配置，并对三个角色的人际关系进行了解；

4. 根据不同角色制定不同的跟进服务办法，列出角色服务计划（包括目标、方法、时间、行动、频次）；

5. 执行计划，并每月检讨与总结一次，对计划进行调整和修正；（大客户中意向较好的，每次拜访后都要检讨、总结和调整；）

6. 发现和创造客户需求，提交策划方案，再次明确产品价值，进行共赢谈判；

7. 签单，对各个角色的售后服务，跟踪用户体验，提供合作评估报告，再次挖掘客户需求；

二、工作要点

1. 什么是大客户？-如何甄别大客户。

熟悉EBAY操作流程-了解客户需求。

熟悉同行业领先产品使用-熟知各同类产品的优略势。

如何进行有效沟通？-根据具体情况策略分析。

制订合作计划方案书-商务条款初步拟定能力。

2. 影响购买的三个角色：使用者、技术把关者、决策者

决策者：一般是客户公司的总经理或者项目决策人。这些人物有购买的财务决策权力，是项目的最后拍板人，但往往也比较难掌握。根据人物性格以他的方式沟通交流依据老虎、孔雀、猫头鹰、无尾熊四种方式判定。 技术把关者：一般是客户公司的技术主管。他们考虑的重点是项目可行性、技术效果等，他们具有对技术上的建议权和否决权。技术买家一般不关心商务条件；另一是客户公司的财务主管。他们负责付钱，希望预算不超过标准。他们可能是价格谈

判中的主角之一。切忌这类人如果作为主导谈判要适当的体现他存在的价值。

使用者：一般是客户公司生产部门或使用部门的主管。他们关心的是产品应用是否方便，是否具有可操作性。使用者有是否采用的说话权，虽然不起决定性作用，但是他们得意见具有一定的影响。要提高他们对于我们产品的期望值，让他们相信我们能够使他们工作化繁为简提高效率。

第 1 页 大客户开发步骤

1、 对现有或潜在大客户进展分类

根据公司经营方向与开展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、效劳内容等方式来加以分类，以便我们的大客户小组的分类开发能更有效。

就拿办公文具行业来说，如果是办公用纸〔复印打印纸〕生产商的话，按横向可以划分为机器设备生产商〔欧梅、申贝、科密〕，通用耗材生产商〔天威、纳斯达、格力〕，传统文具生产商〔宁波得力、深圳齐心、香港通用〕等等，这些生产商都是行业内的巨头，他们的局部商品也都是行业内市场份额最高的，这样的合作就像海尔洗衣机与宝洁洗衣粉、金龙鱼食用油与苏泊尔锅之间的合作。如果是纵向的可以分为终端与通路两种，终端的有各地市的政府部门、行政机关、银行、电信部门等这种用量特别大的客户，如果是通路那么可以分为大型文具零售企业〔北京欧玛特、广东今日合作〕，超市商场〔沃尔玛、麦德龙〕，传统批发商〔深圳荣风华、上海环中、南京万华〕等等。

如果是对文具行业的零售企业来说，像深圳的都都文具公司，它的客户那么可以分为深圳市政府、区政府、上市公司〔深科技、中兴通讯、大族激光〕、跨G国集团〔富士康、IBM、EPSON、三洋〕、大型企业〔华为、TCL、康佳、招商局〕、金融系统〔招商银行总部、交通银行〕等等，这些单位每月的文具采购量都在5万元以上，对于文具行业在开发大客户、小客户第 2 页 都要付出一样本钱的情况下，这些的企业的价值与其产生的赢利状况都是相当不错并值得开发的。

2、 对大客户进展分析

我们在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户，知道客户的优势与劣势，及其可利用的资源，这样有利于我们更全面的了解并迅速开发出其潜在需求，并通过我们的产品/效劳来扩大我们的优势，把劣势缩小到最小，我们主要分析的内容有：

客户的流动资产率——客户是否有买单的现金实力是很关键的

客户的净利润率——这个可以衡量整个公司的收益状况

大客户服务流程7则

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《大客户服务管理流程范文一》

大客户服务管理流程

1.目的:

执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。

1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。

1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。

2.适用客户标准:

适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3(职责

3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求

1

的产品或服务。

3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。

3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理: 一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。

4.2发货送货

4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。

4.2.2特殊订单:

常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。 非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持

不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。

4.4客户投诉处理

2

4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。

大客户部管理制度

一、部门设立

1.大客户部是公司旗下的一个重要部门，负责与公司重要客户的关系维护和业务拓展工作。

2.大客户部设立之目的是为了提供优质的服务给公司的大客户，保证公司与大客户之间的良好合作关系，实现共赢。

二、部门职责

2.客户维护：负责与现有大客户保持良好的沟通和合作，解决客户可能出现的问题和需求。

3.销售工作：负责为大客户提供公司的产品和服务，完成销售目标。

4.市场研究：负责调研市场情况，了解大客户需求，为公司提供市场发展战略建议。

三、部门组织架构

大客户部设有部门经理、销售团队、客户服务团队和市场研究团队等。

1.部门经理：负责整个大客户部的管理和决策，协调各个团队的工作。

2.销售团队：负责与大客户建立合作关系和销售工作。

3.客户服务团队：负责与现有大客户保持沟通和维护关系，解决客户问题和需求。

4.市场研究团队：负责市场调研和分析工作，为公司提供市场发展战略建议。 四、工作流程

1.客户开发流程：

a.确定潜在大客户：通过市场调研和内部数据分析，确定潜在的大客户。

c.战略合作洽谈：与潜在大客户进行战略合作洽谈，明确合作模式和合作内容。

d.合作协议签订：洽谈成功后，签订正式合作协议，并解释给各相关部门。

e.客户交接：将签约大客户的相关信息与业务需求交接给客户服务团队。

2.客户维护流程：

a.定期沟通：与大客户定期进行沟通，了解其需求变化和问题，及时解决。

b.问题解决：及时解决大客户可能出现的问题和投诉，确保其满意度和忠诚度。

c.服务升级：根据大客户需求和市场变化，定期提供升级的产品和服务。

d.客户反馈收集：定期邀请大客户参与服务满意度调查和产品改进建议。

3.销售流程： b.产品介绍：根据大客户的需求，向其介绍适合的产品和服务，并提供相关资料。

c.报价和洽谈：根据大客户的需求和公司价格策略，提供合适的报价，并与其进行洽谈。

d.签订合同：洽谈成功后，准备签订正式合同，并解释给相关部门。