淘宝运营之话术篇

玩转淘宝内容营销

现在淘宝正在成为追求乐趣的内容化，社区化消费平台。2017年，淘宝会加大对内容的扶持，让流量更加精准，增加用户的停留时间。

因此我们的方向就是——产生内容，我们得提高uv价值，抢占客户的停留时间。

一、什么叫内容运营

通过图片、文字、视频、音频等内容，提高产品的内容价值，制造出对用户黏性、活跃产生一定促进作用的内容指的就是内容运营。我的个人定义就是这样。

二、内容运营的日常工作

1、内容质量的甄别

对产品有用的，有害的，无帮助的区分出来。

2、把好的内容呈现给用户

a、产品对应的渠道

b、推动内容的时效性（过时的内容就别发了。）

c、考虑渠道是否覆盖推送对象。

d、竞品选择的推送渠道

e、历史推送的效果数据

f、用户兴趣点所涉及的渠道（看客户喜欢在哪个流量端口进来）

3、文案

a:写一个好的文案（贴近客户群的消费心理）

b:简单有趣，朗朗上口，容易记住。

c：符合产品的场景氛围。 .

2 d：做内容的起源源自产品，最后的目的也是产品，根据产品属性、特点，写出相对应的文案。

4、怎么写出一个好的文案?

a:了解产品的客户人群。（主要年轻人为主，你不可能写个中年人的文案出来吧）。

b：准确表达出购买者的痛点。

c：了解产品和活动。

d:多加练习，多去优秀卖家的文案，模仿。

三、如何做好内容？

（一）内容从哪里来？（定位）

要解决内容从哪里来的问题，先得明确内容定位，是根据产品定位、用户定位，在这个基础上，分析用户需求，然后决定要发什么内容。

例如：健身产品的健身类目，可找健身类的内容，最好有KOL的情况下发布内容，效果更佳。如果运营的是一个母婴类目，你跟别人讲政治，效果肯定差。（热点话题除外）。

因此，要根据品牌自身的特点，受众人群来运营。

（二）内容产生以下地方

1.传统媒体产生的内容。

2.专业期刊图书产生的内容。

3.自媒体上产生的内容。

4.KOL产生的内容。

5.自己原创的内容。（最好原创，没人比你自己更懂的自己的产品。）例：可以找类目领域的KOL（淘宝达人）找到KOL呈现的地方，然后抓取合作，把优质的内容聚集到手里。 .

淘宝客服话术大全

篇一：淘宝客服日常话术整理及注意事项

巴轮夫客服术语整理

服务基本要求：

1.反应及时

顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。

2.热情亲切

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3.了解需求

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。

4.主动推荐关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

5.建立信任

找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。

客服应该避免的几种情况 1.责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。

2.立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。

3.专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。

4.细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。

一、售前问题――议价

价钱能再少点吗？能打折吗？

1.亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。

2.亲，价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？

1.亲，羊毛出在羊身上，我们家希望能给亲们提供物美价廉的产品，所以没有订购赠品呢。

2.亲，目前我们是没有赠送的哦，不然我个人赠送您一份小礼物吧。其他顾客可是没有这

样的特别照顾哦。（如果顾客很执着）

顾客再次声明，价钱不优惠就走了

1、如果顾客属于心理价位偏低，就应该想办法让顾客觉得我们的产品值这个价钱。

比如让顾客了解这款产品的卖点：亲，这款可是纯牛皮的哦，（这款可是纯手工缝制的）也是我们今年的主推款，这个价钱已经没什么利润了哦，我也看出您买这款的诚意，这样，我帮您申请一个小礼品？其他顾客可是没有这样的机会哦。

2、如果顾客是比较之下，感觉价格偏高，应对同类产品做对比，突出我们的优势。能不能包邮（或非常直接告诉没有免邮就不买了）

淘宝客服一般话术

第一篇：淘宝客服一般话术

客服话术用语：

1.接待开场白：

亲，您好，欢迎光临泛亚国际食品生活馆！非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2.是否有货? 客服需先查看宝贝详情页，查库存

（有现货）亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~（没有现货，找类似款）亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。

3.什么时候发货? 亲，您拍下1-2天内给您发货的呢，仓库会第一时间安排的呢，亲请耐心等待哦

4.发什么快递? 亲，默认发合作快递的，这边给您发韵达快递哦，不接受指定快递呢(发顺丰需要补邮费20)

5.什么时候到货? 江浙沪皖，2天左右到货

偏远省份如新疆，西藏，青海，甘肃，宁夏，山西，陕西，内蒙古，东三省，贵州，4-6天到货

其他附近省份，3-5天到货

6.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们目前的活动价已经最低了呢，没有优惠啦~~~

7.质量问题

亲，我们是原装进口，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8.结束语 亲，非常感谢您的惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快【可以加些表情】 9.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10.包邮吧 亲亲这款是包邮的呢

亲，非常抱歉呢，这款已经是特价的了，不包邮的哦~~~

11.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

淘宝客服话术技巧：客服服务甜言蜜语11类100招

方法/步骤

一丶感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ;

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”

“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，情况丶业务给您带来了不必要的麻烦;

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

13)您说得很对，我也有同感; 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;

16)“小姐，我真的理解您……;

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;

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二丶被重视

18)先生，你都是我们**年客户了;

19)您都是长期支持我们的老客户了;

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三丶用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;