服务意识的培训

员工服务意识培训

引言：

员工是企业最重要的资产，他们的服务质量直接关系到企业的形象和声誉。因此，提高员工的服务意识是每个企业都需要重视和持续关注的问题。本次培训将通过以下几个方面来强化员工的服务意识：服务态度、沟通技巧、问题解决能力和提升客户满意度。

一、服务态度：

1.培养积极乐观的态度：

提醒员工们在工作中保持乐观的态度，尽力避免将个人情绪带到工作中。只有积极乐观的态度，才能传递给客户积极向上的情绪，提升客户满意度。

2.培养耐心细致的服务精神：

耐心和细致是提供优质服务不可或缺的品质。强调员工在与客户交往时要细致入微地倾听客户需求，耐心解答客户问题，并尽可能满足客户的要求。

3.培养团队合作意识：

员工之间要互相帮助和支持，要懂得团队合作的重要性，共同为客户提供更好的服务。团队合作可以提高工作效率，减少工作中的错误和纠纷。

二、沟通技巧：

1.提高语言表达能力： 强调语言的简洁准确，明确表达自己的意图。员工可以通过提前准备常用的表达，学习一些沟通技巧，如倾听并回应客户的关切和需求。

2.注意非语言沟通：

3.学会倾听：

倾听是很多员工容易忽略的一个技巧。要求员工学会倾听客户并记录客户的要求和需求，以便能提供更个性化的服务。

三、问题解决能力：

1.学会分析问题：

员工在接到客户问题之后应该以客户为中心，全面梳理客户问题中的症结和实质要求。

2.学会解决问题：

培养员工独立思考和解决问题的能力，同时也鼓励员工在遇到无法解决的问题时寻求帮助和合作，及时向上级、同事或专家请教。

3.学会总结经验：

鼓励员工在解决问题过程中总结经验，形成问题解决的案例库，以便今后能够更快速、更有效地解决类似问题。

四、提升客户满意度：

1.客户投诉处理：

教育员工在面对客户投诉时，应以客户利益为先，积极寻找问题并提出解决方案。同时，培养员工善于承担责任和尽到主动解决问题的责任心。 2.建立客户关系：

鼓励员工与客户建立良好的关系，建立长期的互信和合作，通过合作积累和培养一批忠实的客户。

服务意识培训课程讲义

一、超越“事前期待”.

1、“事前期待”的定义，当一位顾客希望得到某种服务时，他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，我们把这种心理暗示叫做“事前期待”。

2、“实际评价”的定义，实际接受完服务之后，顾客会对服务做出评价，我们把这叫做“实际评价”。

“事前期待”和“实际评价”这两个关键性的因素决定着服务的好坏。

简单的来说，就是：

1、 如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，很自然也就会成为餐厅的回头客；

2、 如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务存在着不足之处，顾客很可能对我们失去信心，不在光顾，这是十分危险的；

3、 如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明服务只满足了顾客的普通需求，这样的服务往往很难给人留下深刻的印象。

简单的说：服务质量就是顾客的事前期待和实际评价的相对关系。

事前期待

实际评价……受到很高的评价 赢得回头客

事前期待 实际评价…… 感到反感 失去顾客

事前期待 实际评价…… 印象不深 在没有竞争对手的情况下，能持续经营

二、服务的特点.

1、 定义：服务是指服务行业在经营过程中为顾客提供的一种企业产品。

2、特点：—“无形的产品”；服务质量的好与坏，没有一个明确的标准，对于相同的服务，不同的人会有不同的看法。

—“不可库存”；服务这种特殊的商品其生产和消费是同步进行的。

—“不可修理，没有替代品”由于服务是依靠人的力量来完成的，根据每个人的知识水平、劳动技能等素质存在着客观差异，相应地所提供的服务质量也就会参差不齐。

—“不可以价格来衡量”服务质量的好坏是“看”不见的，很难像购买普通商品一样，具体区分那一种服务物有所值，那一种服务不尽如人意。可以说服务质量的好与坏，没有一个明确的标准。

3、服务的目的；满足顾客需求，达成顾客满意。

为什么要有服务意识？

因为现在市场的竞争越来越激烈了，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各式各样优质的服务，增强产品的附加值来满足客人的需要，来挽留客人，为我们的回头客。（不断有新的酒店开业），客人选择多了，要求多了，对酒店的期望值也高了，所以酒店必须提供出色的服务才可赢得客人的忠实感。（服务======利益）

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

服务意识的具体要求有以下五个方面：

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

酒店服务意识培训

一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其他产品一样具有检验器品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营时前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”、“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义；

服务员的基本职责是:

(1) 迎接和招呼顾客

(2) 提供各种相应的服务 (3) 回答顾客的问询

(4) 为顾客解决困难

(5) 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

(6) 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复

S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

--Invting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和致意，主动邀请宾客再次光临。