客户服务管理师试题及答案

（售后服务）客户服务管理师考试练习真题

客户服务管理师三级理论知识复习资料

壹、填空题：

1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。

2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和()三个部分构成。

3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）和（）之间的差额。

4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）

5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。

6、（）于顾客对企业服务的判断中起着关键作用。

7、于沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）俩大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。

8、于客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面能够测量顾客的生活方式。

9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的运营理念。

10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。

11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。

12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。

13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。

14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。

15、涡轮营销和服务强调的最突出的特点是（）。

16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。

17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务情况和交易现状。

18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。

19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。

20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。 21、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化； 极端化。

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）

三、单项选择题

1．产值中心论关心的焦点是（ A ）

Ａ．产值（量） Ｂ．销售额

Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚

2．客户中心论关心的焦点是（ D ）

Ａ．产值（量） Ｂ．销售额

Ｃ．利润 Ｄ．客户满意与客户忠诚

3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ）

Ａ．盈利特征 Ｂ．增长特征

Ｃ．感觉特征 Ｄ．技术特征

4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）

Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型 Ｄ．被动型

5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）

Ａ．负责型 Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型 Ｄ．被动型

6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）

Ａ．客户价值理念 Ｂ．市场经营理念

Ｃ．技术应用的理念 Ｄ．业务运作的理念

7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）

Ａ．管理理念 Ｂ．商业模式

Ｃ．企业文化 Ｄ．应用系统

8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）

Ａ．统一指挥 Ｂ．专业分工

Ｃ．权责对等 Ｄ．控制幅度

9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）

1 客户服务管理师复习资料

一、选择题：

1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。

2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。如西游记里八戒属生理需求，较低级。沙和尚属安全需求，较稳定。白龙马属社交需求。唐僧属尊重需求。悟空属自我实现需求）。

3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。

4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。产品：必须与购买者欲望相符合。提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。

5、价值不等于成本 价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）

6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。

7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。

8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。3、充分需求，市场需要如水、电。4.有害需求，如烟、酒。）

创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。

9、传统营销组的四要素：产品 定价 渠道 促销 服务。

10、市场营销新杠杆：服务（新的）。 2 11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。

不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。

客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作

客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售

12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。

13、客户服务环境分析：

（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素） 科技 经济 自然

考证素材

考证素材 一、单项选择题

1、客户价值评估是评估客户的〔 〕

A、终生价值 B、客户资产

C、客户单笔消费额 D、客户素养

2、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是〔 〕层级客户。

A、铂金层级客户 B、黄金层级

C、钢铁层级 D、重铅层级

3、企业解决前后台脱节现象常推行〔 〕政策。

A、流水治理 B、科学治理

C、首问责任制 D、人员鼓舞

4、企业的大客户数量在〔 〕个以上时,适宜建立大客户效劳中心。

A、14 B、16

C、18 D、20

5、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是〔 〕

A、大客户系统化治理 B、大客户开展业务

C、互助合作 D、明确大客户联盟方法

6、在客户分级治理中，客户生命周期阶段应包含客户销售、客户利润和〔 〕

A、客户弹性 B、客户价值

C、客户自身开展 D、客户份额

7、客户价值评估应该是评估客户的〔 〕

A、经济价值 B、社会价值