第11章 客户关系管理
在电子商务时代，以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业核心竞争力的关键。客户关系管理是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。在当今商业竞争日益激烈的局面下，仅靠产品的质量已经难以留住客户的心，服务成为克敌制胜、提高竞争力的法宝。对企业来说，针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的服务已成为当务之急。众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，能帮助企业深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更为个性化的深层次服务。
本章主要内容：
CRM概述
CRM的系统结构和功能
CRM的实施
CRM中相关技术
11.1 CRM概述
11.1.1 CRM的产生与发展
11.1.2 CRM的重要性
客户关系管理是企业竞争环境变化的结果。过去，市场营销和销售仅仅是被产品所驱动，而如今进入买方市场，维持良好的客户关系才是赢利的关键。这就要求公司必须完善和改进客户服务的质量，更大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。
通过客户关系管理，可以使公司从各个方面了解客户，也有利于客户对公司的信任和支持。在市场竞争日益激烈、经济全球化的今天，公司在竞争中取得成功的唯一途径就是认真了解客户的需求，改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，并从现有客户身上获得更大利润。可以认为，客户关系管理是造成公司之间竞争能力差异的重要因素之一。
营销界有一个著名的等式：100 1 = 0。意思是，即使有100个客户对公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感受告诉至少12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该公司；相反，一位非常不满意的客户会把不满告诉至少20个人，这电子商务基础与应用教程
1 / 3 电子商务案例分析复习题
1.列举出目前主流的9种电子商务模式类型，并给出每种模式代表性的网站？
2.什么是虚拟社区？虚拟社区有哪些功能？并简要分析一个虚拟社区的成功案例。
3. 网上商店有几种类型？请举例说明。
4.互联网的互动性包含哪些内容和特性？
互动性并非仅仅是一种从菜单中选择的能力。
互动性是指：你在输入指令后，网站能按照你要求的格式提供你索要的信息。试试亚马逊网站(amazonaaa)。输入一个主题词，网页就会按照你要求的种类提供一个书单。你也可以按整理或标题来检索。
互动性同样包括在你首次询求的基础上提供额外信息的能力。
互动性还包括在网站上添加你的个人信息的能力。
互动性还包括几乎实时处理复杂定价状况的能力。
互动性还包括进行各类测试的能力：智能测试、驾驶测试、专业能力测试以及心理测试。这些领域会造就大品牌和大生意。
互动性还包括进行各类拍卖的能力
互动性还包括分析各种处境并给出对策的能力。
5. 简述唯一性法则?
要不惜一切代价，避免沦为品类中的第二名。
在互联网上打造品牌与在现实世界中打造品牌有一个很大的差别。 在现实世界中，第二位品牌总会有它的生存空间，互联网却不是这样，打造品牌的法则是永恒不变的，那么你就必须象亚马逊那么做，也就是成为新品类的第一。
通过缩小经营焦点和吸引一块细分市场，你总能创造机会，成为新品类的第一。事情就是这么简单。
总之，如果你不是所在品类的领导品牌，也不要灰心，只要把打造品牌的努力转移到新的方向上，只要缩小经营焦点就可以了。
6．除了选择专有名外，为网站命名应遵循哪些原则？
(1)名称要简单。
(2)名称应该能提示所属品类。
(3)名称应该独一无二。
(4)名称应该押头韵。
(5)名称应该说得出去。
(6)名称应该有震撼力。
7. 你认为哪些产品、哪些行业适合网络直销模式？并举例分析。
8．请阐述互联网商规11条的广告法则？
第十一章 客户关系管理
教学内容 一、 客户关系管理概述
二、 电子商务客户关系管理
三、 客户关系管理技术及应用
教学要求 【知识目标】
1．掌握客户关系管理的概念和内涵。
2．了解客户关系管理系统的组成。
3．掌握电子商务客户关系管理的内容与企业应用。
【技能目标】
1．能够运用客户关系管理的管理理念和技术解决企业管理问题。
2．能够分析企业客户关系管理的应用情况，能为企业的客户关系管理提出合理化建议。
教学重点 1. 电子商务客户关系管理系统
2. 能够运用客户关系管理的管理理念和技术解决企业管理问题
教学难点 1. 客户关系管理的数据管理与数据挖掘
教学方法 讲授法、案例法
课时数 2课时
第一节 客户关系管理概述
一、客户关系管理简介
CRM是英文Customer Relationship Management的简写，一般译做“客户关系管理”，也有译做“顾客关系管理”的。
（一）CRM的定义
本书认为客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，以客户为中心，改进对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改
《电子商务概论》教案
１ 善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
CRM的内涵：
1．CRM是一种管理理念
2．CRM是创新的企业管理模式和运营机制
3．CRM是一种管理软件和技术
二、客户关系管理解决的主要问题
1．完善客户服务
2．提高客户满意度
3．挖掘关键客户
第二节 电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要以客户关系管理理论为指导，又需要现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，将这三者有效结合才能取得良好效益。
一、什么是域名：
域名，是由一串用点分隔的名字组成的Internet上某一台计算机或计算机组的名称，用于在数据传输时标识计算机的电子方位（有时也指地理位置），一个域名，它定义的行政自主权，权力或控制互联网的境界。域名是一个IP地址上有“面具” 。一个域名的目的是便于记忆和沟通的一组服务器的地址（网站，电子邮件，FTP等）。域名作为力所能及难忘的互联网参与者的名称，如电脑，网络和服务。世界上第一个注册的域名是在1985年1月注册的。
二、什么是商标：
商标是识别某商品、服务或与其相关具体个人或企业的显著标志。图形®常用来表示某个商标经过注册，并受法律保护。图形™表示某个标志是作为商标进行使用。商标是商品的生产者、经营者在其生产、制造、加工、拣选或者经销的商品上或者服务的提供者在其提供的服务上采用的，用于区别商品或者服务来源的，由文字、图形、字母、数字、三维标志、颜色组合，或者上述要素的组合，具有显著特征的标志，是现代经济的产物。 商标属于无形财产，具有专有权、使用权、转让权，也都具有许可使用的权利，是用来区别商品和服务的。
商标的起源可追溯至古代，当时工匠将其签字或“标记”印制在其艺术品或实用产品上。这些标记演变成为今天的商标注册和保护制度。这一制度帮助消费者识别和购买某产品或服务，因为商标所标示的该产品或服务的性质和质量符合他们的需求。
三、列表比较商标与域名的异同点：
相同点：
域名注册人从事经营活动的，其域名构成商业标识，从这一前提出发，互联网上的域名与互联网下的商标，有惊人的相同之处。
域名是互联网上区别经营者的标记，有表达作用，也代表商品或服务，接受社会评价，是经营者商誉在互联网上的表现。
不同点：
1、两者适用的对象不同
商标是用来标识商品或服务的，只能用在商品或服务上；而域名是用来标识计算机用户的，计算机用户不是商品。
2、两者标识性的基础不同
商标的标识性源于其显著性，当不同法律主体生产或经营的商品或服务根本不同时，二个或二个以上完全相同的商标可以同时获得注册。
