中餐厅服务程序与标准

文件编码：1-R-G-02-14

中餐厅白酒服务指导标准 制订：酒店餐饮总监 批准：酒店总经理

分发范围：酒店总经理/餐饮总监 修订日期：2016/11/25

第1页，共1页

做什么 怎么做 为什么

1. 准备工作

2. 白酒展示

3、白酒服务

4、白酒的添加

1） 使用托盘在宾客的水杯斜后方30度角处摆放上白酒杯，酒杯间距1厘米；

2） 准备工作时间不得超过3分钟；

1）站在宾客右侧展示给宾客，左手托瓶底，右手扶瓶身（瓶颈），酒标面向宾客请其确认；

2）征得宾客同意后再打开白酒；

1） 服务时，左手持干净的服务口布，右手执白酒，从宾客右侧顺时针依次为宾客斟倒；

2） 按照先宾后主，女士优先的原则；

3） 酒瓶与酒杯成45度角，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出；

4） 斟倒时，商标始终朝向宾客，手拿酒

瓶下半部分，每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转一下，避免瓶口的酒水滴落在台面上；

5） 酒斟八分满；

1） 随时为宾客添加白酒；

2） 若瓶中的酒只剩下1/3瓶的量时，须及时征求主人的意见，是否再加一瓶；

3） 如果主人不再加酒，应观察宾客，待其喝完后及时将空酒杯撤走；

确保白酒服务准备的及时性

让宾客确认所点白酒

使员工掌握白酒的服务流程

及时为宾客提供服务

中餐厅的服务程序与标准作业指引

1. 制定目的

为明确中餐厅的服务工作程序与标准，指导员工开展工作，特制定本作业指引。

2. 适用范围

本制度适用于餐饮部中餐厅。

3. 内容

3.1开餐前的准备工作程序与标准

A、酒车干净无灰尘，金属扶手光亮无污迹，更换干净的铺垫口布；

B、茶车干净无灰尘，茶叶罐干净无破损，更换干净铺垫口布，茶壶干净光亮，加热器清洁无污迹；

C、领位台干净，无污迹；各类物品摆放整齐，菜单、酒水单干净、整齐，无污迹，无破损；衣帽间清洁，整齐，无杂物；

3.1.2 餐具、用具的清洁工作及准备

A、边柜的清洁：取出边柜内剩余的餐具、用具并清点数目；将抽屉中和柜中更换干净的口布；用干净的擦布擦拭边柜外侧及柜门直至干净，无油迹，污迹和其它异物；

B、餐具的补充：检查餐具，确保干净，无破损、无水迹；要根据餐厅座位补充足量的骨盘，翅碗、汤勺和筷架、烟缸、等餐具摆放整齐、有序；

C、补充开餐用具：在边柜抽屉里放充足的食品定单、饮品定单、结帐夹、火柴及牙签；

D、补充布巾：边柜内放充足大台布，小台布及叠好的口布；

A、骨盘清洗后立即用擦布擦干净，整齐地摆放在抽屉中；

B、勺羹清洁后将浸洗过的勺羹擦干净；检查勺羹是否有残留赃物或没有清洗干净的，若有此情况，需送管事部做特殊处理；将勺羹整齐地摆放在抽屉里；

C、筷架清洗擦干净后放入托盘，避碰撞，整齐地摆放在抽屉中；

A、送管事部清洗后取回，清点数目； B、将清洗后的高脚杯、饮料杯等玻璃器皿将水擦拭干；

C、擦拭高脚杯和饮料杯：将高脚杯布对角拉开，左手拿住一角，把高角杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布的另一角并用擦布包住右手进入水杯中，然后左右手合作转动水杯，直至水杯擦干净，最后擦拭杯底部；用相同的方法擦拭饮料杯；

D、在灯光下检查擦过的玻璃器皿，确保干净，无水迹，无破损；

E、将擦拭干净的玻璃器皿分类整齐有序地摆放在边柜内或酒车内，拿玻璃器皿时，手指不能接触上端，必须拿高脚杯的高脚部位和饮料杯底部位；

服务流程图：

迎 客

拉椅让座 接衣挂物

问茶水、茶位 撤筷套、去口开餐湿巾、拿菜谱

斟 茶

下 单

点热菜、主食

整理台面 点凉菜、点酒水

上小菜、毛巾 斟 酒 上凉菜

介绍凉菜

上热菜、分菜

问主食、开水果单

结 账

送 客 席间服务

工作内容及标准：

1. 迎客：

（1） 按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。

（2） 当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”）

2. 拉椅让座：

当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！”

提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。

3. 接衣挂物：

当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。

提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。

4. 问茶位、茶水：

客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。

提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。

*问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。

5. 撤筷套、去口布：

（1） 客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。

（2） 撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。

服务流程图:

工作内容及标准：

1. 迎客： 迎 客

拉椅让座 接衣挂物

问茶水、茶位 撤筷套、去口开餐湿巾、拿菜谱

斟 茶

下 单

点热菜、主食

整理台面 点凉菜、点酒水

上小菜、毛巾 斟 酒 上凉菜

介绍凉菜

上热菜、分菜

问主食、开水果单

结 账

送 客 席间服务 （1） 按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。

（2） 当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说:“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”）

2. 拉椅让座：

当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时,再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐!"

提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节.

3. 接衣挂物：

当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准.

提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。

4. 问茶位、茶水：

客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶.

提示：＊此时看客人让谁来点茶水,是分清主宾的一个环节。

＊问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。

5. 撤筷套、去口布:

（1） 客人落座后,服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则,按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。

（2） 撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上,每次抽出的筷套拿在左手,最后放在工作柜内.