服务创新理论与实践研究

创新服务理念 用好“乘除加减”

亮化温馨工程 引深“五型”创建

——凤矿工会开展“怃恤金”、“助学金”入户活动汇报材料

近年来，凤凰山矿工会紧紧围绕集团公司工会创建“五型工会”工作部署，深刻领会“从零开始、思想先跳一跳、跳出工会看工会、立足工会干工会”的工作理念，在矿工会“树形象、创特色、出实绩”的工作思路指引下，创新服务理念、创新工作方法、创新活动形式，切实转变工作作风，创造性地采取“加减乘除工作法”，开展了“怃恤金”、“助学金”入户活动，实现了对困难群众的零距离帮扶。自2007年9月开展“两金入户”活动以来，经过实践检验、总结完善，“加减乘除工作法”逐渐形成独具凤矿特色的工作机制，使得温馨工程亮点更亮、品牌更响，得到全矿职工群众的广泛赞誉。

一、用好“加法”，树立形象

一是加大学习力度。

自开展“五型工会”创建活动以来，凤矿工会广泛开展宣传、积极营造氛围、认真组织学习，通过周一全员学习会、每月两次主席例会、主席办公会特别辅导以及自学等形式开展理论学习，加深对“五型工会”内涵的理解。“两金入户”活动正是广大工会干部经过深入学习，从思想根源找差距、从实际工作找不足、从细枝末节找漏洞而取得的成果。

二是加强理念渗透。 矿三届二次会代会召开后，新一届领导班子确立了“以服务树形象、以细节创特色、以务实出实绩”“千错万错都是我的错，千不该万不该都是我的不该”的工作理念和服务理念。通过理念的渗透，让工会干部进一步明确自己的工作定位，理解了在扶贫济困工作中“态度决定工会形象、态度决定工会作为、态度决定工会品牌”的深刻道理，实现了工作理念的转变。

三是加速作风转变。

年初，在集团公司工会全委（扩大）会上，郭爱堂主席提出了水性管理的工作思路。凤矿工会结合自身工作实际，结合“心系企业、热爱企业、奉献企业”主题教育活动，提出工会工作必须具备水的特性的要求，即：方式上灵活、服务上细腻、胸怀上博大、意志上坚定、活力上持久。“两金”入户活动就是学习了水的渗透性，改领为送，让工会干部走进职工群众的家庭，走进职工群众的生活，走进职工群众的酸甜苦辣，真正在心灵深处找到了工作作风转变的动力。

服务创新的实践与管理

服务创新是一种持续改善的过程，它的目的是不断改善服务水平，以满足客户的需求。它能够促进企业获得更多的客户，提高客户满意度，建立长期的客户关系，增加收入收益，以及提高企业的竞争力。管理服务创新是企业成功的关键，企业可以通过合理的服务创新管理，提高服务质量，改善客户体验，建立良好的客户关系，实现企业经营目标，获得长期的发展。

服务创新的实施涉及到多个方面，首先是要挖掘客户的服务需求，深入了解客户的需求，把握客户的服务需求，并制定服务创新战略。其次是在服务创新实施中，要设计服务产品，确定服务流程，确定服务报价，实施服务流程，建立服务体系，提高服务质量，改善客户体验，减少服务成本，提高服务效率。

服务创新管理是企业实施服务创新的基础。首先，企业需要制定服务创新方案，明确服务创新的目标，明确服务创新的实施路径，制定服务创新的实施方案，明确服务创新的责任部门，建立服务创新的考核指标，建立服务创新的报表体系。其次，企业还需要持续增强服务创新的管理能力，引入先进的服务创新管理方法，充分发挥服务创新的绩效，实施服务创新的管理，持续改进服务创新的管理机制。

此外，企业还可以利用现代信息技术，开发服务创新的信息系统，用于实施服务创新的管理，支持服务创新的实施，实现服务创新的管理。例如，开发客户关系管理系统，使企业能够主动收集客户信息，深入分析客户需求，分析客户行为，改善服务品质，建立企业和客户长期的友好关系。

服务创新管理是一项复杂的工作，企业要想获得持续的服务创新，必须做好服务创新的实施和管理工作，按照正确的服务创新思路，制定服务创新方案，强化服务创新管理，实施服务创新，提高服务质量，改善客户体验，建立长期的客户关系，提高企业的竞争力，为企业的发展提供有力的支持。

２０１３年第６期　重庆三峡学院掌报　第２９卷（１４８期）　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＣＨＯＮＧＱＩＮＧ　ＴＨＲＥＥ　ＧＯＲＧＥＳ　ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ　Ｎｏ．６．２０１３　Ｖ＿０１．２９　Ｎｏ．１４８　

服务创新的构面与概念模型研究　

李冰　

（福建商业高等专科学校．Ｚ－商管理系，福建福州　３５００１２）　

摘要：服务创新是目前服务业研究的主流。在企业微观层面上的研究主要围绕服务创新的　界定、服务创新的策略、创新的绩效衡量等方面展开。文章在梳理多类型的服务行业进行服务创　

新的构面的同时，整理了对国内外研究影响重大的概念模型，发掘了从过程研究到框架研究的趋　

势，并从中精炼出战略协同、服务理念、客户需求、服务传递等与服务创新相关的关键因素。　

关键词：服务创新；过程；框架；协同；理念；服务传递　

中图分类号：Ｆ７１９　文献标识码：Ａ　文章编号：１００９－８１　３５（２０１　３）０６－００４４－０６　

服务业是现代经济的一个重要产业。服务业占ＧＤＰ比重逐步提高是经济发展、产业升级的必然结果。　目前我国服务业在ＧＤＰ中的比重占不到４０％，而在美国高达８０％，３４个ＯＥＣＤ（经济合作与发展组织）　

中达到近７０％。ｌＢＭ提出“服务科学、管理与工程”的概念，旨在研究如何集成各领域资源达到服务服务　

创新。这项商业研究使“服务创新”广为人知。一些顾客得到了优质服务，一些服务企业以较低的成本提　

供稳定的服务。但学术界和商业界对服务的创新研发刚刚开始。开发和推出新服务被视为“黑色艺术”【１】。　

本文对国内外服务创新研究成果加以梳理，通过对各种概念模型的比较研究，加深对服务创新理论的理解。　

服务创新研究溯源　

国内外的学者普遍从经济学或管理学的视角进行服务创新的研究。经济学的研究多集中在宏观层面。　如熊彼特的创新三标准——创新是新思想、新方法在实践中的运用；创新能带来收益；创新是可复制的行　

为。美国学者Ｆｒａｎｋ　Ｂａｓｓ提出的Ｂａｓｓ模型被运用到服务创新和扩散的研究中，对高新技术领域的服务创新　

服务创新模式的设计与实践

服务创新是指以服务为核心的创新活动。近年来，随着经济的转型和消费需求的变化，服务业不断呈现出新的发展趋势。而服务创新，则成为了服务业的发展重点。本文将深入探讨服务创新模式的设计与实践，探讨服务创新的意义、设计理念、实践方法以及未来发展方向。

一、服务创新的意义

服务创新是指以服务为核心的创新活动，重要性不言而喻。服务创新可以提升服务品质，提高服务效率，优化服务流程，提升客户满意度等。服务创新还可以激发企业创新与发展的动力，推动服务业的进一步发展，为经济社会发展注入新的动力。

同时，服务创新可以强化企业与客户的联系，提升企业与客户之间的沟通效率。通过探索客户需求，提供个性化的服务，服务创新可以满足客户多元化的需求，从而增强客户黏性，提升客户忠诚度。

二、服务创新的设计理念

服务创新的设计理念包括以下几个方面：

1. 用户体验为核心

服务创新的核心在于用户体验，服务创新需要将用户体验作为服务设计的核心，从用户的角度出发，探索用户需求，通过提供优质、舒适的服务，提升用户的满意度和忠诚度。

2. 个性化服务 服务创新需要针对不同用户提供个性化服务，通过定制化服务，满足用户的特殊需求，增强用户黏性。个性化服务可以从多方面实现，如定制化的服务流程、服务内容、服务时间等。

3. 全员服务

服务创新需要全员参与，服务创新不仅仅是服务部门的事情，而是公司所有员工的事情，需要全员参与。只有通过公司内部全员的协作与服务质量的提升，才能实现服务创新。

三、服务创新的实践方法

1. 科技创新

科技创新是服务创新的重要手段之一。随着技术的发展，越来越多的服务模式开始向数字化、智能化、自动化转变。服务创新可以结合互联网、人工智能、大数据、云计算等技术手段，通过数字化化、智能化的服务模式，提升服务效率，提供更优质的服务。

2. 全员参与

服务创新需要公司内所有员工的参与。全员参与从企业内部的文化、管理方式、团队协作等方面开始，提高员工对服务创新的意识和积极性，增强企业服务能力，提升客户满意度。