服务业标准化实施方案

服务业标准化试点任务书

试 点 名 称：农二师新联运物流服务业标准化试点

试 点 时 间： 2012年7月至 2014年6月

试点承担单位： 农二师新联运物流有限责任公司

试点保证单位：

二○一二年七月

填 写 说 明

1、试点名称用：“XXX服务业标准化试点”。

2、试点承担单位可以为企事业单位、区域或地方人民政府；保证单位可以是地方人民政府或省、自治区、直辖市标准化行政主管部门；参加单位是参与本试点的有关单位。

3、试点管理单位为各省、自治区、直辖市标准化行政主管部门。

4、本任务书一式三份，字迹要工整清晰，可以打印。

一、所申请服务业标准化试点现状

申请单位 农二师新联运物流有限责任公司

所属行业 第三方物流服务业

现状

及与

试点

应具

备条

件符

合性

1、农二师新联运物流有限责任公司具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。

2、诚信守法，企业三年内未发生产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，公司连续四年获得“AAA”级运输企业荣誉称号，连续四年获得兵团及师安全生产先进单位。

3、农二师新联运物流有限责任公司作为兵团和农二师物流行业的龙头企业，拥有五大物流园区总占地面积1200余亩，总资产8245万元，拥有10吨、20吨、30吨位等各类型车辆38辆，已有社会参营车辆700余辆，公司对加盟车辆按现代管理机制进行统一运营，以参营、融资、合作、协议加盟等形式带资入股。

4、2010年企业投资700万元已建设完成了新联运物流公共信息平台，通过与兵团通讯科技公司物流信息的共享，信息平台满足了兵团整体物流系统的支撑，综合平台涵盖了物流运输调度、物流仓储管理、货物分拣、客户管理（CRM）、办公自动化、信息决策分析平台和电子商务门户网站等多重功能，具有自觉运用智能规划理论和方法，实现管理和决策的最优化、智能化，可以最

第 1 页 共 7 页 服务标准化试点实施方案例文

为深入贯彻落实服务质量提升战略，适应经济社会发展新形势，我国积极推进服务标准化工作，以期通过规范化的服务行为，提升服务质量和顾客满意度。以下是我国服务标准化试点实施方案的详细阐述：

一、实施方案概述

随着社会进步和市场需求的不断提高，服务标准化成为推动服务业发展的重要手段。为促进我国服务业质量整体提升，特制定本服务标准化试点实施方案。

二、实施方案背景与目标

服务标准化是指依据明确的服务规范和标准，提供统一、规范的服务活动。本试点方案旨在探索服务标准化的有效实施路径，构建完善的服务标准化体系，从而提升服务行业的整体质量和竞争力。

三、试点范围与内容

1. 试点范围：涵盖全国范围内的餐饮、旅游、酒店、医疗、教育、物流等多个服务行业。

2. 试点内容：包括制定行业服务指南、开展服务标准化培训、建立服务标准化评估体系、宣传服务标准化活动、搭建服务标准化交流平台等。

四、实施步骤与措施

（一）准备阶段

1. 成立试点领导机构，明确试点任务和责任分工。 第 2 页 共 7 页 2. 制定试点计划和工作方案，明确试点内容、时间节点和具体要求。

3. 组织服务标准化培训，提升试点人员的服务意识和能力。

（二）试点阶段

1. 制定行业服务指南，通过专家会议等形式明确服务流程和标准。

2. 组织服务标准化培训，邀请行业专家和培训机构提升服务人员专业水平。

3. 建立服务标准化评估体系，制定评估指标和方法，对服务机构进行评估。

4. 开展服务标准化宣传活动，通过多种媒体和渠道提升公众认知。

5. 搭建服务标准化交流平台，促进服务行业间的经验交流和资源共享。

（三）总结阶段

1. 总结试点经验，形成报告和指导意见。

2. 收集和整理试点结果，形成试点报告。

3. 根据试点反馈，提出改进意见和建议。

五、组织保障

1. 强化组织领导，确保试点工作得到政府高度重视和有效推进。

服务标准化实施方案

服务标准化是指企业或组织建立、实施并持续改进一套办理某项业务的标准化流程和规范化操作过程，以提高服务质量、服务效率和顾客满意度，实现企业和顾客共赢的目标。对于企业来说，服务标准化可以帮助企业提高服务品质，降低服务成本，提升品牌形象和竞争力。下面是服务标准化实施方案的详细步骤：

第一步：确定服务标准化的目的和原则

企业应根据自身经营情况、服务对象和市场需求，制定适合自己的服务标准化方案，明确服务标准化的目的和原则。目的包括提高服务质量、提升服务效率、降低服务成本、提高员工素质和顾客满意度等；原则包括客户第一、服务标准化、持续改进、团队合作等。

第二步：确定服务标准化的范围和内容

企业应根据自己的经营情况和服务需求，确定服务标准化的范围和内容，包括服务流程、操作手册、工作指导书、服务流程图等。服务流程包括服务前台、服务中台、服务后台等流程，操作手册包括服务人员对于服务流程每一个环节的具体操作方法和要求，工作指导书则是指导服务人员如何排除服务中的各类异常问题。服务流程图则是以图形化的方式呈现各个流程节点、流程之间的依赖关系、人员角色等。 第三步：建立服务标准化的文件和体系

根据服务标准化的范围和内容，企业应编制服务标准化的文件和体系，形成标准化流程文件、操作手册、工作指导书等，以确保服务质量和服务效率的稳定性和可持续性。服务标准化文件要规范化、标准化、可操作化、易读易懂、易于更新。同时，为方便服务人员使用，可以将服务标准化文件制成电子版，并在企业内部网站上定期发布和更新。

第四步：培训服务人员并落实执行

在建立服务标准化文件和体系的基础上，企业应对服务人员进行培训，并落实执行。培训应包括服务标准化的目的、原则、流程、操作方法、工作要求等方面的内容。培训可以采用现场教学、课程学习、视频教学、网上教学等多种方式，确保服务人员能够全面了解和掌握服务标准化的相关要求，并能够恰当地运用于具体的服务环节。

服务业标准化试点实施细则

(2009年7月3日 国标委服务联[2009]47号)

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》(国办发[2008]11号),提高服务业整体发展水平和国际竞争力,促进和谐社会建设,推动服务业标准化试点(以下简称试点)工作的有序开展,更好发挥标准化对服务业发展的促进作用,培育服务品牌,根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》(国标委农联[2007]7号)制定本细则。

第二条 本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织,开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容,以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。

第三条 试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理,并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理,并会同相关部门共同推进。

国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员

会统一领导、国务院有关部门业务指导,地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。

国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。

地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐,开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导,受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。

第四条 各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持,并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位,提供人、财、物的保障,视情况可成立试点工作领导小组。