售后服务细则

失败乃成功之母，黑暗之后就是光明！

1 售后服务的方案

1产品售后服务承诺及有关说明

1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。

1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责到现场维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。

1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。营销处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。若产品出现质量问题，我方在接到用户任何形式的通知后，省内8小时、省外24小时内赶到现场并立即开展工作，或免费维修或更换产品，视具体情况而定，以达到用户要求为止。此外，我公司还在各大中城市高有办事处，能以最快时间赶到现场。

1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由营销公司当事营销员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。

1.5 除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。

2 售后服务的实施方案(细则)

2.1产品售后服务工作程序

2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。

2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。

2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。

2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。

2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项失败乃成功之母，黑暗之后就是光明！

《营业厅终端营销售后服务细则》（V2.0）

第一章 总则

第一条 实行营业厅终端营销售后服务细则的目的

为规范和加强营业厅终端营销售后服务能力，促进终端营销售后质量管理和监督的系统化，规范化，特此明确营业厅各项终端营销售后服务细则。若各部门在该细则实际操作中有合理的改进建议，请及时反馈市场营销中心业务管理室。

第二章 各部门职责

第二条 终端营销管理机构的主要职责

1. 业务管理室是市场营销中心终端销售的管理部门，制定市场营销中心内部终端销售和售后的管理办法和操作流程，指导和督促各部门规范实施终端销售和售后管理细则，汇总终端销售和售后服务情况，对各部门终端销售和售后服务实施中的问题进行沟通协调和反馈，全力支撑各部门的终端销售和售后服务工作。

2. 各区域负责指导和监督所属营业厅的终端营销售后服务受理流程的具体执行情况，各区域建立自查机制，定期对所属营业厅终端销售和售后服务实施流程进行抽查，并将营业厅实际操作中反映的合理建议及时反馈中心业务管理室，全力支撑各营业厅的终端销售工作。

3. 营业厅根据终端营销售后服务受理细则的要求严格执行，在

实际实施过程中有合理的改进建议及时反馈各区域，做好营业界面的终端销售工作。

第三章 客户购机时的售后服务细则

第三条 客户购机时的售后服务受理流程（附件一：图1）

1. 开封验收手机，进行试机操作。

1）告知客户移动定制终端的概念：中国移动的定制终端，是在充分考虑客户需求的基础上，为提高手机的易用性和数据业务使用的便捷性，从外观、菜单呈现、开关机界面及手机性能等方面对手机提出了定制要求，同时将众多梦网业务中优选出的业务及客户服务内容内置于手机中。因此，移动定制终端的菜单设置与非定制终端有所不同。

2）开启手机包装盒验收手机外观无损，附件齐全，查看电池板芯片角是否有划痕。

3）将客户SIM卡，电池板插入手机，开机。

4）为客户设置手机日期和时间，拨打电话进行拨通确认，查询手机内是否有通话记录，短信记录和电话本记录。

（一） 上浮30%；

（二） 季度绩效考核结果在80分（含）以上，则岗位工资上浮20%；

（三） 季度绩效考核结果在70分（含）以上，则岗位工资上浮10%；

（四） 季度绩效考核结果在70分以下，则岗位工资按岗位工资基数发放。

第一条 绩效工资：按员工月度任务完成情况评定。原则上每月评定一次。

营业人员按销售任务完成情况评定，维修人员按月度维修工时完成情况评定。

第二条 津贴：按公司《工资、奖金制度》相关规定执行。

第三章绩效工资评定办法

第三条 维修人员绩效工资评定办法：

（一） 工时考核：

当月考核工时=维修工时+其它工时÷2

维修部门为每位维修人员制定工时定额。工时定额分为基本工时和额定工时两种。

打纸包装每个计其它工时2个，打木包装每个计其它工时4个（含打包前准备工作，拆箱不计工时）。

（二） 维修人员绩效工资：

当月绩效工资=（当月考核工时总额—额定工时）×3+（额定工时—基本工时）×1.5

说明：1、若当月考核工时≤基本工时，则不计发绩效工资。

2、未转正人员不享受绩效工资。

第四条 营业人员绩效工资评定办法：

（一） 月销售金额考核：

月销售金额=月调拨金额×0.3+月纯销金额

营业部门为每位营业人员制定月度销量定额。

（二） 营业人员绩效工资：

当月绩效工资=岗位工资基数×

说明：1、若当月未完成销量定额，则不计发绩效工资。

2、未转正人员不享受绩效工资。

第五条 主管级人员的绩效工资：

（一） 维修部门主管：本部门工时定额完成60%以上后，主管级人员绩效工资为本部门维修人员平均绩效工资的1.8倍。低于60%，当月不计发主管级人员绩效工资。

（二） 营业部门主管：本部门营业额完成60%以上后，主管级人员绩效工资为本部门营业人员平均绩效工资的1.8倍。低于60%，当月不计发主管级人员绩效工资。

第四章奖金

第六条 年终奖金基数：

同一部门所有人员年终奖金采用同一基数。年终奖金的基数由售后总监根据各部门计划完成情况分别拟订，按规定报批后执行。

售后服务细则

总体原则：

确保客户满意，减少费用支出，提高服务效率

制度的实施：

由制度由技术服务经理负责具体实施，公司经理监管实施，牵涉到技术服务经理的奖罚事项，由公司经理负责实施。

客户分类：

1、代理商：各县公司，本地分销的公司，有一定业务能力的专业技术人员和业务人员;

2、行业客户：有持续业务的机关和企事业单位;

3、网络客户：除行业客户之外的其他有多台电脑或电脑网络的客户，如网吧、电脑工艺社等。

4、准行业客户：在机关工作，有一定的单位影响力的个人客户或是集团客户;

5、其他客户：除以上客户之外的其他客户，一般为普通家庭用户。

服务的优先级别为：原则上按以上顺序进行;特殊情况下作适当调整，总的原则是：以电脑为工具（赢利或工作）者优先，以电脑为娱乐者次之;电脑故障大者优先，电脑一般故障者次之;多次解决不彻底者优先，首次故障者次之;硬件者优先，软件者次之;品牌机者优先，兼容机者次之。

分用户服务细则：

1、 代理商：

A、 收到公司返货时，要作详细的登记，包括品名、规格、购买时间、故障情况等等，除县市公司外，要开具返修凭证;

B、 收到代理商返货后，要在十日内予以解决，十日内解决不了者，要对代理商说明原因，并给出大致的时间;

C、 需退货时，如货完好，要于当日把货物交财务和库管走帐、入库;如有故障，要对公司开具返修凭证，并知会财务和库管人员走帐、入库;需调货时，要与财务和库管人员协商，有现货时，要当日予以解决，无现货时，要告诉商务人员订货，并于当日把调回来的货物交库管人员入库，有故障的货物要向公司开具返修凭证;需故障换新时，要与库管人员沟通，向公司开具返修凭证，以凭证换新货;需返修时，由服务站自行落实解决。

D、 服务站收到新货后，对于本地公司或本地客户，要于当日直接送达，并收回返修凭证，或是在第一联上由公司负责人签字。对于县市公司，要于当日通知到，根据代理商的意愿，如允许当日发货时，由服务站自行发出，并连同车号等信息一起登记清楚，并随货发返修品清单，如想随其他货物一块发出时，要于当日交库管人员，并要求库管人员签收，库管人员要在发货清单上把此货物登记注明。