矩阵-4种客户需求类型、6种利益感知模式

对现代商业银行营销的客户矩阵法的分析商业银行客户关系的处理，实质上就是客户交往技巧的运用。

各种技巧虽然说是灵活多变的，但也有其原则。

在与银行交往的客户中，有的客户对银行来说意义重大，有些则可以说无足轻重，二者是否应一视同仁?有刚刚建立关系的客户，也有与银行相处多年的忠诚客户，对于他们，银行又应有针对性地采取哪些策略?有的客户可能由于某些原因与银行关系紧张，银行应怎样识别这种紧张关系并及时采取措施来挽救这些关系呢?应该说这些问题的处理都有相应的原则，在此，我们根据波士顿矩阵模型的变通模型（就是下面我们将要提到的商业银行客户划分矩阵）来对商业银行的客户资源进行分类，并分别介绍其管理原则。

业务份额指的是某个客户与银行发生的业务量相对于整个银行业务量总额的比重。

比重越大，则客户对银行来讲就越重要，他们就是我们通常所说的大客户。

客户忠诚度指的是客户对银行产品或服务的认可程度和满意程度，具体包括：客户对银行的信任程度、双方之间的交流沟通程度、客户与银行的交易频率、年交易次数、客户对银行产品的依赖程度、客户与银行发生的业务量占客户与所有银行发生的总业务量的比重、客户的信用等级等等。

这些具体的因素决定了一个客户是否对银行保持了较高的忠诚度。

按照纵向（业务份额）和横向（客户忠诚度）两个维度，我们将商业银行的（营销对象）客户分为四种类型：忠诚客户、问题客户1、问题客户2、一般客户。

下面将逐一对各种客户的具体的行为进行分析，并根据其偏好特点，对症下药，成功地与建立和保持目标客户之间良好的关系，完成银行的营销任务。

1．忠诚客户这类客户与银行之间有较大的业务往来（一般是企业法人），是商业银行的大客户，且由于其对银行的忠诚，他们一般会对某一中意的银行产生强烈的信任和依赖，因此他们不会轻易断绝与银行业已建立的良好合作关系，他们将成为银行长期稳定利润的来源，对于这一部分优质客户，由于已经建立了基于双方利益最大化基础之上的长期合作关系，因此在经营这种关系时，不需要再投入更大的力量，只要维持与他们的关系就可以了。

矩阵式营销体系方案一、引言随着市场竞争日益激烈，企业在营销领域面临巨大的挑战。

为了更好地适应市场、提升竞争力，企业需要建立一套科学严谨的营销体系方案。

矩阵式营销体系作为一种全方位的营销管理方法，能够有效整合资金、人力、渠道等资源，促进企业在市场上取得更好的营销业绩。

本文将从矩阵式营销体系方案的概念、特点、优势以及具体实施步骤等方面进行探讨，以期为企业搭建一套有效营销体系提供参考。

二、矩阵式营销体系的概念矩阵式营销体系是指企业在实施营销活动时，根据不同的产品线、市场需求、渠道资源等特点划分成不同的营销矩阵，从而形成一个复杂而高效的网络系统。

该体系以多元化、多角度的方式进行营销管理，实现资源优化配置、市场信息快速反馈等目的，帮助企业更好地应对市场挑战，提升较高的市场竞争力。

三、矩阵式营销体系的特点1. 多元化：矩阵式营销体系以多种渠道、多元产品为特点，实现多元化资源的整合和利用。

2. 灵活性：矩阵式营销体系可以根据市场需求、产品特点等动态调整，以满足市场变化。

3. 高效性：通过划分矩阵，实现资源的有效组织和管理，提高整体的运作效率和营销绩效。

4. 市场反馈迅速：多维度的渠道和信息网络，使企业能够更快地获得市场反馈信息，及时调整营销策略。

四、矩阵式营销体系的优势1. 资源整合：可以根据产品特点分配不同的资源，实现资源的最大化利用。

2. 市场定位：通过不同的矩阵划分，实现对不同市场的精准定位，提升产品市场占有率。

3. 渠道拓展：充分利用各种营销渠道，满足不同消费者的购买需求，扩大销售范围。

4. 信息快速反馈：多维度的信息收集网络，使企业可以更快速准确地获得市场信息，及时调整营销策略。

五、矩阵式营销体系的实施步骤1. 确定产品矩阵：根据产品属性、市场需求、销售渠道等因素，将产品划分成不同的矩阵。

2. 渠道整合：通过整合线上线下渠道资源，构建多渠道多元产品的销售和营销网络。

3. 人力资源整合：根据不同矩阵的需求，结合不同的人力资源，建立专业化的营销团队。

营销战略LV6福克纳和鲍曼的顾客矩阵福克纳和鲍曼的顾客矩阵是一种常用的市场营销工具，用于帮助企业了解和管理不同类型的顾客。

该矩阵基于顾客的忠诚度和利润贡献，将顾客分为四个象限：忠诚型、赢家型、活动型和新客型。

以下是针对LV6福克纳和鲍曼顾客矩阵的营销战略。

1. 忠诚型顾客（规模与利润高）：这是品牌最理想的顾客类型，他们对品牌非常忠诚，并且会频繁购买高利润产品或服务。

品牌应努力保持这些顾客的满意度，并提供高质量的售后服务以增强忠诚度。

此外，品牌还可以推出个性化的产品或服务，以满足这些顾客的特定需求。

2. 赢家型顾客（规模低利润高）：这些顾客在短时间内为品牌带来了很高的利润，但他们的忠诚度相对较低。

品牌需要通过不断创新和提供独特的产品或服务来吸引和留住这些顾客。

此外，品牌还可以提供定期的奖励或折扣活动，以激励这些顾客的再次购买。

3. 活动型顾客（规模与利润低）：这些顾客对品牌不够忠诚，并且他们的贡献较低。

品牌应该尝试提高他们的忠诚度，通过建立良好的客户关系、提供个性化的购物体验和定期与他们保持联系来吸引和留住这些顾客。

品牌还可以针对这些顾客提供特定的促销活动，以提高他们的利润贡献。

4. 新客型顾客（规模高利润低）：这些顾客是品牌的新客户，他们对品牌尚不够了解。

品牌需要通过广告宣传、口碑传播和营销活动等方式吸引新的顾客，并提供优质的产品或服务，以留住他们并增加他们的利润贡献。

此外，品牌还可以引导这些新客户转化为活动型或忠诚型顾客，通过提供个性化的购物体验和定期与他们保持联系来提高他们的忠诚度和利润贡献。

通过对福克纳和鲍曼顾客矩阵的分析，品牌可以更好地理解和管理不同类型的顾客。

对于每个顾客类型，品牌应根据他们的特点和需求制定相应的营销战略，以提高顾客的忠诚度和利润贡献，并实现长期的业务增长。

继续营销战略的内容：在福克纳和鲍曼的顾客矩阵中，各个顾客类型具有不同的特点和需求，因此，品牌需要针对不同的顾客类型制定不同的营销战略。

客户管理矩阵
客户管理矩阵是一种常用的工具，用于帮助企业有效地管理和分析其客户群体。

它将客户划分为四个不同的类别：忠诚客户、发展客户、挽留客户和潜在客户。

1. 忠诚客户：这些客户对企业非常忠诚，通常是长期合作伙伴。

他们对企业的产品或服务非常满意，并且经常进行重复购买。

企业应该重点关注这些客户，提供更好的客户服务和个性化的定制方案，以保持他们的忠诚度。

2. 发展客户：这些客户对企业的产品或服务有一定的认可度，但还没有达到忠诚客户的程度。

企业应该通过积极的市场推广和销售活动来加强与这些客户的联系，并提供针对他们的特定需求的解决方案，以促使他们成为忠诚客户。

3. 挽留客户：这些客户可能已经表达了不满意或者有离开的意向。

企业应该及时采取措施，了解他们的问题和需求，并提供相应的解决方案，以避免他们的流失。

4. 潜在客户：这些客户尚未与企业建立联系，但有潜在的购买需求。

企业应该通过市场推广和销售渠道来吸引他们的注意，并与他们建立联系，以促成合作机会的产生。

客户管理矩阵可以帮助企业了解客户的不同需求和价值，从而制定相应的营销策略和客户服务方案。

通过有效地管理和维护这四类客户，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并实现持续的业务增长。

客户价值矩阵模型客户价值矩阵模型是一种常用的市场营销工具，通过对消费者心理和行为的分析，帮助企业了解客户的需求、偏好以及对产品或服务的价值评估，从而制定相应的营销策略。

以下是客户价值矩阵模型的相关参考内容：1. 理解客户需求：在制定市场营销策略之前，企业首先需要了解客户的需求。

这包括通过市场调研和分析来获取客户对产品或服务的需求和期望。

客户调研可以通过问卷调查、深度访谈等方式进行。

2. 划分客户群体：客户价值矩阵模型将客户划分为不同的群体，每个群体具有不同的特征和需求。

这一步骤通常通过对市场细分进行分析，将客户群体划分为具有相似特征的细分市场。

细分市场可以按照地理区域、年龄、性别、收入水平等因素进行划分。

3. 评估客户价值：客户价值矩阵模型将客户的价值分为四个维度：贡献度、忠诚度、增长潜力和竞争潜力。

贡献度表示客户对企业销售额和利润的贡献程度；忠诚度表示客户对企业品牌和产品的忠诚程度；增长潜力表示客户未来与企业的交易增长潜力；竞争潜力表示客户对其他竞争对手的吸引力程度。

4. 制定营销策略：根据客户的评估结果，企业可以制定相应的营销策略。

对于高价值客户，企业可以通过提供个性化的产品、增加客户忠诚度等方式提高其价值；对于有潜力的客户，企业可以通过推广活动、产品创新等方式挖掘其增长潜力；对于有竞争潜力的客户，企业可以通过分析竞争对手的优势，提供更好的产品和服务。

5. 营销效果评估：客户价值矩阵模型的最后一步是评估营销策略的效果。

通过比较企业在实施营销策略前后的销售额、市场份额、客户满意度等指标的变化，以及分析客户忠诚度和增长潜力的变化情况，来评估营销策略的有效性。

客户价值矩阵模型可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值，并制定相应的营销策略，从而提高企业的市场竞争力。

在实施过程中，企业需要不断收集和更新客户的数据，并根据客户的反馈情况进行调整和优化。

通过有效的客户价值管理，企业可以更好地满足客户的需求，提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现长期的可持续发展。

一、主动型顾客特点
1、做事非常果断，主动；
2、他们强调商品的使用目的和效果；
3、说话直接，不兜圈子；
4、主动型顾客不太喜欢导购员过于直接或过多的说明和
引导，喜欢自己做决定。

建议：在给主动型顾客介绍时，要多一些肯定和认可，并给对方更多的选择空间和主动选择的自由。

如推出几个备选商品给顾客选择和判定，满足其主动把握事物的心理需求。

二、被动型顾客特点
1、习惯做多反面的比较，做决定是最缓慢的；
2、多数沉默不语，不愿与人沟通；
3、对商品和导购经常持怀疑态度。

1、建议：与被动型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，
因为他
2、做事喜欢有计划、有步骤；
3、说得少，听得多，愿意听销售人员的介绍。

建议：与理智性顾客沟通时，说话时要强调条理性，传达利益要具体，可以多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑，失去购物商品的兴趣。

同时，多用一些道具来加强我们对产品的说明，也是让他信服的一个方式。

如画册、模特。

三、难侍候型顾客特点
1、态度不好，不容易接近；
2、挑三捡四，对导购员的介入反感；
3、对导购员的解说，有不同意见，并且喜欢与导购员争辩；
4、稍有不顺心的事，容易发怒。

建议：与难侍候顾客沟通时，说话要注意态度，尽量多
用肯定语气。

要保持好良好的心态，不要和顾客产生争
吵，这样容易让顾客马上离店或与店铺产生不愉快关
系，甚至投诉。

同时，多提供差异化服务能拉近彼此的
距离，如一杯水报务等。

客户层次模型客户价值层次模型客户层次模型是一种管理工具，用于指导企业确定不同层次的目标客户、制定相应的营销策略和推广计划。

它是由波士顿咨询集团的顾问格里芬提出的，该模型被广泛地应用于市场营销和战略规划领域。

客户层次模型可以分为四个不同的层次，分别是：1. 群体市场：也称为大众市场，是指面向大众的市场，客户需求差异较小，营销策略使用的广泛推广和标准化产品。

2. 细分市场：是指把总市场通过不同的属性进行差异化划分，从而得到更具体的市场群体，并根据其需求开发出符合其需求的产品和服务。

3. 目标市场：是指经过筛选和挑选后，针对某个特定的市场细分群体展开的市场营销活动，以满足其特定的需求，同时获得更高的销售和利润。

4. 细分市场中的微型市场：是指针对个别细分市场，按需求和优先级进行再次划分，以实现更高的满意度和忠诚度。

客户层次模型的实施能够有助于企业根据不同客户的需求和价值，制定相应的营销策略和推广计划，帮助企业在市场竞争中保持领先地位。

而客户价值层次模型是一种基于客户关系管理的营销工具，能够帮助企业管理客户关系，提升客户价值和客户忠诚度，从而实现短期和长期的经济效益。

该模型主要涉及到以下四个层次：1. 市场价值：指企业的产品和服务在市场上的占有率、品牌知名度和口碑等因素，以及客户选择企业的原因和前景。

2. 交易价值：指客户参与购买过程所获得的实际优惠和激励，充分挖掘和满足客户的需求和兴趣。

3. 个性化价值：指针对客户个性化需求和特点，提供符合其需求的产品、服务、沟通和交流方式等。

4. 情感价值：指建立客户与企业之间的情感纽带，让客户在客户关系的各个层次中体验到关爱、满足和共同成长的感觉。

客户价值层次模型通过分析和解读客户的不同需求和价值，为企业制定更加针对性的营销计划和客户关系管理策略提供了重要参考。

总体而言，客户层次模型和客户价值层次模型的应用能够帮助企业更加深入地了解客户，制定更加精准的营销计划和推广策略，增强客户满意度和忠诚度，提升企业核心竞争力。

客户价值矩阵模型客户价值矩阵模型是一种用于评估客户价值的工具，它可以帮助企业识别和理解不同客户群体的价值，并决定如何最大化他们的满意度和忠诚度。

以下是客户价值矩阵模型的相关参考内容。

1. 背景介绍：- 简要介绍客户价值矩阵模型的背景和目的。

- 解释为什么评估客户的价值对企业至关重要。

- 引用一些实际案例来说明客户价值矩阵模型的应用。

2. 客户价值定义：- 详细解释什么是客户价值，包括经济价值和非经济价值。

- 阐述客户价值对企业的重要性，包括增加收入、提高市场份额和维护客户关系等方面的好处。

3. 客户价值矩阵模型：- 介绍客户价值矩阵模型的基本构成和使用。

- 解释客户价值矩阵模型的核心概念和维度，例如客户满意度、客户忠诚度和客户需求等。

- 说明如何通过客户价值矩阵模型来评估和分类客户，如高价值客户、中等价值客户和低价值客户。

4. 客户分群：- 详细介绍不同客户群体的特征和需求，例如消费者、企业客户和渠道伙伴等。

- 引用一些实例来说明如何使用客户价值矩阵模型来进行客户分群和定位。

5. 提升客户价值：- 提供一些建议和方法，帮助企业提升客户的价值。

- 探讨如何通过个性化营销、增加客户满意度和改善客户体验等措施来提高客户价值。

- 引用一些成功案例来说明如何成功地提升客户价值。

6. 客户关系管理：- 讨论如何使用客户价值矩阵模型来管理客户关系，包括保持客户忠诚度和促进客户的长期价值。

- 提供一些建议和最佳实践，如建立有效的客户反馈机制和定期与客户交流等。

7. 结论：- 总结客户价值矩阵模型的重要性和价值。

- 强调使用该模型的好处，包括提高市场竞争力和实现可持续发展等。

以上是客户价值矩阵模型的相关参考内容。

通过了解和应用这一模型，企业可以更好地了解和满足客户的需求，提升客户的价值和忠诚度，从而取得商业上的成功。

客户价值矩阵模型1. 简介客户价值矩阵模型是一种用于评估和量化客户价值的分析工具。

它可以帮助企业了解客户的特征、需求和价值，从而制定更有效的市场定位和营销策略。

客户价值矩阵模型通过将客户分组，并将他们的价值与需求进行相互比较，得出客户的优先级和重要程度，为企业提供了决策依据。

2. 客户价值矩阵模型的构成要素客户价值矩阵模型包含三个主要构成要素：客户特征、客户需求和客户价值评估。

2.1 客户特征客户特征是指客户的一些基本属性和背景信息，例如年龄、性别、职业、收入水平、地理位置等。

客户特征可以通过市场调研、数据分析等方式收集和确定。

2.2 客户需求客户需求是指客户对产品或服务的具体需求和期望。

客户需求可以来源于市场调研、用户反馈、需求分析等渠道。

在客户价值矩阵模型中，客户需求通常可以分为两个维度：功能需求和情感需求。

功能需求指客户对产品或服务的实用功能和性能的要求，例如质量、价格、功能特性等；情感需求指客户对产品或服务所带来的情感体验和感受的要求，例如品牌形象、购物体验、售前售后服务等。

2.3 客户价值评估客户价值评估是客户价值矩阵模型的核心部分，用于评估和量化客户的价值。

在客户价值评估中，可以采用多种评估指标和方法，包括客户生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV）、客户满意度、客户忠诚度、购买频率、购买金额等。

通过对客户进行评估和分析，可以将客户划分为不同的级别和类别，进而为企业制定有效的市场定位和营销策略提供支持。

3. 客户价值矩阵模型的应用和意义客户价值矩阵模型在市场营销和客户关系管理中具有广泛的应用和重要的意义。

它可以帮助企业实现以下几个方面的目标：3.1 客户细分和定位通过客户价值矩阵模型，企业可以将客户划分为不同的细分市场和群体，并根据客户的特征、需求和价值，制定不同的市场定位和目标策略。

例如，对于高价值且忠诚度较高的客户，企业可以制定更加关注客户关系维护和增值服务的策略；对于潜在客户或低价值客户，企业可以开展更加积极的市场推广和促销活动。

20 种常见的客户需求类型开发人们想要购买的产品需要公司考虑客户的需求。

这些需求代表了客户的愿望或需求，可以以此说服他们进行购买。

同时，了解哪些类型的功能最具吸引力可以帮助公司获得对其产品或服务的兴趣。

在本文中，我们定义了客户需求以及 20 个常见示例。

一、客户需求是什么？客户需求是指客户认为必要的产品或服务的规格或特性。

这些需求促使客户购买产品或服务。

为了确定客户需求，公司可以研究他们的目标市场以了解客户的愿望和需求。

而且，他们还可以采取更直接的方法，通过民意调查、访谈或社交媒体向客户征求反馈意见。

二、20类客户需求客户的需求因公司销售的产品或服务而异。

公司可以结合各种需求，以确保他们尽可能多地满足客户的需求或愿望。

以下是客户需求的 20 个示例列表：1、价格产品或服务的价格会影响客户的购买决定，因为每个客户都有独特的预算限额或限制。

他们可能会比较竞争对手之间的价格，以确定哪家提供最优惠的价格，或者决定他们是否愿意为质量而不是便利买单。

公司必须了解他们的客户才能设定合适的价格或折扣。

同时，这些公司还必须为他们的产品或服务定价足够高以确保他们赚钱。

例如，一家护发公司可能会以折扣价提供三种产品的捆绑销售。

客户因为捆绑销售比单独购买产品的成本更低而省钱，同时，公司增加了收入，因为他们购买的价值更高。

2、质量产品或用于制造产品的材料的质量会影响购买决策。

质量的定义可能会有所不同，其中最有可能指的是其耐用性。

客户可能认为高质量的产品可以持续很长时间，而不是容易损坏的产品。

质量还可以取决于客户的偏好。

例如，他们可能更喜欢购买有机食品，因为他们相信这些食品更健康自然。

同样，客户可能想购买由羊绒等天然纤维制成的毛衣，而不是聚酯等合成材料制成的毛衣。

两种选择都具有相同的功能，但客户对哪种材料质量更好有自己的看法。

3、功能性每个产品或服务都有一个目的，这就是它的功能。

通常，客户需要能够解决特定问题或满足特定目标或愿望的产品和服务。

顾客价值矩阵简介 公司为获得顾客而竞争，因此，竞争战略的主要目的是为了能比竞争对手更加有效地满足顾客的需要。

向顾客提供价值是竞争战略的基础。

顾客矩阵就是基于这一认识而新近提出的一个分析工具。

顾客价值矩阵由世界著名的战略管理学家福克纳和鲍曼在其所著的《竞争战略》一书中提出的专用于企业竞争战略研究的方法。

强调为了实现可持续竞争优势，公司必须以最低的可觉察价格（Perceived Price,简称PP）向顾客提供最高的可觉察使用价值（Perceived Use Valve,简称PUV）两组变量构成的两维坐标。

在他们看来，“竞争战略的主要目的是为了能比你的竞争者更加满足顾客提的需求。

”一个企业要获取竞争优势，就必须以最低的可察觉价格向顾客提供最高的可察觉的使用价值。

按照这一原则，在顾客矩阵中一个企业有两种基本的战略选择，一是削减价格，二是增加可察觉的使用价值。

一个企业到底选择哪种战略，还必须以企业对核心能力的开发与使用状况为依据。

顾客矩阵的构成[1] 顾客矩阵的构成如图1所示: 图1中纵轴PUV (Perceived Use Valve)表示可觉察的使用价值，这是对顾客在购买和使用产品或接受的服务中得到的满意程度的描述，比如对产品的功能、性能、式样的满意程度，这些被称作PUV组成的功能、性能等是顾客决定购买该产品或服务的重要因隶。

PUV组成可以因具体商品而异，例如顾客在购买老山蜂王浆冻干糟时，除了看重它的功能外．还关心它的纯天然性、知名度等因素，那么后者也就构成了冻干粉产品的PUV组成内容之一。

另外需要强调的是，这里的PUV组成是顾客认可的并与购买直接有关的因素，而不是企业自认为本产品有特色的要素。

比如，企业在产品的颜色上翻了不少花样，可是顾客购买产品时却并不看重颜色，这样，颜色就不被包括在PUV组成中。

横轴代表顾客所感受到的产品价格，这里的低价位、高价位是顾客心目中的相对值，例如同类电视机，1—2千元是低价位，2～5千元是高价位；而一件衣服，1—2千元是高价位，而1～2百元则是低价位。

客户需求分析近年来，随着科技和互联网的不断发展，客户需求愈加多元化和复杂化，这对企业获取并满足客户需求提出了更高的要求。

因此，客户需求分析成为企业进行市场研究和推广营销的重要前提，对于企业能否立足市场，赢得客户青睐，具有至关重要的意义。

一、客户需求的分类需要明确的是，客户需求并非一成不变的，它随着时代的变迁、社会环境的变化和个人心理的变动不断变化。

大致而言，客户需求可以分为以下三类：1.基本需求。

客户所需要的产品或服务最基本的功能和特性是客户呼之必应的基本需求。

例如，购买手机，客户最基本的需求就是能够拨打电话和发送短信。

2.期望需求。

期望需求是客户在基本需求满足的基础上，对产品或服务额外的诉求和期待，这些期望往往体现了客户对品牌的信任和忠诚度。

例如，购买手机，客户除了能够拨打电话和发送短信外，可能还希望手机有更好的屏幕、更高的像素和更长的待机时间。

3.潜在需求。

潜在需求是指客户没有意识到的需要，或者是客户在目前的环境和条件下无法满足的需求。

例如，在购物网站上，客户可能想要挑选适合自己的时尚品牌，但是由于网站上的产品过于琐碎，客户无法找到自己需要的款式和风格，从而造成了潜在需求。

二、客户需求分析的意义客户需求分析对于企业的发展至关重要，其具有以下几个主要意义：1.获取客户反馈。

客户需求分析能够帮助企业更深入地了解客户的真实期望和诉求，从而获取客户反馈，改进产品和服务，提高客户满意度。

2.提高品牌忠诚度。

针对客户的期望需求，企业可以通过定制化、个性化等方式来满足客户需求，从而提高品牌忠诚度和客户黏性。

3.提高市场竞争力。

客户需求的变化是市场竞争力的体现，企业如果能够深刻理解客户需求并迅速响应，就能在激烈的市场竞争中占据更有利的地位。

三、客户需求分析的方法客户需求分析的方法有很多，下面介绍几种常见的方法：1.问卷调查法。

通过设计问卷调查来获取客户的需求和期望，根据问卷结果进行数据分析和处理，得出客户满意度和改进建议。

国际常用客户体验理论及模型概览目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。

下面针逐一针对各个模型进行介绍。

(一)KANO模型KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。

当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。

期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。

兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。

当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。

图1, KANO模型(二)服务质量差距模型(Service Quality Model)服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman)，赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。

客户差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。

要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解客户的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。

图2, 服务质量差距模型(三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。

客户忠诚矩阵的概念著名的专家Brian Ward曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。

Brian Ward认为，有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面，即客户忠诚矩阵。

使用所谓的“客户忠诚矩阵”是为了帮助企业更好地理解客户的期望。

[编辑]客户忠诚矩阵的内容根据客户期望与客户表达与否，可以把客户分成四种类型，如下图所描述的：区域1：不表达/期望——淡区该区域表示可以具有很高的期望，但是客户又不善于表达。

客户期望能够得到公司的礼貌和尊敬，但是如果公司问他们有什么需求的时候，他们可能会感到迷惑不解（甚至会产生一种受到侮辱的感觉）。

并且，如果公司没有能够满足他们内心的需求，将会引起他们的“不满意”。

如果公司满足了这种基本的、显而易见的需求，公司能得到的最好也只是“冷淡”。

区域2：表达/期望——满意区该区域的客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的。

该区域非常重要，它是企业提升客户客户忠诚的关键。

企业满足该区域客户的需求将会获得客户的“满意”，反之如果没有满足将会引起他们的“不满意”。

例如，客户可能期望在一次购买中期望获得一定量的打折，同时客户也已经提出明确的请求（或协商）。

这是一种客户期望，并且竞争对手已经为客户提供了这种益处。

因此，企业必须要慎重对待处于该领域的客户。

区域3：表达/不期望——愉悦区该区域的客户期待某事物，但又不期望公司来提供。

但是公司可以获得为客户提供期望以外一些事物的机会，并且通过此，让客户感到“愉悦”。

例如，某客户可能只会询问有关溢价产品的信息，如果企业不提供该信息，可能会导致“不满意”。

因此这是企业建立“忠诚”客户群时，需引起高度重视的区域。

区域4：不表达/不期望——忠诚区在该区域的客户，既不对公司的产品/服务提出期望，又不表达他们对其他事物的期待。

因此，如果公司能够在客户不明确需求的情况下，为客户提供超出客户期望之外的益处，也就很可能培养了“忠诚”客户。

而这往往给企业提出了更高的挑战，需要公司具有前瞻性眼光。

营销技巧实战-客户利益需求的划分类型客户的利益需求关系到销售员的业绩与提成，销售员应该要格外珍惜与琢磨这些。

从客户的利益需求来划分，可以分为以下几种类型。

一、唯利是图眼前型：此类客户的生意经信奉的是甭管知名与否，只要能赚钱，做谁不都一样做?此类客户很少作长远打算，更多的是注重眼前能唾手可得的利益。

厂家在同此类客户选择中，可以尽量减少长远利益的政策倾斜或支持，如：年终返点激励、战略联盟、抽奖等推广形式，可以加大渠道的利润差价、即时性订货奖励等利于马上兑现的推广形式。

二、钟情名角傍款型：此类客户虽然没有与行业巨头企业相匹配的资源实力，但底气十足，依托自有的部分渠道或终端资源，主要钟情于行业内数一数二的企业厂家品牌。

至于其他二、三线的厂家品牌，很难赢得其心理上的完全认同，所以合作的几率也很渺茫。

三、购买潜股长远型：此类客户在选择与厂家合作前，考虑问题比较细致，全面，如同股市超级股民一样，善于选择具有品牌价值深厚、富有个性、发展潜力的潜力增长股新品企业合作，注重长远合作和利益的追求与实现。

此类客户适宜同那些品牌知名度和影响力不高但富有品牌内涵、产品特色、迎合市场需求与趋势的行业新锐厂家合作，发展中一同成长，最终实现共赢，是彼此双方生存的立足需要和理想化目标。

四、多方求益大哥型：此类客户知名品牌乐于代理，二、三线中富有潜力的品牌也能接纳，其它不知名的厂家品牌的产品，只要质量过硬，利润空间巨大，同样可以容下。

其最终的目标是高、中、低端一应俱全，大小通合，谋求多方面合作，实现多点利润增长。

综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。

这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品不仅包括物质产品而且包括精神产品。