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客服部奖惩制度范本一、总则为加强客服部管理，提高客服人员的工作积极性、服务质量和效率，根据公司相关规定，特制定本客服部奖惩制度。
本制度本着公平、公正、公开的原则，对客服人员进行激励与约束，以达到提升客服部整体工作水平的目的。
二、适用范围本奖惩制度适用于客服部全体工作人员，包括一线客服、客服经理等相关人员。
三、奖励制度1. 绩效奖金：根据客服人员每月的工作业绩、服务质量、客户满意度等因素，给予相应的绩效奖金。
具体奖金标准及发放办法由部门经理制定，报公司领导审批后实施。
2. 优秀员工奖：每年评选一次优秀员工，对在工作中表现突出、业绩显著、客户满意度高的客服人员进行表彰，并给予一定的奖金奖励。
3. 业务竞赛奖：定期举办业务知识竞赛，对获奖人员给予一定的奖金奖励。
4. 优秀团队奖：对表现突出的客服团队进行表彰，并给予一定的奖金奖励。
四、惩罚制度1. 工作失误：因客服人员工作疏忽、不规范操作等原因导致客户投诉或公司经济损失的，视情节轻重给予警告、罚款、降级等处分。
2. 迟到早退：客服人员迟到早退累计超过规定次数的，给予警告或罚款处分。
3. 旷工：客服人员未经批准旷工的，按照公司相关规定给予处分。
4. 违规行为：客服人员违反公司规章制度、职业道德或行为规范的，视情节轻重给予警告、罚款、降级、辞退等处分。
五、考核制度1. 定期考核：客服部每月对客服人员进行定期考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、客户满意度等。
根据考核结果，对优秀员工给予表彰和奖励。
2. 末尾淘汰：客服部每季度对客服人员进行绩效排名，对排名末尾的人员进行谈话提醒，连续两个季度排名末尾的，给予辞退处理。
六、实施与监督1. 本奖惩制度由客服部经理负责组织实施，并对制度的执行情况进行监督。
2. 客服部设立举报渠道，鼓励员工互相监督，对违规行为进行举报。
3. 客服部定期对奖惩制度进行修订，以适应公司发展和管理工作需要。
本客服部奖惩制度自颁布之日起实施，原有制度与本制度不符的，以本制度为准。
客服部门奖惩规章制度第一章总则为了加强客服部门管理，促进工作落实，提高服务质量，制定客服部门奖惩规章制度，规范员工行为，鼓励优质服务，惩罚不良行为，以此促进部门和员工共同发展。
第二章奖励第一条奖励对象客服部门奖励主要对象为表现出色，工作积极主动，为客户提供优质服务的员工。
第二条奖励形式1.表扬信：向表现优秀的员工发放表扬信，鼓励其继续努力。
2.奖金：依据员工表现情况，发放相应数量的奖金。
3.记功：在员工档案中记载其表现突出的事迹。
4.晋升：表现优异的员工有机会获得晋升机会。
第三条奖励条件1.完成任务：按照规定完成工作任务，且质量符合要求。
2.服务态度：服务热情，耐心细致，解决问题及时高效。
3.团队合作：乐于与同事合作，共同完成工作任务。
4.帮助他人：积极帮助同事解决问题，融洽相处。
第三章惩罚第一条惩罚对象客服部门惩罚主要对象为态度不端正，工作懈怠，给客户带来不良体验的员工。
第二条惩罚形式1.警告：口头或书面警告，提醒员工注意工作表现。
2.扣减奖金：根据情节轻重扣减部分或全部奖金。
3.调整工作岗位：调整员工工作岗位，督促其改善表现。
4.降职或辞退：对于情节严重的员工，考虑降职或辞退处理。
第三条惩罚条件1.态度恶劣：对客户态度恶劣，态度不好，严重影响服务质量。
2.工作懈怠：工作不认真负责，导致工作任务未能按时完成。
3.拒绝合作：不与同事合作，对团队工作造成负面影响。
4.违反规定：违反公司规定，损害公司利益，给公司形象造成不良影响。
第四章奖惩程序第一条奖励程序1.员工表现出色，经主管推荐，提交领导审批。
2.领导审批通过后，发放奖励，并在员工档案中做相应记录。
3.员工可根据奖励计划获得相应奖励。
第二条惩罚程序1.发现员工不良行为，从严从快处理。
2.主管通知员工进行整改，并提出书面警告。
3.如果员工态度未见好转，由领导进行进一步处理，并记录在员工档案中。
4.严重违规的员工，领导会考虑降职或辞退处理。
第五章其他规定1.奖惩制度应公平合理，避免主观恩惠或偏袒。
客服部奖罚制度范本一、奖励制度1. 优秀服务奖：对于服务态度好、客户评价高、解决客户问题效率高的员工，每月评选一次，给予奖金奖励。
2. 业绩突出奖：根据客服团队或个人在销售、客户维护、问题解决等方面的业绩，每季度评选一次，给予相应的奖金或提成奖励。
3. 创新贡献奖：鼓励员工提出创新服务流程或解决方案，对被采纳并实施的创新提案，给予一次性奖励。
4. 团队协作奖：对于在团队合作中表现突出，能够协助团队成员解决问题，提高团队整体效率的员工，每半年评选一次，给予团队奖励。
5. 忠诚服务奖：对于在公司服务满一定年限，且表现稳定优秀的员工，给予长期服务奖励。
二、惩罚制度1. 服务态度不良惩罚：对于服务态度差，引起客户投诉的员工，根据情节轻重，给予警告或罚款。
2. 工作失误惩罚：因个人疏忽导致客户损失或公司形象受损的，根据失误的严重性，给予相应的经济处罚或职位调整。
3. 违反工作纪律惩罚：对于迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，根据次数和情节，给予警告、罚款或解除劳动合同。
4. 泄露信息惩罚：对于泄露客户信息或公司机密的行为，根据情节严重性，给予罚款、解除劳动合同，严重者移交司法机关处理。
5. 不正当竞争惩罚：对于利用职务之便进行不正当竞争，损害公司利益的行为，给予解除劳动合同，并追究法律责任。
三、奖罚执行1. 奖罚标准：所有奖罚标准应明确、公正，确保每位员工都清楚奖罚的具体条件和后果。
2. 奖罚程序：奖罚的提出、审核、执行应有明确的流程和责任人，确保奖罚的公正性和透明性。
3. 申诉机制：员工对奖罚有异议时，应提供申诉渠道，由专门的部门或人员负责处理。
4. 记录与公示：奖罚结果应记录在案，并定期公示，以示公正。
四、附则1. 本奖罚制度适用于公司所有客服部门员工。
2. 本制度自发布之日起执行，如有变更，以最新版本为准。
3. 本制度的最终解释权归公司所有。
请根据公司实际情况和法律法规，对上述内容进行适当调整和完善。
客服规章奖罚制度
一、总则
1. 本制度旨在规范客服团队的工作行为，提高服务质量，建立公平、公正的奖惩机制。
2. 适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、技术支持等。
二、奖励制度
1. 月度优秀客服奖：每月评选一次，根据客户满意度、解决问题的效率和同事评价，表现最优秀的前5%员工将获得奖金及荣誉证书。
2. 年度杰出贡献奖：年度内累计获得月度优秀客服奖最多的员工，将被授予年度杰出贡献奖，并给予额外奖励。
3. 创新服务奖：对于提出创新服务流程或解决方案，经实施后显著提升服务效率或客户满意度的员工，给予一次性奖励。
三、惩罚制度
1. 服务态度问题：对客户态度恶劣、使用不当语言或未能耐心解答客户问题的员工，将给予警告，情节严重者将扣除当月绩效奖金。
2. 工作失误：因个人疏忽导致客户投诉或公司损失的，根据失误严重程度，给予警告至记过的处分，并根据损失大小扣除相应绩效奖金。
3. 违反操作规程：未按公司规定的服务流程操作，造成不良影响或损失的，视情节轻重，给予罚款或记过处分。
四、奖罚执行
1. 所有奖罚决定由客服部门经理根据员工表现和客户反馈提出，经人力资源部门审核后执行。
2. 员工对奖罚决定有异议的，可在收到通知后5个工作日内向人力资源部门提出申诉。
五、附则
1. 本制度自发布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。
2. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
3. 公司保留对本制度的修改和解释权。
请根据公司实际情况和法律法规，对上述内容进行适当调整和完善。
客服部的奖罚规章制度客服部奖罚规章制度一、奖励制度1. 优秀服务奖：对服务态度良好，客户满意度高，无投诉记录的员工，每月评选一次，给予奖金及表彰。
2. 业绩贡献奖：根据客服团队或个人完成的业绩目标，超出目标部分给予一定比例的业绩奖励。
3. 创新建议奖：鼓励员工提出创新服务流程或技术改进建议，一旦采纳实施，给予一次性奖励。
4. 团队协作奖：对团队协作精神突出，有效解决复杂问题的团队或个人，给予团队奖励或个人表彰。
二、惩罚制度1. 服务态度惩罚：对服务态度差，引起客户投诉的员工，根据情节轻重，给予警告或罚款。
2. 工作失误惩罚：因个人疏忽导致工作失误，给公司造成损失的，根据损失大小，给予相应的经济处罚。
3. 违反操作规程惩罚：违反客服操作规程，影响服务质量或效率的，给予警告并要求立即整改。
4. 泄露信息惩罚：泄露客户信息或公司机密，根据情节严重程度，给予罚款、解聘直至追究法律责任。
三、考核标准1. 客户满意度：通过客户调查问卷或在线评价系统，定期收集客户反馈，作为考核的重要依据。
2. 服务效率：记录员工处理客户问题的平均时间，确保服务效率达到公司标准。
3. 业绩目标：根据公司设定的业绩目标，对员工的业绩完成情况进行考核。
4. 团队协作：通过团队成员互评和上级评价，考核员工的团队协作能力。
四、奖罚执行1. 奖罚决定：由客服部门主管根据考核结果和相关证据，提出奖罚建议，经人力资源部门审核后执行。
2. 奖罚公示：所有奖罚决定需在部门内部公示，确保公平、透明。
3. 申诉机制：员工对奖罚决定有异议时，可向人力资源部门提出申诉，由公司高层进行复核。
五、持续改进1. 定期评估：每季度对奖罚制度进行评估，确保制度的有效性和适应性。
2. 员工反馈：鼓励员工提供对奖罚制度的反馈，以便不断优化和改进。
请注意，以上内容仅为示例，具体奖罚制度应根据公司实际情况和法律法规制定。
为了激励客服部门员工的工作积极性，提高服务质量，增强团队凝聚力，特制定本奖惩制度。
本制度适用于公司所有客服部门员工。
二、奖励制度1. 优秀员工奖（1）评选标准：a. 工作态度认真，责任心强；b. 业务能力突出，解决问题高效；c. 客户满意度高，投诉率低；d. 积极参与公司组织的各项活动，团队协作精神佳。
（2）奖励方式：a. 获得优秀员工证书；b. 每月奖金1000元；c. 提升职位或晋升机会；d. 增加年度绩效评估分数。
2. 服务之星奖（1）评选标准：a. 在服务过程中，客户满意度极高；b. 能够及时、准确地处理客户问题；c. 具有良好的沟通能力和应变能力。
（2）奖励方式：a. 获得服务之星证书；b. 每月奖金500元；c. 增加年度绩效评估分数。
（1）评选标准：a. 提出改进工作流程、提高服务质量的合理化建议；b. 对公司业务有突出贡献；c. 对客服部门有显著影响。
（2）奖励方式：a. 获得创新奖证书；b. 每月奖金500元；c. 增加年度绩效评估分数。
三、惩罚制度1. 违规处罚（1）迟到、早退、旷工等违反公司考勤规定的行为，根据情节轻重，给予警告、罚款或解除劳动合同等处罚。
（2）工作期间玩手机、聊天、玩游戏等违反公司纪律的行为，给予警告、罚款或解除劳动合同等处罚。
2. 服务质量问题（1）服务质量低劣，客户投诉率高，经核实后，给予警告、罚款或解除劳动合同等处罚。
（2）泄露客户隐私，损害公司形象，给予警告、罚款或解除劳动合同等处罚。
3. 责任事故（1）因工作失误导致客户利益受损，给予警告、罚款或解除劳动合同等处罚。
（2）发生重大责任事故，如重大经济损失、客户投诉等，根据事故性质和影响，给予相应的处罚。
四、实施与监督1. 本制度由客服部门负责实施，定期对员工进行考核和奖惩。
2. 员工对奖惩结果有异议，可在规定时间内向人力资源部门提出申诉。
3. 人力资源部门负责监督本制度的执行，确保奖惩公平、公正。
客服部管理制度奖罚一、总则1. 本制度旨在规范客服部门员工的工作行为，提高服务质量，确保客户满意度。
2. 奖罚制度应公平、公正、透明，确保每位员工都能在同等条件下接受评价。
二、奖励机制1. 月度优秀员工奖：根据客户满意度调查结果，评选月度优秀员工，给予奖金和荣誉证书。
2. 季度服务之星：对连续三个月表现突出的员工，授予“服务之星”称号，并提供额外奖励。
3. 年度最佳团队奖：根据团队整体表现，评选年度最佳团队，给予团队奖励。
三、惩罚机制1. 服务失误处罚：对于因个人原因导致服务失误，影响客户满意度的员工，根据失误严重程度给予警告或罚款。
2. 工作态度不端正处罚：对于工作态度不认真、不遵守工作纪律的员工，给予口头警告，情节严重者可进行罚款或降职处理。
3. 严重违规处罚：对于违反公司规章制度，造成严重后果的员工，根据情节轻重，给予罚款、解除劳动合同等处罚。
四、考核标准1. 客户满意度：通过客户反馈、调查问卷等方式，对员工的服务进行评价。
2. 工作绩效：根据员工的工作量、完成质量和工作效率进行考核。
3. 团队协作：评估员工在团队中的协作能力和对团队目标的贡献。
五、申诉机制1. 员工对奖罚结果有异议时，可在规定时间内提出书面申诉。
2. 申诉由人力资源部门负责受理，并在规定时间内给予答复。
六、制度的修订与完善1. 本制度由人力资源部门负责制定和修订。
2. 根据公司发展和市场变化，定期对奖罚制度进行评估和完善。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度的最终解释权归公司所有。
请根据公司实际情况和法律法规，对上述内容进行适当调整和补充。
客服部门奖罚制度一、奖励制度1. 客户满意度奖励：每月根据客户满意度调查结果，满意度达到95%以上的客服人员可获得奖金。
2. 问题解决率奖励：客服人员每月成功解决客户问题的比例达到90%以上，可获得额外奖励。
3. 优秀服务奖：每季度评选出服务最优秀、客户反馈最积极的客服人员，给予表彰及奖金。
4. 创新提案奖：鼓励客服人员提出改善服务流程、提升客户体验的创新提案，一经采纳实施，给予奖励。
5. 团队协作奖：对在团队协作中表现突出，有效提高团队整体服务水平的客服人员给予奖励。
二、惩罚制度1. 服务态度问题：对服务态度恶劣、被客户投诉的客服人员，根据情节轻重给予警告或罚款。
2. 工作失误：因个人疏忽导致客户信息错误、服务流程错误等，造成客户损失的，视情节严重性给予相应处罚。
3. 违反操作规程：未按照公司规定的服务流程操作，造成不良影响或损失的，根据情况给予处罚。
4. 客户信息泄露：泄露客户隐私信息，造成客户损失或公司声誉受损的，将依法依规处理，并给予严厉处罚。
5. 工作态度问题：无故迟到、早退、旷工等，影响团队正常运作的，根据公司规定给予相应的处罚。
三、绩效考核1. 月度考核：根据客服人员的月度工作表现，包括客户满意度、问题解决率、工作纪律等进行综合评分。
2. 季度考核：每季度对客服人员的工作进行总结性评价，结合月度考核结果，确定季度绩效奖金。
3. 年度考核：年度绩效考核将作为客服人员晋升、奖金发放的重要依据。
四、奖罚执行1. 奖罚决策：所有奖罚决策由客服部门主管和人力资源部门共同商议决定。
2. 奖罚公示：奖罚结果将在部门内部公示，保证奖罚制度的透明性。
3. 申诉机制：客服人员对奖罚结果有异议的，可通过正当渠道提出申诉。
五、持续改进1. 定期评估：定期对奖罚制度进行评估，确保制度的合理性和有效性。
2. 员工反馈：鼓励员工提出对奖罚制度的意见和建议，不断优化制度。
3. 制度更新：根据公司发展和员工反馈，适时更新奖罚制度，以适应公司发展需要。
客服职位奖罚制度范本客服职位奖罚制度范本：一、奖励制度1. 优秀服务奖：每月评选一次，根据客户满意度调查结果，得分最高的前10%员工将获得奖金及荣誉证书。
2. 创新提案奖：鼓励员工提出改善服务质量和工作效率的创新方案，一经采纳，将给予一次性奖励。
3. 团队协作奖：对于在团队合作中表现突出，有效解决复杂问题的团队，给予团队奖励。
4. 客户表扬奖：客户通过书面或口头形式对客服人员提出表扬，经核实后，给予员工相应奖励。
5. 业务技能提升奖：通过内部或外部培训，业务技能显著提升的员工，给予奖励以鼓励持续学习。
二、惩罚制度1. 服务态度不佳：对客户态度恶劣，造成客户投诉的，根据情节轻重，给予警告或罚款。
2. 工作失误：因个人失误导致客户利益受损，根据损失程度，给予相应的经济处罚或职位调整。
3. 违反工作纪律：迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，将根据次数和情节进行处罚。
4. 泄露客户信息：泄露客户隐私或商业机密，一经查实，将依法依规处理，并可能解除劳动合同。
5. 滥用职权：利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益，一经发现，将严肃处理。
三、考核标准1. 客户满意度：通过客户调查问卷、电话回访等方式，定期收集客户反馈，作为考核的重要依据。
2. 工作量完成情况：根据客服人员处理的咨询量、解决问题的数量和效率进行考核。
3. 业务知识掌握程度：定期进行业务知识测试，确保客服人员对产品和流程有充分的了解。
4. 团队合作能力：通过同事互评和上级评价，考核员工的团队合作精神和协作能力。
四、奖罚执行1. 奖罚决定：由人力资源部和客服部门共同制定奖罚标准，确保奖罚制度的公正性。
2. 奖罚公示：奖罚结果应在公司内部进行公示，以示透明。
3. 申诉机制：员工对奖罚决定有异议时，可提出申诉，由专门的委员会进行复核。
五、附则1. 本奖罚制度自发布之日起实施，由人力资源部负责解释。
2. 本制度如有变更，将及时通知全体员工。
请注意，以上内容仅为范本，具体实施时应根据公司实际情况和法律法规进行调整和完善。
客服职位奖罚制度范本客服职位奖罚制度范本：一、奖励制度1. 绩效奖励：- 每月客户满意度评分达到95%以上的客服人员，可获得绩效奖金500元。
- 每季度客户满意度评分排名第一的客服团队，可获得团队奖励2000元。
2. 创新奖励：- 提出并实施有效改善客户服务流程的建议，经过评估后，给予提出者500-1000元的奖励。
3. 忠诚奖励：- 连续工作满一年且表现优秀的客服人员，可获得忠诚奖金1000元。
4. 优秀员工奖：- 每季度评选出的优秀员工，可获得现金奖励1000元及荣誉证书。
5. 团队合作奖：- 对于在紧急情况下能够迅速响应并协助解决问题的团队，给予团队奖励1000元。
二、惩罚制度1. 服务态度问题：- 因服务态度问题被客户投诉，经调查属实的，第一次警告，第二次罚款200元，第三次及以上可考虑解聘。
2. 工作失误：- 因个人失误导致客户损失，根据损失程度，处以500-2000元罚款，并要求赔偿相应损失。
3. 违反工作纪律：- 迟到、早退、无故缺勤等违反工作纪律的行为，根据情节轻重，处以50-200元罚款。
4. 信息泄露：- 泄露客户信息或公司机密，一经发现，立即解聘，并追究法律责任。
5. 不正当竞争：- 利用职务之便进行不正当竞争，损害公司利益，一经发现，立即解聘，并追究相关责任。
三、考核标准1. 客户满意度：- 通过客户调查问卷、在线评价等方式，每月对客服人员进行满意度考核。
2. 工作效率：- 根据处理客户咨询的速度和质量，每季度进行一次工作效率考核。
3. 团队协作：- 通过团队成员互评和领导评价，每季度对团队协作能力进行考核。
4. 业务知识：- 定期进行业务知识测试，确保客服人员对公司产品及服务有充分了解。
5. 遵守规章：- 定期检查员工对公司规章制度的遵守情况，确保工作纪律。
四、奖罚执行1. 奖罚决定：- 所有奖罚决定由客服部门经理和人力资源部门共同商议决定。
2. 奖罚公示：- 所有奖罚结果将在公司内部公告栏公示，以示公平。
客服部规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握业务知识并做好记录、核实、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、班次及上下班时间
工作时间为上午8时至15：30分，下午14：30分至22：00。
因季节变化如需调整工作时间时，由行政人事部另行通知。
三、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
四、交接班制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读公司最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
五、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。
离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
5、个人物品妥善保管，严防丢失。
禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
七、换班制度
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。
不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服部职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。
努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
遵守有关的规章制度，关心集体。
完成领导交办的事宜。
九、奖惩制度
奖励制度
1.客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出合理化建议的，一次奖励100元；
2.提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20元；
3.接到客户来信表扬的，一次奖励50元；接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20元；
4.接到其他部门主管赞许的，一次奖励20元；
5.发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励50元；
6.工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20元；
◆惩罚制度
1.办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣10元；
2.上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣10元；
3.部门员工传递文件资料时，未按规范填写的，发现一次扣5元；
4.随便将外来人员带入办公区域内，一次扣10元；
5.其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣10元；（如摔鼠标,砸键盘等发泄等行为）
◆员工仪容仪表要求
1.上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣10元；
2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣10元；
3.发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣20元；
4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣20；
5.接待来访者时不注意自身礼仪形象，未着工装，破坏公司形象，一次扣50元；
6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣50元；
7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行为，一次扣
10元；
8.其它违反日常接待规范的行为，一次扣10元；
◆电话接听规范要求
1.客户服务电话响铃三声未接起，一次扣20元；
2.用电话聊天或长时间占用电话，一次扣30元；
3.通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣20元；
4.其它违反电话接听规范要求的行为，一次扣20；（如语气不善、无精打采等情况）
5.泄露公司机密者扣除当月工资，予以开除并公告；
6.泄露客户资料者扣除当月工资，予以开除并公告；
◆电脑使用规范要求
1、各自电脑不得其它人使用，如发现其它人使用，一次扣30元；
2、电脑不得下载与工作元关的软件，如发现，一次扣除50元
3、如因某个人的电脑做与工作无关的东西倒至传染病毒，一次扣除100元，并予以全公司通报告；
4、故意扣坏电脑者，予以开除通报告；
◆签协议书规范要求
1、协议书上乱写乱画，一次扣除20元；
2、协议书上签字不完整，一次扣除20元；
3、协议书签错者，一次扣除30元；
4、协议书未及时交回，造成遗失者，一次扣除10元；
以上初犯者予以警告，客服经理并做记录。
十、检查实施方案
1.检查部门：由客服部安排人员进行检查
2.检查时间：每日/1次
3.每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范
4.检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。
5.上下班要做好交接记录，如没有做交接记录者予以警告与相应处罚，视情节严重性由客服经理来处罚。
