金融服务礼仪教学大纲

《金融服务礼仪》课程大纲【课程名称】金融服务礼仪【适用专业】高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业)1．前言1．1课程性质《金融服务礼仪》是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。

本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。

通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。

1．2课程设计思路本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。

为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。

本课程建议课时数36，其中实践课时数18。

2．课程目标通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。

2.1知识目标结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。

2.2能力目标●能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用；●能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧；●能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配；●能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑；●能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；●能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语；●能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节；●能够掌握接打电话的礼仪规范；●能熟练地做好金融行业会议组织与服务；●能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际；●能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。

《金融企业服务礼仪》】我们的课程将帮助您【明确服务重要性，服务与礼仪关系探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；塑造良好的职业形象与个人魅力；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧.为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

】培训形式【+研讨+案例DV+教学+互动+培训形式：理论讲解情景模拟+训练】课程时长【天2【授课老师】周茂源课程大纲心态决定发展-————-——--第一模块：服务心态梳理礼仪决定成败——-——-——-第二模块：服务礼仪梳理剖析语言的核心点——-—--———第三模块：服务语言梳理具体内容心态决定发展———第一模块:服务心态梳理三大心态主动、专业、资源整合沟通的五个肌肉训练）点头1）微笑2)倾听3)回应4）做笔记5）筛选事实6人际沟通三个基本原则）基本原则：主动1）基本问题:心态2)基本原理：关心3销售沟通的关键思维）直接思维1)认同思维2礼仪决定成败---—-———-第二模块：服务礼仪梳理仪容礼仪梳理容光焕发全靠脸头发是你的第二张脸服务人员手部要求服务人员鞋、袜要求仪容仪表是服务意识的先决条件仪态礼仪梳理服务中各种姿势的要领服务人员的制胜法宝手势鞠躬的艺术最佳的服务距离克服不雅的姿势眼神的运用技巧目光注视的方向目光注视时间长短目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈？完美的笑容是如何练成的？微笑训练不同场合商务社交距离的实际应用距离产生的美眼神的运用技巧目光注视的方向目光注视时间长短目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈？完美的笑容是如何练成的？微笑训练不同场合商务社交距离的实际应用语言礼仪梳理如何自我介绍如何称呼他人如何向他人致意如何恰到好处赞美客人社交礼仪梳理交换名片的礼仪共同乘车的礼仪共乘电梯的礼仪电话礼仪如何与他人进行交往其他社交礼仪剖析销售语言的核心点——--第三模块服务语言梳理有声语言短期靠包装：美感塑造首因效应的关键A长期靠内涵:谈吐打造A 谈吐三忌三招做到好谈吐B干一行要有一行的样子五项核心工作性格课程的总结与回顾☆职业素养培训专家周茂源她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。

⾦融服务礼仪教学⼤纲《⾦融服务礼仪》课程⼤纲【课程名称】⾦融服务礼仪【适⽤专业】⾼等职业院校⾦融管理与实务专业(⾦融管理类专业)1．前⾔1．1课程性质《⾦融服务礼仪》是⾦融管理类专业核⼼课程，旨在培养适应⾦融⾏业发展需要，具有良好个⼈礼仪修养、具有娴熟待⼈接物技巧、掌握⾦融⾏业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有⽓质的⾼端技能型⼈才。

本课程注重在教学中深⼊贯彻“实践育⼈”理念，积极创设实践特⾊鲜明的教学情境，激发学⽣的学习兴趣，引导学⽣在⾃主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项⽬任务的职业能⼒。

通过本课程的系统学习，学⽣不仅能胜任⾦融⾏业各岗位的礼仪服务⼯作，也能满⾜学⽣职业⽣涯发展的需要。

1．2课程设计思路本课程依据⾦融⾏业发展趋势、⾦融⾏业岗位⼯作任务和学⽣未来就业岗位的职业能⼒要求来选择教学内容，根据⾼职院校学⽣认知特点来组织教学，主要采⽤“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为⽬标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学⽣⾃主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解⽰范为辅，融“教”“学”“做”为⼀体。

为培养学⽣职业素养，教师将灵活采⽤启发引导、⾓⾊扮演、⾃主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学⽅法，让学⽣有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。

本课程建议课时数36，其中实践课时数18。

2．课程⽬标通过⾦融服务礼仪课程的学习，帮助学⽣了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪⾏为，提升个⼈职业素养，使其成为适应⾦融⾏业发展需求、具有合格岗位技能的⾦融⾏业从业⼈员。

2.1知识⽬标结合⾼等职业院校⾦融管理类专业的⼈才培养⽬标，本课程不仅使学⽣掌握个⼈礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得⾦融⾏业⽇常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握⾦融⾏业岗位与营销的服务礼仪规范。

2.2能⼒⽬标●能充分认识礼仪修养对⾃我职业形象塑造的重要作⽤；●能较熟练地掌握个⼈仪容、发型的修饰⽅法以及职业淡妆的操作技巧；●能够根据⼯作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配；●能按照⾦融⾏业服务规范熟练掌握站、⾛、坐、蹲和正确的⼿势，并善于使⽤眼神和微笑；●能熟练掌握银⾏、证券、保险等⾦融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；●能根据⾦融⾏业⼯作需要，恰当地使⽤礼貌⽤语、⽂明⽤语、⾏业⽤语、书⾯⽤语；●能熟练掌握见⾯时的介绍、握⼿、致意、名⽚等礼节；●能够掌握接打电话的礼仪规范；●能熟练地做好⾦融⾏业会议组织与服务；●能将拜访、接待等礼仪规范运⽤于⾦融服务活动和⾃⾝⽣活实际；●能熟练运⽤席位安排、宴请等礼仪知识。

银行业服务礼仪培训课程大纲第一讲：导入——服务的影响力一、关于服务1．服务的意义及内涵现场讨论：银行的服务处于什么水平二、服务质量的提升1．各行业的竞争核心：服务质量2．服务质量的影响因素行业内外服务案例分析第二讲：核心——服务力提升关键一、银行核心竞争力—服务力1．服务力提升二、培养优质服务态度与服务意识1）客户是我的朋友2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋3）银行工作必备心态4）快乐服务的心态5）服务共赢的心态第三讲：服务礼仪修炼一、银行服务之形象塑造现场实操演练1）女士仪容要求2）女士妆容与化妆技巧3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等4）职业装的规范着装5）有劲/静的站姿6）优雅的坐姿、蹲姿7）规范到位的鞠躬、引导及指示8）魅力微笑9）目光交流10）递接物品二、银行服务礼仪模拟演练1．接待礼仪现场模拟演练1）迎宾2）询问3）引导4）送宾2．服务礼仪现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送三、服务语言技巧一、语言规范1. 普通话OR方言？2. 怎样称呼客户？3. 客户沟通3A原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Attention）3）赞美客户（Admire）4. 真诚赞美现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!5. 常用银行服务用语二、语言沟通技巧引入案例：亲和效应引入案例：零干扰服务1. 说的技巧1）说“我会……”以表达服务意愿2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度3）说“您可以……”来代替说“不”4）善用"我"代替"你"5）用理解来获得认同6）突出对方利益2. 听的技巧。

金融服务礼仪金融服务礼仪主讲人：林雨萩第一讲银行柜台人员服务礼仪银行柜台人员有自己独特的服务礼仪，每一个银行柜台的服务人员都要学习和掌握这些礼仪，这样才能保证日常工作的顺利进行。

以下就是银行柜台人员需要重点掌握的服务礼仪。

第一节银行柜台服务需树立的基本观念当客户走进银行的时候，柜台的服务人员要马上对客户说岀亲切恰当的招呼语。

比如，客人是早晨来的，你可以说一声“您早”：如果是下午来的，你就说一句“您好“。

紧接着，你应该再问一句“请问你有什么需要我服务的吗？你是需要取钱还是需要存款呢？“ 亲切恰当的招呼语有多种形式，要想自然说出令客户满意的招呼语，你首先要从内心理解和体会以下的观念：1.服务是一种修行每个人都想获得成功，成功的行为来自于成功的信念。

对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是——服务是一种修行。

修行就意味着要吃苦，“吃得苦中苦，方为人上人“。

我们都知道向高手学习可以避免多走弯路，但是，很少有人知道，所谓的高手其实就是最早明白“服务是一种修行”这个道理的人。

当別人娱乐的时候，你博览群书、不断充电：当别人绝望的时候，你要用积极的思想武装自己。

成功是需要累积的，只有不断修行，你才能发自内心地理解到服务于人的益处，你才能不被竞争激烈的社会所淘汰。

2.金融业是所有服务行业的金字塔在所有的服务行业中，金融业是一座金字塔。

所以，金融行业的服务人员也要提供与金字塔地位相匹配的一流服务。

没有一流的服务表现，服务人员是无法在一流的银行中立足的。

所以，身处金字塔中的你一泄要珍惜自己的运气，认真对待每个客户。

用一流的服务使客户愿意把钱放在你所在的银行中，这样你的业绩才会一天比一天好，福利也会一日一日地增加。

3.每个客户都是我们的“财神爷”要深刻认识到每个客户都是我们的“财神爷"，没有客户，银行就无立足之本，而个人更无存身之地。

只有认淸了客户与自己的直接关系，服务人员才能保证自己在行为上不出偏差。

《金融行业服务礼仪》内容介绍：
面对我中加入WTO及个资银行的进入，金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员网点科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力。

必然使金融企业在竞争中处于被动地位,要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推出新，为客户提供特色的金融服务，走一条属于自己的特色之路。

本课程从改进金融服务人员的服务态度，重塑金融从业人员形象开始，系统介绍了各类服务礼仪，通过学习本课程，将引导金融企业更新观念，改变现状提高经营绩效，全面提升竞争力，从而在全球化金融市场中展现中国金融企业的独特魅力。

讲师介绍：林雨萩
国际礼仪讲师。

台湾逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲师，台港多家广播电台、电视台礼仪及丝巾美学主讲人，金融、百货、服务业各公、私立企业团体礼仪培训师。

深圳至登顾问公司、南京黎文斯顾问公司高级顾问师。

林雨萩已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾礼仪美学造型等九种书籍、电子书、VCD。

学习目标：
成为口碑最佳的金融从业人员
修正刻板的服务态度
提高营业业绩
塑造国际化的金融形象
学习对象：金融业的中高管理者及营业人员、一切金融人员从业者及有志于投身金融业者
《金融业行业服务礼仪》各讲主要内容：
第一讲银行柜台人员服务礼仪
1、银行柜台服务需要树立基本观念
2、基本服务礼仪
3、最佳柜台服务
第二讲银行业服务技巧
1、接待客户的技巧
2、顾客希望获得何种接待
第三讲令人不悦的接待方式
1、客户不喜欢的服务态度
2、银行人员电话应对礼仪
第四讲走动管理服务礼节
1、大厅服务礼仪
2、证券业服务礼仪。

《金融服务礼仪》课程大纲【课程名称】金融服务礼仪【适用专业】高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业)1．前言1．1课程性质《金融服务礼仪》是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。

本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。

通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。

1．2课程设计思路本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。

为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。

本课程建议课时数36，其中实践课时数18。

2．课程目标通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。

2.1知识目标结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。

2.2能力目标●能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用；●能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧；●能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配；●能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑；●能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；●能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语；●能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节；●能够掌握接打电话的礼仪规范；●能熟练地做好金融行业会议组织与服务；●能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际；●能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。

《金融服务礼仪》课程标准课程代码：JG3092适用专业：投资与理财开设学期：第三学期计划学时：36学时一、课程性质与作用本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。

具有较强的实用性、可操作性。

随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。

面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。

要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。

通过本课程的学习，将引导学生在将来的金融从业中努力更新观念，提高经营绩效，全面帮助企业提升竞争力。

二、培养目标本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生在金融行业从业过程中懂礼、知礼、行礼的意识，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪以及涉外礼仪的规范与基本要求，力求在社交活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助。

（一）知识目标通过本课程的学习，要求学生掌握商务礼仪的基本理论如沟通技巧、涉外礼仪等。

（二）能力目标1、提高学生社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力，还培养了学生的团队合作精神。

2、培养学生的耐心、细致、严谨的工作态度，成为受企业欢迎的人。

（三）素质目标我们还要注重软实力的提高，所以我们要做到：1、注重EQ-情商的培养：亲和力，沟通力，协调力，合作力，意志力，表达力。

2、注重DQ-德商培养：要做好事先做好人，懂礼仪知礼节，道德高尚，真善美，善良的人永远都是最后的赢家。

3、注重AQ-逆商的培养，在逆境中求发展。

不论你父辈的家业怎么样，都要进行勤工俭学，支付自己的生活费等。

杜绝攀比心理。

4、注重HQ-健商的培养，心理健康，生活、消费、减肥等。

《金融服务营销礼仪》教案金融服务营销礼仪教案1. 引言本教案旨在培养金融服务行业从业人员的专业礼仪素养，提升他们在销售和客户服务过程中的形象和沟通能力。

通过研究金融服务营销礼仪，我们能够更好地与客户建立信任关系，提高客户满意度，推动金融机构的业务发展。

2. 目标- 了解金融服务行业的专业礼仪要求- 掌握销售与客户服务中的礼仪技巧- 加强团队合作与沟通能力- 培养良好的职业形象和口才表达能力3. 教学内容3.1 专业知识与技能- 金融服务行业概述- 金融市场和产品了解- 金融服务销售流程- 金融服务行业法规和合规要求3.2 金融服务营销礼仪- 格言与行为准则- 办公场所礼仪- 电话沟通礼仪- 邮件和书信礼仪- 商务餐桌礼仪- 礼仪与形象管理3.3 案例分析与实践- 针对不同销售和客户服务场景，进行案例分析与讨论- 通过角色扮演和模拟情境，提升实践能力4. 授课形式与方法- 讲授理论知识，结合案例分析和实际应用- 学员互动讨论和小组合作操作- 角色扮演和模拟情境实践- 考核方式：课堂参与、小组项目、个人表现、期末考试等5. 教学时间安排- 共计20学时，每周2学时，连续10周完成6. 教学资源- PowerPoint演示文稿- 相关法规和经典文献- 实际案例和角色扮演材料7. 教学评价标准- 出勤率：学员出勤率达到90%以上- 课堂参与：积极参与课堂讨论，提出问题和建议- 项目完成：在小组项目中积极合作，按时完成任务- 个人表现：在案例分析和实践中展现出良好的专业素养和礼仪- 期末考试：通过期末考试，达到及格分数线8. 教学团队本课程由经验丰富、专业素养高的金融服务行业专家执教，辅导团队包括行业高级从业人员和资深培训师。

9. 结语金融服务营销礼仪是金融行业从业人员提升自身竞争力的重要一环。

通过本教案的学习，我们相信学员能够掌握金融服务销售和客户服务中的专业礼仪要求，提高职业形象和表达能力，为金融机构的业务发展提供有力支持。