乳品知识及客诉处理(ppt文档)

• 商品标识与内容不符，如：标签上标识着红色的毛巾， 回家拆开后才发现里面装的是其他颜色；买了5个装 的兵乓球，回家发现盒子里只有4个等。
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服务质量
• 价格标识与实际不符，如 ：价格标牌上写的是促销 价格，但扫描显示确实正常价格；价格标示上写的是 一种价格，但扫描显示的是另一种价格。
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• 店内物品（梯子、铁架、推车、箱子等）摆放位置 不合要求。
• 店内道具（镜子、吊旗等 ）安装质量不达标。
• 店内环境维护不到位，如 ：陈列器架松动；推放的 商品堆倒塌压倒顾客。
• 因顾客自己本身不小心或野蛮操作导致安全事故的 发生。
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顾客投诉的解决原则
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2.安抚的技巧
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄 气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当 作是对你个人的不满。不用担心顾客会因得到 你的认可而越发的强硬，标示认同的话会将顾 客的思绪引向关键问题的解决。
3.协助的技巧
我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会 让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除 对立情绪，取而代之的是依赖感。
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顾客投诉的解决流程
投诉
专人接待
提出解决方案1
解决问题
未解决问题
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回访
提出解决方案2 让顾客提出方案
解决问题
未解决
上交问题 采取协议
回访
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顾客投诉的解决技巧
（一）顾客投诉的处理技巧
1.倾听的技巧 在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达
的内容还要注意他的语调与音量，这有助于 你了解顾客语言背后的内在情绪。同时，要 通过重复确保你真正的了解了顾客的问题。

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储存
冷却
21
入库
22
23
检测
合格
上市
不合格
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43
来自中国最大的资料库下载
1
奶仓
不合格 2
检测
调奶 合格
合格
3
存储
5.2
化料
4
定容
6
检测
不 合格
8
预热
合格
7.2
9
混料
均质
5.3.2
暂存
8
预热
11.4.2
闪蒸
8
预热
10
预杀菌
19
18
17
贴吸管或压盖
链条
上升速度可以由以下公式决定
g x particle size2 x (dens. SM - dens. fat) 18 x visc. milk
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3.2 micron
0.8
0
0.2
1
4
8周
39
来自中国最大的资料库下载PSD.TPPC.Tetra Alex, MR No.12, JJ03
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来自中国最大的资料库下载
原料奶中微生物的污染来源
污染来源
微生物数量（个/ML）
在乳房中
1-100
在乳头管
1-1000
在牛舍空气
100-1500
乳房炎
0-2.5*10（4）
乳头表面
1-10*10（4）
手工挤奶
1000-10*10（4）
机械挤奶
1000-10*10（5）
蒙 牛1、前期预前处处理理半的成关品键微控生制物的控制

追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年12月1日 星期二 上午6时47分4秒06:47:0420.12.1
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年12月 上午6时 47分20.12.106:47Dec ember 1, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年12月1日星 期二6时47分4秒06:47:041 December 2020
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.12.12020年12月1日 星期二 6时47分4秒20.12.1
▪ 表达诚意法：再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示 歉意”
▪ 提供查询途径法： “假如你下次遇到这样的问题，您可以首先
通过*****查询，这是一个非常便捷的查询途径。” 要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象
客观必备
高手系统
－72网页 －智能网系统 －BOSS系统 － SPOA系统 －彩铃系统 －网投系统
2、对公司造成的影响
－公司的信誉下降 －发展受限制 －生存受威胁 －竞争对手获胜
客户的投诉重要吗？
1 人表达不满（如客户投诉）
25 人实际已经不满； 最多可能已有500 人被告知这个坏消息； 最多又可能有1300 人得到这个坏消息；
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1
留住投诉客户很重要！
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10
听出客户的真实需求（听出潜台词）
－分辨真伪，聆听事实
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
细心聆听
＊不要一开始就做辩解 ＊如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉 ＊不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉， 就觉得是无理取闹 ＊不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个 已经不满的人火上浇油 ＊不要因为别人说话有口音就存在偏见。

• 顾客投诉－顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满 意而产生的抱怨.
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
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谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
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让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？