编号
毕业论文（设计）
（ 2014 届本科）
论文题目：浅谈秘书日常接待工作的语言技巧
学院：文学院
专业：文秘教育
班级： 10级文秘班
作者姓名：
指导教师：职称：
完成日期： 2014 年月
目录
陇东学院本科生毕业论文（设计）诚信声明
本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
作者签名：（亲笔签名）
浅谈秘书日常接待工作的语言技巧
摘要:秘书人员掌握好日常接待工作语言技巧，将对工作起到事半功倍的效果。针对秘书日常接待过程存在的语言弊病，秘书应分别从接待来访领导的语言技巧和接待来访群众的语言技巧两方面加以掌握和运用。
关键词：秘书；接待；语言；技巧
荀子曾经说过：“口能言之，身能行之，国宝也。”秘书既要“身能行之”，更应“口能言之”，秘书的言语交际在秘书职业活动中具有非常重要的作用。［1］运用不同的语言，会产生不同的效果。特别是在日常接待工作中讲究一些语言技巧，无疑是十分有益的。接待工作是履行秘书职能的重要环节，秘书在接待工作中承担着“单位的窗口”、“班子的形象”、“领导的化身”等多重任务，做到热情、得体、规范的接待工作，可以向对方展示本单位或企业严明而有条理的管理，雄厚的经济实力，高效的工作作风、团结协作的的人际关系，增加客人对企业的了解，从而增强与企业的合作信心、投资信心或消费信心，还可以扩大交往合作，传播本组织文化，塑造本组织的“形象品牌”。
因此，秘书一定要掌握接待工作的流程、方法，注重接待礼仪，通过接待工作树立组织的良好形象。秘书懂得并掌握一定的接待语言技巧是非常必要的。所谓接待语言技巧是指秘书在日常接待活动中借助语言媒介来使组织与公众、组织与组织之间相互理解、相互协调、相互适应，为组织树立在公众心目中的良好的社会形象，从而形成良好的情感氛围，产生最佳“社会效应”。笔者着重从语言技巧对秘书日常接待工作的重要性、现代秘书接待在语言上的一些弊病以及如何提升秘书日常接待语言技巧三方面作一论述。
一、秘书日常接待语言技巧的重要性
语言，作为人类传达感情、交流思想的工具，是一种特殊的社会现象。秘书语言系一种职业语言，是语言这个大家族的一个分支，它既有语言的共性，也有它自身的个性，研究它将有助于理解、掌握、使用这种语言，从而在秘书工作中更好的发挥语言的功能，提高办事效率。秘书日常接待用语不仅仅是指秘书接待的口头语言，还包括秘书接待的体态语言。所以掌握秘术接待工作的口头语言和体态语言，具有十分重要的意义。
（一）秘书接待工作中口头语言的重要性
说话是一门艺术，古至今来，从秘书发展的历史看来，秘书人员录音记事，占卜问
卦，净谏劝言，运筹策划，没有不以口语作为工具的，春秋百家争鸣，各家学派舞墨春秋，历史上有名的雄辩家比如苏秦凭三寸不烂之舌而身挂六国相印；诸葛亮靠经天纬地之言而强于百万之师；触龙循循善诱而救赵于水火；张仪无不是靠自己的口才游说各国、规劝君侯，在历史舞台上发挥重大作用，言语得失，小则牵系做人难易，大则连及国家兴亡，非常重要。所以，有人以“三寸不烂之舌”称赞口才。
语言作为一种工具，可以帮助人们更好地沟通情感、化解矛盾、互通有无。俗语说：工欲善其事，必先利其器。［2］秘书人员对语言的运用能力如何，直接影响其工作的顺利进行，特别是在与领导相处的过程之中，掌握一定的语言技巧，可以更容易获得领导的赏识和信赖，更容易与领导建立和谐的人际关系。所以，合格的秘书工作者要具备轻松驾驭语言的能力。
（二）秘书日常接待工作中体态语言的重要性
说起语言，人们自然会想到口头语言。的确，秘书与来访者的思想交流、情感联络都需要简明、直接的语言来表达传递。但除此之外，动作、表情、眼神等肢体语言，也被人们在不经意的运用着，这些肢体语言在秘书接待中有着不容忽视的影响力和特殊作用。哈佛大学一份研究报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。可见体态语言对秘书的重要性。［3］
生活中我们常常用挥手表示再见；点头表示肯定，摇头表示否定意思；皱眉头表示不高兴；把耳朵靠近别人讲话的嘴巴，可以理解为大声讲或者我在仔细听；把一个手指放到嘴唇前，可以表示为小声讲或者是别说话。作为秘书，得体的体态语言传递着自信、友好、热情的信息，既能能显示出秘书稳重的良好形象，更能代表组织的形象。
二、秘书日常接待语言运用存在的弊病
（一）秘书接待来访领导的语言弊病
由于秘书的知识结构不完善，中国在前几十年中的人事制度不协调，一些秘书的知识技能只是最基本的理论，而且工作语言过于粗俗化，没有专业的知识技能和专业语言或者在日常接待工作中语言表达过于随意，很容易忽视自己正处于工作中，缺乏办公环境的严肃性。这种工作语言过于意会让领导不信任，在印象上大打折扣。秘书在接待领导时容易出现的语言误区有以下几点。
1.自以为是，居高临下
在社交中，适时给予对方真诚的赞扬，会使他感到喜悦、兴奋，从而与你亲近、友
好。可见，赞美有助于增进友谊，是改善人际关系的好方法。然而，有时往往就因为秘书的一句不当用语，就会给企业带来很大损失。例如：来自上海的张经理到内地某公司商谈合资办厂事宜。公司经理在会客室专侯，并准备了烟茶水果。张经理进公司大门后，迎侯在门厅的马秘书和他握过手，说：“我们经理在上面（指二楼会客室），他叫你去。”张经理一听，当即一愣：他叫我去？我又不是他的下属，凭什么叫我？于是转身说：“贵公司如果有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。
这就是一字不当带来的后果，这位马秘书一个“叫”字给公司带来严重的损失，差点失去合作机会。所以说注重语言措辞，态度谦卑，体现了对人的尊重、期望与信任。不友善的话语中含有品评、判断的成分，容易伤和气，最终酿成大错。
2.强词夺理，固执己见
应变能力是文秘人员必备的基本能力，体现在语言表达上即为灵活多变。但是这里的意思绝不是见风使舵、投机取巧、八面玲珑，而是在特定的语境中，使语言处于优化状态。语境是千变万化的，尽管能做到力求适应，但经常会出现始料不及的情况，这样就需要文秘人员调整自己的说话内容、说话方式，能机敏、灵活、巧妙地应付出现的意外情况。语言艺术的呆板不灵活包括两个方面：一是表达方式的不灵活单一化。口语化的表达方式的僵硬、古板。二是秘书在与领导谈话话过程中，只围绕着目的，一味的义正辞严，态度强硬；或者一味的委婉含蓄，不表明自己的态度，不懂得转换说话的方式。
3.呆板木讷，不注重闲谈
秘书在与来访客人交谈时由于紧张等原因会出现呆板木讷，不知所措的状况。例如：当领导打开话匣子后，秘书人员一边忙自己的事，一边心不在焉的听，或者听完接不上领导的话题，一味的毕恭毕敬，点头称“是”，让领导与秘书的谈话气氛变得尴尬，从而降低了秘书在领导眼中的映像。
4.言过其时，乱提建议
孔子在《论语·季氏篇》里说：“言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。”这句话的意思是说：话还没说到那儿，你就出来发表意见了，这叫毛毛躁躁；话题已经说到这了，你本来应该自然而然地往下说，可你却吞吞吐吐，遮遮掩掩，不跟大家说心里话，这叫隐瞒；不看别人的脸色，上来就说话，这就叫睁眼瞎。在接待来访者的工作中，更应该把握住话语权，什么时候该说话，说什么话，都应该拿捏到位。秘书人员接待来访者，必须耐心倾听，作好记录，找出要点，适当表态，要知道秘书人员代表一个部门的形象，要是该表态的不表态会增加工作量，也会让上访
