客房部经典问题问答

客房部经典问题问答客房部经典问题问答◆发现客人在房内使用电器时，怎么办？客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

◆总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

◆遇有住客不愿见访客时，怎么办？礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。

注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。

◆如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。

◆整理房间时，客人在房间内，怎么办？应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

◆深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。

◆客人反映客衣送错，怎么办？了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。

◆客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。

如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。

◆客人不在房内而房中电话响，怎么办？服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。

◆客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。

◆发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。

◆发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

◆发现客人在房内争吵、打架，怎么办？立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。

如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

◆客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。

◆遇到客人醉酒，怎么办？通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。

若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。

密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

若有特殊情况，与大副一起入房检查。

◆在清理房间时，客人回来了，怎么办？首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

◆总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。

应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。

（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。

（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。

（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。

（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。

客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。

3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。

如果需要，则尽快安排清扫该客房。

如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。

（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。

4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。

（2）在客人要求的时间安排清扫。

5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。

6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。

（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。

（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。

8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。

（2）礼貌问候、礼让客人。

（3）主动为客人按电梯。

（4）待客人离开后再吸尘。

9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。

11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？（1）检查该钥匙卡是否有效。

（2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。

12.客人说钥匙卡打不开房门，要求服务员开门，如何处理？（1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。

（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门。

（3）如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请客人到总台办理手续。

13.声称是某住店客人的朋友（家人），并要求进该客人的房间取物品等，请服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，并密切关注此人的动向。

14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。

（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。

（3）服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品，但以不影响正常工作为度。

15.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？（1）表示乐意为客人服务。

（2）问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。

（3）告知客人水果、鲜花的收费标准。

（4）提前将客房布置好，征询客人是否满意。

（5）做好记录。

16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办？（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。

清楚、耐心地告知客人使用方法。

（2）视情况适当进行示范操作（如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等）。

（3）切忌不耐烦，更不能讥讽客人。

17.住无烟客房的客人问你是否可以在房间吸烟时，怎么办？（1）婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。

（2）建议客人到饭店非禁烟处吸烟。

(3)以关心的口吻建议客人少吸烟或者不吸烟.18.客人带有孩童时，服务中要注意些什么？（1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。

如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。

（2）对孩童加以赞赏，以示对客人的尊敬。

（3）不要过分亲热，也不给儿童食物和不适当的玩具，以免引起不必要的麻烦。

19.发现有人在楼层转悠，怎么办？（1）主动上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"。

（2）如果此人形迹可疑，立即报告安全部。

20.当得知住客身体不舒服，你怎么办？（1）对客人表示关心。

（2）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。

（3）在生活上给客人以特殊关照。

21.客人说他老毛病又犯了，请服务员代他到药店买一些常用药，如何处理？（1）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。

（2）婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。

22.客人要求代办服务，怎么处理？（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。

（2）问清需要代办的内容，如果是购买物品，要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，做好记录，并向客人预收款项，通知相关人员办理。

（3）为客人代办事情要做到代办事情清楚、账目及手续清楚、交办及时、送回及时。

23.如何处理客人需要借用物品的要求？（1）问清客人需要什么用品。

（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。

（3）询问客人归还时间，请客人在《借用物品登记表》上签名。

（4）必要时向客人演示物品使用方法。

24.客人需要借用接线板、充电器时，要注意什么事项？（1）确保用品完好适用。

（2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。

（3）必要时将接线板、充电器查好。

（4）提醒客人注意安全。

25.客人要借鞋油，应如何应对？（1）最好不给客人提供鞋油。

（2）主动帮助客人擦鞋。

26.客人需要缝纫线，应如何处理？（1）问清缝纫线的颜色及用途。

（2）若是用于缝补衣服或纽扣，将针线穿好后再送进客房（用托盘）。

送入房间时询问客人：“您看颜色是否合适？”“能否让我帮您缝？”27.客人反映在客房内接到骚扰电话，怎么解决？（1）了解客人的姓名、房号、接到骚扰电话的时间及电话内容。

向客人说明酒店会对此进行调查。

（2）征得客人同意，先为客人设置电话DND。