旅游公共关系学第四章 旅游接待人员的交际礼仪01-见面礼仪

旅游接待礼仪、流程概述旅游接待礼仪是指接待旅游者时应遵循的一套行为规范，以确保旅游者在旅行过程中得到良好的接待服务体验。

本文档旨在介绍旅游接待礼仪的基本流程和注意事项。

基本流程以下是旅游接待礼仪的基本流程：1. 欢迎和介绍- 当旅游者到达目的地时，接待人员应亲切地迎接并向他们介绍自己，并简要说明接待流程和行程安排。

- 接待人员还应向旅游者介绍目的地的基本情况、风俗惯以及安全注意事项。

2. 传递行程安排- 接待人员应将详细的行程安排和时间表交代给旅游者，并解答他们的疑问。

- 若行程中有特殊要求或需要额外注意的事项，接待人员应提前告知旅游者。

3. 提供相关信息和建议- 接待人员应向旅游者提供目的地的相关信息，如景点介绍、购物指南、美食推荐等。

- 若旅游者有特殊需求或参加特定活动的意愿，接待人员应提供相应的建议和协助。

4. 提供贴心服务- 接待人员应时刻关注旅游者的需求，主动提供贴心服务，确保他们的安全和舒适。

- 对于旅游者的投诉或意见，接待人员应积极听取并提供解决方案。

5. 告别礼仪- 当旅游者结束行程离开时，接待人员应表示诚挚的感谢，并送上礼物或纪念品作为别离礼。

- 接待人员还应邀请旅游者提供对接待服务的评价和建议，以改进接待工作的质量。

注意事项在进行旅游接待礼仪的过程中，接待人员还需注意以下事项：1. 尊重和包容- 接待人员应尊重旅游者的文化和惯，避免言行上的冒犯。

- 对于不同国家和地区的旅游者，接待人员应保持包容和友善的态度。

2. 专业礼仪- 接待人员应保持专业形象，穿着整洁得体。

- 行为举止要得体、礼貌，用语文明，不得使用侮辱或歧视性的言辞。

3. 安全意识- 接待人员应时刻关注旅游者的安全，提醒他们注意人身和财产安全。

- 若发生紧急情况或意外事件，接待人员应及时提供协助和指导。

总之，旅游接待礼仪是一种重要的服务行为，对于提升旅游体验和形象建设具有关键作用。

接待人员应遵守礼仪原则，尊重旅游者需求，并提供专业和贴心的服务。

关于旅游的接待礼仪接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。

下面是小编精心整理的对于旅游的接待礼仪，希翼能给大伙儿带来帮助!【旅游接待原则】1.尊重原则现代旅游业强调来宾至上，要求把来宾放在首位，一切为来宾着想，主动热情地去满脚来宾的各种合理需求和愿望。

而在来宾所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，并且也是正常的、合理的和起码的要求，是来宾的权利。

只2.一视同仁原则服务工作中的一视同仁指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决别能厚此薄彼。

具体运用礼仪时，能够因人而异，依照别同的交往对象，采取别同的礼仪形式，但是在对客人表示尊敬和尊重态度上一定要一视同仁。

3.热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满脚客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一具重要标准，所以旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

4.合宜原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，操纵感情尺度，应牢记过犹别及的道理。

所以礼仪行为要特别注意在别同事情下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

5.宽容原则礼仪的宽容原则，指只是分计较对方礼仪上的差错过失。

在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切别可求全谴责、斤斤计较，甚至咄咄逼人。

面对来宾提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应平复而耐心地解释，决别要穷追别放，把来宾逼至窘境，否则会使来宾产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

当客人有过错时，我们要得理也让人，学会宽容对方，让来宾风光地下台阶，保全客人的面子。

在客人对我们提出批判意见时，本着有则改之，无则加勉态度，仔细聆听。

6.自律原则礼仪的最高境地是自律，即在没有任何监督的事情下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。

旅游工作者别仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在心里树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。

旅游接待礼仪原则1.尊重原则现代旅游业强调宾客至上，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。

而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。

只2.“平等待遇”原则服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。

具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

3.热情原则能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

4.适当性原则现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。

因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

5.容忍原则礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。

在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。

面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。

当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。

在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。

6.自律原则礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。

旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。

在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

旅游接待礼仪1、面门为上。

采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。

2、以右为上。

“并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。

此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应归主人自己就座。

3、居中为上。

如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出“众星捧月”之态。

4、以远为上。

道理十分简单：离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。

5、佳座为上。

长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。

6、自由为上。

有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就座，此刻主人亦应顺其自然。

在客人登门拜访之时，主人务必要使自己临场的一切表现都中规中矩。

专门恭候：为了防止来宾来访时“吃闭门羹”，负责招待对方的有关人员须至少提前10分钟抵达双方约定的地点。

必要之时，还应专门在约定地点的正门之外迎候来宾。

起身相迎；盛情款待：一是要让座于人。

二是要代存衣帽。

三是要斟茶倒水。

为来宾上饮料时，还须注意干净卫生保证供应。

四是殷勤相助。

认真专注。

与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。

那样做，必定会得罪于人。

千万不要在招待来宾时忙于处理其他事务。

例如，打电话、发传真、批阅文件、寻找材料，或是与其他同事交谈，等等。

万一非得中途暂时离开一下，或是去接一下电话，事先别忘记要向来宾表示歉意。

最好不要在同一时间内在同一地点接待来自不同地方的人士。

要是遇上了这种情况，可按“先来后到”的顺序接待，也可以安排其他人员分别予以接待。

热情挽留：在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。

主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。

《旅游交际礼仪》教案第四章旅行社服务礼仪教学目的与要求：通过本章的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。

教学重点：旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪操作规范，各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪。

教学难点：特殊团队接待礼仪。

授课主要内容及学时分配：2第一节旅行社门市部业务员礼仪一、前台接待人员礼仪1．进门问候 2．出示旅游产品3．旅游产品的说明、推荐 4．签订合同5．收取费用 6．收尾工作二、销售人员礼仪1．约见客户礼仪⑴约见时间要适宜⑵约见地点要方便⑶约见方式要妥当2．拜访客户礼仪⑴推销人员拜访客户的礼仪⑵推销人员接待预约访客的礼仪⑶推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。

三、售后服务礼仪1．处理投诉礼仪2．旅游者回访礼仪四、特殊团队接待礼仪（一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪（二）大型团队接待礼仪（三）残疾人团队接待礼仪五、其它服务礼仪1．电话销售礼仪2．传真礼仪第二节导游服务礼仪一、导游接团服务礼仪1．接团准备2．接站服务3．入住服务二、导游带团游览服务礼仪1．乘车服务2．途中服务3．游览服务三、导游送团服务礼仪1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。

2．致欢送辞。

应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快。

3．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。

四、导游语言服务礼仪1．导游语言运用的基本要求和口语艺术2．致辞服务礼仪3.巧用表情语五、购物服务礼仪1．导游人员购物服务礼仪2．处理购物纠纷礼仪第三节旅行社商务活动礼仪一、旅行社在旅游展览会上的相关礼貌礼仪（一）旅游展览会的特点和作用1. 旅游展览会的概念2. 旅游展览会的特点3. 旅游展览会的作用（二）旅行社在展览会上的礼仪要求二、旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪（一）旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪1. 旅行社商务接待礼仪2. 旅行社商务拜访礼仪（二）旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪1. 记住对方的名字2. 正确的使用名片3. 掌握对方的风格和节奏4. 协调与对方的时间观5. 接受对方推荐的食物6. 了解饮酒举杯礼仪7. 注重服饰穿戴礼仪复习思考题：1. 接待新闻记者或旅游代理商旅游团队的礼仪要求有哪些？2. 导游服务常用礼仪语言有何要求？。

旅游接待礼仪内容旅游接待礼仪内容微笑以自然、亲切为基本原则。

在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

不能机械式呆板地对游客微笑致意。

握手乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

异性间握手一般由女士先伸手。

男士一般只握女士手指，不可用力过大。

忌贸然伸手。

即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

忌目光漂移，心不在焉。

握手时间不宜太久。

忌同时和两人握手，忌交叉握手。

忌出手犹豫、过慢或强行握手。

不能带手套与他人握手。

握手后忌用手帕、纸巾擦手。

鞠躬鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

服务人员的鞠躬礼一般在15。

～ 30。

之间。

点头点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。

点头一次即可，不宜太多。

如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

外出旅游礼仪1.一般旅游衣着要端庄、整齐、清洁，不可奇装异服。

不高声喧哗。

行进间，不可吃零食，不可勾肩搭背。

所到之处应注意随手功德，保持环境的清洁。

入公厕时，不宜嬉笑吵杂，并应随手冲水，保持清洁，以便后人使用。

公共场所，应遵守规定，不可随意吸烟、乱拋杂物、践踏草坪、攀折花木或在树木上刻字。

候车、购物(购票)、入场，均应遵守先后秩序。

商场买卖，应有礼貌。

不肆意购物，以避免浪费及上当。

参观竞技，不可无谓叫嚣。

听乐观剧，按时进退，保持宁静，鼓掌中节。

对解说员及向导应尊重，注意聆听解说。

不冒险或单独到危险处。

如至寺院参访，不随意乱行，东观西看，或随意出入，应知会知客师。

2.出国旅游应将旅程表、旅馆与联络电话告知家人。

个人盥洗用具、衣物尽量简化。

私人药品应随身携带，放置于易取处。

勿携带伪禁药、禁品、兵器、动物标本等物。

旅游交际礼仪重点整个世界正在变成“地球村”，人们之间的交流越来越密切。

那么旅游时交际的重点是什么呢?下面第一为大家了一些旅游交际礼仪重点资料，希望对你有帮助。

1、报上自己的大名，要全称。

第一次见面，要报上自己名字的全称，如果你的名字太难记或者很难写，有生僻字之类的，最好写下来，递给你面对的朋友。

在酒店一般都是用英文名，和国内客人可以告诉他们你的中文名，让他们知道怎么称呼你。

2、再被介绍的时候，站起来示意。

当你的名字被介绍到的时候，保持站立能够让你的形象更加突出。

相较于坐着，更不容易被无视。

如果你来不及站立或者由于某种特殊情况而无法站立起来，也应该身向前倾，表示“有要站起来的意思”。

3、与酒店客人对话中只说一次或者两次“谢谢”。

在一次对话中，最好只说一次或两次“谢谢”，如果说太多“谢谢”的话，会淡化你的谢意，而且显得你自己很窘迫或者显得很不淡定，分量会被冲淡……4、分别向你要感谢的人表达谢意。

不要笼统的感谢，要做到一对一的表达。

而且对于你想感谢的人，最好在24小时之内，单独表达谢意。

特别是客人给你小费后，真诚感谢，无论多少。

5、不要为别人拉座椅。

在酒店招待客人来说，无论男女，你可以为他拉出座椅。

6、不要翘二郎腿。

无论男女，翘二郎腿在各种场合中都不好，而且对血液循环也不好。

7、不要用单个手指指向他人，最好是用全部手指即手掌指出。

用食指指向别人往往意味着侵略性，最好是用手掌指出。

在手指这一点上，女性倾向更大于男性。

8、用手而不是用刀叉撕开面包。

用手撕开面包，而不是用刀切开，每次撕一小块，然后用餐。

9、每天真诚赞美酒店的客人和酒店内部的同事。

注意是真诚，而不是范范的赞美，需要找到客人真的值得赞美的地方。

10、酒店人永远不要穿皮鞋的时候穿白色运动袜子。

别以为可以遮住，坐下来的时候就原形毕露。

11、与用餐者点配套的菜。

酒店人出去吃饭尽量不要觉得自己什么都懂，让效劳员来帮你点。

12、点餐前揣摩一下请客人的偏好。

《旅游交际礼仪》教案旅行社服务礼仪第四章教学目的与要求：导游接待的服务礼仪常识，要求学生能够了解旅行社接待、通过本章的学习，掌握各项导游服务礼仪旅游接待中的服务礼仪操作规范、掌握旅行社服务人员、和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练应用。

教学重点：各项导游服务礼仪和旅旅游接待中的服务礼仪操作规范，旅行社服务人员、行社商务活动礼仪。

教学难点：特殊团队接待礼仪。

2 授课主要内容及学时分配：旅行社门市部业务员礼仪第一节一、前台接待人员礼仪1 ．出示旅游产品 2．进门问候．签订合同 4．旅游产品的说明、推荐3．收尾工作 6．收取费用5二、销售人员礼仪．约见客户礼仪1⑴约见时间要适宜⑵约见地点要方便⑶约见方式要妥当．拜访客户礼仪2⑴推销人员拜访客户的礼仪⑵推销人员接待预约访客的礼仪⑶推销人员接待临时访客的礼仪推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。

三、售后服务礼仪．处理投诉礼仪1．旅游者回访礼仪2四、特殊团队接待礼仪（一）新闻记者或旅游代理商接待礼仪大型团队接待礼仪（二）（三）残疾人团队接待礼仪五、其它服务礼仪．电话销售礼仪1．传真礼仪2导游服务礼仪第二节一、导游接团服务礼仪．接团准备1．接站服务23 ．入住服务二、导游带团游览服务礼仪．乘车服务1．途中服务2．游览服务3三、导游送团服务礼仪．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜。

1．致欢送辞。

应使对方感受到自己的热情、诚恳，有礼貌和有教养，祝大家旅2途愉快。

．火车、轮船开动或飞机起飞后，应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后3再离开。

四、导游语言服务礼仪．导游语言运用的基本要求和口语艺术1．致辞服务礼仪2巧用表情语3.五、购物服务礼仪。