服务用语培训
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精心整理服务用语培训
为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲和力,提倡灵活的人性化服务。
要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语：
1.您好
2.请讲
3.再见
4.对不起
5.谢谢
6.请稍等
7.谢谢您的合作
8.请多提宝贵意见
9.欢迎再次拨打10.请问您需要什么帮助
11.对不起，请稍等12.对不起，让您久等了
13.请您原谅等等
在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验到尊重和亲切，
三.电话接通后应立即应答：您好，273，有什么需要帮助。
后面应看客户的态度
不断改进服务，让您满意。
客户对问题答复或解决不满意，并要追究时：
客户要求合理：
（1）客户的要求合理，能够在短时间内可答复的，我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法短时间内做出答复时：您的要求我们会及时上报相关部门，但由于××原因，我们可能在一段时间内无法满总您的需要，请您理解。
客户的问题不能立即答复时：
我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您
主动回访：您好，我是273公司客服部的××，您是××先生（或女士或职位称呼）吗？为更好地为您提供服务，我公司想对您进行××内容（如客户资料，服务满意度，专项业务使用情况等）的回访，不知您是否方便？（得到客户的同意后以规范的语气进行相关内容的回访）。
2.结束语：谢谢您的合作，再见。
五.服务忌语
服务中，凡使用喝斥，反问，质问，歧视，推卸责任的语气，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。
如：
1.您不是说××吗？
2.不是告诉您了，您怎么还不明白？
3.
4.
5.
6.
7.
（3）不能随意打断客户的讲话，要让客户讲问题说完后提问或答复。
（4）在为客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“××先生（女士），不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明白时，应弄清楚客户不明白的地方再重复解释，直到客户明白了为止。
（5）电话受理终了时应该问客户是否还有其他方面的咨询：请问您还有什么需要帮助？在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：再见。
（6）在整个客户咨询中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和有礼，热情大方，严禁出现拖腔，态度生硬，教训、烦躁语调。
（7）工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每一位客户当作自己的亲友。
