湖北导游考试导游实务思考题教学内容

导游实务第一章导游服务1，怎样理解导游服务的内涵？定义导游服务：指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

其内涵首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景区景点）委派的；其次，导游服务的主要内容是游客的接待；最后，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按照组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应事前按约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务标准。

2，导游服务是怎样产生的？（1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了第一次商业性旅游活动，他组织了570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。

1845年，他又组织了一次350人的团队消遣性旅游，从莱斯特到利物浦，，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》，自己全程陪同，这是世界上第一次大规模、有组织、纯粹以商业为目的的旅游活动。

）1845年，他创办了世界上第一家商业性旅行社，专门从事旅游代理业务，1865年他与儿子约翰·梅森·库克成立了托马斯库克公司（后来的通济隆旅游公司），1872年，他亲自带领9人旅游团访问纽约、南北战争战场、尼加拉瀑布，把旅游业务扩展到了北美洲，是第一次环球旅行，使其声名远播，1892年，他创造了一种流通劵，可在旅游目的地兑换等价的当地货币，即旅行支票的前身。

3，我国导游服务的发展经历了哪几个发展阶段？㈠起步阶段（1923—1949年），1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同人支持下，在改银行设立了旅游部，1927年6月，旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

㈡开拓阶段（1949—1978年），1949年12月建国第一家旅行社“华侨服务社”在厦门营业，1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西郊民巷诞生㈢发展阶段（1978—1989年）；㈣全面建设导游队伍阶段（1989至今），1989年起，国家旅游局每年举行一次全国性的导游人员资格考试，1994年对持有导游证的专职及兼职人员分等级为初级、中级、高级、特级。

2001年决定启用IC卡导游证，实行导游记分制管理4，为什么说实地口语导游在导游服务中永远处于主导地位？①导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务②现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理③旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通5，导游服务的文化性和经济性体现在哪些方面？文化性：⑴导游服务是传播文化的重要渠道；⑵导游服务是审美和求知的媒介经济性：⑴优质服务，直接创收；⑵扩大客源，间接创收；⑶因势利导，促销商品；⑷增进了解，促进经济交流6，未来导游服务的发展趋势是怎样的？⑴导游内容高知识化；⑵导游手段科技化；⑶导游方法多样化；⑷导游服务个性化；⑸导游职业个性化7，导游服务具有哪些特点？㈠独立性强；㈡脑体高度结合；㈢客观要求复杂多变：服务对象复杂、游客需求多样、人际关系复杂、直面“精神污染”；㈣跨文化性8，简述导游服务在旅游服务中的地位和作用。

地位：㈠从旅行社角度讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分：导游服务体现旅行社的服务水平和质量、导游服务在旅行社业务中具有核心地位、导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点、导游服务是旅行社改进产品的主要途径。

㈡从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证：导游服务时游客了解旅游目的地文化的桥梁、导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证作用：㈠纽带作用—沟通上下、连接内外、协调左右（饭店，…）；㈡标志作用；㈢信息反馈作用；㈣扩散作用第二章导游人员1，对导游人员内涵的理解要注意哪些方面？导游人员定义是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供指导、讲解及相关旅游服务的人员第一，在现代旅游活动中人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。

其活动空间极其广阔，活动内容及其复杂。

但如果没有导游人员参与，这些都会黯然失色，国际形成共识：没有导游人员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行第二，导游人员的工作范围很广。

既要指导参观游览，提供导游讲解服务；又要落实安派游客的吃、住、行、游、购、娱等活动，提供生活服务；还要与游客沟通思想，交流感情第三，旅游时当今世界最大规模的民间交往活动第四，导游服务的性质和任务决定了从事在这项工作的人必须具备一定的资格和条件2，目前我国导游人员的分类有哪些？⑴按业务范围划分①海外领队。

是指按照《出境旅游领队人员管理方法》的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，全权代表该旅行社旅游团从事出境旅游业务的工作人员；②全程陪同导游人员。

简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员；③地方陪同导游人员。

简称地陪。

是指受地方接待旅行社委派，作为地接社实施接待计划，为旅游团提供活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员；④景区（点）导游人员，亦称讲解员。

指在旅游景区（点），如博物馆、自然保护区为游客进行导游讲解的工作人员㈡按职业性质划分①专职导游员。

是指在一定时期内以导游工作为其主要职业导游人员；②兼职导游员。

亦称业余导游员。

指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

③自由职业的导游人员。

指以导游为蛀牙职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是签订合同为多家旅行社服务的导游人员㈢按使用语言划分中文导游员和外语导游员㈣按技术等级划分①初级导游人员，具有高中、中专以及以上学历，通过国家旅游局或地方旅游局组织的统一考试，获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员；②中级导游员。

获初级导游员资格两年以上，业绩明显，经加试“导游知识专题”和“汉语言文学知识”（或外语），再对其技能、业绩、资历进行考核，合格者晋升为中级导游员；③高级导游员。

取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，业务水平和素质修养较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经加试“导游词”创作和“导游案例分析”合格晋升为高级导游人员；④特级导游人员。

取得导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经论文答辩通过后晋升为特级导游人员3，简述导游人员的基本职责。

①接受任务，带团旅游；②导游讲解，传播文化；③安排相关事宜，保护游客安全；④反映意见要求，安排相关活动4，何谓A·S·K原则？指对导游人员政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。

A是Attitude，S指Skill，K指Knowledge5，导游人员应具备什么样的知识结构？导游人员的业务能力包括那几个方面？语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学知识、美学知识、政治经济社会知识、国际知识、旅行知识第六章导游人员语言技能1，怎样理解导游语言的内涵？导游语言从狭义角度看，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言；从广义的角度来说，导游语言是导游人员服务过程中必须掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的符号。

2，导游人员的口语表达要注意掌握哪些要领？㈠音量大小适度；㈡语调高低有序：升调表达兴奋、惊叹、疑问。

降调表达肯定、赞许、期待、同情。

直调表达庄严、稳重、平静；⑶语速快慢相宜；⑷停顿长短合理；⑸语气丰富多变3，举例说明导游讲解中常用的修辞手法。

设问、反问、正问、奇问、疑离4，导游讲解中常用的运用目光的方法有哪些？目光的联结、目光的移动、目光的分配、目光与讲解的统一5，简述导游讲解手势的运用方法。

第七章导游人员带团技能1，如何认识导游人员带团的特点？㈠环境的流动性：导游人员的工作环境及不是静止和固定的，会随着游客的不同和业务的需要而不断改变。

风景名胜、宾馆饭店、机场码头、旅游商店、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。

㈡接触的短暂性：导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短暂的旅游活动才相互有了接触。

旅游活动的时间往往不长，导游人员和游客也多是一种浅层次的泛泛之交。

㈢服务的主动性：导游人员是旅游团队的主导者和中心人物。

在带团过程中，导游人员负有组织游客、联络协助、传播文化的职能。

无论是哪个环节工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动为游客做好服务。

2，对不同个性的游客，导游人员应如何提供心理服务？活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。

导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当的请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者。

活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表扬他们的工作并表示感谢。

稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。

导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；应采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。

急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。

对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。

忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。

导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

3，导游人员可以从哪些方面去激发游客的游兴？①通过直观游览对象激发游客的游兴；②运用语言艺术激发游客的游兴；③通过组织文娱活动激发游客的游兴；④使用声像导游手段激发游客的游兴。

4，导游人员怎样与领队合作共事？①尊重领队，遇事与领队多磋商；②关心领队，多支持领队的工作；③多给领队荣誉，调动领队的积极性；④灵活应变，掌握工作的主动权；⑤争取游客支持，避免与领队正面冲突5，怎样做好高龄游客的接待工作？㈠妥善安排日程。