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老年心理和消费心理培训教材
全世界最成功的汽车推销员乔·吉拉德平均每个工作日 销售五辆汽车。他每个月要给顾客发13000多张卡片， 卡片上最后一句话总是：“我喜欢你。〞那么，我们应 怎样建立亲和力呢？
如何进入顾客思想中
1、思考同步： 设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益。
也可以防止不必要的冲突。 2、语调和语速同步： 相同的交流频率，是保持沟通的根底条件。 3、生理状态同步： 镜面映现法那么：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感
由于老年人在公众中的不利形象，往往
容易受到各方面的冷落。老年人很怕这种被社
会抛弃的感觉，他们依然很思念过去大家对自
己的尊重，希望保持亲密而忠诚的关系。
渴望被认同
喜欢教育人
希望被重视
〔二〕、社会需求
3、独立生活。
老年人并不希望过着被人摆布
与安排的生活，他们往往对自己的晚
年有自己的安排和打算。对于那些过
如何进入顾客思想中
5、合一架构法：
即在与顾客交流过程中，如果需要发表不同意见， 不要使用“但是〞、“可是〞做转折词，因为对方 会有思维惯性，下面的谈话过程中,总会认为你的话 锋又要转，听起来会很不舒服，而应该用“同时〞， 例如：“我很能理解您认为价格太高了，同时希望 您能考虑一下形成价格的诸多因素和健康的重要地 位。〞
的事情，确实有些不宵商人产品骗人，但我们的产品质量能
满足你的需求，那您是不是就没问题了呢〕辨真伪〞“请问
七种抗拒类型
问题型抗拒
表象－提问题其实是要求更多信息
方法－和议架构“您提问题表示你在意我们的产品，谢
谢〞
表现型抗拒
表象－充行家
方法－他需要认可，尊重，称赞。让他自己说服自己
〔例：“我很佩服你对我们产品这样了解，这样专业，那你
如何进入顾客思想中
1、思考同步： 设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益。
也可以防止不必要的冲突。 2、语调和语速同步： 相同的交流频率，是保持沟通的根底条件。 3、生理状态同步： 镜面映现法那么：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感
由于老年人在公众中的不利形象，往往
容易受到各方面的冷落。老年人很怕这种被社
会抛弃的感觉，他们依然很思念过去大家对自
己的尊重，希望保持亲密而忠诚的关系。
渴望被认同
喜欢教育人
希望被重视
〔二〕、社会需求
3、独立生活。
老年人并不希望过着被人摆布
与安排的生活，他们往往对自己的晚
年有自己的安排和打算。对于那些过
如何进入顾客思想中
5、合一架构法：
即在与顾客交流过程中，如果需要发表不同意见， 不要使用“但是〞、“可是〞做转折词，因为对方 会有思维惯性，下面的谈话过程中,总会认为你的话 锋又要转，听起来会很不舒服，而应该用“同时〞， 例如：“我很能理解您认为价格太高了，同时希望 您能考虑一下形成价格的诸多因素和健康的重要地 位。〞
的事情，确实有些不宵商人产品骗人，但我们的产品质量能
满足你的需求，那您是不是就没问题了呢〕辨真伪〞“请问
七种抗拒类型
问题型抗拒
表象－提问题其实是要求更多信息
方法－和议架构“您提问题表示你在意我们的产品，谢
谢〞
表现型抗拒
表象－充行家
方法－他需要认可，尊重，称赞。让他自己说服自己
〔例：“我很佩服你对我们产品这样了解，这样专业，那你
老年人常见的心理问题及预防ppt课件
7
关注老人生活，首先是老人的健康问题。一个健康的人，不 仅是身体功能正常没有疾病，而且其心理状态也应是正常的， 能适应社会生活。健康老人的标准就是形体及功能正常，没有 疾病；心理健康，能适应社会。
现在，很多老人知道通过锻炼等方式维护身体的健康，心理 健康也是不容忽视的，往往“病由心生”，心理健康是身体健 康的前提。没有健康的心理就会导致各种疾病：压抑情绪容易 生癌；急性子易患高血压和心脏病；良好的情绪可以防病。那 么老年心理健康要符合哪些标准呢？
WHO的标准将会逐步取代我国与西方国家现阶段划分老年 人的通用标准。
6
2015年初，国家统计局发布：截至2014年底，我国 60岁及以上老人约2.12亿，占总人口15.5%；65岁及以上老 约1.37亿，占总人口的10.1%，并且还将不断的增长。
“老吾老以及人之老”，我们应该关注老年人的生活，这 不 单是老人自己的事情，也是关系我们每个人的幸福以及 家庭与社会和谐的问题。
12
以上这5个方面只是界定老年人心理健康的基本标准。 因为许多国内外专家学者从自己研究的角度提出了许多具 体标准。但无论多少标准，都不约而同地认为最重要的一 条是“基本正常” ，即说话办事、认识问题、逻辑思维、人 际交往等都在正常状态之中。只要不偏离“正常”的轨道， 那么，其心理健康就是达标的。
您的心理健康达标了吗？您身边的老年人心理健康达 标了吗？要查找差距，不断完善自己。
11
4. 能正确地认知社会，与大多数人的心理活动相一致。如对社会的看法， 对改革的态度，对国内外形势的分析，对社会道德伦理的认识等等，都 能与社会上大多数人的态度基本上保持一致。如果不是这样，那就是不 接纳社会，与时代前进的步伐不能同向同步。
5. 能保持正常的行为。 能坚持正常的生活、工作、
关注老人生活，首先是老人的健康问题。一个健康的人，不 仅是身体功能正常没有疾病，而且其心理状态也应是正常的， 能适应社会生活。健康老人的标准就是形体及功能正常，没有 疾病；心理健康，能适应社会。
现在，很多老人知道通过锻炼等方式维护身体的健康，心理 健康也是不容忽视的，往往“病由心生”，心理健康是身体健 康的前提。没有健康的心理就会导致各种疾病：压抑情绪容易 生癌；急性子易患高血压和心脏病；良好的情绪可以防病。那 么老年心理健康要符合哪些标准呢？
WHO的标准将会逐步取代我国与西方国家现阶段划分老年 人的通用标准。
6
2015年初，国家统计局发布：截至2014年底，我国 60岁及以上老人约2.12亿，占总人口15.5%；65岁及以上老 约1.37亿，占总人口的10.1%，并且还将不断的增长。
“老吾老以及人之老”，我们应该关注老年人的生活，这 不 单是老人自己的事情，也是关系我们每个人的幸福以及 家庭与社会和谐的问题。
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以上这5个方面只是界定老年人心理健康的基本标准。 因为许多国内外专家学者从自己研究的角度提出了许多具 体标准。但无论多少标准，都不约而同地认为最重要的一 条是“基本正常” ，即说话办事、认识问题、逻辑思维、人 际交往等都在正常状态之中。只要不偏离“正常”的轨道， 那么，其心理健康就是达标的。
您的心理健康达标了吗？您身边的老年人心理健康达 标了吗？要查找差距，不断完善自己。
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4. 能正确地认知社会，与大多数人的心理活动相一致。如对社会的看法， 对改革的态度，对国内外形势的分析，对社会道德伦理的认识等等，都 能与社会上大多数人的态度基本上保持一致。如果不是这样，那就是不 接纳社会，与时代前进的步伐不能同向同步。
5. 能保持正常的行为。 能坚持正常的生活、工作、
老年人的心理特点和常见问题 ppt课件
老年人对物体形状、大小、深度、运动物体的视 知觉都有不同程度的变化。
老年人的心理特点和常见问题
创造哪些条件能更好地帮助老年人克服这 些不足呢?
经常给老年人检查视力，以便配戴适合的眼镜， 及时校正变化着的视力。
老年用品或报刊的标记或文字应更加醒目，目 标和背景对比度和色泽应很明显，房间照明或 阅读照明度要充分等。
老年人的心理特点和常见问题
味、嗅觉
味觉变化，表现为对某些原来熟悉的某几种味 道感觉减退。
有报道说，老年人对咸味比对其他味道敏感些。 嗅觉感受的灵敏度也随着增龄而下降。一般说
来，老年人味、嗅觉的变化，对正常生活并不 会产生很大影响。生活中对食品的鉴别，味、 嗅觉是同时起作用的。所以，老年人根据丰富 的生活经验，依靠这些辅助信息，可弥补其味、 嗅觉功能的不足。
老年人的心理特点及常见问题
老年人的心理特点和常见问题
健康是一种躯体上、精神上和社会上的 完满状态，而不是没有疾病和虚弱现象。
——世界卫生组织
人是社会人，有心理活动，各种心理活 动可影响心理功能，人体功能也影响心 理活动，环境变化也可以通过心理活动 影响身体功能。
老年人的心理特点和常见问题
六旬大爷出意老外年人老的年心理人特点心和常理见健问题康不容忽视.flv
老年人的心理特点和常见问题
三、老年人的心理活动的类型
9、怒发冲冠为哪出
这类老年人往往多疑，把 自己看作是环境的牺牲者， 似乎谁都和他过不去，感 到生活毫无乐趣。回顾往 事，把失败原因归咎于客 观，把怨恨发泄在别人身 上。他们人际关系很差， 自己孤独、怪僻，这类老 人属于愤怒型。老年人的心理特点和常见问题
心理需要（爱和被爱、尊重、道德、美 等）
社会需要（交际、劳动、奉献、成就 等）。
老年心理和消费心理培训教材
对自己、对别人、对周围的社会生活环境所持 的一种态度和行为方式，是心理特征的一种稳 定表现。进入老年期之后，人的活动能力和生 理机能就开始逐渐衰退。情绪变得低沉、缓慢 和淡漠。老年人成型的世界观、人生观和价值 观不再改变。那些不了解老年人身心特点和个 性特点的人就会感觉到老年人是越来越冥顽不 化和固执己见了。
怀疑型抗拒 表象－认为你夸大事实，不相信你的产品及利益 办法－提出客户口碑及实物见证，证明你的话有信服力
沉默型抗拒 表象－不言不语，沉默寡言 办法－让客户说话，多问问题（例：客户的看法或意见）
如何进入顾客思想中
在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。 因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人 有很大的影响，所谓“感染力”即：使对方与你相同。 你代表的是公司，如果顾客授受了你，那么在某种程度 上就接受了公司和产品。
购买流程图
发现不满－－认识需求－－产生购买欲望－－购买
购买心理的分析
尊重感 差异感 期望值 实用性
人格模式与购买模式
自我判定性（理智型） 特征－固执，不好改变，不喜欢强势推销，客观， 商量介绍产品，注重产品
外界判定性（感性型） 特征－在意外人的看法，不好下决定，相信专家广 告，注重感觉及别人使用的结果
客户购买心理分析
没有不买产品的客户，只有没找到购买需求的行销员
•客户购买心理分析
樱桃树的故事：
一对夫妻看房子，院子里有一棵樱桃树，业务员 在无意之间发现妻子特别喜欢这棵樱桃树，妻子 甚至脱口而出：“哇，好漂亮！”丈夫马上向妻 子使眼色，试图掩盖，并且不停的挑毛病“客厅 的朝向不好”“确实稍微有点偏，但还不至于影 响到采光，而且还可以看到院子里樱桃树”…… 每当丈夫挑出一点毛病，业务员总能联系到那棵 樱桃树，并且不断强调这棵樱桃树的优点。最后， 这对夫妻花了几百万买了一棵樱桃树。
怀疑型抗拒 表象－认为你夸大事实，不相信你的产品及利益 办法－提出客户口碑及实物见证，证明你的话有信服力
沉默型抗拒 表象－不言不语，沉默寡言 办法－让客户说话，多问问题（例：客户的看法或意见）
如何进入顾客思想中
在这一阶段，你要做的主要工作就是建立自己的亲和力。 因为一个具有亲和力的人，他的语言和行为会对其他人 有很大的影响，所谓“感染力”即：使对方与你相同。 你代表的是公司，如果顾客授受了你，那么在某种程度 上就接受了公司和产品。
购买流程图
发现不满－－认识需求－－产生购买欲望－－购买
购买心理的分析
尊重感 差异感 期望值 实用性
人格模式与购买模式
自我判定性（理智型） 特征－固执，不好改变，不喜欢强势推销，客观， 商量介绍产品，注重产品
外界判定性（感性型） 特征－在意外人的看法，不好下决定，相信专家广 告，注重感觉及别人使用的结果
客户购买心理分析
没有不买产品的客户，只有没找到购买需求的行销员
•客户购买心理分析
樱桃树的故事：
一对夫妻看房子，院子里有一棵樱桃树，业务员 在无意之间发现妻子特别喜欢这棵樱桃树，妻子 甚至脱口而出：“哇，好漂亮！”丈夫马上向妻 子使眼色，试图掩盖，并且不停的挑毛病“客厅 的朝向不好”“确实稍微有点偏，但还不至于影 响到采光，而且还可以看到院子里樱桃树”…… 每当丈夫挑出一点毛病，业务员总能联系到那棵 樱桃树，并且不断强调这棵樱桃树的优点。最后， 这对夫妻花了几百万买了一棵樱桃树。
老人心理健康ppt课件
老人心理健康ppt课件contents •老人心理健康概述•老人常见心理问题与障碍•老人心理健康评估与诊断方法•老人心理干预与治疗策略•预防措施与健康教育推广•总结与展望目录01老人心理健康概述定义与重要性定义老人心理健康是指老年人在心理、情感和社会适应方面的良好状态，能够积极应对生活中的挑战和压力。
重要性老人心理健康是整体健康的重要组成部分，对老年人的生活质量、幸福感和长寿具有重要影响。
现状随着人口老龄化加剧，老人心理健康问题日益突出，包括孤独、抑郁、焦虑等。
问题老人心理健康问题不仅影响老年人的身心健康，还会给家庭和社会带来沉重负担。
生理因素随着年龄的增长，老年人的身体机能逐渐下降，如记忆力减退、视力听力下降等，这些生理变化会对心理健康产生负面影响。
社会因素社会角色的转变、社交圈子的缩小、经济压力等社会因素也会对老人的心理健康造成不良影响。
心理因素性格、情绪调节能力、应对压力的方式等心理因素也会影响老人的心理健康。
02老人常见心理问题与障碍随着年龄的增长，社交圈逐渐缩小，老人可能会感到孤独和无助。
孤独感由于身体机能的下降、听力或视力减退等原因，老人可能在与他人交流时遇到困难，从而导致社交障碍。
社交障碍长期的孤独感和社交障碍可能会导致老人情绪低落、认知能力下降，甚至引发抑郁症状。
影响孤独感与社交障碍抑郁情绪随着年龄的增长，老人可能会面临更多的丧失和挫折，如退休、亲友离世等，从而容易陷入抑郁情绪。
焦虑情绪老人可能会因为健康问题、经济压力、家庭关系等原因而感到焦虑不安。
影响长期的焦虑和抑郁情绪可能会导致老人免疫力下降、睡眠质量下降，甚至引发自杀倾向。
焦虑与抑郁情绪1 2 3随着年龄的增长，老人的认知能力可能会逐渐下降，表现为记忆力减退、思维迟缓等。
认知功能减退老人患痴呆症的风险相对较高，如阿尔茨海默病等，这些疾病会严重影响老人的认知功能和日常生活能力。
痴呆风险认知功能减退和痴呆风险增加可能会导致老人无法独立生活、需要长期照护，给家庭和社会带来沉重负担。
老年心理ppt课件
积极与亲朋好友保持联系，分享生活点滴，增进感情。
寻求专业帮助
在遇到困难时，可以寻求专业心理咨询或社会工作者的帮 助。
亲子关系、夫妻关系沟通技巧
尊重彼此
尊重孩子的独立性和选择，以平等、 开放的态度进行沟通。
倾听与理解
认真倾听孩子的想法和感受，理解他 们的需求和期望。
亲子关系、夫妻关系沟通技巧
• 表达关爱：通过言语、行动等方式表达对孩子的关爱和支 持，增强亲子情感联系。
深入研究老年心理有助于为老龄政策 制定提供科学依据，推动老龄事业全 面协调可持续发展。
老年心理发展阶段
初期阶段（60-69岁）
01
老年人逐渐适应退休生活，心理状态相对稳定，但仍可能出现
一些适应不良的情况。
中期阶段（70-79岁）
02
身体机能进一步下降，老年人可能面临更多的心理挑战，如孤
独感、无助感等。
04 老年人际关系与社会支持
CHAPTER
家庭关系变化及挑战
家庭角色转变
从主导者到依赖者，需要适应新的家庭角色和地 位。
代际沟通障碍
与子女、孙辈存在沟通难题，如观念差异、生活 方式不同等。
家庭矛盾增加
经济、健康等问题可能导致家庭矛盾加剧，影响 家庭和谐。
社交圈子缩小与孤独感加剧
1 2
社交活动减少
创新思维受限
随着年龄的增长，老年人的创新 思维和创造力可能会减弱，难以
产生新的想法或解决方案。
适应能力下降
老年人可能对新技术、新环境或 新社交圈子的适应能力减弱，需 要更多的时间和支持来适应变化
。
03 老年情感与情绪变化
CHAPTER
孤独感增强
社交圈子缩小
随着年龄的增长，老年人的社交活动逐渐减少，朋友圈子也可能 变得越来越小，导致孤独感增强。
寻求专业帮助
在遇到困难时，可以寻求专业心理咨询或社会工作者的帮 助。
亲子关系、夫妻关系沟通技巧
尊重彼此
尊重孩子的独立性和选择，以平等、 开放的态度进行沟通。
倾听与理解
认真倾听孩子的想法和感受，理解他 们的需求和期望。
亲子关系、夫妻关系沟通技巧
• 表达关爱：通过言语、行动等方式表达对孩子的关爱和支 持，增强亲子情感联系。
深入研究老年心理有助于为老龄政策 制定提供科学依据，推动老龄事业全 面协调可持续发展。
老年心理发展阶段
初期阶段（60-69岁）
01
老年人逐渐适应退休生活，心理状态相对稳定，但仍可能出现
一些适应不良的情况。
中期阶段（70-79岁）
02
身体机能进一步下降，老年人可能面临更多的心理挑战，如孤
独感、无助感等。
04 老年人际关系与社会支持
CHAPTER
家庭关系变化及挑战
家庭角色转变
从主导者到依赖者，需要适应新的家庭角色和地 位。
代际沟通障碍
与子女、孙辈存在沟通难题，如观念差异、生活 方式不同等。
家庭矛盾增加
经济、健康等问题可能导致家庭矛盾加剧，影响 家庭和谐。
社交圈子缩小与孤独感加剧
1 2
社交活动减少
创新思维受限
随着年龄的增长，老年人的创新 思维和创造力可能会减弱，难以
产生新的想法或解决方案。
适应能力下降
老年人可能对新技术、新环境或 新社交圈子的适应能力减弱，需 要更多的时间和支持来适应变化
。
03 老年情感与情绪变化
CHAPTER
孤独感增强
社交圈子缩小
随着年龄的增长，老年人的社交活动逐渐减少，朋友圈子也可能 变得越来越小，导致孤独感增强。
老年人心理特征课件
第32页，幻灯片共36页
如何进入顾客思想中
6、如果实在无法和某一位顾客建立亲和力，甚至无法沟 通，可以把这个顾客转给同事处理，在这一点上其实是相 互的（目前很多销售部门已经开始此项工作了）。
亲和力是每一个成功人士所必备的基本素质，是人和人 之间沟通的桥梁，也是人的涵养和综合能力的外在体现。 所以，要从平日的一点一滴，一言一行慢慢积累。
第29页，幻灯片共36页
如何进入顾客思想中
1、思考同步：
设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益。也可以避免 不必要的冲突。
2、语调和语速同步： 相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。 3、生理状态同步：
镜面映现法则：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的 自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉近与对方的距离。
第10页，幻灯片共36页
老年人的心理特征
2、老年人的“固执”。性格是一个人对自
己、对别人、对周围的社会生活环境所持的一种 态度和行为方式，是心理特征的一种稳定表现。 进入老年期之后，人的活动能力和生理机能就开 始逐渐衰退。情绪变得低沉、缓慢和淡漠。老年 人成型的世界观、人生观和价值观不再改变。那 些不了解老年人身心特点和个性特点的人就会感 觉到老年人是越来越冥顽不化和固执己见了。
不愿别人打断他们的秩序
第7页，幻灯片共36页
（二）、社会需求
5、受人尊重。
因为曾经拥有的逐渐失去，老人们格外需要 人们保持过去对他们的态度和看法。
失落感 心理不平衡感 对社会、国家、体制、团体、个人不满
第8页，幻灯片共36页
（二）、社会需求
6、体恤和关怀。
无论是与家人共度晚年的老人，还 是孑然一身的老人，都需要晚辈或 他人的关心和爱护，他们喜欢和睦 的家庭，稳定的社会。
如何进入顾客思想中
6、如果实在无法和某一位顾客建立亲和力，甚至无法沟 通，可以把这个顾客转给同事处理，在这一点上其实是相 互的（目前很多销售部门已经开始此项工作了）。
亲和力是每一个成功人士所必备的基本素质，是人和人 之间沟通的桥梁，也是人的涵养和综合能力的外在体现。 所以，要从平日的一点一滴，一言一行慢慢积累。
第29页，幻灯片共36页
如何进入顾客思想中
1、思考同步：
设身处地替顾客想，沟通起来容易发现顾客的顾虑和利益。也可以避免 不必要的冲突。
2、语调和语速同步： 相同的交流频率，是保持沟通的基础条件。 3、生理状态同步：
镜面映现法则：你的姿势，表情要尽量使对方看你的感觉像看镜子中的 自己一样，这样可以在潜意识中淡化对方的警戒心，拉近与对方的距离。
第10页，幻灯片共36页
老年人的心理特征
2、老年人的“固执”。性格是一个人对自
己、对别人、对周围的社会生活环境所持的一种 态度和行为方式，是心理特征的一种稳定表现。 进入老年期之后，人的活动能力和生理机能就开 始逐渐衰退。情绪变得低沉、缓慢和淡漠。老年 人成型的世界观、人生观和价值观不再改变。那 些不了解老年人身心特点和个性特点的人就会感 觉到老年人是越来越冥顽不化和固执己见了。
不愿别人打断他们的秩序
第7页，幻灯片共36页
（二）、社会需求
5、受人尊重。
因为曾经拥有的逐渐失去，老人们格外需要 人们保持过去对他们的态度和看法。
失落感 心理不平衡感 对社会、国家、体制、团体、个人不满
第8页，幻灯片共36页
（二）、社会需求
6、体恤和关怀。
无论是与家人共度晚年的老人，还 是孑然一身的老人，都需要晚辈或 他人的关心和爱护，他们喜欢和睦 的家庭，稳定的社会。