人际沟通与交往艺术

人际沟通与交往艺术

第一章：绪论

每一个人自诞生起，交往就无时不在、无处不在。作为人类生存

与发展赖以继续的一种行为模式，交往在人类社会的发展历程中扮演

着重要角色。是交往使我们彼此了解，是交往使我们互通有无，是交

往使我们化干戈为玉帛。在改革开放和全球化浪潮席卷中国大地的今天，无论是人际交往的广度还是深度，都达到了一个前所未有的程度。 交往是人的一种行为，这种行为都是有目的的。而要达到目的，

仅仅停留在交往的层面显然是不够的，还需要交往双方的沟通。只有

在沟通的基础上，交往的双方才能明白对方的意图，进而对是否继续

交往做出自己的判断和决定。例如，谈判是一种典型的交往方式。但如果在谈判中，双方都采取强硬立场，互不妥协，那么谈判就会因为

无法沟通而破裂。因此，从某种意义上说，沟通是交往的一个间接目

的，不达到沟通，交往就没有效果。 人人都懂得交往，但并不是人人都懂得沟通。如何在人际交往中

达到沟通，已经成为每一个现代人都非常关注的问题。本课的目的，就在于给大家一种启发或者提示，希望能有助于各位学员交往的成

功。

沟通有赖于正确的交往艺术。所谓交往艺术，是指人们在交往中对必

须遵守的规则的理解、遵守和运用。一个人是否懂得交往的艺术，实

则是其沟通能力（交际能力）高低的体现。如果把一个人的能力划分一下，应该包括业务能力和沟通能力（交际能力）两大类。成功学认

为：业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力（交际能力）则

是人们可持续发展的能力。相比较而言，沟通能力（交际能力）比业

务能力更能称之为成功的关键。这一观点充分说明了交往艺术的重要

性。 交往艺术的核心在于对别人表示尊重。只有尊重自己的交往对象，

交往对象也才会尊重你自己。在互相尊重的氛围下，交往才能顺利进

行。许多人认为，在生意场上的交往中，交往双方都是为了最大限度

的追求经济利益，没有必要用"假惺惺"的互相尊重来掩饰自己的目

的。的确，互相尊重往往只是一种形式的表现。但殊不知，这种形式是十分必要的，它在交往中所发挥的往往是"润滑剂"的作用，从而使

交往能够在一种融洽的气氛中进行，最终达到双赢的结果。 对别人的尊重是要表达出来的。许多人认为，对别人的尊重应该

是发自内心的，不需要特意表现出来。其实，任何人都是希望自己被

尊重的，并且都希望自己得到的尊重为他人了解。因此，让对方感觉到自己对他的尊重是十分必要的。例如，在会见领导或重要客人时，

任何人都必须关掉自己的手机和呼机。如果我们在会见刚开始之际，

当着对方的面关机，就会明确地表达自己对对方的尊重。对方会打从

心底里感激你的尊重，交往就会顺利许多。 尊重的表达必须是规范的。许多人希望表达自己对对方的尊重之意，但却往往因为"形不达意"而做无用功，甚至弄巧成拙。避免不必要的尴尬，关键就是应当明确表达的规范性。例如，请贵宾就座于上

位是接待礼仪中十分重要的一个环节。但哪儿是上位？这点就需要我

们的接待工作者胸有成竹。如果安排错了座位，就有可能招致对方的误解，以为接待方故意为难或贬低自己，交往就会遇到诸多麻烦。 总而言之，成功的交往有赖于交往的艺术，交往艺术的核心是对

别人表示尊重，尊重是需要表达出来的，而表达必须是规范的。本课

的重点，即在于对交往规范的探讨。

第二章 交往艺术的内容与特征

第一节 交往艺术的基本内容

学习交往艺术，首先应当明确交往艺术的基本内容。所谓交往艺术的基本内

容，是指人们在交往中尤其应当注意的、对沟通与否起到关键作用的要点。掌握

了交往艺术的这些基本内容，我们就能在各式各样的交往中举一反三，灵活应对各种场景。

一般而言，交往艺术的基本内容有两项：形象设计与沟通技巧。

一、形象设计

在交往中，对自己进行必要的、适当的形象设计是十分重要的一环。在这里，

所谓形象设计是指对自己的仪表、服装、饰物等进行恰到好处的修饰和选择，使之符合自己的体表特征和身份要求。简而言之，就是穿着打扮的基本规范。人们

常说：尊重自己是尊重他人的前提。只有对自己进行适当的“设计”，使自己的

形象遵守一定的规范，才能使自己的交往对象明白你的良苦用心，明白你对他的

尊重之意。

有的人比较保守，认为形象设计是公众人物才做的事情，普通老百姓不需要什么形象设计。实则不然。每一个人都要进行交往，一旦交往，你在你的交往对

象面前其实就是一个小范围内的“公众人物”。你的形象不仅影响着你自己的声

誉，而且还直接影响着交往对象的心情和态度，进而影响交往的进程。试想，一

个衣衫不整、满身异味，走一步就掉两块头皮屑的人，他怎么能博得其交往对象

的尊重与信任呢？ 有的人认为，形象设计是女士的专利，男士不能踏进这个“禁区”，否则就

是“爱现”。这种观点大有市场。平常我们经常可以看见许多男士不太注重自己

的形象，认为“男子汉的美在于自然和洒脱”。这句话倒是对的，但什么是自然

和洒脱？难道邋遢的形象会给人自然和洒脱的感觉吗？其实，每个人都有自己的

形象，都可以通过一定的设计改善自己的形象，这是没有男女之分的。在交往中，交往对象不会因为你是男士就容忍你的邋遢。恰恰相反，正是因为广大男士不象

女士那样注重自己的形象，所以有经验的人往往会从一个男士的穿着打扮上来观

察对方的教养和阅历，判断对方对自己的尊重程度和对交往的重视程度。

例如，西方商界往往把男士的西装当作观察交往对象的主要依据。因为一般

人看来，西装是男人的标志性特征，是男人身上为数不多的可以进行设计的地方。一套穿着规范的好西装意味着他的主人是一个有品位、有教养、有职业素养的男

士，与这样的男士进行交往是能够进行沟通的。而在我们周围，往往发现穿西装

的人不少，但会穿西装、懂得穿西装的人却少之又少。许多人不分场合地穿西装，

有的人穿的西装皱皱巴巴，有的人穿西装却套旅游鞋，等等。这些都是不懂得形

象设计的例子。这样的男士给人的感觉就不好，又怎么谈的上“自然”和“洒脱”，又怎能赢得交往对象的信任和青睐呢？ 有的人认为形象设计是必要的，但却以为形象设计就是去美容院对自己的形

体大动干戈，来一个浓妆艳抹、脱胎换骨。这种看法显然没有理解形象设计的真

实含义。所谓形象设计，是对自己形体的适当设计，而且这种设计通常是外在的、表面的，包括仪表的清洁、服装的搭配和饰物的选择，等等。形象设计的目的不

是把自己打扮的花枝招展、世人瞩目，而是把自己的美淡淡的、自然的表现出来。

事实上，我们在讲到化妆艺术的时候，就会特别提到：女士要化妆上岗，但必须

淡妆上岗。对自己形象的过分“设计”，不仅不符合美的要求，达不到美的效果，

而且会影响交往对象的注意力，让人产生厌烦的感觉。 怎样进行形象设计？这是一个很大的话题。不同的人，在不同的场合，与不

同的交往对象进行交往时，对自己的形象设计也是不尽相同的。我们应当学会具

体问题具体分析。但总的来讲，形象设计还是有一定的规律可循的。

例如，女士在参加宴会时往往要选择一些首饰佩带。如果希望在交往中给他

人留下一个较好的印象，就应当遵守佩带首饰的一项基本规则：同质同色，即所佩带的首饰在质地上要相似，在颜色上要相近，给人以协调的感觉。另一项基本

规则是“饰不过三”的原则，即女士全身所佩带的首饰种类不应当超过三件，否

则就显得过于笨重、肤浅和炫耀。佩带过多首饰的人往往给人以“远看象个杂货

铺，近看象棵圣诞树”的感觉，十分不雅。

形象设计不仅要求人们在穿着打扮上“有所为”，以体现自己的美，同时也要求“有所不为”，避免自己的设计有违常规。

例如，许多女士喜欢穿皮裙，认为这是展示活力的穿着。但有一条必须要引

起广大女士的注意：忌穿黑色皮裙。因为在西方国家，黑色皮裙是“黄色娘子军”

的标志性服装。在交往中，尤其在涉外交往中穿黑色皮裙，显然容易引起对方对

你的身份的怀疑，进而影响对方对你的信任。 再如，扬长避短是服饰艺术的重要规则。女士的纤纤玉指配上一枚精致的戒

指，无意会给人以美的享受。但有的女士手指长的并不好看，因此佩带戒指时就

不能选择那些引人注目的、标新立异的戒指，否则就会吸引众人的目光进而被“发

现新大陆”。

第二节 交往艺术的基本特征

交往作为人的一种特定的行为模式，自然存在着一些不同于人类

其他行为的基本特征。作为交际能力之体现的交往艺术，自然也有其

不同于其他行为规范的基本特征。一般而言，交往艺术有规范性、对

象性和技巧性三大特征。 一、规范性

如前所述，交往艺术是指人们在交往中对必须遵守的规则的理

解、遵守和运用。任何交往都必须遵守一定的规范。这些规范有的是

成文的，例如公司或者单位所明文规定的办公纪律；有的是不成文的，

体现为日常生活中人们普遍遵守的道德规范和行为准则。前者因其规定的明确性而易于掌握。后者成型于人类社会的发展历程之中，实际

上是文化的一种表现形式，因此这些规范是较难理解和掌握的。尤其

在跨文化交往中，不同的文化孕育出不同的规范，致使我们往往需要

克服不同的交往规范的差异，因而面临着较多的困难。

对于国内交往来说，我们是有着较为广泛的共识的。在交往中。我们对于一些中国式的规范应该是了如指掌。例如，春节期间，见到朋友拱手问候一句：“新年好！”或者来一句“恭喜发财”，都是中

国式的礼节。交往中对这些基本理解的掌握是必要的。

但中国有960万平方公里的辽阔土地，生活着56个民族的同胞，不同的地区和民族有着不同的交往规范。这对于我们来说是比较复杂

的一个难题。对于一个交往频繁的现代人而言，了解不同民族、地区

的基本交往规范显得越来越重要。例如，少数民族在重要的场合往往

会穿着具有民族特色的盛装出席，以示重视和尊重。交往中，我们应

当对此有一定的了解，尊重对方的风俗习惯，切不可大惊小怪，甚至肆意取笑。

不同的宗教信仰也造成了交往规范的差异。尽管随着现代社会的

发展，民族之间的交往规范已经逐渐趋同，但宗教信仰作为信徒的精

神支柱，其不同的交往规则的差异则是相对稳定、不易改变的。我们

应当对不同宗教信仰的一些规范有着较为明确的认识，在实际交往中予以严格的遵守。最起码的一条，是要在交往中明确交往对象是否信

仰某一宗教，进而对这一宗教的行为规范与禁忌进行了解。否则，我

们就容易在交往中出洋相，甚至因得罪对方而交往失败。

我们的一些从事接待工作的人员经常在这方面犯错误。1999年7

月，深圳某公司派小张去接待一个来自北方的重要客户。宾主寒暄过后，就开赴某酒店用餐。小张深知这位客户对本公司的重要性，因此

显得格外热情。一进包厢，小张就拉开了嗓门：“今天您需要什么，

您就尽管点，别客气。您来一次深圳不容易，咱们今天不醉不归！”

那位客户赶紧摆摆手，说：“我可从不喝酒。来点饮料就行了。”小

张一听，急了：“那哪儿行！我知道北方人爱喝酒，您不喝就是看不起我！小姐，先上一瓶茅台！”那位客户也急了，赶紧解释：“我不

是那个意思，我是穆斯林，所以……”“穆斯林？”小张听着感觉有

点糊涂，“穆斯林的，就更能喝！小姐，来两瓶茅台！”客户一听，

脸色顿变，立刻起身走出了包厢。

原来，穆斯林有一条严格的规矩：不能饮酒。尽管小张是为了表示好客之情，却没有想到自己已经触犯了对方的宗教禁忌，难怪对方

要翻脸。很明显，小张没有在接待之前先了解一下对方的宗教信仰问

题，而这在那位客户看来，充分表明了深圳这家公司对自己的不了解

和不尊重。

在国际交往中，类似的民族与宗教差异同样存在，而如果在国际交往中犯错，所造成的就是国际影响，有损我国的国际形象。因此，