《高速铁路客运组织》教学大纲

《高速铁路客运组织》教学大纲

一、课程简介

课程名称：高速铁路客运组织

课程性质：必修

适用专业：高速铁路客运乘务

考核方式：考试

建议学时：44（可根据实际需要进行调整）

二、课程的性质

高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。“高速铁路客运组织”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。

三、课程的任务

通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运组织的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。

四、课程学时分配

序号 教学内容 理论学时

1 高速铁路客运工作概述 2

2 铁路客运基本规章的运用 4

3 高速铁路客运与运输工作 6

4 高速铁路客运服务规范 6

5 高速铁路旅客车站客运工作 6

6 高速铁路列车运行及乘务组织 8

7 高速铁路动车组列车安全与应急处置 6

8 高速铁路运营调度系统 6

总计 44

五、教学内容

模块1 高速铁路客运工作概述

1.教学目录

1.1 高速铁路客运服务工作

1.1.1 铁路运输业的发展历程

1.1.2 高速铁路客运服务工作的基本要求

1.1.3 高速铁路客运服务的改善措施

学习评价

思考与练习

1.2 高速铁路客运工作法律法规

1.2.1 相关法律法规介绍

1.2.2 铁路旅客运输的相关知识

学习评价

思考与练习 2.教学目标

（1）了解铁路运输业的发展历程。

（2）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。

（3）熟悉高速铁路客运服务的改善措施。

（4）熟悉客运工作的法律法规。

（5）熟悉铁路旅客运输的相关知识。

3.教学重点

（1）高速铁路客运服务工作的基本要求。

（2）高速铁路客运服务的改善措施。

（3）相关法律法规介绍。

（4）铁路旅客运输的相关知识。

模块2 铁路客运基本规章的运用

1.教学目录

2.1 高速铁路客运运价概述

2.1.1 铁路客运运价确定的依据

2.1.2 铁路客运运价基本规定

2.1.3 高等级列车和动车组票价的制定

2.1.4 高速铁路客运运价制定的原则

2.1.5 我国高速铁路客运运价制定的影响因素

学习评价

思考与练习

2.2 铁路旅客运送规章

2.2.1 旅客的基本权利和义务

2.2.2 旅客承运人的基本权利和义务

2.2.3 车票的基础知识

2.2.4 售票与购票规定高速铁路客运组织目录2.2.5车票的有效期

2.2.6 检票、验票和收票

2.2.7 乘车条件和旅行变更

2.2.8 误售、误购、误乘的处理

2.2.9 丢失车票和不符合乘车条件的处理

2.2.10 拒绝运送和运输合同的终止

2.2.11 退票和携带品

2.2.12 旅客遗失物品的处理

学习评价

思考与练习

2.3 铁路行李、包裹运输规章

2.3.1 行李票、包裹票

2.3.2 行李、包裹托运人的基本权利和义务

2.3.3 行李、包裹承运人的基本权利和义务

2.3.4 行李和包裹的范围

2.3.5 行李、包裹的托运与承运

2.3.6 保价运输、包装和货签

2.3.7 包裹的押运 2.3.8 行李、包裹的运到期限

2.3.9 行李、包裹的到达保管、通知和查询

2.3.10 行李、包裹的装卸、交付和转运

2.3.11 变更运输

2.3.12 品名、重量不符及无票运输的处理

2.3.13 无法交付物品的处理

学习评价

思考与练习

2.教学目标

（1）了解铁路客运运价确定的依据。

（2）熟悉铁路客运运价基本规定。

（3）熟悉高等级列车和动车组票价的制定。

（4）熟悉高速铁路客运运价制定原则。

（5）了解我国高速铁路客运运价制定的影响因素。

（6）了解旅客的基本权利和义务。

（7）熟悉旅客承运人的基本权利和义务。

（8）了解车票、售票与购票的相关概念和规定。

（9）掌握检票、验票和收票的相关程序和规定。

（10）熟悉乘车条件的相关规定。

（11）掌握误售、误购、误乘的处理方式。

（12）掌握车票丢失的处理方式。

（13）熟悉旅客遗失物品的处理规定。

（14）掌握旅客运送的其他相关规定。

（15）了解行李票和包裹票的相关规定。

（16）熟悉行李、包裹托运人、承运人的基本权利和义务。

（17）了解行李、包裹的范围。

（18）熟悉保价运输的概念和规定。

（19）掌握到达保管、通知和查询的相关规定。

（20）熟悉包装和货签的相关规定。

（21）掌握包裹的押运规定。

（22）掌握包裹的装卸、交付和转运规定。

（23）掌握无法交付物品的处理规定。

3.教学重点

（1）铁路客运运价基本规定。

（2）高等级列车和动车组票价的制定。

（3）高速铁路客运运价制定原则。

（4）旅客的基本权利和义务。

（5）旅客承运人的基本权利和义务。

（6）售票与购票。

（7）检票、验票和收票。

（8）误售、误购、误乘的处理。

（9）丢失车票的处理。

（10）旅客遗失物品的处理。 （11）行李、包裹托运人的基本权利和义务。

（12）行李、包裹承运人的基本权利和义务。

（13）行李、包裹的托运与承运。

（14）保价运输。

（15）到达保管、通知和查询。

（16）装卸、交付和转运。

（17）无法交付物品的处理。

模块3 高速铁路客运与运输工作

1.教学目录

3.1 高速铁路客流分析

3.1.1 高速铁路客运需求分析

3.1.2 高速铁路客流吸引范围

3.1.3 客运市场需求预测

学习评价

思考与练习

3.2 高速铁路列车开行方案和列车运行图

3.2.1 列车开行方案的概念

3.2.2 列车开行方案编制的基本原则

3.2.3 列车开行方案的影响因素

3.2.4 高速铁路客运专线开行方案的编制

3.2.5 列车运行图

学习评价

思考与练习

3.3 高速铁路旅客运输工作

3.3.1 高速铁路旅客运输的基本要求

3.3.2 高速铁路旅客运输的工作过程

3.3.3 高速铁路旅客运输安全

学习评价

思考与练习

2.教学目标

（1）了解高速铁路客运需求分析。

（2）熟悉高速铁路客流吸引范围。

（3）掌握客运市场需求预测方法。

（4）了解列车开行方案的概念。

（5）掌握列车开行方案编制的基本原则。

（6）熟悉列车开行方案的影响因素。

（7）掌握高速铁路客运专线开行方案的编制。

（8）熟悉列车运行图的相关知识。

（9）了解高速铁路旅客运输的基本要求。

（10）熟悉高速铁路旅客运输的工作过程。

（11）了解高速铁路旅客运输安全的相关知识。

3.教学重点

（1）高速铁路客运需求分析。 （2）高速铁路客流吸引范围。

（3）客运市场需求预测。

（4）列车开行方案编制的基本原则。

（5）高速铁路客运专线开行方案的编制。

（6）列车运行图。

（7）高速铁路旅客运输的工作过程。

（8）高速铁路旅客运输安全。

模块4 高速铁路客运服务规范

1.教学目录

4.1 服务礼仪概述

4.1.1 礼仪的基础知识

4.1.2 现代礼仪在生活中的作用

学习评价

思考与练习

4.2 客运岗位服务礼仪规范

4.2.1 售票服务礼仪规范

4.2.2 安检服务礼仪规范

4.2.3 检票服务礼仪规范

4.2.4 问询服务礼仪规范

4.2.5 候车大厅服务礼仪规范

4.2.6 贵宾室服务礼仪规范

4.2.7 出站服务礼仪规范

学习评价

思考与练习

4.3 高速铁路列车服务质量规范

4.3.1 安全规范和设施设备

4.3.2 整备相关标准

4.3.3 文明服务和人员素质

4.3.4 服务备品和应急处置

4.3.5 列车经营规范

4.3.6 高铁快件和基础规章制度

学习评价

思考与练习

2.教学目标

（1）了解礼仪的基本知识。

（2）熟悉现代礼仪在生活中的作用。

（3）了解售票服务礼仪规范。

（4）熟悉安检服务礼仪规范。

（5）熟悉检票服务礼仪规范。

（6）掌握问询服务礼仪规范。

（7）熟悉候车大厅服务礼仪规范。

（8）掌握贵宾室服务礼仪规范。

（9）了解出站服务礼仪规范。 （10）了解高速铁路列车服务安全规范。

（11）熟悉高速铁路列车的设施设备。

（12）了解高速铁路列车的服务备品和整备。

（13）掌握高速铁路列车文明服务和应急处置的相关规范。

（14）熟悉高速铁路列车经营的相关规范。

（15）熟悉高铁快件的相关知识。

（16）了解高速铁路列车人员应具备的素质。

（17）熟悉高速铁路列车服务中的基础规章制度。

3.教学重点

（1）现代礼仪在生活中的作用。

（2）安检服务礼仪规范。

（3）问询服务礼仪规范。

（4）候车大厅服务礼仪规范。

（5）贵宾室服务礼仪规范。

（6）安全规范。

（7）文明服务。

（8）应急处置。

（9）高铁快件。

（10）人员素质。

（11）基础规章制度。

模块5 高速铁路旅客车站客运工作

1.教学目录

5.1 高速铁路旅客车站设备概述

5.1.1 高速铁路旅客车站基本要求

5.1.2 高速铁路旅客车站相关概念

5.1.3 高速铁路旅客车站选址和总平面布置

5.1.4 车站广场

5.1.5 高速铁路站房标准

5.1.6 站场客运建筑

5.1.7 消防与疏散

5.1.8 建筑设备

学习评价

思考与练习

5.2 高速铁路旅客车站流线组织

5.2.1 高速铁路旅客车站流线组织模式

5.2.2 高速铁路旅客车站客运组织流程

学习评价

思考与练习

5.3 高速铁路安检工作

5.3.1 铁路旅客运输安全检查管理办法

5.3.2 高速铁路安检工作基本规范

5.3.3 旅客禁止携带品要求

学习评价