提高餐饮服务质量的改善方案

公共管理ＩＰＵＢＬＩＣ　ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ　浅谈餐饮企业服务质量的提高　

徐长亮　无锡商业职业技术学院江苏无锡２１　４１　５３　［摘要】服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激烈的餐　饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮服务质量，靠质量求生存，　靠质量求信誉，靠质量求效益。　【关键词】餐饮服务质量；餐饮服务质量内容；现状；提高服务质量的　方法和措施　当前，餐饮行业的迅猛发展，给餐饮服务提出了越来越高的要求，　为提高餐饮行业的服务质量，必须及时准确地诊断出所存在的问题，有　针对性地采取有效措施，不断提高和优化服务质量，已成为餐饮企业的　重要课题。　一、餐饮服务质量的概念　餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为顾　客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐饮服务质　量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质　量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环　境。产品质量是指在餐饮服务过程中，餐饮企业为顾客提供的餐饮产　品，主要包括菜肴、点心、酒水饮料等。服务水平是指在餐饮企业运营过　程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个　人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。　二、餐饮服务质量的内容　１．端庄的仪表仪容　仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及　修饰等方面的内容，良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内　在品德，同时也体现了饭店的企业形象。一名优秀的餐饮服务人员要　时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态　度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。　２．热情与诚恳的服务激情　顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的　工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚　的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。　３．熟练的服务技能　客人到餐厅用餐是来享受服务的，娴熟的服务技能，恰到好处的服　务技巧，将使服务变得赏心悦目，提升了服务的价值和品位。每一位员　工都要经常进行培训，掌握过硬的服务技能，不断提高服务质量。　三　现阶段餐饮服务质量现状　１．“重硬件　轻软件”倾向　目前我国许多餐饮企业设备设施高档豪华，但服务水平却差强人　意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，　但若没有高水平人员服务，餐饮企业服务质量很难得到真正的提高。毕　竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予　宾客更高层次的精神享受和满足。　２．部门间缺乏服务协调　．　餐饮企业服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供　的，餐饮服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程　度。在我国餐饮业，管理人员关心的是如何提升本部门的业绩，而不是　与其他部门的合作，忽略了餐饮企业长远利益的发展。　３．工作满意度低。员工流动率高　导致我国餐饮业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因　是员工职业满意程度低。对于一个餐饮企业而言，只有拥有相对稳定的　员工队伍才能确保服务质量的稳定。员工流动率过高对餐饮服务质量　稳定性的影响是显而易见的，餐饮企业在员工离去后，不仅需要一定时　间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质　难于满足服务需要，直接影响服务质量；员工流失还会影响士气，对其　他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。　四，餐饮企业提高服务质量的方法和措施　１．培养员工良好的服务意识和态度　良好的服务意识和态度，在很大程度上会让顾客感到亲切，对餐　饮服务人员来说，应该热情，朴实、不矫揉造作，让顾客在服务中感受到　真诚。　２．餐饮菜品的不断创新　餐饮企业要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推　出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺　和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出　新、口味上博众家之长，并在此基础上研发出多种新味型，既具备菜点　自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的菜肴。　３．正确处理客人的投诉　正确处理投诉，首先要有正确的认识。投诉是餐饮企业发现差错　的难得机会，顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失，但可以从中发　现差错，从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由　于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使餐饮企业失去　其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个　不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程。　４．厨师．服务员与管理者的有效协作与沟通　餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管　理者之间协同的状况。服务人员需要加强与厨师的交流，就菜品烹饪方　法与菜肴制作特色获得厨师的指点，起到厨师与顾客之间的桥梁作用。　作为管理者要密切三方的关系，可以定期组织各种活动。总之，只有将　厨师菜品创新的方向性、服务艺术创、管理创新的建设性三者有机结　合，餐饮产品质量才能真正得到提升。　５。通过标准化管理，提高服务效率。　服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化　是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，一般通过量化　指标体现出来。高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理，所以　要提高服务效率，每个餐饮企业都应该根据实际情况，制定适合企业实　际情况的时间标准，以此来约束员工的行为。面对逐渐成熟的餐饮市场　和日趋成熟的消费者，餐厅必须高度重视服务质量，不断探索提高餐饮　服务质量的路径与方法，谋求在未来竞争中的主动地位。餐厅需在充分　调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上，精心设计菜单，不断创新　菜品，将规范管理、制度管理与人文关怀相结合，有效地开展员工的培　训，从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时，　餐厅也要注意服务过程中各环节的有效控制，并致力于厨师、服务员、　管理者与顾客有效沟通，不断提升服务质量的目的。　

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服务质量提高餐饮竞争力

作者：张少华

来源：《旅游纵览·行业版》2014年第10期

本文从服务质量的重要性和服务质量存在问题入手，阐述了如何通过创造以顾客为中心的文化、加强一线员工的培养、树立良好的企业形象、“一对一”个性化服务、提供最高顾客让渡价值、建立标准化的服务流程和积极应对顾客投诉等一系列措施来提高服务质量，降低顾客流失率，增强企业效益和餐饮竞争力。

一、餐饮服务质量的特点

餐饮服务是人与人、面对面的服务，其服务的特点以及餐饮服务质量管理特殊的构成内容使其质量内涵与其他餐饮有着很大的差异。为了更好地实施对餐饮服务质量的管理，管理者必须正确认识并掌握餐饮服务质量的特点。

（一）餐饮服务质量构成的综合性

餐饮服务的实现有赖于餐饮计划、业务控制、设备、物质、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等方面的保证与顺利运行。具有综合性的特点。

（二）餐饮服务质量显现的短暂性

餐饮产品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。

（三）餐饮服务质量内容的关联性

从饮食产品生产的后台服务到国宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优势。运众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。

（四）餐饮服务质量对员工素质的依赖性

餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮服务人员表现的直接关联性。餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，这种创造和表现满足客人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。

提高服务质量，改善服务态度

吴忠市人民医院 基建科

这段时间来，通过集中学习和自学相结合的方式，学习领会了市委市政府和主管部门关于以“进一步解放思想、加快开放发展”、我院以“改善服务态度、提高服务质量”为主题的大讨论活动。倾听了上级领导和医院班子成员的辅导讲话，深感收获颇丰。医疗卫生事业是造福人民的事业，加强医疗卫生队伍的作风建设，关系到人民群众的切身利益，关系到党的卫生工作方针的贯彻落实，关系到千家万户的幸福安康，关系到经济、社会和谐发展，关系到党和政府在人民群众中的形象。

良好的工作作风是保证医疗质量、医疗安全的前提;良好的工作作风是良好服务态度的本质要求。工作中大量事实表明,具有良好工作作风的医务人员，责任心强、服务态度好，虚心求教，对病人采用的每项治疗措施深思熟虑，治疗效果好，漏诊、误诊少，医疗纠纷少，甚至没有。反之，工作作风不良的医务人员责任心不强，服务态度差，敷衍塞责，即使技术水平较高，也常常出现责任性差错和事故，给病人增加痛苦，甚至造成伤残、死亡。

如何加强和转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度,自己认为应该从以下几方面做

1、着眼于服务理念的提高

思想教育是基础性和根本性的。只有思想上要坚持学习马列

主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表和科学发展观，认真学习和开展好党的群众路线教育实践活动。不断的学习国家的各项方针政策，了解国家当前的时事政务，不断的去学习、去总结，去加以领会。才能提高我们自己的政治理论水平和思想觉悟，才能更好地用政治思想理论来武装自己，来充实自己、提高自己，才能树立正确的人生观、价值观和世界观。

要通过职工大会，院周会、科室、班组会议学习，开展经常性的寓教于乐的文艺、体育、专业知识、技术操作等竞赛，利用橱窗、标语、院内刊物等形式，以罗向红等同志为榜样，大力宣传先进典型事迹，以榜样的力量感召人，教育人。基建科作为后勤辅助科室，有着不同于临床科室的使命和义务。通过教育，努力引导医务人员树立正确的思想观念、价值取向和行为准则，不断提高服务意识、责任意识、使命意识和自律意识。使广大医务人员自觉弘扬无私奉献的精神，牢固树立救死扶伤、廉洁行医的思想，继承和发扬对技术精益求精、对伤病员极端负责的优良作风，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀和不良风气的影响。树立为人民服务的宗旨不变，医务人员救死扶伤的人道主义的道德观念不变，以病人为中心的思想不能变，医疗质量、医疗安全、诚信第一的位置不变的职责意识和荣誉感。

国家职业资格全国统一鉴定

餐饮服务论文

国家职业资格二级

论文题目：如何提高餐饮服务质量

姓 名：龙莹

所在省市：云南省昆明市

所在单位：宜良县职业高级中学 如何提高餐饮服务质量

龙莹

云南省昆明市宜良县职业高级中学

【摘要】服务质量是服务企业的灵魂，服务质量已成为制约餐厅发展的瓶颈。对管理者来说，最重要的是真正了解顾客的需求，有效地调动和利用员工的积极性。进一步完善餐厅文化建设，服务流程的规范与优化,正确地处理客人投诉.对餐饮服务人员来说，最主要的就是在服务过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务质量，注意每一个细节，不断提升自己，从而向顾客提供更优质的服务.

【关键词】服务质量；提高；服务管理；措施

目前对酒店而言，餐饮服务质量是服务餐厅中决定餐厅服务质量的一项重要措施，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如何及时有效地采取措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。

一、餐饮服务质量的内容

餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备是为顾客提供服务的必要条件和载体,产品是顾客评价服务质量的关键因素，服务水平是满足顾客需求的服务水准。这三方面相铺相成，只有三方面都让顾客满意才能赢得顾客真正的掌声。

二、餐饮服务质量的特点

1、综合性，餐饮服务质量由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力,服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平、服务态度、服务技能、服务效率等。因此，服务质量具有综合性的特点。

2、短暂性，餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，在如此短的时间内想要出色的完成一系列基本工作,并为顾客提供满意而又惊喜的服务，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作极为用心，这样才能提高餐厅的知名度和美誉度。