大客户战略-精华版

大客户战略

第一、制定大客户发展战略

一、20/80法则

20%的客户为企业创造了80%的利润，而底层20%-40%是不创造利润的。大客户就是那些为企业带来主要利润的一小部分客户群体。

二、大客户的六大标准

1、他们创造了企业利润的很大一部分

2、他们对企业目标的实现有着至关重要的影响

3、他们的离去将严重地影响企业的业绩

4、他们与企业的关系长期且稳定

5、他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力

6、企业在他们身上花费了大部分的时间、人力、物力

三、大客户的分类

铂金客户：业绩最大、价值最大，要通过极大的努力才能获得的客户

黄金客户：业绩比较高，忠诚度也比较高的客户

铁质客户：一般客户

铅质客户：微利或者无利

四、服务大客户的8大关键

1、要了解大客户

2、要分析你的竞争对手

3、要确定你的获利能力

4、要制定服务大客户的计划和目标

5、要建立大客户的档案系统

6、要把握服务的流程

7、要维护双赢的关系

8、执着的行动

五、大客户开发步骤

1、对现有或潜在大客户进行分类

2、对大客户进行分析

（1）客户的流动资产率-客户是否有买单的先进实力

（2）客户的净利润率-这个指标可以衡量整个公司的收益情况

（3）客户的资产回报率-可以比较客户的投资与收益

（4）回款周期-可以衡量客户内部的现金是用来偿还贷款，还是用于流动资金

（5）存货周期-衡量客户的销售能力

六、大客户谈判技巧

1、初步接触

（1）解决你是谁，你来这里干什么，你的目的等问题 （2）询问合理的背景问题

（3）尽快切入正题

（4）不要在还没有了解客户时就拿出解决方案

2、了解客户，挖掘明确需求

（1）询问背景问题。了解公司的基本情况

（2）询问难点问题。公司有哪些问题比较难解决

（3）询问暗示问题。关于问题产生的影响、恶果问题,这类问题有助于客户明白问题的严重性和紧迫性。表明自己对客户有多么了解，目的是为了增加客户对你的信任度。

（4）询问利益问题。能帮助客户做什么

3、证明能力，解决异议

证明你的策略对客户是否有帮助

（1）特征说明—描述一个产品/服务的事实

（2）优点说明—说明一个特征是如何帮助客户的

（3）利益说明—说明一个利益能解决客户在前面谈判中所挖掘出来的明确需求

4、总结利益，得到承诺

与小客户谈判，一两次会谈就知道销售是否成功。而大客户则不是，经常出现的问题是：没有成功也没有失败，只是暂时不成交。因为成交的金额比较大，采购汇报程序比较复杂，但可以更进一步得到，如举办一个产品演示会或者作一次培训，和上一层的领导见面。

七、要坚决裁减不赢利的客户

（1）不守信用的客户

（2）不赢利的客户

（3）侮辱你的公司和员工的客户

第二、全面了解大客户

一、了解大客户有三个关键：

首先，要了解客户的意图

其次，要结识大客户的高管层

第三，要了解客户的战略与计划目标。这样就知道了他的营销计划，知道了他的需求计划。

铂金客户：2次/周上门拜访（维信，高精，璨宇等）

黄金客户：2次/月上门拜访

铁质客户：2次/季度上门拜访

铅质客户：不作拜访

传统的销售人员 大客户服务人员

建立关系 10% 40%

探询需求 20% 30%

陈述利益 30% 20%

促成交易 40% 10%

第四、了解大客户的需求要做好两个方面的工作：

1、要了解客户的需求。方面很多，比如直接去拜访客户索取信息，直接和客户面对面的沟通，直接到业务窗口去寻求信息

2、分析这个大客户的一年的购买量。和企业有关的有效需求、动态的发展需求。对质量的要求、交期等。大客户的采购流程。

二、走上层路线

必须了解关键人物的信息，包括：

（1）关键人物的学习与工作经历

（2）家庭情况

（3）饮食爱好

（4）娱乐、运动爱好

（5）欣赏品位

（6）阅读的书籍

（7）与同事、上下级的关系

第三、分析竞争对手

一方面要了解客户，另一方面要分析竞争对手。从三个方面：

1、要分析竞争对手的长处

2、要了解竞争对手的服务水平与专业能力

3、必须关注竞争对手的价格

4、建立竞争对手档案，定期更新

竞争对手的档案内容包括：

1、 基本资料

公司名字、总部地点、独立经营或附属某公司

2、 规模

公司所在地、员工人数、年收入、合作企业具体数量和名字

3、 财务状况

负债情况、纳税情况、利润情况

4、 价格 公司订价的态度：对价格竞争的反应如何？

5、 定位

目标市场是什么、产品特色、公司短期策略、公司长期策略

6、 供应方面的表现

送人时间、服务品质、服务优势、服务缺点、解决客户问题的能力

什么因素使他们能和客户建立良好的关系

什么因素破坏了和客户的关系

公司如何招待客户，送什么礼

该公司的商业信誉

7、 企业形象

描述该公司整体的企业形象

该公司有没有吃过官司，或因为丑闻上了报纸？

该公司的社会活动如何？是否热心慈善事业？

业内对该公司的评价如何？

8、 近况

我们公司有没有从该公司跳槽来的员工？

该公司的客户中，有无可靠的对象，可以向他打听该公司的状况

有无其他人选，可以提供有关该公司的情报

最近的刊物有无刊登该公司的相关报道

9、 竞争

该公司的客户中，有哪几位是我们想要极力争取的，过去和该公司有过直接竞争吗？

10、应该采取的对策

发展内线的重要性

在开发大客户时，一定要弄清楚竞争对手在大客户那里有无内线和特殊关系。同时发展自己公司在客户中的内线。

作用：（1）了解客户的背景资料和要求

（2）了解项目进展

（3）提供咨询和指导意见

（4）关系接受和疏通

第四 大客户服务计划与实施

一、制定大客户服务计划

1、形势分析，重点分析客户情况、客户发展目标、客户需求以及客户内部运做等

2、大客户部人员构成及运做机制

3、服务目标及阶段目标细分

4、服务任务与实施措施

5、可能的时间及对策

6、资源配置及上级与其他部门的支持

7、客户反馈与跟进

8、衡量标准及考核方法

最重要的是，要发挥自己的核心优势。

二、大客户服务的两大工具

1、客户关系。客户对你的信任和给予你的机会对大客户服务至关重要

2、公司的专业实力。企业在产品、服务方面的优势及其满足客户需求的程度，为客户提供的解决方案的质量和效果，是决定从大客户获得大利润的一个重要保证。

三、建立大客户服务团队

1、树立大客户服务的观念。大客户的服务不同于普通客户服务，其标准是个性化、人性化、全面化、全程化。

2、选择大客户经理

大客户经理必须具备：

（1） 对客户本身的经营状况、赢利模式要有充分的了解

（2） 有相当的沟通能力

（3） 有丰富的产品知识及全面的业务知识

（4） 忠诚企业，有很强的销售谈判能力

（5） 熟悉法律、财务的基本知识

三、建立大客户档案的内容

1．客户

（1）姓名---- 职称---

（2）公司名称及地址------

（3）家庭住址----

（4）电话（公）--- （宅）----- 手机----

（5）EMAIL---

（6）出生年月---- 出生地----- 籍贯---

（7）身高--- 体重---- 身体五官特征（如秃头、关节炎等）

2．教育背景

（8）毕业于------ 专业----- 时间 （9）外语--- 熟练程度---

3．家庭

（10）婚姻状况--- 配偶姓名----

（11）配偶教育程度--- 爱好---

（12）结婚纪念日---

（13）子女姓名、年龄----- 教育情况----

（14）子女爱好----

4．业务背景

（15）客户的前一个工作—

公司名称----

受雇佣时间--- 职位----

（16）在目前公司的职位--- 任职时间--- 有何特殊地位-----

（17）客户自己对公司的态度—

（18）该客户内部人员之间的关系—

（19）客户的个人目标---

5．特殊兴趣

（20）客户所属私人俱乐部---

（21）是否热衷社区活动

（22）宗教信仰—

（23）客户的敏感话题，不宜谈论的---

（24）客户喜欢谈论的话题—

6．生活方式

（25）健康状况—

（26）饮酒习惯--- 多少—

（27）抽烟-- 品牌—

（28）手机的档次—

（29）喜欢的菜—

（30）读什么书—

（31）汽车—

7．客户与你的关系

（32）客户对你公司的印象

四、防止大客户叛离的诀窍

1、一个沟通：和大客户始终保持深度沟通。

与大客户保持深度沟通的方式有

（1）建立专门的大客户管理部门

（2）建立深度沟通制度。经常举办各种形式的座谈会，

（3）进行大客户满意度的调查，