第一节 大客户营销战略
对于大多数行业和企业而言，大客户是指那些对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高，通常情况下对企业的整体利润贡献大，占据企业绝大部分销售额的关键客户。现阶段，随着市场竞争中的马太效应的加剧，资源的集中使得大客户在企业的市场销售中扮演越来越重要的角色。
服务大客户有八大关键：
第一，你要了解大客户；
第二，你要分析你的竞争对手；
第三，你要确定你的获利能力；
第四，要制定服务大客户的计划和目标；
第五，建立大客户的档案系统
第六，你要把握服务的流程；
第七，要维护双赢的关系；
第八，执著的行动。
这八个环节缺一不可。
大客户管理的战略规划应立足于市场，服务于大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。大客户管理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得理想的业绩，从而实现企业的发展。
实施大客户战略有两大好处：一、实现企业利润最大化；二、保持企业持续发展。
大客户管理战略的制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被管理？大客户如何被长期经营？
根据20/80原则，20%的顶尖客户，为企业创造了80%的利润，而底层20%至40%的客户往往是不盈利的，甚至这部分客户侵蚀了企业的大部分利润。大客户就是那些为我们企业带来主要利润的一小部分客户群体。
索尼公司的创始人曾说过，企业的目的就是赢利，不赢利的企业就是对社会的一种犯罪。其言极是。而在一个企业里大客户往往担负着80%的利润目标。大客户是否带来大利润，决定着你企业的成败。成功的大客户服务完全能够带来大利润，成为企业高速成长的引擎。
大客户营销战略实施浅析
产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题 ，笔者建议实施大客户营销战略。
如何从基于客户开发的视角，去制定大客户营销战略，本文将从营销战略、大客户营销战
略、和大客户营销管理三个方面来阐述……
一、营销战略
战略（ｓｔｒａｔｅｇｙ）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指
“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和
决定全局的行动方案。营销战略（ｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙ）是企业管理者
在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设
想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营
销战略一般有以下５个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于
未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系
统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出
发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，
使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。
营销发展战略可以通过３个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。
密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企
业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可
开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发
战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发
战略。
一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化
或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后
向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），
也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。
多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战
1 大客户管理制度（参考）
一、概述
大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。
二、大客户定义
1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。
2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：
（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。
（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。
（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。 2 三、大客户管理部门职责
1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。
2.负责大客户的分类、分级和档案管理。
3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。
4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。
5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。
6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。
四、大客户管理措施
1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。
2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。
3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。 3 4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。
5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。
6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。
7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。
8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
如何从基于客户开发的视角，去制定大客户营销战略，本文将从营销战略、大客户营销战略、和大客户营销管理三个方面来阐述„„
一、营销战略
战略（ｓｔｒａｔｅｇｙ）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略（ｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙ）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营销战略一般有以下５个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。
营销发展战略可以通过３个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。
密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。
一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。
多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力，并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有３种可能：企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品，以便这些产品可能吸引一群新客户（同心多样化战略）；企业可以研究某种能满足现有客户需要的新产品，尽管这种新产品与公司的现有产品在技术上关系不大（水平多样化战略）；企业也可以开发某种与企业现有技术、产品或市场毫无关联的新业务（跨行业多样化战略）。
