铁路客运服务质量提升

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优化铁路客运服务流程，提升客运服务水平

作者：闫留芳

来源：《建筑工程技术与设计》2015年第07期

【摘要】发展经济，铁路先行。随着我国经济的快速发展，客运铁路运输也得到快速发展。十六大以来，国家提出了加快发展铁路的决策。在近几年来，客运铁路朋务遇到很多问题，如何优化铁路客运服务流程，提升客运服务水平是我们当前首要解决的问题。

【关键字】铁路客运；铁路交通；客运服务

随着我国经济的发展，客运铁路运输也得到了相应的发展，特别是十六大以来，国家提出了加快铁路发展的决策。 近年来，中国交通行业继续保持繁荣事态，国内运输生产快速增长，但随之也会产生相应的问题。铁路客运服务应如何适应市场以及旅客的需求，是当前急需解决的问题，真正变管理旅客为服务旅客，树立良好的企业形象。铁路客运站服务质量一直是社会关注的焦点，也是铁道部一贯工作重点。

随着社会经济的发展，人民生活水平不断提高，广大旅客要求客运服务质量也越来越高，对客运站加强客运管理提出了新的要求：

1、 旅客服务概念

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中， 4 以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行 时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁 路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配 备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票 给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票 业务；优化列车开行方案，提倡列 车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列

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提升铁路客运服务体系质量的探讨与研究

作者：陈灿

来源：《中外企业家·中旬刊》2018年第01期

摘要：本文简要介绍了铁路客运服务系统存在的问题。针对这些问题，我们进行了深入的研究和分析。与本研究相结合，我们已经发表了一些建议和意见，希望能帮助和参考的铁路客运服务系统的改进。

关键词：铁路客运；服务体系质量；问题与对策

随着中国经济的快速发展，铁路系统也得到了很大的发展和提升。铁路客运服务体系对铁路的发展有着十分重要的意义和影响。它能反映铁路运输的水平。铁路客运服务系统具有流程、模式、产品形式等多方面的问题，只有通过改进和优化系统的自动化，才能保证铁路运输的效率。中国目前的铁路客运服务体系在实际应用过程中还存在一些缺陷，极大地影响了铁路客运服务体系的发展。铁路运输部门需要全面了解和掌握铁路客运服务系统实际运行过程中的情况，选择解决方法，提高铁路运输的质量和水平。

1铁路客运服务体系存在的问题

铁路运输系统在很大程度上可以提高铁路运输的便利性和安全性。铁路运输系统的主要组成部分是客运服务系统，它对铁路运输的整体效率有着非常重要的影响。通过提高铁路客运服务系统的效率，可以更好地服务乘客。虽然目前铁路客运服务体系得到了很大的改善和提升，但仍存在一些问题，主要表现在以下几个方面：

1.1旅客服務系统存在的问题

旅客服务系统的主要作用是提高旅客候车服务，该系统涉及到列出到站、候车位置等方面的信息，为旅客提供全方位的信息服务。但是就当前我国铁路旅客服务系统的实际运行情况而言，有着明显的服务标准不统一问题，服务质量方面的差异也十分明显，另外该系统还有部分功能无法得到实现和落实，各个站点以及设施的运行相对较为独立，最终影响旅客服务系统功能的实现。

1.2营销体系存在的问题

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关于提升铁路客运服务质量的几点思考

作者：李静

来源：《科技与创新》2016年第21期

摘 要：客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，因此服务质量是决定运输企业命运的关键。靠价格竞争的发展潜力是有限的，而靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。

关键词：铁路客运；服务质量；服务环境；服务产品

中图分类号：U293 文献标识码：A DOI：10.15913/ki.kjycx.2016.21.034

1 提高客运服务的重要性

1.1 是提高企业竞争力的需要

随着公路、民航等交通方式的迅猛发展，铁路面临的竞争压力越来越大。与公路灵活的运输方式相比，旅客列车开行方案相对固定，不能根据季节客流特点和列车可达性进行调整优化，在一定程度上限制了客运量的增长。与民航飞行速度快、价格体系灵活的运输特点相比，铁路整体运行速度还偏低，尤其是普速列车。铁路目前还承担着很多社会职能，难以实现自主定价，部分列车还处于亏损经营状态。因此，铁路必须从提升服务质量入手，不断创新服务产品，提高企业核心竞争力。只有这样，才能在市场竞争中保持优势地位，实现最大的经济效益。

1.2 是提高旅客满意度的需要

必须看到，铁路服务工作与广大人民群众的期盼仍有差距。客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强，不仅影响到服务质量的提升，也给旅客的候车、乘降安全带来隐患。因此，迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标，以乘客满意为标准，创新服务方式，深入推进各项改革措施的落实。

1.3 是解决突出问题的需要

近年来，铁路服务工作存在诸多问题，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务制度不健全、服务标准不落实等问题比较突出。主要表现在以下几方面：①服务理念滞后。大部分客运人员仍停留在被动服务模式上，缺乏服务意识，“生、冷、硬、顶”的服务态度问题没有解决；②服务标准不高。满足于旅客“走得了”，对旅客如何“走得好”考虑不够；满足于基本服龙源期刊网

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提升铁路客运服务质量的具体办法

作者：何菁

来源：《中小企业管理与科技·下旬刊》2016年第04期

摘 要：随着经济的增长，我国人民对于客运服务质量的要求越来越高，为了进一步地提升铁路客运服务质量，本文就进行了以下的研究和探讨。

关键词：铁路；客运服务质量；问题；具体办法

中图分类号： F532；U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）12-23-2

0 引言

铁路在发展的过程中，旅客的舒适度以及满意度是铁路部门最为关注的焦点之一，因此本文就结合铁路客运服务存在的问题来提出相应的提高办法，努力提高铁路客运服务质量。

1 铁路客运服务存在的问题分析

1.1 铁路客运服务观念过于落后

目前，我国铁路客运服务存在的问题之一则是铁路客运服务观念过于落后，由于传统客运服务观念的根深蒂固，导致传统客运服务中的一些不好的习惯延续到如今的客运服务，比如粗暴的语言、落后的意识。目前我国客运服务中还存在着落后的观念，不好的客运服务习惯也时常出现，进而影响了铁路客运服务质量，大大地降低人们对于客运服务人员的好感。

1.2 铁路客运服务的硬件设施存在不足

目前，我国的铁路基础设施的建设是由国家进行统筹开展的，而且我国土地辽阔、人口众多，铁路客运基础设施较多，目前我国只能保证重点线路的铁路基础设施的建设质量和硬件设施。因此我国部分小型的铁路基础设施或者是路线客流量较少的线路的质量得不到保证，造成我国铁路客运服务的硬件设施配套不足。但是由于各种条件的限制，目前我国无法对全国的铁路基础设施进行全面的升级，因此由于铁路客运服务硬件设施的不配套或者不先进，导致我国部分铁路客运质量低下。而且随着我国经济的发展，人们对于客运质量的要求越来越高，加强对我国客运服务硬件设施的升级改造的任务刻不容缓。