物业服务基础入门

第一章物业公司简介 4
第二章物业服务基础理论 4
第一节物业服务概论 4
一、物业服务： 4
二、我国物业服务的兴起 4
三、物业服务的性质 5
四、物业服务的宗旨 5
五、物业服务的范围 5
六、物业服务的特点 6
七、物业服务与房地产管理的区别8
八、物业服务的重要性、意义和作用8
九、物业服务公司9
第二节物业服务从业人员职业能力及要求11
一、投诉处理11
二、微笑服务培训20
三、安全保卫培训21
四、日常工作中处理实际情况的技巧24
五、仪容仪表27
六、优质服务29
七、英语会话（口语）31
八、服务文明用语五十句32
九、服务忌语五十句33
目录
什么是物业？ 5
什么是物业管理？ 5
为什么要实施物业管理？ 5
什么是业主？业主在物业管理活动中主要有什么权利和义务？ 6
业主临时公约具有什么作用？ 6
业主临时公约包括哪些主要内容？ 6
违反业主临时公约怎么处理？ 6
新的业主临时规约制度从什么时候开始实行？原来已经签署的物业管理公约是否继续有效？7
业主临时公（规）约和业主公（规）约有何区别？7
开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王条款？7
房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行？8
物业服务费主要构成？8
物业服务费如何定价？8
业主大会成立前，业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用？9
业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订物业服务合同后，单个业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交费？9
如何划分物业管理区域？9
什么时候应成立业主大会？9
如何召开首次业主大会会议，成立业主大会？10
什么情况下可以不成立业主大会？10
如何确定业主在首次业主大会会议的投票权？10
业主大会是否要定期开会，由谁召开？11
业主大会具有哪些主要职责？11
业主大会如何决议才有效？11
什么是业主委员会，与业主大会是什么关系？12
什么人可以当选业主委员会委员？12
业主委员会是否需要备案？12
业主委员会如何作出决定？13
什么情况下业主委员会委员资格终止？13
业主大会、业主委员会是否可以作出于物业管理无关的决定？13
什么是业主公约？13
什么是业主大会议事规则？14
业主大会、业主委员会与社区建设是怎样的关系？14
什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务？14
物业管理企业是否可以将物业管理的专项服务委托专业公司？15
物业管理企业在履行合同义务时，是否有权对违反业主（临时）公约和物业管理规章制度的行为进行制止？15
车辆停放时停车人享有什么权利？应遵守什么规定？15
出租房屋时，物业服务费用由谁来交纳？15
开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用？15
电梯费用如何交纳？首层要交电梯费吗？16
物业管理企业收取停车管理费的，在停车管理中应承担何种责任？16
装修时也主是否要交纳装修押金和装修服务费？16
因开发遗留问题可以拒交物业服务费吗？16
业主或业主大会是否可以聘请专业机构对物业费用进行审计？17
业主买房时是归集起来的维修资金由谁代为管理？17
物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途？确需改变用途的，如何办理？17
因维修物业或者公共利益，业主、物业公司或其他单位需临时占用、挖掘道路和场地怎么办？17
业主、物业公司能否擅自占用物业共用部位、公用设施设备？18
能否在房屋楼顶架设广告牌? 18
业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚？18
邻居占用了公共楼道怎么办？18
物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护？18
物业管理公司需要入户维修，业主是否应该配合？19
业主不履行维修责任，造成损失的，是否需要赔偿？19
小区内的共用设施损坏，维修费用该由谁承担？19
为什么要规范房屋装修装修行为？19
业主装饰装修房屋，需要事先告知物业管理企业吗？20
业主装饰装修房屋，需要与物业管理企业签订装饰装修管理服务协议吗？20
住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？20
业主装饰装修房屋过程中，物业管理企业能否进行入户检查？21 应如何处理住宅室内装饰装修垃圾？21
住宅室内装饰装修工程的保修期有多长时间？21
住宅小区的一般性概念？21
住宅21
住宅小区21
按建筑结构分类的住宅21
什么是砖混结构住宅？22
什么是框架结构住宅？22
什么是钢混结构住宅？22
什么是住宅的进深、开间、层高、净高？22
住宅的进深22
住宅的开间23
住宅的层高和净高23
住宅建筑的高度（层数）的划分23
住宅按层数划分如下：23
配建设施23
公共活动中心24
建筑小品24
产权证书24
住宅部品24
房屋产权24
所有权24
占有权25
使用权25
收益权25
处分权25
大产证25
小产证26
建筑面积26
使用面积26
公用面积26
实用面积26
居住面积27
得房率27
套内面积27
公摊面积27
共有建筑面积27
共有建筑面积分摊系数28
建筑密度28
绿化率28
绿地率28
层高28
净高28
公用建筑面积分摊系数29 实用率29
标准层29
阳台29
平台29
走廊29
地下室29
半地下室29
居住区用地30
住宅用地30
公共绿地30
道路红线30
公用建筑面积30
玄关30
隔断31
过道31
层高31
住宅的套型和户型31
什么是露台31
框架结构住宅32
什么是跃层住宅32
砖混住宅32
中空玻璃32
外飘窗32
复式住宅33
智能化社区33。