投诉处理及收费程序作业指导书【物业管理经验分享】

物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。

2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。

3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。

4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。

5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。

6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。

二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。

2．按有效投诉进行处理。

3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。

4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。

小区业主投诉管理流程、处理技巧及经验分享下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!小区业主投诉管理：流程、处理技巧与经验分享在现代社区生活中，业主与物业管理之间的互动是不可或缺的一部分。

物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】物业客服中心用户投诉处理制度一、用户投诉的接待1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。

不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

二．用户投诉的接收1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

三．用户意见的处理1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。

2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！物业客服手册--投诉处理规程【物业管理经验分享】物业客服手册--投诉处理规程目的为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对管理处服务的满意度。

适用范围适用于**服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。

定义有效投诉：指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。

协助处理投诉：指业户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。

无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

职责管理处主任负责组织处理本物业范围内业户投诉。

客户服务主管负责处理本物业范围内业户投诉。

值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助业户服务主管处理业户投诉。

内容序号项目内容1业户投诉渠道1)管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。

2)设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。

2业户投诉的受理1)大堂助理及其他工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告前台接待，由前台接待将投诉记载在《值班记录表》上。

不能当场处理的则通知前台接待。

2)前台接待接到业户投诉或转报的业户投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通。

物业集团公司业主投诉处理作业指导书
1、目的
确保业主的投诉能及时、合理地得到解决或传递。

2、适用范围
适用于规范对业主投诉的处理。

3、工具
3.1电话等通讯工具
3.2各种记录薄等
4、操作人员及技能要求
4.1经公司培训上岗的各岗位员工。

5、工作标准
真诚、及时、妥善地受理、处理业主投诉，不断改进工作，维护与业主良好的关系。

6、作业指导
6.1前台接待专员接到投诉的处理
6.1.1接待专员接到电话或书面投诉后，在业主
投诉记录本上做好登记，必要时对投诉内容进行现场调查。

6.1.2接待专员安排、协调相关部门限期解决。

6.1.3针对业主较严重的投诉，接待专员应及时向主管领导汇报，由主管领导组织相关人员进行讨论，落实解决措施及责任人并限期进行处理。

6.1.4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务部安排回访并将处理情况书面材料装入业主档案。

6.2其它部门接到投诉的处理
6.2.1其它部门或个人接到业主投诉后，属本部门业务的，接到投诉人负责将投诉事项告之相关责任人处理，并由部门领导跟踪处理结果。

6.2.2不属本部门业务的，报前台，由前台传递至相关部门，按6.1规定程序进行处理。

6.3所有员工均有义务接待业主和客户的投诉,不得以任何理由推脱。

6.4接待业主和客户的投诉要诚恳耐心,让对方把话说完,最关键的是稳定对方情绪。

能解释的,当场耐心解释。

不能解释的，告之对方一定尽快转达并予回复。

任何情况下不允许与投诉人发生争执争吵。

业主投诉处理作业指导书1.目的规范和指引业主投诉处理接待工作，确保业户的合理投诉能及时得到圆满解决。

2.适用范围适用于所管辖的住宅物业项目内对投诉及抱怨的处理。

3.责任归属3.1客服助理负责对业户投诉的记录和协调处理工作。

3.2被投诉部门按服务中心/管理处对投诉处理的安排，具体解决有关问题。

4.工作程序4.1物业公司所有人员均有责任接待业户的投诉，并及时通知所属小区的客服助理或客服主管或服务中心/管理处项目经理。

4.2客服助理如直接接到本小区业户投诉或报怨时，首先向业户表示歉意，问清投诉或抱怨的原因，并在〖业户投诉抱怨登记表〗中做好登记；如投诉或抱怨是由其它部门或人员转来，则客服助理应立即与业户联系，问清情况并记录在〖业户投诉抱怨登记表〗中。

然后填写〖投诉处理记录表〗，跟进记录投诉的整个处理过程。

4.3根据投诉内容，接待投诉的人员能够立即解释处理的问题，须立即答复；不能当即处理的，由客服助理督促相关部门主管或人员及时处理，并适时回复业户工作进展情况。

4.4 客户投诉分为不属于物业服务不合格的投诉和属于物业服务不合格的投诉。

不属于物业服务不合格投诉一般指由于房开公司、相邻业户等外部原因引起的或者由于业户的错误认识引起的不满和抱怨。

由于物业服务瑕疵引起的投诉为服务不合格投诉。

4.5属于服务不合格（即物业责任范围内）的投诉按下列原则处理：4.5.1一般性投诉，由责任部门（即被投诉部门）或人员接到投诉后应立即与业户联系，向业户表示歉意，对其投诉的问题进行解释并采取相应的补救措施。

4.5.2较严重的投诉，客服助理应及时向客服主管或项目经理汇报，由客服主管或项目经理亲自组织人员处理，并向业户致歉做好安抚工作。

4.6不属于服务不合格的投诉（含抱怨）按下列原则处理:4.6.1经客服助理初步判断不属于服务不合格的投诉，应提交客服主管评审确认。

4.6.2对因业户误解而引起的抱怨，应首先向业户表示歉意和同情，在有礼有节的前提下，讲明道理和情况。

物业管理投诉处理物业管理投诉处理1. 引言2. 物业管理投诉处理流程2.1 投诉登记当居民或业主遇到物业管理问题时，应当到物业管理办公室进行投诉登记。

物业管理办公室应设立专门的投诉登记处，接待居民的投诉并录入投诉信息，包括投诉人姓名、、投诉内容和投诉日期等。

2.2 投诉调查投诉登记完成后，物业管理部门应尽快进行投诉调查。

调查过程中，物业管理部门应与投诉人进行沟通，了解问题的具体情况，并向相关责任人了解有关信息。

调查过程中，应保证公正、客观、严谨。

2.3 投诉处理投诉调查完成后，物业管理部门应对问题进行处理。

处理方式包括但不限于：与责任人进行沟通协商、制定整改措施、进行行政处罚等。

物业管理部门在处理过程中应注重与投诉人的沟通，及时向投诉人反馈处理结果，并保持透明度。

2.4 处理结果确认投诉处理完成后，物业管理部门应与投诉人进行沟通，确认处理结果是否满意。

如果投诉人对处理结果不满意，可以要求物业管理部门提供合理的解释和解决方案。

物业管理部门应根据实际情况进行调整，以解决投诉人的困扰。

3. 常见问题及解决方法3.1 小区卫生问题居民经常会对小区的卫生状况提出投诉。

物业管理部门应定期组织清洁人员进行卫生清扫，并设置垃圾桶和垃圾分类设施，提醒居民保持小区卫生。

居民也应加强自我管理，保持小区整洁。

3.2 电梯故障电梯故障是居民常见的投诉问题。

物业管理部门应定期进行电梯维护和检修，确保电梯的正常运行。

居民应注意使用电梯的安全规范，如不超载、禁止按门按钮等。

3.3 噪音扰民小区噪音扰民是常见的投诉问题。

物业管理部门应加强对于居民的宣传教育，提醒居民注意控制噪音。

对于存在噪音扰民问题的居民，可以进行警告、罚款等方式进行惩戒。

4.。

物业辖区住户投诉处理标准作业规程（四）【物业管理经验分享】物业辖区住户投诉处理标准作业规程（四）1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。

3.0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

3.4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1使用”唱诺制”时应特别注意使用几种”唱”的语言。

4.1.2换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.4接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.5富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

4.3.1重大投诉。

下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2重要投诉。

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待。

4.4.1当接到住户投诉时，管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

物业管理中的投诉处理流程与技巧物业管理中的投诉处理流程与技巧是确保物业服务顺利进行的重要一环。

投诉，作为物业管理中常见的问题之一，直接影响着居民的生活品质和物业管理的形象。

因此，建立有效的投诉处理流程和掌握一定的解决技巧对于物业管理方来说至关重要。

一、投诉处理流程1. 接受投诉并记录相关信息当业主或租户向物业管理部门提出投诉时，物业管理人员应及时接受并记录相关信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体内容、时间等。

同时，也要向投诉人提供一个可追踪的投诉编号，方便后续的跟进和解决。

2. 分类与优先级划分在记录完投诉信息后，物业管理人员应该对投诉进行分类和优先级划分。

根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、一般和普通，以便在工作安排和资源调度上更加高效合理。

3. 调查核实在接到投诉后，物业管理人员需要进行相关调查和核实。

他们可以与投诉人进一步沟通，了解投诉细节，并实地考察有关情况。

通过这些调查核实，可以确定问题所在，为后续的解决提供依据。

4. 解决问题与改善基于调查核实的结果，物业管理人员应按照相关的政策规定和协议要求，采取适当的解决方案。

无论是在制度上进行改善，还是提供具体解决方案，都应根据投诉的性质和内容有针对性地进行操作。

在解决问题的同时，也要及时向投诉人反馈处理情况，保持沟通畅通。

5. 跟进和评估投诉处理并不仅仅是一次单向工作，还需要进行跟进与评估。

物业管理人员应督促解决方案的实施，并定期对投诉情况进行汇总和统计。

通过分析投诉数据，可以及时发现问题的共性和潜在的改进空间，进一步提升物业管理的水平和服务质量。

二、投诉处理技巧1. 充分倾听在处理投诉时，物业管理人员要保持充分的耐心和倾听态度。

在投诉人阐述问题时，要先听完并理解其意见和诉求，不要打断或中断对方的发言。

只有全面了解投诉的内容，才能更好地找到解决问题的途径。

2. 保持客观中立在处理投诉问题时，物业管理人员应保持客观、中立的态度，不偏袒任何一方。

物业管理投诉处理标题：物业管理投诉处理引言概述：物业管理是指对房地产开辟项目进行保养、维修、管理和服务的一种行业，物业管理公司负责管理和维护小区内的公共设施和服务。

然而，由于各种原因，物业管理公司往往会收到业主的投诉。

本文将探讨物业管理投诉处理的相关内容。

一、建立有效的投诉渠道1.1 提供多种投诉途径：物业管理公司应提供多种投诉途径，包括电话、邮箱、在线投诉等，方便业主进行投诉。

1.2 设立专门投诉部门：物业管理公司应设立专门的投诉部门，负责接收、处理和跟进投诉事宜，确保投诉得到及时解决。

1.3 定期宣传投诉渠道：物业管理公司应定期向业主宣传投诉渠道，提高业主的投诉意识和主动性。

二、及时响应和处理投诉2.1 快速回复投诉：物业管理公司应在收到投诉后尽快回复业主，确认投诉内容并展开调查。

2.2 制定投诉处理流程：物业管理公司应建立完善的投诉处理流程，明确投诉受理、处理、反馈等环节，确保投诉得到妥善处理。

2.3 保持沟通畅通：物业管理公司应与业主保持沟通，及时更新投诉处理发展，让业主感受到关注和重视。

三、妥善解决投诉问题3.1 采取有效措施解决问题：物业管理公司应根据投诉内容采取相应的措施，解决问题并避免再次发生。

3.2 保障业主权益：物业管理公司在解决问题的过程中应保障业主的合法权益，不得伤害业主利益。

3.3 做好记录和总结：物业管理公司应做好投诉记录和总结，及时总结经验教训，提高服务水平。

四、建立长效机制改善服务质量4.1 定期进行满意度调查：物业管理公司应定期进行业主满意度调查，了解业主对服务质量的评价和建议。

4.2 建立投诉案例库：物业管理公司应建立投诉案例库，总结各类投诉案例，为今后处理类似问题提供参考。

4.3 持续改进服务质量：物业管理公司应根据投诉情况和反馈意见不断改进服务质量，提升业主满意度。

五、加强业主教育和沟通5.1 定期开展业主教育活动：物业管理公司应定期开展业主教育活动，提高业主的法律意识和维权意识。