XX美业标准化店务管理手册3

美业标准化店务管理手册美业标准化店务管理手册注意事项第一件事：起床后要注意个人卫生，穿着要符合自己的身份。

第二件事：早餐要注意增加营养，只有精力充沛才能实现梦想。

第三件事：要注意当天的计划安排，生命无法重来，珍惜每一天。

第四件事：早会时要积极分享，打开心扉，快乐成长。

第五件事：在与同事相处时要注意言辞，不要乱说话，否则会影响工作关系。

第六件事：作为顾问要注意专业形象，不仅要本领过硬，还要具备超强的沟通能力。

第七件事：解决问题时要注意请示领导，不要擅自做主张。

第八件事：要经常发送祝福和感恩的信息，写好工作日志，才能安心入睡。

十二信我相信自己是善良的人，因为我经常帮助需要帮助的人。

我相信自己是正直的人，因为我讨厌颠倒黑白、满身邪气的人。

我相信自己是忠孝的人，因为我的家人、朋友都以我为荣。

我相信自己是坚强的人，因为我经历了无数的坎坷，但依然快乐地活着。

我相信自己是豁达的人，因为我知道自私和嫉妒会伤害内心。

我相信自己是感恩的人，因为我知道感恩才能得到贵人的相助，喜福临门。

我相信自己是明理的人，因为我知道明白事理才能得到他人的尊重。

我相信自己是勇敢的人，因为我清楚坏人最喜欢欺负软弱的人。

我相信自己是勤奋的人，因为我知道不劳而获只是空想。

我相信自己是积极的人，因为我知道消极和负面思维只会让人变得堕落。

我相信自己是阳光的人，因为我希望我的家庭和团队充满阳光。

我相信自己是卓越的人，因为我在美业中将不断地锤炼自己，铸造辉煌。

目录第一章：美容会所的标准化工作流程第一节：美业金牌店长的标准化工作流程美业店长、副店长的岗位说明书美业金牌店长的日常标准工作流程美业标准化的仪容仪表图示美业金牌晨会的标准化流程美容连锁店风店貌执行标准《店风店貌流动检查记录表》店长111制度和532制度客户异议处理标准化流程附件：《事业日志》《日报表》《销售进度柱形图表》美业金牌店长日工作时间表》第二节：XXX金牌顾问的日常工作流程美业美容顾问的岗位说明书美业金牌顾问的日常标准工作流程美容顾问的531制度和三提前三准备制度美业金牌顾问的日常工作时间表第三节：XXX的日常工作流程美业美容师的岗位说明书美容师的531制度和三提前三准备制度XXX的日常工作时间表第二章：美业标准化会员管理流程美业标准化店务管理手册第一节、美业顾客档案美业顾客档案是记录顾客信息的重要文件，填写时需要注意以下事项：1.顾客的个人信息必须准确无误，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。

美容美发连锁店店面运营管理手册第一章店面概述 (3)1.1 店面基本情况 (3)1.1.1 地理位置：位于繁华商业街区，交通便利，附近有大型购物中心、餐饮娱乐场所，人流量较大。

(4)1.1.2 营业时间：每日营业时间为上午9:00至晚上21:00，全年无休。

(4)1.1.3 员工结构：店内共有员工20人，包括美容师、美发师、前台接待、护理师等岗位。

员工均具备丰富的行业经验和专业技能，定期接受培训和考核，保证服务质量。

41.1.4 店面环境：店内环境整洁、优雅，设有独立的美容室、美发区、护理区，分区明确，保证顾客在舒适的环境中享受服务。

(4)1.2 店面服务项目 (4)1.2.1 美容服务：包括面部护理、身体护理、脱毛、美甲、美容仪器等项目，满足顾客对面部、身体美容的需求。

(4)1.2.2 美发服务：提供剪发、烫发、染发、护发、造型等服务，为顾客打造时尚、个性化的发型。

(4)1.2.3 护理服务：包括皮肤护理、身体护理、养生保健等项目，帮助顾客保持良好的身体状态。

(4)1.2.4 美容美发产品销售：店内设有美容美发产品专柜，提供各类国内外知名品牌产品，方便顾客选购。

(4)1.2.5 会员服务：为会员提供积分兑换、优惠活动、预约服务等专享权益，提升顾客忠诚度。

(4)1.2.6 企业合作：与企事业单位、社区等开展合作，提供团体美容美发服务，拓宽业务领域。

(4)第二章人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘流程 (4)2.1.2 培训体系 (5)2.1.3 培训形式 (5)2.1.4 培训评估 (5)第三章服务质量管理 (5)3.1 服务流程标准化 (6)3.1.1 目的 (6)3.1.2 服务流程制定 (6)3.1.3 服务流程实施 (6)3.1.4 服务流程改进 (6)3.2 客户满意度调查 (6)3.2.1 目的 (6)3.2.2 调查方法 (6)3.2.3 调查周期 (6)3.2.4 数据分析 (6)3.3 投诉与处理 (7)3.3.1 投诉接收 (7)3.3.3 投诉反馈 (7)第四章店面财务管理 (7)4.1 财务报表管理 (7)4.1.1 财务报表的编制 (7)4.1.2 财务报表的审核与分析 (7)4.2 成本控制 (8)4.2.1 成本分类 (8)4.2.2 成本控制措施 (8)4.3 收银管理 (8)4.3.1 收银制度 (8)4.3.2 收银员培训 (8)4.3.3 收银监督与考核 (8)第五章店面营销策略 (9)5.1 市场调研与定位 (9)5.1.1 市场调研 (9)5.1.2 市场定位 (9)5.2 营销活动策划 (9)5.2.1 营销活动目标 (9)5.2.2 营销活动类型 (9)5.2.3 营销活动策划要点 (10)5.3 会员管理 (10)5.3.1 会员制度设计 (10)5.3.2 会员服务 (10)第六章店面环境与设备管理 (10)6.1 店面环境布置 (10)6.1.1 设计原则 (10)6.1.2 功能分区 (11)6.1.3 环境氛围营造 (11)6.2 设备维护与保养 (11)6.2.1 设备分类 (11)6.2.2 设备维护与保养方法 (11)6.3 安全管理 (11)6.3.1 安全制度 (11)6.3.2 安全措施 (12)第七章人员培训与发展 (12)7.1 员工培训计划 (12)7.2 技能考核与评定 (12)7.3 职业发展规划 (13)第八章店面库存管理 (13)8.1 库存管理制度 (13)8.1.1 库存分类 (13)8.1.2 库存管理职责 (13)8.1.3 库存管理流程 (14)8.2.1 物料采购 (14)8.2.2 物料配送 (14)8.3 库存盘点与控制 (14)8.3.1 库存盘点 (14)8.3.2 库存控制 (14)第九章客户关系管理 (15)9.1 客户信息管理 (15)9.1.1 信息收集 (15)9.1.2 信息整理与分析 (15)9.1.3 信息保护 (15)9.2 客户关怀与维护 (15)9.2.1 个性化关怀 (15)9.2.2 会员制度 (15)9.2.3 客户回访 (15)9.3 客户投诉处理 (16)9.3.1 投诉接收 (16)9.3.2 投诉处理 (16)9.3.3 投诉分析 (16)第十章店面综合管理 (16)10.1 店面规章制度 (16)10.1.1 制度制定原则 (16)10.1.2 制度内容 (16)10.1.3 制度执行与监督 (16)10.2 店面卫生与安全管理 (17)10.2.1 卫生管理 (17)10.2.2 安全管理 (17)10.3 店面形象与品牌建设 (17)10.3.1 店面形象 (17)10.3.2 品牌建设 (17)第一章店面概述1.1 店面基本情况本美容美发连锁店店面位于城市核心商圈，占地面积约为200平方米，店内装修风格时尚、简约，营造出舒适、温馨的消费环境。

美容院店面管理手册美容院店面管理手册前言•为保障美容院的各项作业得以顺利完成, 提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力, 促进美容院的管理基础改进, 特订立本手册。

•本手册共包含: 营运目标的管理, 顾客关系的管理, 服务人员的管理, 商品与服务管理, 卫生安全管理, 材料设备管理及重点业务核查表。

•营运目标的管理•营业额的目标管理•分析营业额: 指针对营业服务与商品销售的业绩分析, 分析项目如下一步: ( 参考附表 1-4 )•营业额目标的达成率•营业额实绩的成长率•来客数成长率: 当年( 月) 来客数 / 去年( 上月) 同期来客数 *100% •来客单价长率: 当年( 月) 来客单价 / 去年( 上月) 同期来客单价 *100% •人员生产力成长率•营业额和费用、利润的关系A 、”损益平衡点”的体认: 是指美容院不亏本, 但也没有利润时的营业额。

其公式是: 损益平衡点( BEP ) =F/ ( 1-V/S )其中: F 是固定成本, V 是变动成本, S 是营业额对于美容院来说, 营业费用大都是固定成本, 商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本, 因此该公式可简化为:BEP= 营业费用 / ( 1- 成本率) = 营业费用 / 毛利率B 、店经营利润回收的起点:由上述 BEP 可知, 当店的”毛利”大于”费用”后, 即是店经营利润回收的开始, 故”损益平衡点”( BEP ) 是营业管理上的基本数据。

•存货的目标管理•商品回转率的掌握分析每项商品的回转率是否有异常( 商品回转率 = 商品销售金额 / 平均存货 *100% ) , 当商品回转率偏低时, 店长应就店内的商品管理作业加以检讨。

检讨的重点如下:•检查商品的流经过程, 在单据的查核和计算的准确度上, 是否有人为的不当或疏漏的情况发生。

•销货的作业是否恰当商品在店内的展示和陈列, 是否已达到能够向顾客自我推销的演出水平? 店内服务人员对自己的销售动作, 商品提示及解说的技巧, 是否能不断进步?是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示?•对于商品的销售结果, 是否密切关心?•对于每天销售情况较为特殊的商品, 是否做资料分析?•最适存货量的掌握:当期最适存货量 = 当期营业目标＋当期商品回转率的基准值•盘点对存货效益的评估商品在流转过程中, 会因作业的疏忽, 或人为作业的不当, 而在作业责任的转移, 或商品所有权的转移过程中, 使得商品在数量或内容上, 与登录的账面数字有所误差, 而造成”盘损”或”盘盈”的情况发生。

美容院运营管理手册(标准版)《美容院运营管理手册》第一章、店面运营管理一、人员配置店长（1名）店员（若干）检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代二、岗位责任店长的职责内容1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作2、职责（1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美容院店主核准。

(2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；(3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。

a.清洁的实施，陈列方式的更新；b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理；c.店面，店内的巡视，待客应对；d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。

（4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理；（5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能。

具体为：a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b.培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等；c.根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。

（6）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对***品牌的认知度，具体为；（7）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作；a.根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；b.根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；c.根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励；d.对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；e. 对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，滞销退仓或做出合理化建议，确保销售。

SOP美容店务营运服务标准作业流程手册第一部分：服务准备1. 接待客户- 客户到店后，礼貌地迎接客户，并引导他们到座位上。

- 为客户提供舒适的环境和待遇，如提供饮料和杂志等阅读材料。

- 为客户提供洗手间等基本设施。

2. 诊断和咨询- 与客户进行面部和皮肤诊断，了解他们的需求和目标。

- 向客户提供专业建议和咨询，介绍适合他们的美容方案。

3. 服务计划- 根据客户的需求和目标，制定个性化的美容计划。

- 向客户介绍服务的内容、步骤、耗时和费用等细节。

- 确保客户对服务计划有清晰的了解和预期。

4. 安全和卫生措施- 准备好所有必要的工具和产品，并确保其安全和卫生。

- 消毒和清洁所有工具和设备，以确保客户的健康和安全。

- 遵守相关卫生和安全标准。

第二部分：服务执行1. 执行美容服务- 根据客户的需求和美容计划，按照标准的操作程序提供服务。

- 使用适当的产品和工具，以实现最佳效果。

- 确保技术和手法的专业性和准确性。

2. 与客户沟通- 在执行过程中，与客户保持良好的沟通和互动。

- 关注客户的需求和感受，并在必要时进行调整。

- 提供专业化建议和指导，以帮助客户达到预期的效果。

3. 营销和推销- 向客户介绍我们店内的其他美容服务和产品。

- 提供相关的信息和建议，以帮助客户做出明智的购买决策。

- 促销和推销优惠活动，以吸引客户的关注和兴趣。

第三部分：售后服务1. 咨询和反馈- 向客户提供售后服务，解答他们的疑问和问题。

- 了解客户的意见和反馈，以不断改进我们的服务和运营。

2. 跟进和回访- 在一定时间内跟进客户的服务效果，并促进他们的满意度和忠诚度。

- 进行回访，以确认客户的满意度，并解决任何问题和不满意。

3. 客户关怀- 发送感谢信或电子邮件，以表达对客户的关怀和感谢。

- 提供特别优惠和折扣，以激励客户再次光顾。

第四部分：店内管理1. 员工培训- 提供员工培训，以熟悉和掌握标准的服务流程和技术。

- 定期组织培训和工作坊，以更新员工的知识和技能。

SOP美容店务营运服务标准作业流程手册营业服务作业流程准则第一章开店流程第二章会议流程第三章顾客资料建档与管理第四章顾客预约流程第五章顾客参观接待流程第六章顾客抱怨处理流程第七章打佯流程第八章顾客结帐管理流程第九章顾客电话咨询流程第十章顾客接待流程第十一章顾客临店咨询流程第一章开店流程开店流程：顾问开启大门入店↓美容师打开电源（先打开总电闸及需要使用的仪器电源）↓打卡↓换上制服化妆及整理仪容↓服务生开窗开抽风（待室内空气流通后即可关闭）↓前台刷卡解除保全设定↓前台开音乐（以轻松愉悦的情境音乐为主，音量适中）↓清洁环境（个人负责自己卫生区域，顾问及卫生股长验收）↓美容师开启相关设备或仪器（大堂、咨询区及更衣区的灯光、空调先开启，护理区待客人来后再开启）↓前台及顾问阅读及整理晚班交接表（所有的报表需格式化，并做分类归档，需批阅的呈交店经理室，需交总公司的装订成册上交或传真公司）↓前台排放当日所需报表（预约表、签到表、配料表等均整体排列，以便填写）↓当日预约客户安排（填写预约表单、通知相关人员准备事宜，顾问拟好销售计划，如无预约顾客，可进行顾客回CALL）↓前台至银行存款（前一天现金收入较高，前台务必于12：00前存款至银行）↓正式全日营业第二章会议流程规范说明书店营业日会会议名称：店营业日会会议日期：每天早上8：30召集人：咨询顾问列席指导：店长与会人员：所有当天上班人员会议记录：轮值美容师会议重点：1.店内每日工作总结2.店内每日工作安排3.店内每日相关课程教育4.店内人员自报业绩及意见发表5.店长做每位员工职能评点6.每月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、分工准备资料：1.人员出勤记录2.店内营业记录3.特殊状况记录4.相关课程记录会议守则：1.每天所有员工10：00准时参加（接待或正在服务顾客者除外）2.有顾客较多或有其他事情，会议时间可依实际状况作适当变更3.出席人员必须整理好仪容仪表方可参加4.每次会议选定专人做会议记录5.会议记录须整洁的抄录并交店经理签名6.会议记录每位员工必须阅后签名，否则予以罚款店营业日会议流程顾问检查仪容仪表↓（包括个人服装、化妆、仪表及个人卫生）↓全员喊口号↓店经理发言总结前一天的业绩，评点后鼓励或激励↓咨询顾问、美容师自报业绩↓店经理作前一天工作总结并点评（点评每一位员工的服务、技术、卫生、仪表、职能及改进方法）↓咨询顾问、美容师分别发言（自我检讨，并对店务或其他人员提出建议）↓店经理作当天工作安排（当日业绩、分工、预约顾客的跟进等）↓特殊案例研讨（优惠活动、特殊事情的说明）↓拟订课程之教育及演练（做教育的安排或没有顾客时可利用日会时间做教育）↓手操或身体柔软操（由第2天休息者带领，为时5分钟）↓会议总结（店经理做综合讲评并鼓励）店营业周会会议名称：店经理周会会议日期：每周二下午召集人：店务经理列席指导：董事会人员参会人员：董事人、总经理、店务经理、分店经理会议记录：所有人员准备资料：1.人员出勤记录2.店内营业记录3.特殊状况记录会议流程：（应参会人员及实到人员清点）主持人发言（店务经理）↓各分店经理汇报营业实绩（含目标业绩、达成业绩，并制成报表呈交）↓各分店经理做上周店内工作总结报告(含服务、卫生、教育、技术及顾客抱怨等总结，并制成报表呈交)↓各分店经理做下周内工作总结报告（含计划目标、达成方式、业绩分工等，并制成报表呈交）↓店务总经理做所有店的工作总结↓特殊状况研讨（特殊状况等事项之探讨与改进）↓宣导公司其他计划（公司促销活动、人员调动、新计划布达）↓会议总结第三章顾客资料建档与管理营业店内的顾客资料、总公司布达之公告、店内的各项数字资料等，皆为公司与营业店双方之重要资产.总公司可透过营业店提供之数字实际了解营业状况,经由有效的统计分析、规划给予营业店更佳的营运方针与支援.顾客资料建档与管理:以表格化、电脑化详细记录每一位顾客肤质状况、消费记录、使用状况、状况处理等.能协助服务人员迅速亲近、了解顾客.顾客资料分类:1.健康饮食基本资料表A.含顾客基本资料、饮食习惯、身材曲线分析图B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写C.所有资料必须逐渐填写完整,以备更好掌握顾客状况2.护肤课程资料卡A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤状况B.每一次护理程序及护理前后皮肤相关状况均须填写C.当资料使用完毕时须将顾客皮肤资料清晰载到新卡上,已使用完之旧卡方可交回总部3.瘦身课程资料卡A.第一次瘦身护理时填写,以后每次护理也均须填写B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重C.次资料卡是全身减肥之顾客使用4.美胸课程资料卡A.第一次美胸护理时填写,以后每次护理也均须填写.B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重5.课程类别卡A.除以上三个类别之外的其它课程项目均以次卡做记录B.会员卡或活动促销卡消费金额之消耗记录均以次卡显示6.店长、顾问、美容师卡A.此卡作为顾客消费之详细记录显示B.反应顾客付款状况以及尾款状况C.此卡也反应店长、顾问、美容师之销售状况7.化妆品使用记录卡A.顾客所购买的在沙龙使用的商品以及使用状况记录B.此卡背面上半部为LPD体质测试记录表,每周须由顾问主动帮助顾客检测及记录C.此卡背面下半部为局部减肥记录而使用,可显示局部减肥之尺寸.8.验尿试纸一览表A.有顾问每周为顾客检测一次并作好记录B.可反应顾客体内营养含量以及代谢的状况顾客属性分类：1.主顾客资料类别:包含会员以及非会员(目前在店内消费之顾客)的资料2.储备顾客资料类别:包含流失顾客资料、往年度顾客资料、新顾客咨询后未消费所留下的资料.此类资料必须包含顾客电话、地址之详细联络方式，以备商圈开发时使用.管理方法:1.所有顾客资料必须用编号罗列归档2.建立顾客数据卡(会员编号A0000 非会员编号B0000)3.包疗程顾客者填写护肤课程资料卡或瘦身课程资料卡(注明赠品及优惠服务内容)4.单次疗程者请填护肤课程资料卡,并将收费单钉于顾客档案上5.购客装产品者开收费单及店长、顾问、美容师卡，并将收费单钉于顾客档案上6.选定负责专职调取资料之美容师7.使用流程：顾问咨询—填写资料—记录建议课程—缔结-所有相关档案详细填写周全—档案于顾问室存档—第二天早上交店经理察看并签名—美容师负责将以签阅之顾客资料整理归档放回顾问室8.顾客资料夹分为三个部分：顾客资料夹、未完成资料栏、完成资料栏。

中国标准化美容院运营管理网标准化美容院运营管理系统管理手册标准化美容院员工管理章程一、美容院员工招幕1、美容院如因工作需要增、减员工，需由主管或店长计划提交经总经理批准，方可执行；2、应聘人员需认真填写公司应聘人员申请表，并备好一寸照片（彩色）、身份证复印件、学历证明复印件、资格证书复印件、上岗证复印件、健康证明复印件，以上资料备齐者方通知面试；3、初试通过须经过笔试、手法测试，合格者方可通知其参加公司上岗前培训；二、美容院人事章程1、新员工试用期为3个月，期间表现优秀者，可以提前结束试用期；2、试用期未满一个月而自动离职者，薪资不予发放，试用期不合格者，公司予以解雇；3、员工的调职，任免职由各部门主管书面申请交管理中心统一安排；4、员工辞职必须提前3个月书面申请提交公司管理中心，否则扣除当月工资，保证金不予退还，离职时应交回其保管的公司所属物品及工作服清洗干净，填写离职表，由店长和总经理批准方能办理离职手续，工资下月放发工资日领取；5、晋升制度：公司根据每位员工考核评定标准，考核每季度一次，普通员工可以凭自己能力晋升部门主管；三、美容院员工培训新员工进入公司需进行为期一周的军训，时间根据公司统一安排；1、军训结束以后接受公司专业知识、产品知识、礼仪培训、公司规章制度的培训，军训、培训期间没有工资；（培训安排：三天的礼仪培训、三天的产品培训、七天的专业知识培训、七天的营销技巧培训、最后三天为考核时期）2、培训期间安排及规定见培训计划书，不能严格遵守者或不服从公司安排者，当众宣布其离开公司；3、培训结束后，经过考核各方面合格者方可能上岗进入试用期。

四、美容院员工工作守则1、工作时间：上午8：30——21：00工作人员必须在8：40之前化好淡妆，换好工作服，作好上班前的准备；2、公司内不要大声喧哗，声音要低沉轻柔，面带笑容，有客户在公司不得在客户面前高声谈笑，坐姿端正，不能坐在办公桌上；3、服务态度认真，随时注意客户的需要，不得以个人情绪影响工作，没有客人时不能站着发呆；4、不得在公司内吃早餐和零食，更不得在客人面前吃东西，工作餐在指定的地方进食，食后应及时补妆和去除口味；5、同事之间要互相帮助，从公司形象出发，同事有缺点时要及时指出来，以求共同进步，但不得进行恶意攻击、诽谤同事，如有此类事件发生经查实后立即开除，并扣发当月工资；工作期间不得擅自离岗位，出入美容院必须给主管或店长请假；6、员工请假，必须书面申请，交主管批准，方能请假，主管必须要告之店长知道，病假要有医生证明，二天以上事假须由店长批准；7、迟到三次者，在公司员工大会上书面检查；迟到一次罚款10元，迟到两次罚款20元，迟到三次者罚款40元并书面检查；8、员工借公司物品及资料应到办公室登记，及时归还，保存好所借物品、资料，并对公司资料和信息严格保密；9、员工人为损坏公司物品或仪器者，应照价赔偿，如无人承认则全体共同承担。

店务管理规范手册目录直营店员工守则直营店日常营业流程直营店岗位责任制直营店员工管理一、入职手续二、试用一转正三、离职手续四、调职手续五、免职六、学习、培训、考核、晋级制度管理规章制度请、休假制度制定、修改制度技术研讨制度财务管理制度会计制度预约制度轮筹服务制度迎宾轮筹制度顾客咨询管理制度上、下班制度水电、电器修理制度卫生制度卫生管理制度报刊管理制度货品管理制度竞争管理制度奖惩制度薪资制度员工聘用合约书员工守则1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。

事假、病假应办好请假手续；2、按规定穿工作衣，佩带工作牌，按规定签到（不能代别人签到）同事见面要主动打招呼；3、上班时不得经常会见亲友，不准打私人电话，严禁上班时间吃东西、追逐打闹以及做其它与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征得上司同意；4、拾获客人遗留物品，同事的东西，必须及时报告上司处理；5、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患；6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为；7、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放出与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净；8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人受到经济处罚；9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚；10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作；11、管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调，督导和策划能力；12、美容师培训顾客的信赖心理，才能赢得顾客；13、微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、礼貌用语问候客人；14、使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求；15、班前睡眠充分，不饮酒、不吃带刺激性异味的食品；16、在岗上时不吃零食、不聊天、不串岗、保持工作的正常工作态度。

《美容院运营管理手册》前言很高兴您成为“***”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！“***”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。

你的成功就是***的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。

***店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。

美容院五大管理体系：员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。

尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！第一章、店面运营管理一、人员配置店长（1名）店员（若干）检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代二、岗位责任店长的职责内容1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作2、职责（1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美容院店主核准。

(2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；(3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。

a.清洁的实施，陈列方式的更新；b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理；c.店面，店内的巡视，待客应对；d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。

（4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理；（5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能。

美容美发行业服务标准与流程手册第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念 (4)1.1.1 尊重顾客：尊重顾客的选择、意见和隐私，始终以礼貌、热情的态度对待每一位顾客，营造温馨、舒适的服务环境。

(4)1.1.2 诚信为本：诚实守信，不欺骗、不夸大，以真实的技艺和产品为顾客提供优质服务。

(4)1.1.3 持续创新：紧跟行业发展趋势，不断引进新技术、新产品，提升服务质量和水平。

(4)1.1.4 专业培训：对员工进行严格的专业培训，保证每一位员工具备丰富的理论知识和实践技能。

(4)1.2 服务宗旨 (4)1.2.1 个性化服务：根据顾客的需求和特点，量身定制个性化服务方案，让每一位顾客都能享受到满意的服务。

(4)1.2.2 专业指导：为顾客提供专业的美容美发建议，帮助顾客解决皮肤、发型等问题，让顾客拥有自信的美丽。

(4)1.2.3 贴心关怀：关注顾客的需求，提供细致入微的关怀，让顾客感受到家的温馨。

41.2.4 持续改进：不断收集顾客反馈，持续改进服务流程和内容，提升顾客满意度。

41.2.5 安全保障：保证服务过程中的安全，严格遵守国家法律法规和行业标准，为顾客提供放心、安全的美容美发服务。

(4)第二章顾客接待与服务流程 (5)2.1 顾客接待规范 (5)2.2 服务流程制定 (5)2.3 服务时间安排 (5)第三章美容服务标准与流程 (6)3.1 面部护理服务标准 (6)3.1.1 服务前准备 (6)3.1.2 客户接待与咨询 (6)3.1.3 护理流程 (6)3.2 身体护理服务标准 (6)3.2.1 服务前准备 (6)3.2.2 客户接待与咨询 (7)3.2.3 护理流程 (7)3.3 美容仪器使用规范 (7)3.3.1 仪器准备 (7)3.3.2 操作规范 (7)3.3.3 使用后处理 (7)第四章美发服务标准与流程 (7)4.1 剪发服务标准 (7)4.1.1 服务前准备 (7)4.1.2 剪发流程 (8)4.2 烫发服务标准 (8)4.2.2 烫发流程 (8)4.3 染发服务标准 (8)4.3.1 服务前准备 (9)4.3.2 染发流程 (9)第五章：卫生与消毒管理 (9)5.1 卫生管理制度 (9)5.1.1 本章节旨在规范美容美发行业的卫生管理制度，保证顾客在享受服务的过程中能够得到健康、安全的环境。