工程及售后服务部管理规
定
Prepared on 24 November 2020
工程及售后服务部管理制度（讨论稿）
本部门是公司根据业务发展的需要，独立承担公司项目工程施工和售后服务的部门。本部门的工作主要分为工程管理和售后服务两大块。
一、工程管理
项目工程管理采用工程经理责任制，工程经理对工程施工管理负全责。确保工程按质、按量、按时完工。
1、考勤管理
1）工程现场全体人员必须每天准时出勤。并在施工日志上进行登记，并由工程经理在工程结束时或在月初5号前汇总提交部门经理审核后报公司领导审批后交公司行政，作为当月考勤的依据。
2）工作人员外出执行任务需要向工程经理请示，获准后方可外出。
3）工程经理外出需向部门经理汇报。
4）因工程进度需要加班时，所有施工人员必须服从。由工程经理填写加班申请表。原则上加班时间由公司根据工程情况统一安排。由于工程部的特殊性，所产生的加班时间一般不发放加班工资，在项目不紧张的情况下，由本人提前10天申请，进行补休，补休可不限于当月。
5）没有工程项目外出的时间按照公司统一的规定进行考勤打卡和值班。
2、档案管理
1）工程经理应做好施工档案资料管理（施工方案、设备清单、材料清单及进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等）。
2）每天做好施工日志，对每天的施工内容、施工人员、材料进出使用情况，施工进度、施工质量、施工安全等情况作全面的登记。
3）各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅。
4）施工完毕后，工程经理必须按照甲方和公司要求提交规定格式的施工验收报告，并由部门专职人员归档保存。
3、材料管理
1）材料购买验收必须经工程经理验收签字，不合格材料决不收货，并及时办理退货手续。
2）工程经理对任何材料必须清点后方可验收入库，同时录入电子文档备查。文档中必须有日期、入库数、出库数、领用人、存放地点等。
3）存放的材料应分类存入堆放整齐、有序、并做好标识管理。并留有足够的通道，便于搬运。
4）加强材料成本控制，在保证工程质量的前提下，节约的材料按一定比例给与奖励，超出则按一定比例扣除工程经理的管理奖金。对于特殊的材料和工具实行以旧换新，并说明报废原因。作为奖罚的依据。
4、安全管理
1）现场施工人员必须正确使用相关工具和设备。上岗前必须检查好一切安全设施是否安全可靠。
2）特殊工种必须由专职人员上岗，并配戴相应的劳动安全保护用品。
3）施工人员必须遵守安全施工规章制度，有权拒绝违反“安全施工管理制度”的操作方法。
4）设立警示牌，防止非施工人员进入现场，发生安全事故。
5、质量管理
1）工程经理必须认真做好现场勘查，制定切实可行的实施方案和施工计划。
2）对设备、材料进行严格的验收。不合格的原材料坚决不用。
3）对施工人员分工明确，施工员必须牢固掌握工程的工艺流程及施工技术质量要求才能上岗操作，特殊工种只能由专职人员上岗操作。
4）积极开展自检，对于反复发生的问题要制定整改措施及相应的预防措施，防止同类问题再次发生，对于因操作不当引起的不合格，要视情况严重程度对工人采取处罚措施，并及时向操作人员讲明处罚的理由。
5）做好内部验收。工程完工后，在交付使用前，由公司组织相关技术人员对工程进行全面的验收检查，对于发现的问题，通报项目经理及时整改，如有必要则进行二次内验，只有在内部验收通过后，工程才能交付甲方进行验收。从而保证一次性验收合格。
6、绩效管理
工程施工人员工资设底薪、施工补贴、奖金叁个部分。
1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）施工补贴部分按照项目的实际施工天数和考勤记录进行计算。
A、需要安排住宿由公司统一安排住宿。
B、不需要安排住宿的工程施工，按照每人每天80元计算。
注：
A、施工补贴部分在工程量少时不得低于每月400元的标准。
B、试用期员工外出施工时只给予30元的伙食补贴。
工程施工费用报销只报销长途费用，长沙市区内及短途费用不予报销。
3）奖惩部分
A、工程管理奖：公司根据部门经理提交的施工计划和项目大小、复杂程度在项目进场前确定工程管理奖金。由部门经理在验收后结合各部门及甲方所反馈的情况，根据进度管理、质量管理、安全管理、材料管理、档案管理等5个方面进行综合评分，并上报公司领导审批后，确定发放金额。
B、材料节约奖：根据施工计划，在保证施工质量和一次性验收的情况下，按照节约材料金额的30%进行奖励。
注：
A、此奖惩部分由项目经理在项目结束后进行统计，提出分配方案，经部门经理审核，公司领导审批，在项目结束的后一个月奖金发放时进行发放。
B、如有安全事故发生，取消所有奖金，并根据事故严重程度给予处分。
C、试用期员工不参与此部分的奖金发放。
二、售后服务管理
售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。
1、服务方式
包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话：
如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。
3、处理流程：
1）售后服务信息的收集：
A、售后服务电话接听；
B、技术人员反馈；
C、公司领导指示。
所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。
2）信息的整理分类：
所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。
3）服务指令的发布
首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。
4）售后服务的执行
接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。
5）售后服务工作的完结
服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。
6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。
7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。
4、绩效管理：
售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。
1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等等），在月初进行发放。
2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的标准为：售后服务每次30元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。
3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励400元，如有投诉，每次处罚50员，月累计3次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。
注：
现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。
非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用30元，交通费用参照专职售后人员标准执行。
5、产品维修
1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。
2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。
6、增值服务
1）配件销售
A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责收回。
B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，500元以下需经部门经理同意，500元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。
C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货款的80－100％，在当月工资中扣除。
2）软件服务
A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。
B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚50元每次。
本制度从八月一日起试行。
工程部管理规定制度 Jenny was compiled in January 2021
工程管理制度（一）工程部人员及劳动纪律管理规定 1、工程部的人员变动和调整遵循严进严出的原则 2、工程部人员的考核遵循公开、公平和公正的原则 3、工作时间的规定：有关工作日及节假日的时间规定参见公司总 体管理制度。 4、不准迟到早退，如有特殊情况需提前请假，并填写请假单，以 备记录并将记录纳入绩效考核中。 5、工作中需外出办事的须知会相关人员，以备记录和考核。 6、工作中严禁聊天和从事其他娱乐活动，影响他人工作。 7、必须维护工作环境的整洁，爱护公共设施与财物。 8、办公物品的领用进行统一管理，要先计划、批准，后统筹安排 领用，避免浪费。 9、不论在工作中还是在工作之外，不得作出有害和影响公司及部 门利益和形象的行为，遵守法律和社会公德。 10、工程部人员如需进行对外招待，必须进行申请，核实批准后方 可进行。 （二）工程部工作目标管理规定 1、工程部工作目标、计划的制定 a、工程部根据公司的总体情况和公司领导的要求制定工程部 的年度工作目标和计划、季度工作目标和计划、和月度工作
目标和计划。并将工作目标、计划进行分解，落实到工程部和工程项目的工作上。 b、公司领导根据工程部的工作目标、计划制定项目的总体目 标、计划和年度、季度、月度工作目标、计划，并将目标、计划进行分解，落实到各单项工程和分部分项工程的工作 上。 c、各单项工程和分部分项工程施工人员根据项目的工作目 标、计划制定单项和分部分项工程的工作目标、计划，并将目标、计划进行分解，落实到个人或施工单位。 d、工程部工作目标、计划的制定采用相对民主的办法，即上 级的目标、计划摊派和下级答辩的办法。上级目标、计划摊派后，下级在两个工作日内就目标、计划的合理性和可行性提出自己的意见，并就目标、计划的情况达成一致，并上报公司经理审批使目标、计划生效。目标、计划生效后，作为工作绩效的考核依据。 2、工程部工作目标、计划的考核 a、工程部各级工作目标生效后，工程部按时组织相关人员对 工作目标、计划的完成情况进行监督检查。 b、工程部定期组织相关人员对工作目标、计划的完成情况进行 分析，找出影响目标、计划完成的主、次要因素。 c、将工作目标与计划的考核结果纳入绩效考核之中。
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责
工程部管理制度及措施 一、总概 1、确保工程施工质量稳定,争创各个工程为精品工程; 2、明细工程施工中各项工艺的施工要求并执行之; 3、明细各工程施工材料、工具的保护及保养责任制度; 4、完善各部门的协力合作责任, 致力提高各部门的办事效益。 二、改进工程施工管理,提高工程施工质量,要求工程施工人员所有工作责任明细化,建立工程施工承包人的工程质量责任问责制度 1、施工人员进场后三天内必须做好施工进度计划，以便按照施工进度计划完成施工任务。 2.基础交接应有双方合同委托现场施工负责人签名的基础交接验收证明单,基础的处理一定要达到施工要求,在不能满足施工技术要求的前提下,应尽量与基础施工方协调,不能协调的应有技术文字类证明文件作为竣工验收后出现质量问题的依据; 3．基础处理完成后用5%的盐酸酸洗后一定要清洗干净,应至少暴晒1天半后方可进行施工; 4.防水层(加强层)应滚涂均匀，并要确保完全干透后才能进行下一道工序的施工； 5.易燃、易爆、易腐蚀的物品，必须另存放，并做好标志。（例如：盐酸、氧烯、氧割气体等）。违反此条的主要负责人，罚款50元/次。 6.易压碎物品，必须小心保护，易存易放，并著名标志及防护措施，违反此条款，主要责任人每次罚款50元。
7.材料使用方面，必须按公司相关的比例使用，不得浪费，若发现有人为浪费现象及因施工不当所造成的损失，除按总则条款处理外，主要负责人要受罚款，罚款金额按浪费金额决定，具体为：按浪费总额的20%罚款，因天气原因所造成的损失按浪费总额的5%罚款。 8.塑胶、硅PU、丙烯酸等材料施工都应在底层铺设时前把场地积水补好，达到施工要求为止，透气型跑道及EPDM球场应确保底层施工完成后平整度必须达到技术要求，任何施工承包人员在工程施工时都不得找理由不补积水或马虎了事，因基础原因造成积水无法补平，应与甲方沟通，且应有甲方出具的验收时不提积水问题或平整度问题的书面材料证明后方可进行面层施工，喷涂式跑道应在底层施工完成后应把接口处理平整，直到喷颗粒时能够完全盖住为止； 9.任何材料在面层施工时，应保证材料接口平滑美观，因外在原因造成面层不平整的，应及时打磨平整并处理好，丙烯酸及EPDM施工面层时还一定要保证面层颜色一致，直到满足竣工验收要求； 10.PU及硅PU上面漆时，配料应尽量同一颜色在同一场地时一次性配齐（确保天气允许的情况下），达到面漆颜色均匀一致的效果，面积大的，不能一次滚完的，应尽量把接口控制在划线区域，滚面漆时应注意面漆内的杂质及滚筒毛脱落，发现应及时清理，确保面漆效果达到最佳； 11.注意整个工程的工程整体效果，保证工程整体效果达到美观、整洁，注意细节问题，提高工程竣工后的档次，划线时一定要注意划线板边，确保划线后没有毛边出现；
工程部管理办法 （实施细则） 为贯彻执行公司的管理战略和经营思路，加强工程部日常工作的管理，提高员工的工作积极性和责任心。使工程部员工热爱公司事业，维护公司声誉，保护公司利益，更好的完成各项任务，更好的遵守公司的各项规章制度；结合《公司内部管理制度》，保证各项工程项目的质量、进度计划和各项经济指标的顺利完成，协调好工程部内部运行及与衔接各部门之间的工作关系，统一、规范管理，持续提高技术积累，特制定本细则： 适用范围凡经本公司录用的所有工程人员（包括试用期员工）。第一章总则 1、建立并执行工程项目、出差、施工机会竞争上岗、优胜劣汰的竞争机制； 2、建立并实现所有工作任务分解到人、责任明确到人的责任管理机制，在责、权、利明确的基础上实行绩效与奖惩相结合、工程质量及工程效率（工程进度）与项目奖惩相结合的激励机制； 3、实行工程项目施工负责人与工作计划、工作计划与工作效率（工作进度）、工作效率（工作进度）与工作过程跟踪三位一体的过程管跟踪理模式； 4、不断通过经验积累及发展壮大，丰富和拓展工程部人才建设、技术建设、资料建设。
注：本细则中各类工作申请表，相关管理人员应提前打印备用，按本则要求填写并报办公室；如因公差在外的，可以提交电子报表，电话沟通后留作备案，返司后应立即补办相关手续，否则不予核销。 第二章管理制度 一、员工守则 1、自觉遵守国家法律、法规和公司的各项规章制度。 2、遵守公司的上下班制度，不准迟到早退，上班时间不准私自外出（无工程任务时），特殊情况须有分管领导的批准方可外出（半天内口头请假、半天以上须书面请假）。 3、严格遵守公司请假制度，请假人使用公司统一的请假条，请病假应出示医院有效证明。 4、严禁向外单位或个人泄露公司的各项技术、安装工艺、器材和客户资料。 5、要端正工作作风和提高工作效率，不得办事拖拉和不负责任。 6、服从主管领导的工作安排，努力工作，保质保量的完成任务。 7、严格公司电脑使用管理规定，上班时不得使用电脑从事与工作无关的事情。 8、所有员工应团结友爱、和睦相处，遇到困难，所有员工应及时帮助解决。工程部管理细则 9、不损人利己、不讥讽挖苦、不窥探他人隐私、不对他进行人身攻击，不以工作以外的事情议论他人。 10、接听、拨打电话要文明礼貌，必须使用文明用语。
管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
工程部管理制度 前言 为了加强工程部管理，按时、按质、按量完成集团公司、项目公司领导完成的计划，特编制此手册。望工程部全体员工，齐心协力围绕工程部经理展开工作。严格遵守各项规章制度。以制度制约人，按章办事，规范行为。最终目标是：工程部各成员有章可循，有标准可依，使工地施工顺利进行，管理步入正规。
目录 （一）、工程部管理人员岗位职责 （二）工程进度和计划管理 （三）工程质量和安全管理 （四）工程资料管理 （五）施工图管理制度 （六）工地例会制度 （七）施工现场临时水电使用管理规定 （八）分部分项、隐蔽工程及竣工验收管理制度（九）工程交接验收管理制度 （十）工程施工控制程序 （十一）工程变更控制程序 （十二）工程监理管理程序 （十三）分包工程的管理制度 （十四）、工程部工作流程图 （十五）、自来水施工流程 （十六）供电施工流程 （十七）煤气施工流程 （十八）工程竣工验收基本条件初审表 （十九）建筑工程竣工档案移交目录
（一）、工程部管理人员岗位职责 工程部经理岗位职责： 1、贯彻执行国家有关法律、法规及公司各项规章制度，对职责范围内的工作负全面责任并及时向公司领导汇报工作情况。 2、负责工程部的日常管理工作。 3、配合综合部、销售部、造价部等部门进行项目前期运作，提出合理化建议。 4、配合相关部门办理开发项目的相关手续（土地、规划、建设等）。 5、参与工程的招投标工作。 6、参与合同谈判及合同的签定。 7、协助办理《工程施工许可证》。 8、负责项目的人员管理。包括人员的调配、考核、奖惩等方面的管理。 9、负责各项目之间的资源调配，与工程管理相关各部门、单位进行沟通平衡。 10、负责整个施工过程中各相关单位的协调。 工程部主管岗位职责 1、负责项目施工现场的“三通一平”及工程规划放（验）线工作。 2、项目的目标管理：对项目的整体目标进行明确下达，并将目标进行分解，做到责任到位，并对目标完成情况进行监督检查和调整。
工程部管理制度 为加强工程部管理，完善各项工作制度，提高办事效率，根据公司章程的规定，特制订本管理制度。 遵循原则 ●充分发挥项目负责制，保证公司的项目能够顺利的完成 ●实事求是，一切从实际出发 ●依法按程序办事 ●坚持个人服从组织、下级服从上级、局部服从全局 ●兼顾企业、项目和职工个人利益 总则 ●工程部全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制 度和决定。 ●工程部的主要职责为执行公司的各项设计、工程、设备以及 其它与工程相关的合同。 ●工程部应根据各项合同对工程实施现场管理、进度控制、质 量控制；应为公司决策提供可靠的技术支持。 ●工程部实行“项目负责制”。各工程师为所负责项目的第一责 任人。 ●工程部处理各项事宜应遵守“小事不过周、大事不过夜”的原
则，若超出此时限，应把原因及时上报上级负责人。 项目负责制 为提高工程部工作质量和办事效率，保证工作人员正确、高效地完成职责范围内的工作，防止工作推诿、贻误情况发生，制定本制度。 ●工程师为所承接项目的承办人，部门负责人为审核人，公司 领导为最终批准人。 ●承办人做出具体工作行为之前，应经审核人审核、批准人批 准。 ●承办人对所承办事宜应详细调查研究，提供可靠数据、汇报 真实情况，并提出相应解决方案，为审核人、批准人正确履 行审核、批准职责提供有力技术支持。 考勤和请、销假制度 ●考勤和请、销假制度由公司统一制定。 ●工程部考勤情况，由负责人进行监督、检查，负责人对本部 门的考勤要秉公办事，认真负责。 ●工程部人员在工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业 务前，须经本部门负责人同意，并按照行政管理制度的相关 规定填写单据，如发生紧急情况，可由同事代为填写或回公
公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
工程部管理制度及措施 一、工程部的组织机构设置 （一）工程部组织机构的设置原则： １、精干高效的原则 ２、灵活弹性的原则 （二）工程部组织机构设置 １、工程部的编制 根据公司的总体要求和工程部目前的工作任务量，在目前仅有一个工程项目的情况下，工程部的编制为４人。随着工程任务量的增加和其他工程项目的开展，工 程部的编制会进行调整。根据开展项目的情况每个项目增加4人。 ２、工程部的岗位设置 目前运做一个项目情况下工程部设置为工程部经理兼项目经理岗位１个；土建装修工程、绿化工程管理兼土建装修工程、绿化工程预算员、资料管理员岗位 １个；电气工程、电气相关市政工程管理兼电气工程、相关市政工程预算员资料 管理员岗位１个；员岗位１个。 以后每增加一个项目相应增加四个岗位：项目经理一个，各专业管理人员各一个（同上）。 项目竣工移交后工程部项目管理岗位随之撤消，根据工程部实际情况和项目人员的表现情况进行工程部岗位重新调整安排。 （三）工程部组织机构图 二、工程部部门及岗位职责 （一）工程部部门职责： 1、配合研发中心、开发部、销售部等部门进行项目前期运作。
2、工程部全面负责工程开工前的准备及审查工作。 3、负责工程项目和监理单位招投标工作。 4、协调承包商、监理、设计及相关单位之间的关系。 5、负责对承包商、监理、设计单位的管理工作。 6、负责工程施工过程中质量、进度、现场及投资的控制管理。 7、负责工程竣工验收及移交工作。 8、对工程管理过程中的文件、资料进行管理。 （二）工程部经理岗位职责： 1、负责工程部的日常管理工作。 2、配合研发中心、开发部、销售部等部门进行项目前期运作，提出合理化建议。 3、负责组织工程的招投标工作。 （1）对承包商、监理单位进行考察、评价。 （2）组织编制招投标文件，选择投标单位或进行邀标。 （3）组织投标单位进行现场踏勘和答疑。 （4）组织评标和开标工作，确定中标单位。 （5）参与合同谈判与合同的签定。 4、负责项目管理。 （1）负责项目的人员管理。包括人员的调配、考核、奖惩等方面的管理。 （2）项目的目标管理：对项目的整体目标进行明确下达，并将目标进行分解，做到责任到位，并对目标完成情况进行监督检查和调整。 （3）对项目施工准备、施工进度、质量、现场管理、投资控制进行审核、监督检查。 （4）对施工过程中出现的重大问题进行决策和处理。 （5）负责审核施工材料的选用和对材料供应商的评价。 （6）负责组织工程中新材料、新工艺、新结构、新技术的技术论证、审核。 （7）对《施工组织设计/方案》重大技术措施和经济方案的初步审查意见审核。 （8）对工程中出现的不合格处理方案进行审批，并对结果进行确认。 （9）组织竣工验收及移交。 （10）监督检查工程和项目文件资料的管理。 （11）负责各项目之间的资源调配，与工程管理相关各部门、单位进行沟通平衡。5、负责工程监理的管理。 （1）对监理单位提交的《项目监理规划》进行审核。 （2）根据监理聘用合同对监理单位的工作进行监督检查和考核。 （3）对监理单位提出的工程实施与工程管理过程中的重要问题给予及时解决。协调其与相关单位之间的关系。 （4）负责监理费用控制与结算。 6、负责与设计单位协调 （1）参与设计单位的选择。 （2）参与设计方案的选择工作。 （3）组织工程技术人员进行图纸预审。 （4）委托监理单位组织图纸会审，对会审中提出的共性问题和技术难题协调拟订解决办法。 （5）协调设计单位与相关单位之间的关系。
工程部工作流程及管理制度为加强对项目工程施工过程的管理，有效协调工程部中设计人员、施工人员、安全监理人员、采购人员等之间的工作关系，进一步明确各方责任，加强项目工程质量的执行力度，确保项目工程施工质量、进度和安全，特订立本制度。 第一章工程管理 一、施工图设计交底及会审 1、项目工程开工前一周，工程部组织设计人员、工程监理人员、安全监理人员各施工管理人员对项目工程进行施工图设计交底及会审。相关人员必须按时按要求参加，违者按本办法第四章“工程会议管理”的有关规定进行处罚。施工单位须在设计交底前二天，将施工图审查意见以书面形式提交给工程部项目负责人进行汇总，违则处以500元罚款； 2、各施工主管人员负责做好施工图设计交底及会审记录。会后三个工作日内，各施工主管人员将记录稿提交工程部项目负责人和设计主管、工程监理（安全监理）等代表分别签字确认，并复印四份送上述与会单位加盖公章后，下发给工程有关各方。对施工主管人员未在会后三个工作日内提交会议记录的，每拖延一天处以500元罚款； 3、各施工工程现场负责人应将施工图设计交底及会审记录中的图纸修改内容及今后的设计变更，在五天内以图文形式反映到施工图
上，用以指导施工作业。工程部负责人或监理主管人员不定期检查以上情况，一经发现，处以500元罚款并限期改正，如复查发现未按要求改正者，处以1000元罚款。 二、施工方案审查 （一）施工组织设计（方案）审查 1、施工单位于施工合同签定后一周内向工程监理人员提交完整的施工组织设计（方案）一式四份，违者每延期一天处以200元罚款； 2、经工程监理人员和工程部负责人初审的施工组织设计（方案）返回施工单位后，施工单位应在三个工作日内按照审查意见予以修正并签字盖章确认后重新报给工程监理人员，违者每延期一天处以500元罚款； 3、施工单位必须严格执行经审定的施工组织设计（方案）；如在施工过程中实际采用的施工组织方案必须变更时，施工单位须将新方案报工程部负责人审批同意后方可施工。否则，由此产生的一切费用及延期责任一概由施工单位承担，且处以1000元罚款直至责令停工。（二）施工技术方案审查 1、施工条件复杂、施工技术难度大或新工艺、新技术的工程项目，施工单位须根据工程部负责人或工程监理人员的书面要求于五个工作日内提交施工技术方案一式四份，违者每延期一天处以500元罚款； 2、经工程监理人员和工程部负责人初审的施工技术方案返回后，
XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011 年 8 月 售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅 速，果断排除故障，让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复
工程部管理制度 第一部分项目管理指导流程 说明:本流程为工程部项目管理指导文件，与<项目管理流程进度表>及流程表格配合使用。各步骤执行时间若无说明，则参照<项目管理流程进度表>中的相应工期(一般为工作日)。有些步骤视具体情况不同不一定需要执行，但必须经过工程部经理同意。 一合同管理阶段: 1、合同内部交底:合同及技术协议签订以后2个工作日内市场部向工程部移交合同复印件，工程部仔细了解合同内容后由工程部负责人于下一工作日召开交底会议，市场部向工程部进行交底答疑;工程部填写合同内部交底记录，留存备案。 二工程准备阶段: 1、项目立项:工程部负责人根据交底内容确定项目参与人员，填写中标项目立项卡，项目参与人员必须在卡上签字，项目方可启动。 2、工程勘察:项目启动后3个工作日内，工程部经理或项目经理、
协同技术负责人进行工程现场勘察，项目经理填写工程勘察记录。现场勘查根据项目规模尽量安排在7个日历天内完成，部分勘查内容可根据实际情况通过电话或网络向甲方了解。 3、施工方案编制:工程部经理安排项目参与人9个工作日内编制完以下图纸和文件:施工平面图、系统综合管线图、系统结构示意图、控制/传输原理图→设备平面布置及安装图→各子系统线缆路由/设备编号表、其他文件和图纸→站端/局端设备接线图、设备清单及配置表、施工组织设计→施工进度计划表→甲方配合说明文档、甲方人员培训计划、工程验收计划。 4、施工方案审核:以上所有文件图纸必须经过工程部经理审核后方可填写施工方案审核申请表，经甲方、监理工程负责人同意后，组织召开施工方案审核会议，会议后填写会议纪要分发与会各单位备案。(本步骤开始至工程项目结束前，项目经理可根据实际情况填写工程业务联系函、工程协调记录，与甲方或监理就工程问题进行洽商)。 5、合同变更:施工方案审核会议中如果发生必要的合同变更，项目经理必须填写变更审核单，工程部经理审核无误后递交甲方审核，甲方书面同意后由工程部经理报告总经理，并协同负责本项目的市场部人员与甲方签订相关补充协议。
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
工程部部门管理制度及岗位职责4 南京管廊项目部工程部部门管理制度 1、学习、熟悉设计文件、招标文件和监理细则中有关施工技术的内容。 2、严格按照技术标准、规范、规程、合同文件、监理要求和批准的施工组织设计组织施工。贯彻执行项目部的技术、质量管理制度及其它各项规章制度。 3、在项目部经理和生产副经理的领导下，参加编制施工组织设计，落实分部、分项工程施工实施细则。 4、参加技术交底、图纸会审，组织分部、分项工程技术交底；协助项目经理会同相关部门办理设计变更。 5、负责施工组织设计、施工方案、技术措施及作业计划的执行，保证工程质量、施工计划的完成；解决施工中存在的问题。 6、参加项目部内安全施工方案、环、水保方案的编制，并对相关内容在工作中认真执行、实施，确保本工程安全目标、环保目标的实现。 7、负责施工资源计划的编制，制定项目部施工周计划，提交项目经理审核。 8、参加中间交工验收和竣工验收、工程移交等工作；收集工程项目的各种技术文件、资料。 9、收集工程索赔资料及中间计量资料，做好中间计量工作；
审核劳务合作单位的工程量，配合计划财务部作好支付工作。 10、负责向监理、业主单位及上级管理单位上报工程相关事项。 11、配合上级单位和项目部组织的质量检查、安全检查、文明施工检查等工作。 12、积极有效参与、配合项目部的其他工作，完成项目部安排的其他工作。 工程部长岗位职责 1、主持工程部全面管理工作。 2、认真贯彻执行工程建设国家的有关法律、法规制度，严格按建设程序办理。 3、负责本部门管理人员的职责分工、绩效考核，提出对本部门工作人员的晋级、奖惩的建议。 4、加强本部门管理人员政治和业务学习，不断提高管理人员的思想理论水平、管理能力、和专业知识水平，尽职尽责完成各项工作。 5、负责项目总体进度、质量、成本的控制综合管理和协调，并做好与公司各部门工作的沟通与协调。 6、负责协助总工办对开工前的每个项目进行图纸会审和设计交底工作。
工程部安全管理总则 一、工作职责 1、保证酒店设施设备安全、正常地运行是工程部的首要任务，工程部对酒店设 施设备的安全运行负有责任，工程部有权力制止一切可能危及设施设备安全运转的违规行为。 2、工程部对各部门的设施设备的正确使用负有安全操作培训的义务，指导各部 门正确使用器械设备，保证设备安全运行。 3、工程部制定各机房和酒店重要区域的烟火、危险品管制和其他安全制度，保 证安全保护装置、设备齐全，运转正常。 4、根据各岗位具体情况，制定岗位操作规程和岗位责任制，由上至下，分级落 实责任，严格执行。 5、对各项设备，根据不同的技术性能要求，制定保养、检修和维护计划，按计 划操作，避免紧急抢修。 6、对有缺陷又需使用的设备，根据具体情况，制定相应的使用规程和防护方案， 在保证安全的基础上方可运行。 7、发现隐患，及时整改、报告。 8、制定设施设备安全事故处理预案，以保证发生事故时能够做到妥善处理，协 调有序，减少损失。 二、安全检查制度 1、“安全检查”此指对酒店设施设备安全运行相关各方面的检查，它是酒店设施 设备安全运行的一项重要保证措施，工程部负有主要责任，是主要检查者。 2、安全检查内容分为：设备检查检修、检查部门制度规程和检查部门管理。 3、工程部有义务对部门的设施设备正确、安全使用进行培训。工程部在检查基 础上，根据部门设施设备的实际使用情况，实施设备安全操作培训。 4、工程总监/经理、动力主任和维修主任成立工程安全检查小组，检查小组每周 对酒店各机房进行重点检查，每月对工程部直接所辖设备实地巡检不得少于两次，巡检需全面、细致，并填写巡检报告，对巡检后没有发现的隐患负有责任；每季度成立扩大安检小组对酒店的重要设备进行全面检查。 5、安全检查施行计划管理，工程部于每年10月至年底制定下一年度的安检计划， 列明所有检查项目、检查时间、执行人和安检预算费用，涉及部门的安检计划，与部门协调，避开营业高峰，尽量不影响营业。 6、安全检查分级管理，工程部作为牵头部门执行一级检查，设备使用部门为辅 助部门，开展安全自检。 7、对检查出的隐患，要定人、定期限、定措施、定责任地及时改正，对重大事 故隐患，如情况紧急，可按“安全第一”的原则处理，并于事后立即报告上级。 三、电工安全用电十忌 1、保险丝切忌用铜丝或铁丝代替； 2、更换或擦拭灯泡、灯管时，切忌用湿手、湿布；
滁州茂业投资发展有限公司 工程部管理制度 一、工程部员工行为准则 二、工程部人员岗位职责 三、监理例会制度 四、施工图纸会审 五、施工组织设计 六、工程进度计划 七、资料管理 八、施工现场文明施工管理
一、工程部员工行为准则 1．遵守国家法律和公司各项管理制度，敬业爱岗，举止规范，尽心尽责，具备企业荣誉感。 2、认真严格执行国家及部门行业的质量、安全标准、规范与规程、 按图纸设计要求，忠实诚心地代表业主履行职责，严禁有损工程质量及公司形象的任何行为。 3、认真负责完成工程部的各项工作职能，注重过程检查落实，完 成时总结反馈，扬长避短，减少工作中的不必要差错。 4、维护公司利益，不泄露公司及工程需要保密的事项。 5、对非职权范围内的事情，不得越权处理。 6、下级服从上级，上级积极关心下级，相互尊重，关心团结，善 于沟通与协作，善于听取别人好的意见与建议，分工协作，杜绝一切不利于工作和团结的言论和行为，充分发挥整体团队的能量。 7、加强内部沟通，相互间工作积极配合，上下级间应时常检查、 汇报工作，对工作中出现的问题互相支持，积极寻找解决办法。8．积极配合监理单位及施工单位的工作事务。杜绝工作的任何刁难行为。严禁利用公司赋予的职权或工作之便收受他人利益或财物；不得接受施工单位的宴请。 9、严格控制工程的一切费用，工程拨款付、工程签证、结算必须 按公司规章及程序进行。 10、认真学习业务知识，提高业务水平，发挥自身业务专长，积 极主动协调解决施工中出现的问题，倡导合理化建设，为公司的经营效益的提高出谋献策。 11、按时上、下班，工作时间因私外出必须取得上级批准及办理 请假手续。 12、未经批准，不得擅自休假。 13、不在工作时间内从事非工作事宜。因公外出需上级批准。
工程部管理制度及措施1 房地产公司工程部管理制度及措施 一、工程部的组织机构设置 （一）工程部组织机构的设置原则： １、精干高效的原则 ２、灵活弹性的原则 （二）工程部组织机构设置 １、工程部的编制 根据公司的总体要求和工程部目前的工作任务量，在目前仅有一个工程项目的情况下，工程部的编制为3人。随着工程任务量的增加和其他工程项目的开展，工 程部的编制会进行调整。根据开展项目的情况每个项目增加2人。 ２、工程部的岗位设置 目前运做一个项目情况下工程部设置为工程部经理１个；土建装修工程、绿化工程管理兼土建装修工程、绿化工程预算员、资料管理员岗位１个；水电工程、 水电相关市政工程管理兼电气工程、相关市政工程预算员资料管理员岗位１个。
以后每增加一个项目相应增加2个岗位：各专业管理人员各一个（同上）。 项目竣工移交后工程部项目管理岗位随之撤消，根据工程部实际情况和项目人员的表现情况进行工程部岗位重新调整安排。 （三）工程部组织机构图 二、工程部部门及岗位职责 （一）工程部部门职责： 1、配合开发部、销售部等部门进行项目前期运作。 2、工程部配合项目部负责工程开工前的准备及审查工作。 3、负责工程项目和监理单位招投标工作。 4、协调承包商、监理、设计及相关单位之间的关系。 5、负责对承包商、监理、设计单位的管理工作。 6、负责工程施工过程中质量、进度、现场及投资的控制管理。 7、配合项目部进行工程竣工验收及移交工作。 8、对工程管理过程中的文件、资料进行管理。 （二）工程部经理岗位职责： 1、负责工程部的日常管理工作。
2、配合开发部、销售部等部门进行项目前期运作，提出合理化建议。 3、负责组织工程的招投标工作。 （1）对承包商、监理单位进行考察、评价。 （2）组织编制招投标文件，选择投标单位或进行邀标。 （3）组织投标单位进行现场踏勘和答疑。 （4）组织评标和开标工作，确定中标单位。 （5）参与合同谈判与合同的签定。 4、负责项目管理。 （1）负责项目的工程人员管理。包括人员的调配、考核、奖惩等方面的管理。 （2）项目的目标管理：对项目的整体目标进行明确下达，并将目标进行分解，做到责任到位，并对目标完成情况进行监督检查和调整。 （3）对项目施工准备、施工进度、质量、现场管理、投资控制进行审核、监督检查。 （4）对施工过程中出现的重大问题进行决策和处理。 （5）负责审核施工材料的选用和对材料供应商的评价。 （6）负责组织工程中新材料、新工艺、新结构、新技术的
售后服务的管理制度 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。 3．联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作
精品文档工程部管理规范和细则以及分项工程管理方案 目录 第一章工程部组织架构 (3) 一.工程部岗位设置明细 (3) 二.工程部组织架构图 (3) 第二章工程部职责 (4) 一．工程项目部职责 (4) 二．工程项目部管理人员职责 (4) 第三章工程部项目管理的内容与流程 (10) 一．工程部项目管理内容 (10) 二．工程部项目管理流程 (11) 第四章工程部项目管理制度 (12) 一．组织原则 (12) 二．项目部人员管理制度 (12) 三．项目部备用金的使用及管理制度 (13) 四．档案管理制度 (13) 五．材料管理制度 (14) 1、材料管理细则 (14) 2、材料库存管理制度 (14) 第五章分项工程管理 (15) 一．安全控制 (15) 1、安全教育 (15) 2、安全标示的设置 (16) 3、安全处罚条例 (17)
4、安全管理体系图 (19) 二．质量控制 (19) 1、项目经理质量责任制 (20) 2、施工员质量责任制 (20) 3、劳务班组质量责任制 (21) 三．进度控制 (21) 1、组织措施 (22) 2、技术措施 (22) 3、合同措施 (22) 4、经济措施 (22)
第一章工程部组织架构 根据工程施工组织和实际作业的需要，按照安全、高质量、高效率的原则，完成公司所涉及的装饰工程项目而设定工程部组织架构和岗位安排。 一、工程部岗位设置明细 成都楚峰置业公司所有的工程项目都在公司领导和工程部经理带领和指导下完成。由于装饰工程本身的特点所决定，我们按照一套管理班子管理多个项目的方式来进行工作。一个项目部管理多个项目，项目部由项目经理领导，下设施工员、资料员、安全员、技术员以及各劳务班组。 二、工程部组织架构图： 第二章工程部职责 一、工程项目部职责 1、对工程的总目标和质量、工期、成本、安全、文明施工等指标实行有效管理，并确保总目标和工程完工指标的实现； 2、对项目需要的材料、机具、劳务、资金等生产要素进行组织和安排，以满足项目施工的需要； 3、配合公司其他部门对工程预付款和工程进度款的及时足额支付，认真办理工程经济索赔和签证手续，切实搞好工程竣工结算并及时支付工程尾款。 4、负责对设计部、以及质检、安检部门等外部公共关系的协调与处理； 5、对整个工程项目实行全面管理、全过程管理，对工程项目上的所有管理人员 和劳务人员有管理、教育的义务，项目上的全体管理人员和劳务人员应自觉接受项目部的领导和上级管理部门的业务监督和指导。 二、工程部管理人员职责 1、工程部经理职责 （1）全面负责工程部的日常运行和管理工作。