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服务失误及补救策略演示文稿尊敬的各位领导、各位同事，大家好！我今天演示的主题是关于服务失误及其补救策略。
在竞争激烈的市场环境下，一个企业的竞争力和长远发展需要注重产品质量和良好的客户服务。
然而，服务失误难免会发生，如何及时、有效地处理服务失误将直接影响到企业的声誉和客户满意度。
接下来，我将从服务失误的原因、补救策略以及案例分析三个方面进行演示。
首先，让我们了解一些服务失误的常见原因。
服务失误主要分为两类，一类是由于内部管理不善或流程不规范引发的，另一类是由于外部环境的变化或突发情况引发的。
内部管理不善和流程不规范是服务失误的主要根源。
比如，工作人员业务能力不足、态度不端正、沟通不畅等，都可能导致服务失误的发生。
此外，服务失误也可能是由于外部环境的变化或突发情况引起的，比如天灾、突发事件等。
了解了服务失误的原因，我们就可以更有针对性地制定补救策略。
接下来，我将介绍一些常见的服务失误补救策略。
首先，及时承认错误并道歉是处理服务失误的基本原则。
当服务失误发生时，我们第一时间要承认错误，并向客户表示歉意，以表明我们对客户的重视和诚意。
其次，要及时积极地采取补救措施。
具体来说，可以通过提供替代性解决方案、退还货款、赠送礼品等方式来弥补服务失误给客户带来的损失。
此外，也可以通过加强培训和提高员工素质来防止类似的服务失误再次发生。
最后，需要建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以便不断改进和提升服务质量。
为了更好地理解服务失误的补救策略，接下来我将通过一个实际案例进行分析。
餐饮连锁企业在新开一家分店时发生了一起服务失误。
由于餐厅装修工程进度延误，导致开业时间推迟了一个星期。
这给原定前来就餐的客户带来了不便和困扰。
面对这一失误，餐饮连锁企业及时道歉，并为受影响的客户提供了补偿方案。
他们为每位受影响的客户提供了一张价值100元的代金券，并将开业当天的就餐费用全免。
除此之外，该企业还加强了内部管理和流程管控，以确保类似失误不再发生。
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
餐饮服务质量纠纷案例分析与法律途径解决餐饮服务质量是指餐厅或餐饮企业提供给消费者的餐饮产品或服务的品质水平。
在实际生活中，由于各种原因，餐饮服务质量纠纷时有发生。
本文将通过分析案例和介绍相关法律途径，探讨餐饮服务质量纠纷的解决方法。
一、案例分析1. 案例一：餐厅食物卫生问题李先生在某餐厅就餐时，发现食品存在卫生问题，食材过期并有异味。
他向餐厅要求退款，但遭到拒绝。
分析：根据《中华人民共和国食品安全法》，餐饮企业有责任确保食品卫生和安全。
餐厅未能提供卫生食品，违反了食品安全法规。
解决方法：李先生可以向食品药品监督管理部门举报餐厅违法行为，并申请索赔。
此外，他还可以向消费者组织投诉，以获得更多支持和维权帮助。
2. 案例二：餐厅服务态度问题张女士在一家知名餐厅就餐时，遭遇服务员的冷漠态度和不友善的服务。
她在消费后，向餐厅管理层投诉，希望能得到解决。
分析：餐厅在提供餐饮产品和服务时，有责任确保服务态度友好、热情周到。
服务员的冷漠态度对消费者造成了困扰，属于服务质量纠纷。
解决方法：张女士可以通过书面投诉向餐厅管理层表达不满，并要求餐厅给予合理解决和补偿。
同时，她还可以通过社交媒体平台和消费者评论网站发表评论，提醒其他消费者注意这家餐厅的服务质量问题。
二、法律途径解决1. 消费者权益保护法消费者权益保护法是保护消费者权益的重要法律法规。
根据该法，消费者在受到不公平对待或者权益受损的情况下，可以向法院提起诉讼，要求维权和获得赔偿。
对于餐饮服务质量纠纷，消费者可以通过消费者权益保护法规定的途径来解决。
例如，可以向消费者权益保护组织投诉、要求退款或索赔。
2. 合同法餐厅与消费者之间的餐饮服务关系可以视为一种合同关系。
根据合同法，当一方未履行合同义务时，对方可以依法要求履行、解除合同或者要求赔偿。
在发生餐饮服务质量纠纷时，消费者可以依据合同法规定，与餐厅方进行协商、协调，要求解决问题或获得赔偿。
3. 食品安全法食品安全法是保障食品卫生安全的法律法规。
服务失误与补救案例我给你讲讲我在一家餐厅遇到的事儿。
那天我和朋友兴高采烈地去了一家口碑还不错的西餐厅。
我们坐下后，点了招牌牛排、意面还有一些沙拉之类的。
结果呢，等了老半天，牛排先上来了，可是我要的是七分熟，一刀切下去，好家伙，里面还带着血丝，明显是三分熟的状态。
这可有点扫兴了，我朋友的意面也没上，就我的牛排还做错了。
服务员过来的时候，我就有点小抱怨地说：“你看这牛排，我要的七分熟啊，这可不是那么回事儿。
而且我们的意面怎么还没影呢？”服务员一看，脸一下子就红了，赶紧道歉说：“真的不好意思啊，后厨可能太忙给弄错了，意面的话我马上催一下。
”然后她就把牛排端走了，说给我重新做一份。
没一会儿，经理过来了。
经理特别客气，他说：“实在对不起两位，今天店里有点忙乱，给你们带来这么不好的体验。
为了表示歉意呢，今天你们这餐我们给打个八折，然后再额外送你们一份小甜品。
”这时候我和朋友心里就舒服多了。
过了一阵，牛排重新上桌了，这次是完美的七分熟，意面也很快就跟着上来了。
那小甜品呢，是一份精致的提拉米苏，味道还真不错。
最后我们吃得饱饱的，虽然开始有点小波折，但是餐厅的补救措施还是很到位的，让我们觉得他们还是很在意顾客的感受。
从那以后呢，我们偶尔还是会去这家餐厅，毕竟他们懂得怎么把失误变成挽回顾客的机会。
我有一次出差住酒店的经历也很有趣。
我提前在网上订好了一个有窗的标准间，想着晚上能看看外面的夜景啥的。
结果到了酒店办理入住的时候，前台小妹迷迷糊糊地就给我开了一个无窗的房间。
我拖着行李进了房间才发现，这乌漆嘛黑的，心里就有点不爽了。
我立马回到前台，跟小妹说：“我订的可是有窗的房间啊，这怎么给我个没窗的？”小妹一查，才发现是自己弄错了，脸涨得通红，忙不迭地道歉：“先生，真的太对不起了，是我搞错了。
我们现在有窗的房间还有，但是在高楼层，不过价格要比您订的这个稍微高一点，您看您能不能补个差价，我给您升级过去？为了表示歉意呢，我们会给您送一份酒店的特色早餐套餐。
餐饮业中的服务不足问题解决方案一、引言餐饮业作为服务行业，其核心是提供美食和满足顾客的需求。
然而，在现实生活中，我们经常会遇到餐饮业中的服务不足问题。
这些问题可能包括服务员慢吞吞的态度、食物质量不稳定以及缺乏个性化的服务等。
针对这些问题，我们需要寻找解决方案，以提高消费者的满意度和忠诚度。
二、慢吞吞的态度问题1. 原因分析：造成服务员慢吞吞态度的原因可能有多种，其中一种可能是工作压力过大。
在繁忙的餐厅环境下，服务员需要迅速地为每位顾客提供服务，并确保食物及时上桌。
这种高强度工作往往会让服务员感到焦虑和疲惫。
2. 解决方案：提升员工素质为了解决这个问题，餐厅经营者可以考虑以下解决方案：- 人力资源培训：对于新进员工，进行全面系统且规范化培训，包括礼貌用语、待人接物技巧等；对老员工加强日常培训，提高服务意识和职业操守。
- 激励机制：建立奖惩制度，给予优秀员工相应的奖励，同时对服务不佳的员工进行考核和培训。
- 管理者取代：让管理者和员工轮流担任服务岗位，使得所有餐厅人员都能深刻理解顾客的需求，并体验到各个岗位的具体困境。
三、食物质量不稳定问题1. 原因分析：食物质量不稳定问题可能由原材料采购不正规、厨师技术短板以及操作标准缺失等多种原因导致。
这种情况下，顾客对于菜品口感和品质的要求无法得到满足。
2. 解决方案：改进供应链管理与加强厨师培训为了解决这个问题，以下是一些建议：- 供应链管理：确保从原材料采购到食品加工环节都有严格的监控措施。
与可靠的供应商建立长期合作关系，进行现场考察把关原材料质量；严格把控菜品成本和安全，减少使用不规范原材料的可能性。
- 厨师培训：提供系统化的培训课程，使厨师学习操作流程、食品安全及卫生等知识；引入优秀厨师进行现场指导和技术培训，提高菜品质量和烹饪技术。
四、缺乏个性化服务问题1. 原因分析：在服务餐厅中，缺乏个性化服务是一个常见问题。
顾客需要感受到特殊的关怀与待遇，而不仅仅是一种机械化的服务。
餐饮业服务不足问题的原因及改善建议一、引言餐饮业是服务行业中尤为重要的一个领域，在满足人们日常生活需求的同时，也承载着社交、文化等多重功能。
然而，当前我国餐饮业普遍存在服务不足的问题，例如服务态度不好、服务效率较低等，这些问题直接影响了消费者对于餐饮业的整体印象和信任度。
本文将从客观理性角度分析造成这些问题的原因，并提出改善建议以促进整个行业的发展。
二、原因分析1. 高员工流动率目前，餐饮业员工流动率普遍偏高。
一方面，由于该行业劳动强度较大、工作环境相对恶劣，员工往往难以长期从事相关工作；另一方面，由于薪资福利待遇不高或者职位晋升通道有限，员工对自身发展缺乏动力。
高员工流动率导致了人员稳定性差，影响了服务质量与连续性。
2. 不合理的管理体系部分餐馆在管理方面存在不足，一些经营者对于服务质量的重视程度不够，对员工的培训和管理缺乏有效的机制和规范。
这使得员工在执勤过程中缺乏明确的指导和标准操作流程，影响了服务质量的稳定性。
3. 人才储备与技能培训餐饮业是一个人力密集型行业，拥有一支高素质、专业化的人才队伍至关重要。
然而，目前我国餐饮业普遍缺乏系统性、专业化的人才储备与培训机制。
很多企业只注重短期效益而忽略长期战略规划，对于员工的培养和技能提升给予较少关注。
4. 消费者心理需求变化随着生活水平和消费观念的提升，消费者对于就餐体验和服务品质要求逐渐提高。
然而，部分传统餐馆仍然停留在传统模式上，未能及时适应消费者需求的变化。
特别是年轻一代消费者更加注重个性化服务和文化氛围，在这方面暂时满足不了消费者的需求。
三、改善建议1. 加强员工培训与福利待遇企业应根据员工特点和需求，制定合理的薪酬福利政策，提供广阔的晋升空间和发展机会，增加员工稳定性。
同时，相关行政部门应出台政策鼓励企业加大对于员工培训的投入，提高整个行业从业人员的专业素质。
2. 完善管理机制建立科学的餐馆管理体系，包括明确的岗位职责和工作规范，并持续推进软硬件设施优化升级。
餐饮行业中的服务质量问题与提升方案引言：餐饮行业是一个竞争激烈的市场，消费者对服务质量的要求也越来越高。
然而，在餐饮行业中，存在着一些常见的服务质量问题。
本文将探讨这些问题，并提供一些可行的解决方案，以帮助企业提升自身的服务质量。
一、服务态度不好在餐厅中经常出现的一个问题是服务员的态度不好，有时甚至可以说是粗暴无礼。
这种态度问题给消费者带来了极大的困扰和不满。
造成这个问题的原因有很多，比如员工培训不到位、管理制度不完善等。
解决方案1：加强员工培训为了改善服务员的态度问题，餐厅应加强对员工的培训。
培训内容可以包括礼貌用语、客户沟通技巧等方面，旨在帮助员工更好地与顾客进行良好的互动。
同时，通过定期组织职业道德和职业伦理教育课程，提高员工对于优质服务重要性的认识和理解。
解决方案2：建立有效的管理制度餐厅需要建立一套完善的管理制度，对于服务员的工作进行监督和调查。
例如，可以定期进行匿名顾客满意度调查，了解服务质量问题的真实情况，并采取相应的纠正措施。
此外，餐厅还可以设立奖励机制，激励员工在服务过程中表现出色。
二、食品质量问题在餐饮行业中，食品质量问题是消费者最关注的一个方面。
如果食品不新鲜或者没有经过严格检验，可能会对消费者健康造成威胁，并且给企业声誉带来重大损害。
解决方案1：确保供货链条安全可靠为了确保食品质量安全，在供货链条上各个环节都需要加强管理和监督。
与供应商建立长期合作关系，并进行常规的检测、抽样以及食品安全培训等工作。
同时，企业需要建立起一套严格而科学的食品检验制度，确保每一份菜品都符合相关标准和规定。
解决方案2：提高厨师技术水平和卫生意识餐厅应该注重对厨师的技术培训和卫生意识的提高。
通过定期组织培训课程，使他们了解最新的烹饪技巧和食品安全知识，掌握正确的操作方法，并且始终保持良好的个人卫生习惯。
只有这样，才能确保所烹制出来的菜品符合食品质量标准。
三、服务效率低下服务效率低下是餐饮行业中常见的一个问题。
餐饮业服务失误现状及服务补救对策研究:服务补救案例随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。
由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。
面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。
一、服务失误现状调查和分析本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。
总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面：(一)服务传递系统失误常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。
造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。
据市商务局监测，2022年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。
但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。
随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。
人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。
(二)未满足顾客需要而出现的服务失误主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。
通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。
餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。
解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。
更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。
调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。
改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。
二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。
解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。
提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。
优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。
三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。
解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。
调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。
整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。
四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。
解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。
提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。
调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。
五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。
解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。
加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。
建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
餐饮业中的服务质量问题及整改对策一、引言在现代社会中，餐饮业作为服务消费行业的重要组成部分，承担着提供食物及相关服务的任务。
然而，在高度竞争的市场环境下，餐饮企业面临着各种挑战和问题，其中之一便是服务质量问题。
本文将就餐饮业中存在的服务质量问题进行深入分析，并提出相应的整改对策。
二、背景分析1. 餐厅排队长时间等待现象过多许多消费者在选择餐厅就餐时常常会遇到排队等待的情况，尤其在繁忙时段。
这不仅浪费了消费者宝贵的时间，也降低了顾客满意度。
恶劣的排队等候体验使得许多顾客感到不愉快，严重影响了他们对该店铺热情或回头率。
2. 服务人员态度差、沟通效果低下由于某些原因（如工作压力大、缺乏培训等），部分餐厅服务人员上岗时没有经过充分准备，导致他们工作期间体现出不称职或无礼的态度。
这不仅损害了企业声誉，还直接影响到消费者的用餐体验。
3. 食品质量与卫生问题有时餐厅的食品质量和卫生问题会引发食源性疾病，给消费者带来健康隐患。
缺乏合格的食品安全管理制度和监督机构对于餐厅食品的把关，导致了这一难题。
三、整改对策1. 提高服务流程效率，缩短排队等待时间为了缓解顾客长时间排队等待的现象，餐厅可以采取以下措施：（1）引入预约制度：通过推行预订服务，允许顾客在特定时间段内提前预约用餐位置。
这能够节省顾客宝贵的时间，并提高顾客满意度。
（2）精简点餐流程：优化点餐系统并加强服务人员培训，确保点餐环节高效快捷。
以数字化点餐系统代替传统纸质菜单，使得顾客可以更方便地完成点餐过程。
2. 加强服务人员培训及管理（1）提高服务人员职业素质: 为了改善服务人员态度和沟通效果，餐厅应加强员工的礼仪及服务培训。
这包括如何与顾客进行有效沟通、如何处理客户投诉等技能。
（2）建立激励机制：通过设立奖励机制、薪酬激励以及提供晋升机会等方式，激发服务人员积极性，增强他们对工作的责任心。
3. 强化食品安全管理（1）建立食品安全监测体系：餐厅应该确保拥有一套完整的食品检测体系，并配备相应的监测设施。
一、饭店服务补救的涵义及特征服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。
正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。
”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。
饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。
故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。
2.饭店服务补救是主动性的。
美国消费者办公室技术协助调查程序flARe进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。
所以,服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。
二、我国高档饭店服务补救的现状顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。
目前在我国的高档饭店中，投诉处理是服务补救的主要内容，并且形成了比较完整的投诉处理系统。
1.高档饭店服务补救的方式服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。
不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的，比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群，需要的补偿方式也不一样。
目前，我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉，采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。
物质补偿可细分为赠送礼物、打折、房间升级、优惠券、免费服务、退款。
赠送礼物是针对投诉顾客为其提供价格较低的额外的小礼品，水果篮等。
精神安慰一般包括承认错误、道歉、解释、紧急恢复、表示同情、追踪等。
在大量案例中发现对于顾客投诉，饭店都是同时采取以上两种服务补救的方式。
2.服务补救的程序在一些服务意识较强的饭店中，员工在面对客人投诉时，都秉承一个既定程序。
一般性服务补救程序是：(1)细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。
(2)向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。
(3)立刻采取补救措施，要有紧迫感。
(4)处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。
(5)根据情况给予客人适当补偿。
(6)必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法。
(7)做好跟进工作，确保客人满意而归。
(8)事后必须向主管报告。
三、现有高档饭店的服务补救中存在的问题1.讳疾忌医，不能及时进行服务补救一方面，酒店人员对服务失败和抱怨持有恐惧态度，特别是那些与顾客直接接触的员工，应当有能力控制服务失误的局势，让饭店自身实现意识到服务失误的严重性，即使顾客没有提出这样的要求也应当如此。
“讳疾忌医”是饭店的大忌，正确的做法是一旦出现了失误，要以最快的速度进行补救，避免事态扩大。
2.把服务补救等同于顾客投诉处理顾客投诉处理的一个明显特点是：只有当顾客进行抱怨时，饭店才会采取相应的措施，安抚顾客直至顾客理解、满意。
而服务补救不同，它的主动性特点要求服务提供者提早地去发现服务失误并及时采取措施解决失误。
3.把服务补救作视为短期行为很多饭店把服务补救视为以短期行为。
有在服务过程中，建立起及时失误预警机制，及时补救，等到投诉后才进行处理，对客人进行一定补偿。
同时，饭店在投诉顾客离店后，少部分饭店会进行跟踪，但是很少有饭店对投诉整理，编入顾客档案库，以备以后的工作中分析总结，提高饭店服务水平。
饭店对顾客投诉的重视还是停留在表层，只要求把一个投诉解决好，而没有进一步将其作为提高饭店服务质量的手段。
四、高档饭店业中服务补救的对策1.树立正确的服务补救观念(1)树立员工对服务补救的正确认识正确认识服务补救的重要性是每位酒店服务人员所必须具备的品质。
在香格里拉饭店中有这么一条原则。
“勇于承担责任，恪守承诺”。
这也就是说在为客人提供超常服务时，不畏惧因犯错误而受到处罚。
这就要求员工能够在服务的现场及时作出果断的决定。
(2)认识服务补救的误区在服务补救问题上，员工往往存在以下误区，在以后的服务过程中，应该对于以下几个方面的问题予以充分重视。
在出现服务失误时，切忌逃避责任。
在工作中吸取经验教训，不畏惧因错误而受到惩罚。
切忌对客人说“不”。
在最服务要求高的高档饭店中，“不”对于酒店来讲，是缺乏服务意识和服务技能的表现。
所以饭店人要学会灵活机动，“找出解决问题的方法”。
不要错过服务补救的时间。
出现服务失误时，最好的时机是在现场，这足以证明对客人的重视，以达到补救的效果。
2.把握顾客心理心理学有关研究表明，个体在成功时会体验到足以胜任，感激和积极地情感;而出现失败时，占支配地位的是愤怒，内疚，惊愕和普遍的消极情感。
所以服务失败不仅会给顾客带来不满和不便，更会引发顾客的消极情绪。
(1)对不同顾客人群进行分析对于服务企业来说，在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题，而且还要进行“补救市场细分”，根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。
(2)注重客人感知公平的管理顾客感知公平对服务补救满意度有极大的影响。
主动补救、真诚道歉、积极响应、有形补偿是影响顾客对服务补救公平感知的核心要素，饭店应该根据影响顾客感知服务补救公平性的要素，有针对性地实施培训，以提高饭店提高服务补救公平性的能力。
相应采取何种有效的服务补救措施，要充分体现服务补救的柔性，提高顾客感知服务公平性，提高顾客对服务补救的满意度，从而增进饭店与顾客的关系，实现顾客对饭店的忠诚。
3.重视顾客投诉，为顾客投诉建立畅通的渠道尽管投诉处理不等于服务补救，但是无可否认，投诉处理是服务补救的一个主要组成部分，必须对之高度重视。
比如，在许多高档饭店中，每位顾客都拥有一张服务意见表，可以将所经历的服务不满或满意的地方写在意见表上，如果有补充说明的地方，可在建议栏里标注。
顾客也可以通过邮件，发送至经理意见箱，由经理查阅，解决问题。
有些外资饭店深谙服务补救的重要性，他们邀请顾客帮助饭店改善服务，鼓励顾客提供反馈信息，如在每个客房的电脑上安装问卷调查，当顾客打开电脑时，就可以看见这个窗口，为酒店的服务提些意见。
这样，饭店不但不会因服务失败失去顾客，诚恳坦然的态度也让饭店在第一时间获取改进的目标和方向，树立良好的顾客口碑。
这些做法也值得我国饭店也的借鉴。
4.充分重视员工在服务补救中的作用(1)注重酒店员工的培训教育对一线员工相关工作技能和行为技能的培训，可以提高他们满足各类顾客需求，特别是个性化需求以及在特定情景下的适应能力，这是向顾客传递卓越服务质量的关键。
公司通过各种形式对员工进行服务知识，服务技巧，语言及管理等各方面进行培训。
不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在与公司稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。
(2)注重对酒店员工的授权据有关统计数据表明，饭店受理的顾客抱怨中65%是由一线员工接到的。
如果在服务补救过程中，没有及时对一线员工进行授权，而是事事需要向上级请示，那这样就会增加顾客的时间成本，顾客不满感便会增加。
没有完善的授权制度，相对的管理秩序上也会出现混乱。
在饭店的授权的内容中，不仅要求包括授予员工对某些事务进行自主决策的权力，而且还包括要为员工提供相关的信息和知识的支持，即既要对员工进行培训，使员工具备自主决策的知识和能力，又要建立完整的授权包括制度建设并落实员工培训两个方面。
5.建立完备的服务补救系统饭店投服务补救系统可以从以下几个方面着手：(1)重视顾客问题顾客认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可以解释)，并将问题当面解决。
(2)确认服务过失通常，饭店在对于顾客的投诉中会亲自去现场查看，这是对顾客及酒店负责的表现。
同时，如有其事，可以和顾客产生共鸣，站在顾客的角度，安抚顾客情绪。
(3)解决顾客问题主要解决方式就是如上文所述，通过物质和精神两个方式对客人进行补偿，赢得客人满意。
(4)通报和分析服务过失通报就是指将较严重的问题通报给上级，引起管理层的足够重视，然后分析自身原因，以及管理层分析在制度上的实施过程中有否缺陷，并加以改进。
最后归纳总结，饭店可采取分类汇总的方式，对顾客群采取有效分类，制定方案，存档。
(5)整理分析数据，建立客史档案过去每一次的服务失误与补救，对企业来说都是难得的学习机会。
为了更好地建立起服务失误的预警机制，企业应该建立一个历史档案，总结过去迄今发生过的所以服务失误案例，对各种服务失误和修复进行分类，并分析失误发生的原因及当时采用何种修复方式来作为企业进行预警机制建立的参考。
比如饭店所使用Opera系统，记录了每一位客人的历史数据，工作人员可以快速查阅每位客人的历史资料，以便预防失误的发生。
即使在失误已经发生的情况下，也可根据该记录进行有效的弥补。
(6)建立服务补救预警系统饭店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。
有效的服务补救策略需要饭店不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定饭店服务失误之所在，还要主动地查找潜在的服务失误。
在某些情形下，还需要员工能预测补救需求，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。
有效的实施服务补救程序，可使服务失误对饭店的伤害率降到最低。
但不可照本宣科，应视情况随机应变。
一、引言随着现代人们生活水平的提高,人们对饭店服务质量的要求越来越高,尤其是对高星级饭店.再加上服务的无形性、生产和消费的同时性、不可感知性等特征,在饭店为消费者提供服务的过程中,失误是在所难免的.所以,我国高星级饭店须采取一定的补救措施去弥补服务失误,以赢得更多的消费者.二、基本概念(一)饭店服务失误饭店服务失误是服务失误中的一个细分.本文认为,饭店服务失误是指顾客认为饭店提供的服务低于顾客所期望的服务,一旦所提供的服务低于顾客的期望,饭店服务失误就发生了.(二)饭店服务补救饭店服务补救是指在饭店服务发生失误后,由饭店人员提供一些弥补措施来对顾客进行弥补.这些措施应该是即时的、主动的、能够重新使顾客感到满意的.三、我国高星级饭店服务补救的现状及问题(一)我国高星级饭店服务补救的现状由于服务补救是需要成本的,相对来说,高星级饭店更具备这种物质基础,所以我国高星级饭店的服务补救相对于一般饭店开展的更早,更积极,也在实践中积累了更多的经验.但与国外相比,我国的饭店服务补救还存在着较大的差距,尚未形成一套科学完善的服务补救体系,仍存在着诸多问题.(二)我国高星级饭店服务补救存在的问题1.对服务补救认识不正确高星级饭店对服务补救的认识误区主要集中在两个方面：一即对服务实失误持恐惧态度,有些高星级饭店认为服务补救乃不得已而为之,而员工则把服务补救看作最难以从事的工作类别,他们认为补救的目的是为了平息事态;二是很多高星级饭店认为对顾客抱怨进行管理就是在进行服务补救,顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才进行,而服务补救具有时效性的特点,必须是在服务失误出现的现场进行.2.对一线员工授权不足据有关数据统计,饭店受理的顾客抱怨中65%是由一线员工接到的.如果在实施服务补救的过程中,员工没有一定的权利,而是事事需要跟上级请示,那么就会违背服务补救执行的主动性和及时性原则,增加顾客的时间成本,从而增加顾客的不满情绪.很多高星级饭店对一线员工授予了一定的权利,但是员工却不具备处理服务失误的能力,或是一味退让,或是咄咄逼人.因此通过授权授予员工自主决策能力,增强员工自主性,同时给员工以相关知识及技能培训是非常必要的.四、我国高星级饭店服务补救的对策(一)树立正确的服务失误观念很多高星级饭店惧怕饭店服务失误,是因为管理者和员工都认为服务失误会导致顾客不满意,甚至会导致顾客流失.但任何事物都有其两面性,如果饭店能够很好的处理服务失误,那么失误就会对饭店产生一定的正面作用.正如“补救悖论”所说：曾经遭遇良好补救的顾客,其再购意愿、忠诚度远比没有遭遇任何失误的顾客还要高.所以树立正确的服务失误观念是必须且大有裨益的.(二)坚持服务补救的步骤饭店服务补救不同于顾客抱怨管理,“它是针对服务系统中可能导致失误或者发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,对服务补救需求进行到位的事前预测与控制,及时对顾客抱怨和投诉进行处理,从服务的全过程,全面有效地实施服务补救策略,提高整个系统的运作水平,促进业务更加合理化,达到降低成本,实现赢利的目标.”所以,科学的服务补救需要从补救的全过程予以把握.服务补救案例:企业管理之客户服务管理-如何设计服务补救管理系统标清1.服务失败识别有研究发现,绝大多数顾客在遇到服务失误后选择不抱怨.那么为了更好的进行服务补救,就需要通过关键时刻、一线员工、顾客抱怨等方法来识别服务失误.通过关键时刻识别失误,强调饭店可通过观察服务者和顾客直接接触时刻来发现失误;一线员工与顾客最为接近,最容易发现服务问题及顾客的不满;通过顾客抱怨识别失误的方法最为直接,高星级饭店可采取措施鼓励顾客进行抱怨,比如通过提供免费电话、电子邮箱等拓宽顾客抱怨的渠道.2.服务补救执行高星级酒店在认识到服务失败后,应该及时有效地采取服务补救措施,例如立刻向顾客道歉,查明顾客不满意的原因,接着根据情况给予顾客适当的补偿.而我国高星级酒店在提供具体的服务补救措施时,必须坚持与服务失误相匹配、与饭店档次论文范文相匹配、与顾客期望一致、顾客参与、积极主动时效等原则.3.服务补救的学习和提升饭店服务补救是在服务失误的情况下发生的,即使顾客再满意,但终归是亡羊补牢之举.高星级饭店要想赢得更多顾客,更为重要的是做到“零失误”,即尽量避免服务失误的发生.所以,饭店要从之前的失误中总结经验,汲取教训.在这一阶段饭店可采取的措施有建立客史档案,了解顾客需求;建立服务补救效果评价机制等.五、总结总之,对我国高星级饭店来说,服务补救既是一种顾客满意经营观念,又是一种竞争策略.但服务补救不是万能的,对于无失误和补救成功来说,顾客更倾向于前者.所以,我国高星级饭店应该在不断总结服务失误的基础上,改进服务质量,完善服务系统,从根本上预防和减少服务失误.随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。
