咨客部培训资料

咨客培训资料一.咨客{迎兵员｝岗位职责1.按时上班，着装整齐，保持仪容，仪表良好。

2.准时参见班前例会，接受上级工作安排。

3.做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4.了解熟悉设施及走到线路。

5.了解本公司的消费情况。

熟记每天的订房记录，按规定做好开卡，开房，转房，取消房的具体工作。

6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。

7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反应，并及时向上级报告。

8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

二.咨客工作流程图1.迎客准备A.检查仪容仪表B.良好的精神状态2.询问客人A.询问宾客有无预定B.如有预定迅速核实3.迎接宾客A迎接距离1米~1.5米行礼B.迎客以45度鞠躬C.主动，整齐，礼貌4.介绍公司娱乐设施~收费标准A.演艺吧B.KTV收费情况5.与各区域咨客交接A.客人资料交接6.引领宾客到房A.按宾客要求B.如有预定将预定卡收走7.宾客确认后和其他迎宾，服务员交接8.返回原岗位9.随时注意场内空位和能拼桌的位子10.班后总结例会三.咨客部工作流程图注解分析1.迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪容仪表：A.必须按照本公司规定制服穿着整齐，化妆不要过分夸张。

B.注意自己的精神状态，不要带情绪上班。

要以一个整洁，清爽，有精神。

有活力的良好状态迎接客人的到来。

2.迎接宾客：当客人来到距离1~1.5米时，所有咨客应以45度鞠躬，主动，整齐，礼貌，面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”3.询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。

找到之后要与客人核对一下。

例如：“您是XXX先生/小姐，预定XX房，联系电话是XXXXXXXX等。

”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV，DISCO,演艺吧等.4.介绍公司设备，消费：咨客引领宾客可简单介绍公司的设施，设备及消费价格等。

咨客部培训资料一、仪容仪表1．发饰：自然、大方、整齐、清洁、无异味、无头皮屑；耳饰：夸张的禁止。

2．面容：<1>男：不留胡子、鼻毛、发型<2>女：淡妆3．口腔：牙齿清新，不吃有异味浓的东西，不喝有酒精的饮料。

4．手：指甲不留长，不涂有色指甲油。

5．鞋：穿公司指定的鞋子，不准穿拖鞋。

6．衣服：整洁、清爽、配好工号牌。

7．身体：无体味，适当用点淡香水。

二、员工的基本素质1．殷勤、周到、密切注视所有岗位可能会发生的事情。

2．可靠：自觉、全心全意服务。

3．效率：用较少的劳动做较多的事。

4．诚实、忠诚。

5．保持安静：不可闲聊、、喧哗、打闹、嘻玩等。

6．敏捷反应；行动准确快速。

7．机智：合适时间说合适的话、做合适的事。

8．服从、自律、先服从后上诉，自我约束。

三、服务态度和工作态度1．服务态度：主动、耐心、热情、周到、事多不烦不厌。

2．遇事不急促，态度和蔼，语言密切，处处关心、帮助客人排忧解难。

3．微笑服务，精神集中。

4．严格执行各规章制度，遇到有疑难问题及时性向各部门反应。

5．协助各部门之间相互配合，同心协力维护公司利益。

6．时间观点，不迟到、早退，不旷工，不无故请假，准时上下班。

7．工作作风：头脑机灵，眼光灵活，口才流利，动作敏捷，有八个一点：<1>反应快一点<2>眼睛亮一点<3>微笑多一点<4>嘴巴甜一点<5>问候多一点<6>脚步快一点<7>遇事心细一点<8>心胸宽一点8．工作态度：小心、虚心、好学，赞美他人、热情、耐心、和蔼。

9．工作意向：领会技能，熟悉业务，勤恳踏实。

四、服务规范、技巧、形体规范1．站立：不能靠墙、东倒西歪2．行走：靠右力，遇客人主动让道，用微笑或手示意，指引（面带微笑）3．行礼：目光与客人平视，上身微倾35度左右，微笑各点头示意。

4．引导：保持1米距离，注意障碍物，如斜坡、楼梯、椅子等。

咨客培训资料咨客的定义：咨客，又叫迎宾，顾名思义，是咨询待客的意思。

咨客的工作内容：作为咨客在工作中应做到：迎宾、带客入座、开卡落单送单，另外还应包括给客人订房留座。

咨客的工作程序：一、上岗前1、每天上班之时，穿好工作服、梳理好头发、化淡妆、佩带好工作牌，接着整理好咨客台面工作、打扫干净岗位卫生、查询清楚当天是否有客人订房留座，开始一切准备工作。

2、参加班前B训。

领班应总结昨天或上一市出现的问题、提出当天应注意的事项，并且每天都要提醒下属不要乱开卡、带瞒台或房间。

3、开餐前，每人须用竹篮盛好给客人的纸巾，每人须带上八份点菜单，以及当天的订座卡。

4、精神饱满地站在前后门口迎客二、迎客1、无论是一个或者多个咨客，站姿一定要整齐，挺胸直背、双手自然下弯靠前交叉、面带微笑、双目有神，站在门口的两侧，两眼平视前方。

2、当客人来到门口时，所有的咨客都应当齐声与客人打招呼。

比如说些：先生、小姐，中午好，欢迎来到富龙山，请问有没有订位？说这些礼貌用语的时候要声音清脆、甜美、响亮，带有感情色彩，对客人应微笑，以柔和的眼神注视对方。

3、接着一个咨客走在前面引导客人、带客入座。

三、带客入座1、在引导客人的过程中，先询问客人一共有几位（包括小孩在内），以及客人是坐大厅还是厅房。

一般先建议客人坐主要的大厅或厅房，引导客人的时候，咨客与客人的距离应在一米左右，并不时回头照应客人，以防带不到客人。

2、当客人决定坐大厅时，应及时找个客人喜欢并适合的台位。

当客人需要坐厅房时可在引客在途中简要地介绍房间收费标准（熟客除外）。

如果客人进入厅房后觉得不喜欢时，可建议客人另选其它厅房或大厅。

无论客人是选择大厅或者房间，一定要挽留住客人。

3、一旦把客人带到固定台位时，先帮客人拉凳子，请客入座，一般女士、小孩、老人和主要人物先请，其它的客人随意坐落。

当客人坐定后，一边给客人开位，一边询问客人需要喝什么茶，并报出本酒店现在的各种茶名（两个一组），供客人选择。

酒吧咨客培训计划与流程一、培训目的酒吧咨客是酒吧中非常重要的一环，他们不仅要给顾客提供饮品服务，更重要的是能够为顾客创造一个舒适愉快的环境，也是酒吧形象的代表。

所以进行酒吧咨客培训，可以提高他们的专业素养和服务质量，提升酒吧形象，增加客户忠诚度，提高经济效益。

二、培训对象管理层、咨客主管、全体咨客员工。

三、培训内容1. 酒品知识：分辨酒类的品种、质地、口感、原产地等基本知识，了解酒吧所售酒水的特点和用途。

2. 服务礼仪：包括接待礼仪、沟通礼仪、服务技巧等。

3. 应变能力：引导咨客掌握危机处理、投诉处理、服务快速响应等技能。

4. 营销技巧：如何向顾客推荐饮品，如何促销，如何提高购买率等。

5. 综合素质：培养咨客的亲和力、自信心、团队协作精神等。

四、培训流程1. 制定培训计划首先，酒吧管理层应该根据酒吧自身的情况制定培训计划，明确培训时间、培训内容、培训方式等。

同时确定培训的目标和要求，为培训的顺利进行奠定基础。

2. 培训预热在正式培训之前，可以进行一些培训的预热活动，如公布培训大纲，进行员工心理调查，激发员工对培训的热情和动力。

3. 培训方法培训方法可以灵活多样，可以结合实际情况采用形式多样的培训方式，如集中培训、现场观摩、模拟练习等。

4. 培训评估在培训过程中，需要进行不间断的培训评估，包括培训内容的掌握情况、培训效果的评定等，由此返馈意见并不断完善培训计划，以提高培训的实效性。

5. 培训后的跟进培训结束并不代表一切就完成了，酒吧管理层还需对培训的效果进行跟进，观察员工在实际工作当中培训内容的应用情况，及时纠正和优化。

五、培训资源准备1. 培训教材：准备包括饮品知识、服务知识、沟通技巧等在内的培训教材。

2. 培训设备：包括投影仪、音响、笔记本电脑等实训设备。

3. 培训工具：制定培训教案、文案、培训考核册等培训辅助工具。

六、培训管理1. 招募培训师：招募具有一定教育及相应行业经验的培训师。

2. 培训师的评估：对培训师进行评估，包括培训师的教育水平、教学技术、服务态度等。

咨客部培训内容 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8第一节咨客主管的岗位职责1、对上级负责，全权管理咨客部的运做及日常工作。

2、负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。

3、主持班前会议，检查员工仪容、仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与执行奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。

5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。

6、了解每天的动态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。

7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。

7、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持本部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示和要求。

9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。

10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。

第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4、了解熟悉场内的设施及走道路线。

5、了解本公司的消费情况，熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序准确带位。

7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出反应，并及时向上级报告。

8、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。

9、礼貌的接听电话订房、订座。

二、咨客（迎宾员）服务礼貌用语1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思，让您久等了，这边请。

一、1、餐饮日常礼貌用语：您好！欢迎光临早上好！欢迎光临中午好！欢迎光临晚上好！欢迎光临请带齐你们的随身物品谢谢！请慢走欢迎再次光临！2、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好等3、告别语：再见、拜拜、明天见等4、恭候语：节日快乐、生日快乐5、临时语：请问有什么可以帮到你呢？请问有什么需要？6、应答语：多谢、请原谅等7、道歉语：对不起、请原谅等8、推卸语：多谢你的好意、很遗憾等9、见到客人时应微笑迎上“先生/小姐”您好，欢迎光临！10、见到同事上级主动热情打招呼。

二、仪容仪表仪表,是指得体的着装穿戴;仪容,是指适度的容貌修饰.仪表仪容美,是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现,是一个人的”门面’.’招牌’.又是一个人的内心的素质.内在修养的显露.1、头发：男性：则面不可太长，不过领女性：不能散发，过肩部。

刘海不可遮住眉毛餐厅服务员一般留短发，如留长发，当班时一定要将头发扎起，经常洗头，无异味，用式样简单与酒电规定的发夹。

2、面部：男性：不能留须。

女性：化淡妆、不能浓妆、艳抹3、手：经常修剪指甲，不能涂有色指甲油，指甲内保持整洁，不带脏物。

4、制服：保持清洁，穿着整齐，如有破损、染污，纽扣松落应及时补或更换，将工号牌戴与统一位置，女性如穿裙子应穿指定裤袜。

5、饰物：允许戴一只婚戒或手表，女性不能戴长吊耳环。

6、身体的异味：身体不能有异味，要经常洗澡，身体有异味，体臭孤臭等，应尽早买药医治。

7、鞋：高跟皮鞋、要黑色、皮鞋要保持清洁无损。

8、注意个人卫生，勤洗澡、洗头、保持体味清新。

三、站姿1．抬头、挺胸、收腹，保持身体正、直、双臂自然下垂或双手交握在小腹前。

双手不要插篼、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄。

2．双腿应该并拢成“V”字型或“T”字型。

3不抖腿，不要挺肚子，以免形体不雅观。

四、走姿1、身体正，起步有节奏，双脚尽量靠近走直线，前后步幅不宜过大，2．上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳。

作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。

咨客服务培训资料咨客服务培训资料一．仪容仪表．礼节．礼貌１.咨客上岗必须化淡妆，梳好头发，衣冠整洁，不许留长指甲，不许涂有颜色的指甲油，不许披头散发．２.咨客的站姿要端正．右手半握左手放在腹部，昂首挺胸，保持微笑，表情自然大方．仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

当你穿上工衣的那一天起，就是酒店的一分子，公司的利益与你息息相关。

顾客就是上帝，无论发生什么问题要紧记顾客永远是对的，不能跟客人争执．服务质量是提高酒店信誉的关键，它会影响到我们酒店的形象，咨客就是代表酒店，一定要做到微笑相迎，保持精神饱满，自然大方，精力集中，做好随时迎接客人的准备．并及时准确的为客人做好服务工作，工作的热情与否，将直接影响到客人对酒店第一印象的好坏，因此必须以热情的态度投入工作．二．服务用语早上好／晚上好／欢迎光临／你好／先生／小姐/新年快乐／圣诞快乐/请问有什么可以帮到你／请问需要帮助吗／是的／好的／我明白了／谢谢／请不要客气／没关系／这是我们应该做的／对不起／打扰了／请原谅／不好意思／是我的错／请稍等／我马上帮你查／晚安／再见／请慢走／欢迎下次光临。

三.咨客工作中的操作1.客人进场时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”并其中一位咨客需上前接待客人“你好先生/小姐,请问是桑拿还是住房”如果是生客，应耐心跟客人解释设施及消费价目等。

客房单/双人房都是238元/天，送两张早餐券及两张桑拿券，桑拿在18个小时内88元，不提供自助餐，如果个人在场18个小时内的其它消费达到168元就免净桑门票。

不提供自助餐（如客人是住房的将客人带到接待处，如客人是桑拿的就将客人带领到钟房处，并在带客人的同时通知钟房“钟房，…位先生或…位小姐”钟房会马上准备好匙牌,客人到钟房时就马上可以领取匙牌,不能让客人在钟房处等发匙牌）2.带客人到钟房处，接过匙牌交到客人手里，接着指引客人到更衣处，通知更衣：更衣，招呼先生／小姐…位。

咨客部培训工作计划一、培训目标1. 培养员工专业知识和技能，提升咨客部整体素质和竞争力；2. 加强员工团队协作能力，提高团队效率和执行力；3. 提升员工服务意识和客户满意度，提高客户忠诚度；4. 建立员工激励机制，激发员工学习和创新的积极性。

二、培训内容1. 产品知识培训（1）了解公司各类产品的特点、优势、技术参数和使用方法；（2）熟练掌握产品销售策略和技巧，提升产品的销售能力；（3）学习行业最新动态和市场趋势，保持对市场需求的敏感性。

2. 销售技巧培训（1）学习销售沟通技巧，提高客户沟通效果和解决问题的能力；（2）了解客户需求分析和售前售后服务流程，提升客户满意度；（3）提高销售谈判技巧，增强谈判能力和成交率。

3. 团队协作培训（1）了解团队协作的重要性和原则，促进团队成员之间的沟通和合作；（2）培养团队合作意识，提高团队协作效率和执行力；（3）学习团队协作中的问题解决和冲突处理技巧，保持团队和谐稳定。

4. 客户服务技能培训（1）学习客户服务的基本原则和标准流程，提高服务质量；（2）了解客户心理学和情绪管理，提高服务态度和效果；（3）提升客户投诉处理和问题解决能力，提高客户满意度和忠诚度。

5. 激励机制建设（1）建立员工激励机制，激发员工学习和创新的积极性；（2）创新激励方式和奖惩机制，提升员工工作积极性和责任心；（3）提高员工参与度和团队凝聚力，促进企业和员工共同发展。

三、培训方法1. 线下集中培训（1）选择适宜的培训场地和时间，进行针对性的集中培训；（2）邀请行业领军人物和专家学者进行专题讲座和实战案例分享；（3）组织员工实操体验和互动交流，加深学习效果和记忆深度。

2. 线上网络培训（1）建立在线学习平台和资源库，提供丰富的学习资源和视频课程；（2）组织员工参与在线直播讲座和互动交流，提升学习的灵活性和互动性；（3）利用在线考核和评估工具，跟踪员工学习进度和成绩，及时调整学习计划和方法。

3. 在岗实训辅导（1）安排资深员工担任培训导师，进行在岗实训辅导和个人指导；（2）定期进行岗位轮岗和交流学习，保持员工对业务的全面了解和熟练掌握；（3）建立员工学习档案和绩效考核体系，激励员工持续学习和提高。

餐饮咨客培训计划表一、培训目标通过本次培训，使餐饮咨客全面掌握餐饮行业的相关知识和技能，提高服务水平和能力，为客人提供更优质的餐饮咨询和服务。

二、培训内容1. 餐饮行业概述- 餐饮行业的分类和发展趋势- 餐饮企业的类型和经营模式- 餐饮行业的现状和竞争形势2. 餐饮产品知识- 不同菜系的特点和概念- 餐饮产品的制作工艺和口味特点- 餐饮产品的搭配和推荐3. 服务技能培训- 客户接待礼仪和沟通技巧- 客户需求分析和解决方案- 投诉处理和客户关系维护4. 餐饮营销知识- 餐饮行业的营销方式和策略- 顾客流量的提升和客户留存的方法- 互联网营销和新媒体推广5. 餐饮管理知识- 餐饮企业的管理体系和组织架构- 食品安全和卫生管理- 人员培训和员工激励三、培训方法1. 理论培训通过课堂讲解、案例分析等形式，向餐饮咨客传授相关理论知识。

2. 实操培训组织餐饮咨客进行餐饮产品的制作、服务流程的演练和模拟客户接待等实际操作。

3. 角色扮演模拟客户和咨客的情景，并交换角色进行沟通练习。

四、培训周期本次培训周期为一个月，每周安排两次面授课程，每次课程时间不少于两小时。

五、培训评估1. 学习成绩评估每周安排一次课堂考试，测试学员对当周学习内容的掌握情况。

2. 实操能力评估通过实操培训和角色扮演，评估学员的服务技能和沟通能力。

3. 培训满意度评估结业时进行学员满意度调查，了解学员对培训内容和方式的反馈意见。

六、培训师资培训讲师由具有丰富行业经验和教学经验的餐饮专家和从业人员担任，同时邀请相关行业领域的知名专家进行专题讲座和指导。

七、培训资源1. 课程资料提供餐饮行业概述、产品知识、服务技能、营销管理等方面的培训资料。

2. 实操设备为学员提供餐饮产品制作和服务的实操设备和场地。

3. 角色扮演道具提供模拟客户和咨客角色扮演所需的道具。

八、培训成果1. 学员在餐饮产品知识、服务技能、营销管理等方面得到全面提升。

2. 学员掌握了一定的餐饮行业概述和管理知识，为未来的职业生涯发展打下坚实基础。

咨客培训资料咨客（Consultant）一词源自consultancy，是指为各种组织或个人提供专业意见和建议的人。

随着社会的发展，咨询行业逐渐兴起，并成为各个领域中不可或缺的一部分。

为了培养更优秀、高素质的咨客，专业的培训资料是必不可少的。

一、咨客培训的重要性作为一名咨客，专业背景知识和沟通技巧都是必不可少的素质，而这些素质需要通过培训来进行提升。

咨客培训的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高专业素养：通过培训，咨客可以不断学习新的专业知识和技能，不断提高自己在专业领域中的竞争力。

咨客需要了解行业内的最新动态和趋势，掌握专业工具和方法，以便能够为客户提供准确、有针对性的建议和解决方案。

2. 增强沟通能力：咨询行业强调良好的沟通能力。

咨客需要与各个层级的人员进行有效的沟通，包括与企业高层决策者的沟通、与团队成员的沟通、以及与客户的沟通。

通过培训，咨客可以学习到如何倾听、怎样表达自己的观点以及如何处理冲突等沟通技巧，提高与他人的交流效果。

3. 培养问题解决能力：培训可以帮助咨客培养解决问题的能力。

咨客需要具备分析问题、定位问题、解决问题的能力。

通过培训，咨客可以学习到如何有效地识别和分析问题，找到解决问题的方法和途径，提高自己的问题解决能力。

二、咨客培训内容咨客培训资料的内容需要全面、系统地涵盖咨询行业的各个方面。

下面是一些常见的培训内容，但并不局限于以下几个方面。

1. 行业知识培训：了解不同行业的发展现状、竞争态势以及市场趋势等。

学习各个行业的特色和问题，以便能够为客户提供针对性的建议。

2. 专业技能培训：学习各种咨询工具和方法，如市场调研、数据分析、项目管理等。

掌握各种工具的使用技巧，以提高咨客在实际工作中的效率和准确性。

3. 沟通与表达能力培训：学习如何与不同层级的人员进行有效沟通，包括面对面沟通、书面沟通以及公共演讲等。

提高咨客表达自己观点和观点的能力。

4. 问题解决能力培训：培养咨客的问题分析和解决能力。

咨客部培训资料2023-11-12CATALOGUE目录•咨客部概述•咨客部工作流程•咨客部工作技巧•咨客部工作常见问题及解决方案•咨客部培训计划及实施方案•相关法律法规及行业标准01咨客部概述咨客部是企业中负责接待和协助客户，提供咨询和解决问题的部门。

咨客部也称为客户服务部或前台接待部，是公司与客户之间的桥梁和纽带。

咨客部的定义咨客部的职责提供初步的咨询和接待服务，回答客户的问题和疑虑。

协调内部资源，解决客户问题和需求，提高客户满意度。

接听电话、处理邮件和接待来访客户，及时回复和跟进客户需求。

维护客户关系，建立客户档案，了解客户需求，提供个性化服务。

咨客部的重要性咨客部是企业形象和品牌形象的展示窗口，代表着企业的专业能力和服务质量。

良好的咨客服务能够提高客户满意度和忠诚度，为公司带来更多的业务机会和口碑效应。

咨客部是客户与公司之间的桥梁，承担着沟通、协调和解决问题的责任。

咨客部还承担着内部协调和资源整合的责任，推动公司业务的顺利开展和优化升级。

02咨客部工作流程引领客户前往目的地根据客户的需求，引领客户前往住宿、用餐、会议等场所。

确认信息在客户确认需求后，再次确认客户信息，确保无误。

提供合理建议根据客户需求和实际情况，提供合理的建议和解决方案。

客户进门热情周到地迎接客户，询问客户需求，并安排座位。

了解客户需求耐心听取客户关于住宿、用餐、会议等方面的需求，并详细记录。

确认预定将预定信息与客人确认，并保留预定记录。

接受预定根据客户预定需求，填写预定单，并确认预定信息。

变更预定如需变更预定，及时与客户沟通，并作相应调整。

预订排房根据预定信息，进行排房安排，确保客房充足。

取消预定如需取消预定，及时与客户沟通，并作相应处理。

根据客户预定信息，安排合适的房间类型和数量。

根据预定信息根据预定人数，安排合适的房间数量和床位数量。

确认入住人数确保房间清洁、整齐、舒适，符合酒店标准。

保证房间质量根据实际入住情况，及时更新排房记录，保持准确无误。

培训方案编写日期：2015年6月26日目录第一部分 培训准备地图 ----- ------ ------ ----- ------ --------- ----- 3 时间表 ----- ------ ------ ----- ------ ---- --- ---- 4第二部分 培训内容第一章 咨客职责 ----- ------ ------ ----- ------ ---- 5 第二章 咨客部工作程序 ----- ------ ------ ----- ----- 6 第三章 礼仪用语 ----- ------ ------ ----- ------ ---- 7 第四章 开卡 ----- ------ ------ ----- ------ -------- 11 第五章 排房 ----- ------ ------ ----- ------ -------- 18地图1、主楼电梯入口总 5总 2 总 3 301302总 1305303306 308309 310999666888国会2 国会1国会3国会5 国会6 316312 313 318222总控室水吧/收银 台2、3楼副楼3、四楼培训时间表1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4、了解熟悉场内的设施及走道线路。

5、了解本公司的消费情况。

熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。

7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。

8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

9、有礼貌地接听电话订房。

第二章 咨客部工作程序1、咨客工作流程（1）例会：反省昨天工作中的不足。

（2）迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。

第一节咨客主管的岗位职责1、对上级负责,全权管理咨客部的运做及日常工作.2、负责本部门的员工考勤,安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜.3、主持班前会议,检查员工仪容、仪表及工作纪律,树立良好的个人形象,为公司做好门面及形象,提高公司的知名度.4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范,认真参与执行奖罚制度,不断提高本部门员工的工作效率.5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录,并确保真实性.6、了解每天的动态,根据公司的要求去合理分配所有的房、台,使之达到最高使用率,保证每天的最高开房率.7、以身作则并督导员工的各项工作,检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求.7、积极参加公司的主管级会议,如实汇报本部门的近期工作情况,并主持本部门会议,传达会议精神和公司各级领导的指示和要求.9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下,主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务.10、定期开展培训工作,加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训,不断提高服务质量和工作效率,充分体现公司的形象.第二节咨客迎宾员一、咨客迎宾员的岗位职责1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好.2、准时参加班前例会,接受上级工作安排.3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生.4、了解熟悉场内的设施及走道路线.5、了解本公司的消费情况,熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作.6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序准确带位.7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时作出反应,并及时向上级报告.8、牢记客人姓名,以便随时以尊称称呼.9、礼貌的接听订房、订座.二、咨客迎宾员服务礼貌用语1、迎客：“晚上好,欢迎光临请问先生/小姐有没有订房”1如客人有订房：“请问先生/小姐,贵姓订的房请稍等,我帮您查一下,不好意思,让您久等了 ,这边请.”2如客人没有订房：“请问先生/小姐,是要坐房间还是大厅”如客人要坐大厅：“先生/小姐,麻烦您在这边买门票,多谢XX元/位并将客人带至售票处,顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准,客人若有需要带位,我们有义务将客人带带他所要求的地方.”如客人要坐厅房：“不好意思非常抱歉,房间现已暂时订满,请您稍等一下,我尽快为您安排,请问贵姓多少位需要订什么样类型的房间”介绍公司的房间类型、容纳人数及价格“请稍等.”“不好意思,让您久等了,XX先生/小姐,我为您安排一间XX房,最低消费XX元,请问可以吗 XX先生/小姐,这边请.”带客人进房时,首先敲门三下力度适中：“对不起,打扰一下,里面请.请问XX先生/小姐,现在为您开房好吗谢谢,祝各位玩的开心,以下由厅房服务员继续为您服务.”然后退出房间,开好卡并将卡头送至收银处,通知收银开房,并通知订房人或其区域经理.如果安排不到房给客人：“XX先生/小姐,不好意思,现在暂时安排不到房间给您,如果可以的话,请您留个或先到大厅暂时坐一下,待会儿有房我第一时间通知您.”如果客人愿意的话,应迅速地为客人安排好一切.2、接听的礼貌用语：“您好XX俱乐部,请问贵姓,XX先生/小姐,请问有什么可以帮到您请问XX先生/小姐多少位请问XX先生/小姐需要订间什么样类型的房今天XX房的最低消费是XX元,请问XX先生/小姐方不方便留下您的,我为您预定的是XX号房,请您在XX时之前到好吗谢谢您的,再见.”3、如客人打来订房,恰好当时房间已订满或没有其他所需要的房间类型时应该说“对不起,XX先生/小姐,现在XX房间已暂时订满,如果可以的话,请您留个给我,待会儿有房间时,我会第一时间通知您,多谢您的”.并立刻做好登记.‘请问哪位是XX先生/小姐,请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗 XX 4、转房：先生/小姐,我现在带您到XX房先看一下是否满意向客人介绍该房的消费情况.5、送客：“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临.”三、咨客工作程序几规范1、营业前1准时上班换好制服,化好淡妆为准.2班前例会认真听取主管的工作安排及进行礼貌用语训练3认真做好营业前的一切准备工作.A、从订房部了解订房情况并输入电脑.B、准备好工作中所需之物品打火机、笔、咨客卡2、开始营业1站在大厅前,恭候客人,做到昂首挺胸,面为微笑.2客人来到时,做到：热情礼貌、面带微笑,鞠躬问候：“晚上好,欢迎光临.”“请问先生/小姐有否订房”“对不起,请稍等,我帮你查找一下.”“不好意思,让您久等了,请跟我来.”3带客时,要走在客人前面,保持与客人之间的距离不快不慢,主动向客人介绍公司的消费、设施及节目.4带客入房时,做到先请客人进房入座礼貌用语、手势.5退下语：“XX先生/小姐,祝你们玩得开心,以下由DJ小姐继续为你们服务.”60送客：客人走出舞厅门口时,要有技巧地询问客人是否稍后再来；若客人表示离去,要鞠躬微笑表示：“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”3、营业后做好岗位卫生,收拾好工作中的物品.四、咨客工作流程1、迎客准备A、检查个人仪容仪表B、良好的精神状态2迎接客人A、在距离—2米处行礼B、迎客以35度鞠躬C、主动、整齐、礼貌3、询问客人A、询问客人有无预订B、如有预订迅速核实4、引领客人A、按电梯B、先让客人入梯5、介绍公司娱乐设施/收费标准A、功能：Disco演艺吧KTVB、收费情况6、与区域咨客交接A、客人资料交接7、引领客人到房/台A、按客人要求提供服务B、如有预订将预订卡收走8、客人确认后开卡A、通知收银台开机9、卡头交收银台10、返回原岗位11、班后总结、例会五、咨客部工作中注意事项1、咨客在未能听懂客人说话时的做法1当客人第一次向你提问而没有听懂时,必须有礼貌地请客人重复一次.2客人重复后,你仍未能听懂时,须向客人致歉,并告诉客人请主管帮忙解决.3不要轻易回答是或不是,以免引起客人的误解.4不得对客人提出的问题置之不理,以免引起更大的麻烦.5向客人致歉,询问主管,从中学习新知识,不断提高自己,避免下次发生同类的事情.2、当遇到问客人姓名的困难时,例如故意为难,应一笑置之,不能表现出不高兴的样子给客人看.3、当有客人到公司找人时,应主动提供协助先确定其朋友客人所在房间,如不能确定,先让客人以联系,不可盲目带客人逐间房查找,当找到后,必须敲门方可进入.4、如有已订房客在预留时间到点后任未到达时,应以联系,如遇满房时,要询问订房人或订房客人,征求其同意后及请示主管方可退让此预订房.5、门口经常有人出入,必须认清客人,以免计多客流量,见到公司领导要用礼貌用语.如：“XXX,晚上好.”6、如有客人找公司董事或负责人,必须了解对方之全名及事由,但也不能立即说出被找者在场与否,其后通知主管或经理处理.7、如特殊部门人员到来,暂作接待,然后通知经理.8、咨客不得在工作时间内离开工作岗位,有要事必须请示主管后方可离岗.9、带客人或其他非常特殊情况时,不得在场内跑动,以免造成客人紧张,以为发生什么事.10、咨客在未经过请示主管同意的情况下,不能陪客人入房饮酒唱歌.11、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生,如有不清洁,立即通知清洁部处理.12、咨客主管要时时留意下属的去向,多巡视.六、咨客部订房制度为了加强订房管理,保证订房记录真实,使咨客部正常运作,各部门必须遵守如下订房制度：1、公司内部工作人员订房,须当晚21：00时前打或亲临咨客台登记订房.2、订房人员在订房时,必须详细说明客人姓名、联系、要求的房型、订房人所属部门及姓名,咨客部作出合理安排.如有一项欠缺,咨客部有权不予订房.3、晚21：30时所有订房如未到客者而又未开出消费卡一律取消,如果开出消费卡保留此房,而客人最终未到的,订房人则需要支付此房的费用.标准为按该房最低消费的50%支付,若所订房当天晚上未开造成空房,将按最低消费的100%支付.4、客人进房后,副总经理以下级别人员不可在咨客台改动原记录.5、各部门人员在订房后需要调动KTV房时,必须双方同意,并及时通知咨客台,否则一律不算订房.6、任何客人到房以后,才通知咨客台XX客人订房的一律不算订房,无任何理由可言.7、客人自订房不可该改为公司员工订房.8、各部门人员21：30后需要订房的,必须提前20分钟申请否则不算订房.9、所有订房、带房、转房、取消房都必须有咨客部负责跟进,其他人员无权干涉.转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可,否则不能转,如特殊情况须由楼面经理级以上管理人元才有权确定.取消房必须有副总经理级以上管理人员签字同意才可取消,但也必须在21：30之前.10、除总经理或授权给咨客主管外任何人无权改动订房记录表.11、如客人先到场地看房或打过来要求预订一间房,该房不得再订给其他任何人.12、演艺大厅客人转入包房,此房均计为自来客.七、咨客带位时的要求1、迎宾工作是客人到达时与公司人员第一次的接触,是一家公司的门面,礼貌地迎接及恭送客人,往往使客人产生不可磨灭的良好印象,使陌生的客人渐渐成为本公司的常客.2、客人来到门口,希望很快就得到招呼,咨客要主动热情上前招呼,迎接中对于初次见面的客人,应向前以诚挚的态度去接待,使客人有受到重视与欢迎的感觉,对熟客的面孔要熟记,当某人光临时,要主动愉快地招呼.同时动容镇定地询问有否预订,询问客人的人数,然后引领客人,遇营业满场时,对前来之顾客,必须要有礼貌地招呼,并迅速安排客人入座.3、咨客带位要注意客人的认输以及到来之先后次序,如果先来的客人等在一旁,看到后来的客人受到招待,将会使他们非常的气愤.4、带客人到一个台位时,除非客人另作选择,千万不可改变注意,更不要犹豫不决,交换台位时在厅房内往返寻找胎位,将会使客人无所适从,是最尴尬而不恭的事.5、咨客应在走前面,步伐不快也不慢,保持适当的距离,约在客人前1米.6、带位的同时要考虑到顾客的心理影响,以决定某座位,如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱.7、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时,不可借故拒绝,应迅速安排客人至满意的房/台.8、如果知道客人的姓名、公司等,应主动高知前来服务的工作人员.9、咨客的责任要求其必须将客人交予服务人员才行.带领客人至台前应将凳子向后轻移,表示请入座至少客人中有一位入座,且再次向客人礼貌地打招呼才可离去. 10、咨客回到迎宾台,应在登记薄上记录客人的姓名、人数、时间、日期,以便日后作客流量的对照.八、咨客订房程序1、咨客要清楚地了解每一间房的情况,不可订重或搞错.2、当咨客接听预订时.A、在铃响三声以内接听,先向客人问好再报部门,询问有什么需要帮忙.B、同客人说话要简洁明了,礼貌有序.3、记录预订详细询问客人的姓名、人数、时间、号码、预留时间,有没有特殊要求等,进行如实登记,内容要准确.4、复述订单内容1必须向客人复述所记录的内容2说话要简洁、清晰,复述内容要完整,向客人说明最长留位时间,超过时间会取消预订.5、与客人协商遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时要与客人协商,协商时尽量说明具体情况,语气要婉转礼貌,尽量寻找解决办法,使客人满意,碰到自己无法解决的情况时,请示上级来处理,最好请上级来接,如上级不在,要留下客人的.6、与客人道别语气要礼貌；道别时使用致敬语,待客人挂断后方可挂断.7、落实预订1将预订内容及时通报给相关部门2客人取消预订后,须在预订本上注册.8、接听完,要即时清楚无误地填写好订房薄,每位咨客要经常查看订房薄,了解订房情况.9、若有客人要求预订已没房时.1建议客人使用俱乐部内的其他娱乐设施2建议客人留下联系,如有房我们将尽快安排3建议客人更改日期或时间九、咨客接听礼仪1、接时你为什么很重要1你代表着公司2你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率、友善程度、设施、档次的判断.3你可以为公司找到一位潜在的客人2、接听的注意事项1在响铃三声之内拿起2旁要有纸和笔3友善、有礼、微笑.即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼4口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言.不要使用术语、略语5打时不能吃东西、喝水、吸烟6不要同时对两个人说话,如需向同事查询,你应当告诉对方7接到即按常规自我介绍,步骤如下：A、问候B、报出部门C、介绍自己D、提供帮助8不能将客人房间号码告诉外人9了解一般客人问询的答案即公司服务项目3、记录留言的要点1书写规范2记录完整A、打来的时间、日期B、来电者姓名C、留言给谁D、来电者的号码房间号码E、留言内容F、该留言是否紧急G、记录留言者的姓名或签名3注意留言准确,应当重复一次的内容4、让对方在上等1给对方一个选择,是继续等还是留言2随时与打者保持联系3再次给打者提供服务5、转时应注意1告诉对方你正要转2告诉对方你把转给谁3尽量为客人提供帮助6、打出的十个步骤1准备2问候、报出姓名3报出要找的人之姓名4确认你要找的人之身份5列出打的原因6听清楚对方的回答7做好记录8确认细节9感谢对方、挂机10落实7、挂断时应注意1挂断,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的,温文而雅的.2无论打出或打入,都要等对方挂断后方可挂断.3遇到错打时,要和平时一样,以礼相待,如自己打错了,应该说一声：“对不起,打搅了,”若是对方打错了,也应说一声：“对不起,您打错了.”。

竭诚为您提供优质文档/双击可除酒楼咨客培训计划篇一：咨客部培训计划第一节介绍1、自我简介下自己、来自哪里、姓谁名甚、个人爱好及特长，加入夜电酒吧有什么理想或者有什么想法跟建议。

2、介绍夜电酒吧的认识架构跟认识部门领导第二次见面打招呼时的称呼。

3、公司企业文化第二节服务理念一、什么是服务，只有先认识了服务才能工作的更好。

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。

二、具备这些准则1、准备好其含义是每一位服务人员都应该随时准备好为客人服务；2、眼光其含义是每一位服务人员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己；3、微笑其含义是服务人员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；4、邀请其含义是服务人员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；5、出色其含义是服务人员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；6、创造其含义是每一位服务人员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；7、看待其含义是服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、服务人员应具备的基本态度有哪些1、细致周到就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；5、拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；6、主动积极就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；7、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。