物业管理师辅导资料(综合能力)

第一章经济学基础知识与应用第一节需求、供给与局部均衡价格理论一、需求等。

需求法则。

○考需求与需求量的区别：整个需求曲线的位移。

的变化而发生的反方向变化。

二、供给○考等等。

○考线不一定向右上方倾斜。

○考由于市场供给是单个厂商供给的加总，因此凡是影响单个厂商供给的因素，此外，生产某种商品均衡价格与均衡数量意购买的数量。

在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。

第二节弹性理论一、弹性理论○考影响需求弹性的主要因素：理解需求弹性和需求弹性系数的要点 1．价格是自变量，需求量是因变量。

2若它们Ed。

4○考需求弹性的分类范围 价格为纵坐标，需求量为横坐标影响需求弹性的主要因素(○考1.商品的替代品数目和可替代程度；2．消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例；3．商品本身用途的多用性；4．商品的耐用程度；5．时间的长短○考售的意思，所以是s 下坠）○考影响供给价格弹性的主要因素，主要表现在两个方面：方向变动的供给规律，E 的值表示变动程度的大小。

一条供给曲线上不同点的供给价格弹性系数大小并不一定相同。

○考供给价格弹性的分类价格为纵坐标，供给量为横坐标第三节生产理论○考假在上述假定条件下：总产量（TP平均产量（AP）边际产量（MP比率。

它表示增加一单位某种生产要素（如L）的投入量所能替代的另一种生产要素（如K）的数量，称为要素L替代要素K的边际技术替代率四、生产规模与规模报酬当只有一种生产要素为可变生产要素，其他生产要素为固定投入要素时，而当所有生产要素都增加或减少时，生产规模则发生扩大或缩小的相应变化。

○考○考决定内在经济的主要因素有7○考○考外在经济与外在不经济第四节成本理论一、基本概念以下关系式表示：○考经济成本＝会计成本(显见成本)+隐含成本经济利润＝销售收入－会计成本－隐含成本○考总成本、平均成本和边际成本一切成本项目都可以变动，因此，成本中不存在固定成本与可变成本的区别。

○考平均成本AC MC第五节市场失灵○考非对称信息：指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的，一方掌握的信息多一些，另一方掌握的信息少。

包括：○考○考○考败德行为的解决办外部性及其后果应付外部性的措施：第六节经济学基础知识在物业管理中的应用○考（背记）由于物业管理市场中非对称信息的存在，还会导致物业管理市场失灵。

在解决由于非对称信息所导致的市场失灵问题，在物业管理过程中，同样，这就是物业管理的正外部性。

由于物业管理是市场行为，对于物业管理正外部性问题，以弥补目前我国物业管理企业经营效益的部分缺口。

由于物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，它不仅对物业管理区域内的业主和使用人带来不利，也会给相邻区域，甚至整个社会带来不好的影响，这就是物业管理的负外部性所产生的。

对于物业管理所带来的负外部性问题，可以根据具体情况和性质，通过经济手段、行政手段等加以克服或弱化。

第二章管理学基础知识与应用第一节管理与管理学程。

○考管理的基本特征包括：○考○考12345第二节管理的基本职能物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。

物业管理计划是物业管理决策的具体化。

物业管理激励常用的方法主要有物质激励、精神激励等第三节市场营销管理一、目标市场的选择(一)市场细分场细分的标准。

(二)目标市场选择二、市场调查(一)市场调查的含义及内容的内容主要有：(二)市场调查的方法三、市场营销组合○考市场营销组合的特点：(1)市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素”；(2)市场营销组合是一个复合结构；(3)市场营销组合又是一个动态组合；(4)市场营销组合要受企业市场定位战略的制约。

4P之外，还应该再加上两个P6P。

第四节企业经营战略(一)企业经营战略的概念及战略思想(二)制定企业经营战略的意义○考1．使企业能够顺利发展、2．提高生产经营的目的性、3．增强管理活力、4．提高企业家的素质○考(三)企业经营战略的特征：1234(四)企业经营战略的类型企业经营战略有多种类型，按照不同的分类标准可将经营战略主要划分为三大类：二、企业经营战略管理的基本过程经营战略分析阶段，工作内容具体包括：(1)(2)(3)(4)○考○考经营战略实施与控制阶段，工作应该包括以下三项内容：第五节创新管理(一)创新的概念和特征○考创新活动具有以下特征：(二)创新动力与创新激励○考○考二、创新过程与创新活动管理○考○考企业创新模式主要有“内生型”创新模式、○考成功创新的一般特征有三个：(1)成功是多因素的。

(2)成功因素具有一般性。

(3)成功是“以人为中心的”。

过程。

第六节管理学基础知识在物业管理中的应用○考创新管理在物业管理中的应用（记忆）主要体现在对并客观、科学地看待(或使用人)的关在物业管理中法。

往往把物业管理工作中专业性较强(如保洁、绿化、电梯维护保养等)的业务通过发包的形式委托给社会上相关的专业化公司承担。

公司内部的管理制度创新，也包括国家及相关行政管理部门对物业管理宏观指导法规的创新。

第三章心理学基础知识与应用第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论影响入手的。

梦想，听取他们的意见。

这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。

○考梅奥提出人群关系理论，其基本观点是：(1)“人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。

(2)生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪（职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系）(3)在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。

这种非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为。

(4)提出了新型领导和民主管理的必要性。

他提出新型领导和民主管理对提高生产效率的作用，主张“工人参与管理”、“倾听职工的意见”、“沟通人际关系”、“改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。

○考梅奥的人群关系理论的局限性(1)加生产效率的主要途径。

(2)(3)(4)第二节现代激励理论○考○考的方向。

企业的激励机制包含两个要素：第一，发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬；第二，确定员工的能力是否可能完成这项工作。

又大概可分为五大类1.马斯洛需要层次理论第四层次是尊重的需要，的需要。

○考2．赫茨伯格的双因素理论提出了“双因素理论”。

他认为：通过丰富工作内容，论成为ERG理论。

○考ERG理论。

(生存需要)(相互关系需要)第三层次需要(成长需要)，即个人发(二)强化理论○考(三)期望理论○考这三者关系可以用下式表述：手段—期望理论：系。

(四)公平理论○考公平理论指出，来进行(4)第三节劳动者心理与群体心理○考劳动者心理健康的特征：(1)智力正常。

(2)健全的情绪。

(3)行为协调。

(4)行为反应适度。

○考群体的定义。

一般来说，群体有四个特征○考○考○考○考○考群体决策的过程大致可以分为三个阶段：这三个决策维度决定了群体决策的特点与质量。

○考群体决策研究提出常用的六种方法：(6)○考群体决策与个体决策的利弊之处如下：123第四节个性心理差异与管理。

所制约的一、个性心理特征：个性的重要组成部分，○考一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期：(1)儿童时期、(2)学生时期、(3)走向社会二、人的气质○考一个人的气质，气质在管理实践活动中的作用：1234○考著。

○考性格与能力的关系：○考第五节管理学基础知识在物业管理中的应用○考○考物业管理与居住心理效应：这属于主观感受的心理状态。

○考情感化服务包括：是“硬件”。

它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。

○考作为物业管理企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理。

主要表现在：象。

法(二)对业主投诉的处理1．业主投诉的原因：(1)主观方面原因、(2)客观方面原因2．业主投诉的一般心理：(1)求尊重心理。

(2)求发泄的心理。

(3)求补偿心理。

34．注意投诉处理的技巧(1)要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容1)接诉人员要熟悉本小区的基本概况，各项公共实施的设置及养护情况。

2)明确本管理处所提供的服务内容和范围。

3)明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。

4)熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。

(2)在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度(3)给接诉人员处理投诉的权力(4)沉着冷静处理投诉(5)用以迂为直的方法处理投诉第四章公共关系基础知识与应用第一节公共关系基础知识一、公共关系的基本涵义从而谋求事业的成功。

其涵义包括如下四个方面：(1)(2)系环境，推进组织事业的发展。

○考(3)○考(4)如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。

○考公共关系的主体是社会组织；公共关系的客体是公众；手段是信息传播。

○考对公众进行划分：○考所谓传播，就是○考○考1234○考公共关系与人际关系的区别和联系体现在四个方面：1、2、3、4、第二节人际关系概述○考影响人际吸引的主要因素有：临近因素、首次效应、相似性因素、互补性因素、移情效应、互动频率因素、代价—酬赏理论、情感的相悦性、个性因素○考响人际交往的因素○考第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法○考○考第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用一、与业主进行有效协调沟通,物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：○考二、物业管理企业与新闻媒体协调沟通的方式○考在危机公关处理时，应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通：○考三、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设○考(1)(2)(3)(4)一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”○考物业管理企业开展公共关系活动方法有：(3)第五章行政管理学知识与应用第一节行政管理概论行政管理的含义：归结起来，可以从以下三个范围层次来理解：○考它是指国家行政机关及其官员在○考行政管理主客体：○考1．我国行政管理的○考2○考3。

○考行政管理，在法律规定的范围内实施管理。

○考行政权力的特点：(1)(2)(3)行政权力是一种操4)(5)行三、行政职能的涵义及内容○考○考，○考(一)行政管理组织的含义(二)行政管理组织的种类12345各级政府的办公厅(室)、秘书处(科)人事部门、总务部门、财务部门智囊团、政策研究室等。

○考关系，这种排列方式称为行政组织的纵向结构；行政组织这种组合方式称为行政组织的横向结构。

○考1。

行理层次，是指行政组织纵向结构的层级。

2．行政组织的横向结构。

又称为部门结构。

○考我国目前行政组织横向划分的方法主要有以下几种：第二节工商行政管理概论一、工商行政管理的概念（内容）其中，所谓市场经营主体即其市场经济活动，二、工商行政管理的地位(一)工商行政管理在国民经济宏观调控体系中的地位○考工商行政管理部门通过制定市场行政管理法规经济秩序的目的。