新质量管理理念22页PPT

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求新求实 的推行
解决问题 步骤、统计分析 手法、标准化
全员参与 的团队
同仁参与 品质小组 QCC
7
概品念质理部解
角色担当
实施运用
思考讨论
质量保证的基础
金字塔的塔顶是：金刚钻？木头？ 金字塔的塔座是：石灰岩？钢筋水泥？
人是根本
规划 培训 监督、检查 总结 改善 固化 执着
制造好的产品
98.91%
RID值
1930.5 3257.3 1976.3 3448.3 3231.0 3399.1 3149.5
6212.4
FD值
1201.7 2473.9 3210.1 3154.0 2820.3 3280.7 2604.6
3391.4
市场投诉
0
0
0
0
0
0
0
0
重大质量事故 0
0
0
0
0
0
0
0
质量等级目标 A
A
A
A
A
A
A
A
质量等级
A
A
A
A
A
A
A
B
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3
概品念质理部解
角色担当
实施运用
思考讨论
品牌、质量、价格的关系？
好的品牌=好的质量=好的价格！
酒店的故事 -
4
概品念质理部解
角色担当
实施运用
思考讨论
老 照 片 ！
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5
概品念质理部解
角色担当
实施运用
思考讨论
➢良好的心态！
生活
➢ 好的过程－> 好的结果 ！
质量
教育训练
生产

设计流程
医师培训
若素素材
危机值考核 检验科与临床科室定期
沟通
若素素材
设计若素素表材 单，进行例行
的危机值检查，督
若素素材
促工作
若素素材
若素素材
效果评价，根据效果将流程标 准化推广，危机值管理制度 的补充。遗留问题放在下一 个PDCA循环解决
第 26 页
4 危急值PDCA管理举例
C-check 若素素材
始资料的积累)
若素素材
第 23 页
4 危急值PDCA管理举例
计划
针对前述的三个最主要可控制因素制定:
若素素材
因素02
临床医师未引起足
若素素材
够的重视
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解决办法
若素素材
若素素材
医教科组织临床危机值相关知识的培 训，并进行考核，将危机值管理纳入 医院综合目标责任制管理，严格落 实，如果由于未严格按照危机值管理 执行而造成医疗纠纷的，严肃处理。
若素素材
若素素材
若素素材
第2页
1 分析说明
P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：
（Plan）——计划
包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；
P
若素素材
（DO）——执行 若素素材
执行就是具体运作，实现计划中的内容； 包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；
D
（Action）——行动（或处理）
对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以
若素素材
进行比较，看是否达到了预定的目标。 如果没有出现预若素素材 期的结果时，应该确认是否严格按照计划实施对策，
如果是，就意味着对策失败，那就要重新进行最佳方案的确定。
若素素材

• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
• 一线员工可以通过瞬间感受建立 或破坏企业的质量形象
• 管理者支持并帮助一线人员完成 高质量的业务流程
2019/12/8
全面质量管理
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顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客 的需要并使顾客完全满意。
没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高
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全面质量管理
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什么是质量？
• 质量：反映实体满足明确和隐含需要的 能力的特性总和
– 内部质量——符合技术指标、规格
– 外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满 意的顾客。
——李.艾科卡
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全面质量管理
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
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全面质量管理
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市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
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全面质量管理
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第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
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全面质量管理
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2020/12/12
全面质量管理
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顾客的期望与实际感受的比较
2020/12/12
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
全面质量管理
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瞬间感受
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
全面质量管理
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第一部分 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
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全面质量管理
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第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的
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全面质量管理
3
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
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全面质量管理
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2020/12/12
全面质量管理
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由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）

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可编辑
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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可编辑
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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可编辑
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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可编辑
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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可编辑
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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可编辑
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环

措施制订是否合理； 3、注意检查是否有别的方面的副作用，或还不完善的地方； 二、如何计算经济效益
计算效益的时限一般以活动期计算 实际效益＝产生的效益－投入的费用 一些公益事业的课题要注意总结活动的社会效益；计算效 益时一定要实事求是。
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八、检查效果
如：没有达到课题目标则要重新检查过程的活动情 况，分析未达到目标的原因，重新制订对策并实施， 取得效果后进行再比较（注意这不是进入下一个 PDCA循环，而是C阶段内的一处小循环）； 如：达到课题目标就可以转入下一个程序。 三、常用方法工具： 常用柱状图、折线图、直方图进行效果比较。
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对策表
又称措施计划表。它既是实施的计划，又是检查的依据，是 质量管理工作(QC小组)在制定实施计划时常用的一种表格开形式。 一般包括以下几个方面的内容：
Why 为什么要制定这一措施(项目现状)(必要性) What 要达到什么目标 (目的) Where 在哪里执行 ( 地点) Who 由谁来执行 (执行人) When 何时开始、何时完成 (时间) How 如何执行 (方法)
这就是通常所说的5W1H
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六、制订对策
2、对策表栏目
序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人
3、制订对策表应该注意的问题： 对策和实施混在一起；目标没有定量的目标值；使用抽象 的词语（如：加强、减少、随时、尽量等）；没有针对每 一条要因制订对策。
4、制订对策常用的方法：简易图表、矩阵图、PDPC法、矢 线图、优先法、正交试设计法等
质量管理小组活动 基本知识讲座
1
内容介绍
第一部份： QC小组基础理论知识 QC小组概述 QC小组的性质和特点 QC小组活动的宗旨和作用 开展QC小组活动的基本条件 我国QC小组活动的基本情况 QC小组活动的发展

2、戴明循环（PDCA环）的特点
1）大环套小环，互相促进。
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。
原水平
P
D
C
A
P
D
C
A
新水平
管理循环每转一周，就提高一步，管理循环就如同爬楼梯一样，逐级升高，不断地转动，质量问题不断地得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。
从质量职能角度看： 不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品， 必须建立全企业的质量管理体系。 全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”
多方法的质量管理
影响质量的因素有人、机、料、法、环、测。 应区别不同的因素采取不同的管理方法 常用的方法包括：老七种工具、新七种工具 新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。
菲根堡姆对TQM的定义： “为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。
5S 的含义
整理：清理工作现场物品，保留需要的 ，清除不需要的 。 关键：按物品的重要性进行管理。 目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、设置一个文件存放处、一站式服务、一分钟电话、一小时会议、一天事物处理等。
5S 的含义
整顿：对需要的物品确定其位，置于方便取放的位置。 目的：使工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境。（提高工作效率）。 内容：定置管理和目视管理

第10页，共53页。
7. 公司质量管理体系文件架构
描述公司质量管理体系范围、结 构、体系过程之间的相互作用
描述为实施质量体系要素所 涉及的各职能部门的活动
(一级) 质量手册
(二级) 程序文件
(三级)
作业标准、规范类文件、 记录等
描述如何执行具体的工作 ，并做好相关记录
第11页，共53页。
8.实施ISO9000的好处
➢ 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决， 需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才 能作为国际标准正式发布
➢ 所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和适宜性
第7页，共53页。
3.什么是ISO9000族标准
ISO
9000
族
标准
国际标准化 组织
推荐性 国 家标准代号
ISO质量管理体系七项管理原则ppt
第1页，共53页。
课程主要内容
一、ISO9000 标准系列基础知识 二、ISO9001 质量管理七大原则及其应用
第2页，共53页。
一、ISO9000 标准系列基础知识
第3页，共53页。
1. 什么是ISO ？
是“国际标准化组织” 的英语简称。
其全称是International Organization for
第23页，共53页。
2、领导力
✓ 考虑所有的相关方的需求和期望。
✓ 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目 标。
✓ 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道 德伦理观念。
✓ 为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主 权。
第24页，共53页。
2、领导力
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