一、填空题每空1分 共19分 1、流程是指导如何的；而规范是指导员工下一步怎么做; 一切按流程办；遵守技术、业务和行为规范2、服务规范包括技术规范、业务流程、行为规范、三个组成部分;是保证工作质量,提供效率,为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件;3、工程督导是合同货物准确验收、工程现场的组织协调者;负责初验、文档整理对工程进度、工程质量负直接责任,是工程现场的第一责任人;4、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交 服务申请 并将服务方案作为附件同时提交,请客户进行审核和确认,得到客户签字认可后方可进行现场服务实施;5、工程师进行版本升级后,应严格根据升级方案中的测试方案进行充分的测试与观察,确保升级成功、故障解决;测试结果应记录在测试报告中,得到客户的认可;6、工程师完成现场服务任务后,现场支持工程师应在3日内根据现场收集的设备信息,刷新设备文档,确保设备文档的准确性和完整性;7、升级时间的选定,注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段,尽量减少对通信的影响;8、如升级不成功,根据升级方案中风险防范措施补救,必须在与客户约定的时间前恢复,以便安全恢复原先状态;注意在恢复后的测试验证工作,以确保真正地恢复;9、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后,必合作新员工服务规范试题答案附后最新资料,WORD 文档,可编辑修改须在第一时间30分钟内通报技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理,并立即响应客户,首先远程指导客户恢复紧急故障;10、远程服务完成后,如果是问题处理类任务,应通过电话向客户汇报问题处理情况,如客户要求书面报道,还应将远程技术服务报告和巡检报告作为附件提交;第 1 页共8页11、技术支持工程师维护中所使用的版本,必须经过办事处技术支持经理二、判断题：多的打√,错的打ⅹ;每题1分共30分1、对用户应真诚、富有耐心,做到谦虚稳重,不可夸夸其谈,以免给客户造成轻浮,不可信的印象;√2、在任何场合、任何情况下,对内、对外不泄露,不打听,不讨论本人及公司之间薪酬福利待遇的具体细节和具体数额;√3、周末到客户的办公场所,可以衣着随便带内,穿拖鞋; ×4、为培养客户关系,可以私下与客户聊聊其他运营商信息、技术信息;×5、技术服务部工程师备件申请的借用周期为60天;×45天6、制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集;×7、工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员;√8、文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责;√9、工程完工后,工程师只需制作本次工程的文档内容;×10、根据文档流向表中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期;√11、检验可以解决所有质量问题;×12、质量管理中的八原则是由费根堡提出来的;×费根堡六原则、戴明十四点、朱兰突破历程、克劳斯比四原则13、华为800受理的所有重大事故立即通知到华为办事处,800继续和华为办事处共同处理；华为办事处做好去现场的准备,由公司和华为办事处协商确定是否需要现场处理;√14、客户产品问题按严重程度和影响程度分为3级：一极问题NP1、二级问题NP2、三级问题NP3,客户服务请求与咨询、非技术问题确定为四级问题,客户投诉确定为一级问题;√15、对于未按公司要求限期完成整改并因此酿成重大事故,无正当原因网上问题未在规定时间内实施而造成重大事故的,视为人为重大事故,将对相关责任人进行处罚;√第 2 页共8页16、未经特别授权,使用非正常发布的软件或受控软件者,一旦发现将对责任工程师关于违反服务规范的管理规定给予处罚;√17、文档制作和工程实施无需同步进行;×18、工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试,双方签字确认后的数据在得到客户许可后,可做为初验的测试数据使用;√19、硬件安装完毕后,由工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检,发现问题,应及时整改,出具工程质量自检报告;√20、开箱验货必须工程督导和客户同时在场完成;√21、对合作工程,若工程中有扩容部分,由华为办事处工程经理负责向合作单位接口人传递客户设备档案;×文档信息管理员22、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作工程施工方案;√23、备件管理员的任务是负责工程施工调测的板件的更换;×24、对于已经运行的基站设备,进行反馈操作时,应面向天线的正面,以避开天线的反面,来防止对人体的直接辐射;×25、室外登高作业时铁塔,在大风、雷雨天气中严禁作业;作业者要佩带保险绳,服装紧身胶底鞋,工具全部放入工具袋中,登高时,人先于工具上：下来时,工具先于人下;√26、硬件安装由用户自己完成;华为或华为合作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导,这种服务模式叫督导调试制;√27、加电操作必须严格按照工程界面的分工要求;不得替代客户对供电配电设备进行加电操作;√28、计费验证是一项非常重要的工作,双方对计费进行验证后,验证结果除了有纸面件外,并一定要客户签字确认;√29、一次安装环境检查表是由勘测工程师完成的;√30、在行业默许的时间外,进行业务分割接的操作者,虽然未造成事故;但一经发现,要给予四级处罚;×三级处罚第 3 页共8页三、单选题每题1分,共15分1、关于电话接听规范,下面哪一项是不正确的 DA、电话用语礼貌、简练、声音适中B、电话响铃三声内摘机,摘机后主动说“您好”C、客户电话中断后,要主动打回给客户;D、同事不在时要及时代接同事电话,如果是客户打来的,问的内容自己又不知道,可以直接说“这事不归我管,我不知道”2、正式会见客户,下面哪一项是不正确的 CA、男士着西装领带,女士着套装B、初次见面主动自我介绍,双手递上名片C、北方冬天太冷,熟悉的客户见面可以戴手套握手D、出入房间,上下电梯,让客户先行3、BOM编码为“0302”为哪一种类型的板件BA、成品板0303B、制成板0302C、印制板0301D、电路板4、按照设备安装流程要求,硬件安装竣工报告是由工程督导在阶段填写并由用户签字确认的; AA、验收硬件B、系统调试C、初验D、设备割接5、华为公司正式销售合同为位数; BA、13；B、14；C、15；D、166、对于是工程采购的工程,硬件安装竣工报告的工程安装量应与中的采购量一致; BA、设备安装报告B、PO采购订单C、初验证书D、终验证书7、文档归档时间为开通设备局点或单元必须完成本局点或单元的电子文档制作,以工程为单位,此期工程最后1个局点或单元开通后天开始计算档案的及时性; BA、20B、30C、15D、408、文档归档的规范性和完整性指标应由审核,并对审核后的结果负责; AA、办事处文员B、办事处秘书C、办事处工程管理经理D、办事处各产品经理第4 页共8页9、设计工程师接到,对需改进的内容进行确认,修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导,以指导现场安装; AA、设计方案修改申请B、现场工作联络单C、设计方案任务书10、开箱验货完毕后,由客户根据验货情况在装箱单上签字,货物正式移交给客户,货物的保管责任为 BA、工程督导B、客户C、工程督导和客户D、工程经理11、合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题,首先应向寻求技术支持; CA、华为办事处工程师B、800工程师C、合作单位技术支持人员D、华为工程中心产品工程部工程师12、若客户的工程准备不具备开工条件,工程督导主动协调,并填写〈〉向客户主管说明不能开工原因; CA、安装环境检查备忘录B、工程进度计划表C、现场工作联络单D、停工申请报告13、维护中借给客户使用的板件要求客户在中注明并签字,以此作为凭证,维护结束后将复印件留办事处备件库存档; CA、现场服务报告B、服务方案C、工作联络单D、销售合同14、对于重大升级,由制作升级方案 AA、现场支持工程师B、高级督导C、二线支持工程师D、技术支持经理15、合作工程中,一般情况不允许更换工程督导;合作工程的工程督导的更换,需要由批准 CA、合作单位华为工程负责人B、华为办事处工程经理C、华为合作部D、华为项目经理第5 页共8页四、多选题每题2分共36分1、下列属于可以查询的BOM编码和型号的正确方法BCA、查看单板型号,通过型号查询编码B、在单板上找出条码,通过条码判断;C、查找装箱单或用户档案,找出相应编码;D、查询产品线或有经验的老员工;2、工程准备阶段,工程师除了准备工程施工时需要的工具与产品资料外,还要从网上或办事处获取；ABCDA、工程委托书B、装箱单C、工程文件D、扩容前客户设备档案与最新文档模版3、工程督导在提交工程文档时要满足如下哪些方面的要求ABCDA、完整性B、规范性C、及时性D、准确性4、工程文档的完整性包括哪几个方面ABCA、文档数量的完整B、设备数量的完整C、表格数量的完整5、工程完工后工程督导必须返回的纸面盖章报告在公司总部归档有ABCA、设备安装报告B、硬件竣工报告C、初验证书D、终验证书6、下面有关质量的定义是正确的ABDA、质量就是使客户满意B、质量就是符合客户特定的要求C、质量就是企业对产品和服务的一种感觉D、质量就是适用性7、升级后必须给用户提供的升级物料有ABCDA、新的软件安装盘B、升级资料C、版本说明书D、备件升级所需的物料8、工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告,该报告需要经过以下那些人员审核,审核通过后再递交给客户 BCDA、合作单位技术支持经理B、技术支持部客户支持部C、办事处技术支持经理/产品经理 C、办事处服务经理/客户经理9、工程师现场问题处理完毕后,应该继续完成ABCD第6 页共8页A、对设备进行严格测试,确认问题是否已经解决B、对设备进行健康检查C、对用户维护人员进行现场培训D、完成现场技术服务报告,递交客户维护主管10、工程督导在工前的准备内容包括ABCDEFA、掌握合同信息B、货物信息C、现场勘测报告D、程文件E、客安装环境检查表F、工户信息11、在工程开工前,工程督导组织客户经理,或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会其主要内容如下ABCDEA、工程安装周期、进度计划B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求C、确认数据规划报告的内容D、确定随工E、确定仪器仪表12、硬件安装时,工程督导对硬件安装质量检查要注意以下那几方面ABCA、遵守公司和客户相应的行为规范B、硬件施工参照各产品安装手册C、按照工程文件进行施工13、工程师合作方在系统调测过程中,严格按各产品进行操作ABCDA数据设定规范 B、调测指导书 C、客户要求 D、工程文件14、设备初验通过后,工程督导根据需要配合客户一起制定详细的割接方案,进行设备割接,割接中与用户商议的注意事项有ABCDA、双方责任人及分工B、割接步骤C、风险防范措施D、观察设备运行15、工程转维工程督导向办事处工程经理提交的资料有ABCD工程转维申请单A、初验证书B、设备安装报告C、设备文档D、工程遗留问题清单E、软件质量检查报告技术遗留问题清单16、备件申请的主要服务级别ABCD ABCDA、24HB、48HC、72HD、7D17、目前备件维修方面向客户提供的主要的两种返修模式AD第7 页共8页A、故障件返修B、备件托管C、备件租凭D、备件更换18、下列关于华为向客户承诺的返修周期叙述中正确的BDA、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的可户的板件发出的时间D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日其他的为20个工作日。
