(经营管理)北京全聚德经营案例最全版

案例北京全聚德烤鸭店的顾客细分北京全聚德是中国著名的烤鸭店，成立于1864年。

随着时间的推移，北京全聚德的品牌知名度逐渐提高，成为北京必去的景点之一。

在此基础上，北京全聚德店铺的营销策略也在逐渐发展，例如广告宣传、美食推荐、赠品等等。

然而，可持续的发展和提高收益的方法之一，是从不同角度对客户进行有效分析和细分。

对北京全聚德的顾客细分，主要从以下三个方面来考虑：1. 个人消费北京全聚德的烤鸭价格相对较高，但依然吸引了不少高收入群体。

这些顾客不仅有足够的资金来享受高质量的美食，而且也更加注重消费体验和品牌形象。

他们可能是商界精英、社会名流、成功创业者、职业白领等等。

这些顾客对品质、服务、环境等方面要求较高，希望享受优质的服务和私人空间。

对于这类顾客，北京全聚德可以提供高质量的餐饮和服务体验，例如VIP房间、私人包间、独立厨师等。

2. 团体消费北京全聚德烤鸭是一个著名的标志性菜品，所以吸引游客和外地人的消费也是一大特色。

这些顾客通常是旅游或商务团体，他们需要大量的座位，希望享受经济型的厨房烤鸭、酒水等服务，并且要求交通方便、好找的舒适环境。

北京全聚德可以通过与旅行社的合作、设立团体餐厅、提供大厅服务等吸引这类团体的消费者。

3. 本地居民北京全聚德的价格在整个餐饮市场中不算便宜，但相比其他高端烤鸭店，它的价格还算亲民。

因此，许多本地消费者也成为了它的顾客。

这些顾客可能是拥有一定收入的中产阶级，也可能是学生、年轻人等消费低于中等水平的群体。

这些消费者需要的是价廉物美的烤鸭、清洁卫生的环境、快捷高效的服务。

对于这类顾客，北京全聚德可以通过特价菜品、学生折扣、手工制作的零食等提升顾客体验。

需要注意的是，这些顾客分类不是互相独立的，有可能会有一些交织。

例如，某些中产阶级可能并不是北京本地居民，而是因为工作或学习等原因经常来北京。

因此，对不同类型的客户细分只是为了更加准确和有效地管理和运营北京全聚德店铺。

鸭子熟了——全聚德案例分析全而无缺聚而不散仁德至上全而无缺聚而不散仁德至上一炉百年的火，铸成了“全聚德”。

天下第一楼，美名遍中国。

全聚德集团——全国餐饮百强之一，始建于1864年。

130多年的炉火，铸就了全聚德"天下第一味"的美名。

"全聚德"这三个金闪闪的大字已深深地扎根到老百姓的心里。

现在全聚德菜品经过不断创新发展，以独具特色的"全聚德烤鸭"为龙头，形成了以"全聚德全鸭席"和400多道特色菜品于一体的全聚德菜系，被社会各界人士所钟爱，成为中华民族饮食文化的精品和杰出代表。

全而无缺如今，集团已拥有近20家全资或控股企业，50余家特许经营企业。

经营方式的多样化，为“全聚德”的饮食文化增添着新的内涵。

聚而不散“全聚德”百余年来，以“聚德”之心广聚天下有识之士；以“聚全”之志深纳华夏美食。

200多名现代管理人才和以国际烹饪大师、百余名高级烹饪技师为代表的近700人的技术队伍，奠定了“全聚德”饮食劲旅的地位。

仁德至上“全聚德”始终遵循着“仁德至上”的商业公德，赢得了中国乃至世界各国宾朋的一致赞誉。

热心公益事业，也是“全聚德”回报社会的不变承诺。

而今，拥有130多年历史的“全聚德”用现代企业制度重塑老字号，已通过了ISO9002质量认证体系。

将“全聚德”建设成为世界性的现代饮食集团，是全聚德人面向二十一世纪的豪迈宣言。

他们用才智与热情，重新诠释“全而无缺，聚而不散，仁德至上”这一永恒的企业精神，努力实现集团化体制、连锁化经营、现代化管理的宏图伟志。

目录一、案例 1（一）企业介绍（二）餐饮行业现状二、案例分析 4（一）产品——特色烤鸭的标准化生产 41、品牌策略2、标准化生产3、科技化生产（二）价格——建立在消费者定位基础之上的价格策略101、消费者群体特征分析2、全聚德的定位策略及调整（三）分销——走连锁经营为主、网络销售为辅的道路121、全聚德的连锁经营（1）全聚德连锁经营的方式（2）全聚德的“南下失败”的思考（四）促销——基于多种营销理念的促销手段181、基于服务营销2、其它促销策略与方法（1）基于关系营销（2）基于社会营销观念三、总结及进一步的建议22（一）、企业介绍中华著名老字号“全聚德”始建于1864年（清同治三年）。

全聚德经营案例集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]北京前门全聚德烤鸭店是中国北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于1864年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城着名的老字号。

1993年，全聚德成立股份公司，前门店进入股份公司，当年的营业收入是4500万元，至2001年12月16日，前门店的年营业收入已达到9000万元，企业用了8年时间在硬件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。

对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。

前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容易。

8年来，前门全聚德店靠专业技术、科学管理、菜品创新和诚信营销在2600平方米的餐厅内创造了接近顶峰的辉煌：全店900个餐位，平均每个餐位实现年销售收入10万元；全店400名员工，平均每个员工实现年销售收入22．5万元□在整个餐饮业处于领先地位；曾创造过餐饮单店日销售67．7万元的全国最高纪录。

去年年底至今年年初，《中国经营报》记者对全聚德集团前门店进行了采访，总结了其在服务、营销、创新、文化等方面的经验，对其某些具体的操作方式进行了深入研究（如攻击型服务等），力图概括出这些具体操作方式中的规律性，希望对广大餐饮企业经营者有所帮助。

请看本期“北京前门全聚德烤鸭店经营案例”。

1、服务★攻击型服务。

总经理沈放是个非常直率的人，他告诉记者他自己发明的一个新词：“攻击型服务”。

即让顾客在餐厅消费时提高消费额。

沈放说，在餐厅已不能扩大营业面积，对外不能增加店面的情况下，提高顾客的消费额是增加餐厅营业收入的有效方法，而实现这个目标的工具就只能是推销，服务员是推销的具体实施者。

用惯常的眼光来看，餐厅的产品对于顾客来说，只是一个被动的选择过程，但服务员如果能用正确的方法加以引导，就能够达到增加销售的目的。

全聚德经营方案引言作为中国的传统美食，北京烤鸭享誉中外。

其中，全聚德是北京烤鸭行业的领头羊。

然而，近年来随着消费升级和餐饮行业的竞争加剧，全聚德面临着一系列的挑战。

为了保持竞争力，全聚德需要重新审视其经营方案，不断改进和创新。

回顾全聚德成立于1864年，是一家拥有150多年历史的老字号企业。

它以其独特的烤鸭工艺和优质的服务被誉为“中国最好的烤鸭”之一。

同时，全聚德还涉足了厨具、调料、火锅等多个领域，成为一个综合性的餐饮企业。

然而，近年来，随着社会经济的迅速发展和消费升级，餐饮业的竞争已经激烈到了历史的高峰。

新兴品牌不断涌现，传统老字号面临着生存压力。

全聚德也不例外，它面临的挑战主要有以下几个方面：•餐厅环境和服务水平需要提升；•烤鸭工艺需要创新，以适应更多的消费需求；•产品线需要拓展，以满足消费者的多元化需求；•实现数字化转型，提升品牌影响力和竞争力。

建议针对上述挑战，我们提出以下建议，帮助全聚德提升其竞争力并不断发展壮大。

1. 改善餐厅环境和服务水平优化餐厅体验是提升全聚德竞争力的关键。

不仅需要提升餐厅的装修和氛围，还需提高服务的水平，以提供更好的消费体验。

建议全聚德采取以下措施：•餐厅装修风格和设计需要与时俱进；•增加人性化服务，包括提供免费WIFI、为顾客准备雨伞、提供电话充电等服务；•加强员工培训，提高服务水平，让消费者体验到更加贴心的服务。

2. 创新烤鸭工艺作为全聚德的核心产品，烤鸭不仅需要保持传统工艺，也需要适应消费市场的变化，满足不同层次的消费者需求。

•烤鸭口感的创新。

传统的烤鸭口感较为单一，可以发掘更多的口味，如麻辣、香辣、酱香等，以满足不同口味的消费者；•烤鸭份量的创新。

传统的烤鸭数量比较少，可以根据消费者的需求推出两人份、三人份的烤鸭等新产品；•烤鸭供应方式的创新。

可以尝试通过外卖、自提、直送等方式提供更多选择，满足消费者的不同需求。

3. 拓展产品线，满足多元化需求在烤鸭这个核心产品的基础上，全聚德还可以扩展更多品类的产品线，满足消费者的多元化需求，例如：•推出小吃、熟食等其他类别的食品，以增加产品种类；•拓展其他餐饮类别，开展火锅、海鲜等新产品线；•推出新颖的餐饮和饮品，如茶饮等，以吸引更多消费者。

北京全聚德经营案例全店900个餐位，平均每个餐位实现年销售收入10万元；全店400名职员，平均每个职员实现年销售收入22．5万元□在整个餐饮业处于领先地位；曾制造过餐饮单店日销售67．7万元的全国最高纪录。

去年年底至今年年初，《中国经营报》记者对全聚德集团前门店进行了采访，总结了其在服务、营销、创新、文化等方面的体会，对其某些具体的操作方式进行了深入研究（如攻击型服务等），力图概括出这些具体操作方式中的规律性，期望对宽敞餐饮企业经营者有所关心。

请看本期“北京前门全聚德烤鸭店经营案例”。

1、服务★攻击型服务。

总经理沈放是个专门直率的人，他告诉记者他自己发明的一个新词：“攻击型服务”。

即让顾客在餐厅消费时提高消费额。

沈放说，在餐厅已不能扩大营业面积，对外不能增加店面的情形下，提高顾客的消费额是增加餐厅营业收入的有效方法，而实现那个目标的工具就只能是推销，服务员是推销的具体实施者。

用惯常的眼光来看，餐厅的产品关于顾客来说，只是一个被动的选择过程，但服务员假如能用正确的方法加以引导，就能够达到增加销售的目的。

在治理上，沈放将攻击型服务作为对服务员的一个考核标准。

在业务培训上，一要求服务员对菜品和全聚德文化熟悉，能够熟练地向顾客介绍每道菜的特色、原料构成以及菜品背后的故事；二定期让厨师向服务员讲菜，详细到每个工序的制作过程，成品口味等；三提高服务员的外语水平，常年聘请外语老师进行外语培训。

另外，沈放强调说，攻击型服务并不是要求服务员一味地向顾客推销高价位的菜品，而是要依照顾客的特点进行有礼貌的适当的推销，其中服务员揣摩顾客的消费心理是专门重要的，不能不顾顾客的实际情形进行硬性推销，假如攻击型服务把握不行，就专门有可能“点炸了”。

攻击型营销实施以后，大大提高了餐厅的销售额，服务员的服务由被动到主动，练就了一身判定顾客消费水准和揣摩顾客心理的水平。

沈放说，攻击型服务并不是要求服务员“看人下菜碟”，只是要求服务员在对顾客热情的前提下，也对自己餐厅有责任感，争取为餐厅多挣一块钱而努力。

案例二、北京全聚德集团的发展战略一炉百年的火，铸成了全聚德；天下第一楼，美名遍中国。

始建于1864年的全聚德，历经百年沧桑，历久弥新，它是近代中国餐饮史的缩影，是北京饮食特色的代表。

经过几代全聚德人的艰辛开拓，全聚德已发展成为拥有60余家成员企业，年营业额5亿元，年接待顾客500余万人次，总资产6亿余元，无形资产7亿余元的中国最大的餐饮集团之一。

随着市场经济的建立，社会环境在变化、经济结构在变迁，人们的消费需求在改变。

国际资本进入中国市场，带来空前的竞争和挑战，企业的生存和发展面临巨大压力。

对于从传统中走来，习惯于传统思维方式和经营模式，囿于传统商誉的国有老字号企业，能否适应新时期的形势发展?能否跟上时代的步伐?能否经受住市场的考验?成为人们关注的焦点。

在北京，许多昔日的老字号已风光不再，著名的餐饮业“八大楼”，有的己寂然无闻，有的步履维艰，前途未卜。

老字号能否超越传统走向现代，不断创造辉煌的经营业绩?传统老字号能否与现代品牌接轨?昔日的金字招牌在新时期能否熠熠生辉?如何生辉?这些都是极为具体而现实的课题。

一、全聚德发展简史1864年(清同治三年)，北京前门肉市街上一家经营干鲜果品的“德聚全”商号因经营不善濒于倒闭。

以贩卖鸡鸭为生的精明的河北冀县商人杨全仁倾其所有，果断地盘下这家店铺，在风水先生的建议下，改名为“全聚德”，取聚拢德行之意，“全”字则与其名字暗合。

他请来一位擅长书法的秀才镜子龙写下了遒劲有力的“全聚德”三个大字，制成全匾并悬于门楣。

杨全仁看准了烤鸭的买卖，在经营初期，主营烤鸭和烤炉肉，兼做贩卖生鸡鸭生意。

在杨全仁的精心经营下，访得曾在清宫御膳房当厨的师傅，专营挂炉烤鸭，使全聚德逐渐在京城崭露头角。

1901年(光绪二十七年)，全聚德在原地翻建成两层楼房，增添了各式炒菜，从此，全聚德由一个不甚完善的烤炉铺发展为以经营挂炉烤鸭为主的京城驰名餐馆。

在讲究“买卖公平，童受无欺”商德的同时，全聚德几代人无不重视烤鸭质量，并以鸭为原料，不断创新菜式，形成了“全鸭菜”。

全聚德连锁经营模式设计方案全聚德连锁经营模式设计方案一、总述北京全聚德烤鸭是中国具有历史悠久的特色餐饮品牌之一，也是国内外消费者熟知和喜爱的品牌之一。

为了更好地满足不同地区顾客的需求，提高品牌影响力和销售业绩，全聚德公司计划拓展全国范围内的连锁经营模式。

本文将从市场调研、目标定位、加盟模式、管理体系和市场推广等方面，设计全聚德连锁经营模式。

二、市场调研在拓展连锁经营之前，全聚德公司需要进行全面的市场调研，了解目标市场的需求、竞争状况和消费者偏好。

通过市场调研，可以确定连锁店的选址、产品定位和市场推广策略。

1. 目标市场：全聚德公司可以选择一二线城市，因为这些城市的消费人口较多，消费水平相对较高，适合高档餐厅连锁经营模式。

另外，全聚德公司还可以开设一些分店在旅游景点等地方，以满足游客的需求。

2. 竞争分析：在目标市场中，全聚德公司需要了解竞争对手的情况，包括产品品质、价格、服务质量等方面。

通过了解竞争对手的情况，可以制定更准确的市场战略。

3. 消费者偏好：消费者对烤鸭店的要求可能因地域和文化背景的不同而有所差异。

因此，全聚德公司需要针对不同地区的消费者偏好，进行产品调整和市场推广策略的修改。

三、目标定位全聚德连锁经营的目标是打造一个覆盖全国的高档连锁烤鸭品牌，提供优质的产品和服务。

通过多店铺的经营，全聚德可以提高品牌影响力和市场份额。

1. 产品定位：全聚德连锁店的产品定位是高品质的烤鸭和传统的北方美食。

全聚德通过精选优质的食材和传统的烹饪工艺，保证产品的口感和口味的稳定性。

2. 价格定位：全聚德连锁店的价格定位是高档餐饮。

虽然价格相对较高，但产品的品质和服务质量可以让消费者感受到其价值，并吸引高端消费人群。

3. 服务定位：全聚德连锁店的服务定位是精细化的服务。

公司可以培训店员提供专业的服务，包括制作烤鸭的全程演示、产品介绍和关怀式的顾客服务，让消费者感受到全聚德的关爱和专业性。

四、加盟模式全聚德连锁经营的方式可以选择加盟模式。

案例正文：全聚德：连锁扩张过程中的文化传承与创新1摘要：本案例描述了中国全聚德（集团）股份有限公司在连锁扩张过程中是如何处理文化传承与创新的关系的。

为了推动标准化、加强质量控制和保护知识产权，全聚德努力改进生产工艺，开发出了智能型微电脑烤鸭炉。

生产工艺的革新为推动公司连锁经营创造了条件，但各种质疑声随之而来，例如，用电烤炉烤制的烤鸭是否还能保持原汁原味？采用电烤炉是否会冲击“全聚德”品牌内涵并折损品牌价值？这些问题值得我国老字号企业经营者深入思考。

通过讨论这些问题有助于我们更深入理解连锁经营的本质，以及老字号文化的传承与创新的关系。

关键词：连锁经营；老字号；标准化；工艺革新；知识产权保护0 引言中华著名老字号——“全聚德”经过百年传承，享誉海内外，“不到万里长城非好汉，不吃全聚德烤鸭真遗憾！”登长城、吃全聚德烤鸭已经成为中外游客到达北京后的两项必不可少的“节目”。

但在较长时间里，全聚德只有二、三家店在经营，而且是分散经营。

1993年5月，北京全聚德集团公司成立，同时拉开了公司连锁经营的序幕。

从1993年至2007年，在十多年的时间里，通过充分发挥老字号品牌优势，走规模化、现代化和连锁化经营道路，全聚德在国内市场有了长足发展。

但公司连锁扩张速度仍相对较慢。

2007年全聚德开发出了智能型微电脑烤鸭炉（以下简称“电烤炉”），生产工艺发生重大变革，核心产品-烤鸭的生产在一定程度上实现了电子化、自动化和标准化，这为其大规模的连锁扩张奠定了坚实基础。

自2008年开始，全聚德在连锁店全面推广使用电烤炉，其在国内市场连锁扩张的速度明显加快，仅2008、2009两年间新增连锁店就超过了10家。

但自实施新的工艺技术以来，全聚德高层不断听到来自社会各界的种种质疑1．本案例由北京工商大学商学院刘文纲、崔正、冯俊撰写，作者拥有著作权中的署名权、修改权、改编权。

2．本案例授权中国管理案例共享中心使用，中国管理案例共享中心享有案例的复制权、修改权、发表权、发行权、信息网络传播权、改编权、汇编权和翻译权。

全聚德市场营销的案例分析全聚德市场营销案例分析背景介绍：全聚德是中国最著名的烤鸭品牌之一，成立于1864年，至今已有近160年的历史。

全聚德以其独特的烤鸭制作工艺和优质的食材，深受消费者的喜爱。

然而，在竞争激烈的餐饮行业，全聚德也面临着市场份额的竞争压力。

一、定位策略：全聚德通过定位为高端烤鸭品牌，与其他竞争对手进行区隔。

这一定位策略有利于全聚德打造独特的品牌形象，并吸引更多有购买力的消费者。

二、市场营销策略：1.产品创新：全聚德通过持续的研发和创新，推出了一系列新产品，例如香辣口味的烤鸭、鸭肉卷等，丰富了消费者的选择。

这些产品的推出不仅满足了消费者的口味需求，同时也增加了品牌的竞争力。

2.品牌形象塑造：全聚德注重对品牌形象的传播和打造。

通过与知名明星、名厨等合作推出广告，营造出高端、时尚的品牌形象。

此外，通过赞助一些文化活动和比赛，提升品牌的知名度和美誉度。

3.渠道拓展：全聚德通过在全国各地开设直营店和特许经营店，扩大市场渗透率。

此外，全聚德还与一些线上平台合作，开展网络销售。

通过多样化的渠道拓展，全聚德能够更好地满足不同地区和消费者的需求。

4.价格策略：全聚德通过提供不同价格区间的产品，满足不同消费者的消费需求。

例如，全聚德在高端市场推出的豪华套餐和高级烤鸭，以及在大众市场推出的经济套餐和实惠款产品。

通过灵活的价格策略，全聚德能够满足更多消费者的需求。

三、市场反馈和效果评估：1.市场反馈：全聚德在市场上受到了广大消费者的认可和赞誉。

消费者对于全聚德的产品质量和口感赞赏有加，品牌口碑良好。

此外，全聚德也通过市场调研和消费者反馈，不断改进产品和服务，提高消费者的满意度。

2.销售增长：全聚德通过市场营销策略的实施，实现了持续的销售增长。

根据市场调研数据显示，全聚德的销售额不断攀升，市场份额也在稳步增加。

3.品牌影响力：全聚德通过品牌形象的塑造和市场营销活动的开展，提升了品牌的知名度和美誉度。

全聚德成为了中国烤鸭行业的代表品牌，深受消费者的喜爱和信赖。

案例分析：“全聚德”店庆造辉煌“全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年（公元1864年）创立至今已有一百多年的发展历程，经过几代人努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。

“全聚德”这家百年老店已成为国家领导人宴请国际友人的主要场所，成为国际国内朋友了解、认识北京的窗口。

为了抓住机遇，迎接挑战，积极参与市场竞争，创造具有中国文化底蕴、实力雄厚、品质超凡、市场表现卓越、享誉全球的餐饮业世界级名牌，集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。

全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮：第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节假日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动（以下简称征联）；面向全社会（包括集团员工）开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。

第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆暨首届全聚德烤鸭美食文化节开幕式”。

第三阶段：在金秋的10月份，借新中国50华诞举办全聚德品牌战略研讨会。

经过近一年时间的实施，1999年全聚德集团企业形象公关活动达到了预期的公关目的。

首先，“全聚德杯”新春有奖征联活动，把树立全聚德品牌形象与中国传统楹联文化有机地结合起来，营造了“以文化树品牌”、“以文化促经营”的新闻热点，弘扬了全聚德饮食文化和品牌文化。

其次，提高了全聚德品牌的知名度和美誉度。

众多新闻媒体都对“全聚德建店135周年暨美食文化节”做了全面报道，强化了“全聚德”的品牌形象。

再次，全聚德集团通过135周年店庆活动取得了良好的经济效益。

由于全聚德135周年店庆暨首届全聚德烤鸭美食文化节活动的拉动作用，国庆节期间（10月1—7日）集团公司10家直营店共完成营业收入703.5万元，接待宾客76325人次，日平均营业额达100.5万元。

老店新招全聚德前门全聚德烤鸭店经营案例文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]北京前门全聚德烤鸭店是中国北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于１８６４年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城着名的老字号。

１９９３年，全聚德成立股份公司，前门店进入股份公司，当年的营业收入是４５００万元，至２００１年１２月１６日，前门店的年营业收入已达到９０００万元，企业用了８年时在硬件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了一番。

对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。

前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容易。

８年来，前门全聚德店靠专业技术、科学管理、菜品创新和诚信营销在２６００平方米的餐厅内创造了接近顶峰的辉煌：全店９００个餐位，平均每个餐位实现年销售收入１０万元；全店４００名员工，平均每个员工实现年销售收入２２．５万元在整个餐饮业处于领先地位；曾创造过餐饮单店日销售６７．７万元的全国最高纪录。

去年年底至今年年初，《中国经营报》记者对全聚德集团前门店进行了采访，总结了其在服务、营销、创新、文化等方面的经验，对其某些具体的操作方式进行了深入研究（如攻击型服务等），力图概括出这些具体操作方式中的规律性，希望对广大餐饮企业经营者有所帮助。

请看本期“北京前门全聚德烤鸭店经营案例”。

１服务★攻击型服务。

总经理沈放是个非常直率的人，他告诉记者他自己发明的一个新词：“攻击型服务”。

即让顾客在餐厅消费时提高消费额。

沈放说，在餐厅已不能扩大营业面积，对外不能增加店面的情况下，提高顾客的消费额是增加餐厅营业收入的有效方法，而实现这个目标的工具就只能是推销，服务员是推销的具体实施者。

用惯常的眼光来看，餐厅的产品对于顾客来说，只是一个被动的选择过程，但服务员如果能用正确的方法加以引导，就能够达到增加销售的目的。

全聚德商业企业成功案例不久前,国际品牌顾问公司评选出2002年全球最有价值的品牌,"可口可乐"排位第一,其品牌价值达680.9亿美元。

在现代社会中,无论是在商场、媒介中,还是在生活中,人们每天都在接触各种各样的品牌。

品牌在商品世界中反映可它的社会价值,它不仅使广大消费者的生活变得五光十色,还直接关系到大众的生活质量。

一个知名品牌,意味着在质量和服务等方面对消费者的庄严承诺,这样它才具备了超商品的价值,也给品牌拥有者带来丰厚的利润。

因此,品牌的经营和管理已成为现代企业经营管理的重要组成部分。

作为中国传统饮食文化的代表,老字号"全聚德"自1993年成立集团,便开始大胆探索中式正餐连锁,是我国餐饮业最早推行连锁经营的企业之一。

经过几年的运作,全聚德集团的特许连锁经营已形成了较为规范的运作体系,这不仅仅依赖于科学、完善、有效的经营管理,更依赖于全聚德集团强化品牌意识、精品意识,充分利用品牌的无形资产价值和丰富的企业文化为特许经营固本强基的经营谋略。

一、培植全聚德商业文化,弘扬全聚德商魂“全聚德”创建于1864年(清同治三年),历经140年的发展和创新,成为享誉海内外的中华饮食文化精粹。

全聚德的历史是一段丰富而传奇的历史,全聚德的文化随历史而动,在不同的发展阶段形成了不同的文化特色。

1864年,在北京前门肉市街上一家经营干鲜果品店的"德聚全"因经营不善濒临倒闭,以贩卖鸡、鸭为业的杨全仁倾其所有盘下这家店铺并请来一位风水先生商议。

这位先生绕地两圈,对这块风水宝地大为夸奖,但认为这家店铺甚为倒运,除非将"德聚全"三字倒过来,以"全聚德"立为新字号,方能冲其晦气,跨上坦途。

杨全仁昕后甚为欢喜,一来"聚德"二字有聚拢德行的吉祥蕴意;二来其中还含有他名字中的"全"字。

于是他请来一个叫钱子龙的秀才写下道劲有力的"全聚德"三个大字,制成金匾悬挂门媚。