沟通的方法和路径 马嘉霖_图文.ppt

具体实例
在表达观点和需求时，尽 量结合具体实例或案例， 让对方更容易理解自己的 意思。
强调关键词
在表达观点和需求时，尽 量强调关键词汇，让对方 更容易抓住重点。
解决策略二：培养良好的态度和习惯
尊重对方
在沟通时，要尊重对方的观点 和需求，避免出现攻击性或侮
辱性的言辞。
积极倾听
在沟通时，要认真倾听对方的话语 ，理解对方的观点和需求，不要打 断对方。
对于对方的观点或建议，给予积 极的反馈或建设性的建议。
在反馈时，要具体明确，避免笼 统或模糊的表述。
鼓励对方表达自己的观点和想法 ，以促进良好的沟通和交流。
主动沟通
主动与他人建立联系和沟通，表达自己 的想法和需求。
对于需要解决的问题，主动寻求解决方 在沟通中，要保持开放的心态和姿态，
案或提出自己的建议。
案例三：一个普通员工的晋升之路
要点一
总结词
要点二
详细描述
普通员工通过良好的沟通技巧成功地晋升到更高职位 。
一名普通员工在工作中经常与不同级别的同事进行沟 通。他注重建立良好的人际关系，并积极倾听他人的 意见和建议。他能够清晰地表达自己的想法和意见， 并能够有效地解决与他人的矛盾。由于他的沟通技巧 出色，他得到了晋升机会，成为了一名经理。
愿意接受不同的观点和看法。
06
沟通案例分析
案例一：一个项目经理的成功之道
总结词
项目经理通过良好的沟通技巧成功地完成了项目。
详细描述
项目经理在项目启动时，与团队成员充分沟通，明确了每个人的职责和期望。在项目执行过程中，及时与团队成 员沟通进展情况，确保项目按计划进行。当遇到问题时，积极与相关人员进行沟通，寻求解决方案。最终，项目 成功完成，团队成员对项目经理的沟通技巧表示赞赏。

反馈技巧
反馈是沟通中非常重要的环节， 能够让对方了解自己的想法和感
受。
反馈时需要注重事实和建设性意 见，避免批评和指责。
反馈时需要注重对方的感受，尊 重对方的意见，以促进更好的沟
通。
03
沟通风格与适应性
沟通风格类型
01
02
03
04
直接型
直接表达观点，不绕弯子，直 截了当。
委婉型
说话婉转，避免直接冲突，易 于建立和谐气氛。
总结词
建立信任，公正公平，关注员工成长。
详细描述
在与下属沟通时，要建立信任关系，公正公平地对待每一 个员工。同时，要关注员工的成长和发展，提供必要的培 训和支持。
总结词
倾听反馈，及时回应，调整管理方式。
详细描述
在与下属沟通时，要认真倾听员工的反馈和建议，并及时 给予回应和解决。同时，要根据实际情况调整管理方式和 策略，提高团队整体绩效。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的关键。
沟通的模型与要素
沟通模型
沟通是一个循环过程，包括发送者、 信息、媒介、接收者和反馈五个要素 。
沟通要素
有效的沟通需要明确的信息内容、适 当的媒介、良好的传递方式和准确的 接收理解。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异、情绪影响、信息 过载等。
提前准备，明确重点，条理清晰地表达。
详细描述
在与上级沟通之前，要提前准备好相关资料和信息，明 确沟通的重点和目的，并组织好语言和思路，确保条理 清晰地表达自己的观点和建议。
向下沟通策略与技巧
总结词
了解下属需求，明确工作目标，鼓励参与和反馈。

关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。

二、使用您的面部表情和双手
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是 一种感兴趣的表示。
掩口
没打开心胸、不想正面面对对方
手交叉
自我保护、环境陌生
手交叉眼神不正视
自我保护、略有敌意
正面手放桌上
注意听！对对方说话感兴趣
正对面手拿笔、靠背
挑战对方的专业，不以为然
手撑桌面
眼皮下垂、不专心
歪头
不耐烦！什么时候才结束
身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。 （ 拍肩膀是一种下行动作。 握手的次序、时间、 力量可以标志着沟通者的水平。）
身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人
压迫感。 常规（0·5--1·5米）、礼仪（1·5--3·5米）、公共
（＞3·5米）
ห้องสมุดไป่ตู้
四、使用您的声音
注意：声音与语调、语速、强调。
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
40%需要观察力的帮助
• 人际关系主要是通过沟通达成，提升个人 竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方 式和技巧，随时有效的与“人”沟通。
什么是表达与沟通？
表达是：以物、事、情等为内容。（以语言、
语音、语调、表情、行为为工具等）
沟通是：人与人，人与群体之间思想与感情
的传递和反馈的过程。
沟通分为：语言沟通7%、一 非语言沟通93%。
个
人
的
成
语言不超过30%-35%信息
体态功语和副语言
（视觉效果、语气和语调）
分享:直至人心的情感沟通短片…
• 73855原则——相信的过程
说话的内容
说话的语调
外型与整体 的语言
7％
38％
55％
有效沟通的方法

22
沟通的障碍
语言障碍: 语系、语义、语境 心理障碍：态度、个性、情绪 组织障碍：地位、结构 文化障碍：跨文化、代沟、性别
23
第二节语言沟通
词语：内涵和外延
抽象的具有内涵的此表达思想、感情/能力 具体准确的外延词/教科书
事物用词语来识别
对一件物品或一个概念的想法依赖于每一个人的经验
单位：CM
39
非语言沟通——距离
英尺
沟通相互作用距离
30 25
25
20
15
12
10
5
0
1.5
4
0
自我 亲密 人际 社会 公共
距离
40
非语言沟通(nonverbal C’)
非语言沟通的特点：
文化决定性 与语言信息的不完全一致性 情感态度紧密联系性——情态映射 无意识性
41
非语言沟通(nonverbal C’)
检视别人对你的反应 利用录像装置 角色检查 利用空间 利用时间 跨文化知识学习
4
内容大纲四
倾听
1倾听过程 2主动和被动倾听 3倾听障碍
获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听
5
内容大纲五
公共场所沟通:报告和演讲(重点讲如何给 员工开早会)
1感性 2可视化 3多媒体 4资料搜集和准备 5利用信息源
所有沟通者在沟通中都扮演一定的角色。角色是在相互关系中， 个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式。在 人际交往中，我们可能扮演学生、子女、教师、朋友、同党、上 级、下属这样的角色。
例子：Communicator or speecher 只顾发表言论不顾及听者的人。认为说到了，目的就达到了的人。
述一遍 7. 永远不要争辩 8. 先肯定后否定

沟通的方法与技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通中的领导力
01
沟通的基本概念
沟通的定义
沟通是指两个或两个以上的人之间传递信 息、交流思想和情感的过程。
沟通不仅仅是言语交流，还包括非言语信 号，如肢体语言、面部表情和语气等。
的沟通基础。
持续学习与适应
跨文化沟通需要持续学习和适 应，不断了解和尊重不同文化 背景下的沟通方式和习惯。
06
沟通中的领导力
领导力在沟通中的作用
建立信任
领导者通过有效的沟通建 立与团队成员之间的信任 关系，使团队成员愿意接 受领导者的决策和指导。
明确目标
领导者通过沟通明确团队 的目标和期望，使团队成 员了解自己在实现目标中 的角色和责任。
注意观察对方的非语言信号，以更好地理 解对方的意图和感受。
注意自己的体态和动作，避免出现不适当 的动作或习惯。
反馈技巧
及时给予反馈，让对方知道自己的想法和 意见。
反馈时要客观、具体、建设性，避免主观 臆断或攻击性语言。
注意反馈方式和时机，选择合适的方式和 时间进行反馈。
倾听对方的反馈，尊重对方的意见和观点 ，共同解决问题。
情绪宣泄
通过倾诉、写日记等方式，释放 负面情绪。
寻求社会支持
与亲友、同事等交流，寻求情感 支持和理解。
05
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
01
02
03
语言差异
不同文化背景的人可能使 用不同的语言或方言，导 致沟通障碍。
非语言信号
文化差异可能导致对非语 言信号（如肢体语言、面 部表情）的不同解读，影 响沟通效果。

沟通的基本原理——关心
▪ 关心有三个方面：
▪ 1、关注状况与难处 ▪ 2、关注需求与不便 ▪ 3、关注痛苦与问题
书店
员工解压
深圳阳光 酒店
沟通的基本要求——主动
▪ 主动的支持 ▪ 主动的反馈
二、沟通的过程和要素 （一）沟通的过程
沟通过程：就是发送者将信息通过一 定渠道传递给接收者的过程。
反馈
（二）沟通的构成要素 1、传送者与接收者
传送者的功能是产生、提供用于交流 的信息，在沟通中处于主动地位。
接收者则被告知事实、观点等，在沟 通中处于被动地位。
2、编码和解码 编码：就是将信息转换成可以传输的信号。
这些信号可以是文字、图画、声音或身体语 言等。
解码：就是把所接收到的信号翻译为可理 解信息的过程。
2、信息的可信度（狼来了）
3、认知偏误（偏见） 例如：同一个职位男士优于女士；
没有结婚优于已婚； 韩国女生比中国女生漂亮。
4、过去的经验：成功不可以COPY! 例如：巴西队的机场欢迎语
5、情绪的影响 例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。
三、克服沟通障碍的策略与技巧 1、明确沟通的目的 2、尊重别人的意见和观点 3、考虑沟通对象的差异 4、充分利用反馈机制（回报、问清楚） 5、学会积极倾听 6、注意非言语信息 7、避免一味说教 8、保持积极健康的心态 9、讲话有重点（劳斯莱斯） 10、善用比喻（爱因斯坦相对论）
渠道所进行的沟通。
（二）语言沟通与非语言沟通 ◆语言沟通：是指使用正式语言符号进行的
沟通。包括：口头沟通和书面沟通 ◆非语言沟通：是指借助非正式语言符号所
进行的信息传递和交流。包括：身体语言 沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距 离。

基本原则三：征求意见解决问题
利用这个基本原则可以：
集思广益——三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。
令他人更积极参与解决困难—鼓励员工积极参与，可以使
他们更积极参与投入解决困难。 增强合作关系——鼓励积极参与，可增强你与小组成员、同 事或上司的工作关系。 加强自信——看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。
听
沟 通 的 形 式
40%
写 读 9% 16%
讲 35%
感情帐户 (emotional bank account )
六种存款:
1.理解别人 3.信守承诺 5.诚恳正直 2.注意小节 4.阐明期望 6.勇于道歉
听的三大原则
耐心
――不要打断对方的话头 ――记住，人们都喜欢好的听众，所以要耐心的听
――学会克制自己，特别是当你想发表高见的时
（ （ （
为什么？
回应4 小吴：“你现在就开始研究了吗？这就好了，你知道吗，我
也做过很多研究，而且我也有很多这方面的资料。”
（ （ （ ）1.维护自尊、加强自信。 ）2.专心聆听，表示了解对方感受。 ）3.要求帮助解决问题。
为什么？
回应5 小唐：“对不起。我知道我迟了。今早我已经走高速公路尽
快赶回来，我会尽快追回进度的。”
候。多让对方说话收集更多的信息。
听的三大原则
关心
――不要漫不经心地听，要理解对方说的话，这是你能 让他满意的重要方式。对方的话是一张藏宝图。 ――让对方在你的脑子里占据重要位置，始终与他保 持目光接触，观察他面部表情，注意他的声调变化。
我们还要学会用眼睛去听。
――不要以为说的都是真的。对他们说的话要打个 问号，有助于你认真地听。
（ （ （ ）1.维护自尊、加强自信。 ）2.专心聆听，表示了解对方感受。 ）3.要求帮助解决问题。

47
三、横向沟通
（二）表现形式 1.跨部门委员会 2.特别项目组 3.协调委员会
48
角度1－－总经理
哪个公司没有总经 理？可是有的总经理在 沟通的时候，底下的人 并不知道他说了些什么， 这就是失败和倒闭的公 司。有的总经理沟通得 就很好，这就是成功的 公司。
49
角度2－－电脑
成功的公司都装电 脑，倒闭的公司也装电 脑。电脑是什么？很多 人都认为，电脑可以帮 助我们提高工作效率。 其实不然，电脑会加减、 统计、分析、绘图，但 是电脑不会作决策。
22
2、与领导沟通随时对地进行，抓住机会
A、沟通的地点不仅仅只在办公室 B、咖啡厅，餐厅，走在路边，一起
踢球，哪怕是桑拿全裸体等都可 以成为沟通 C、把你要和领导讲的话，用小的本 子准备好。遇到老总，马上拿出 本子出来讲。比如在洗手间遇到 总监，本来你拉了拉链准备上洗 手间，他来了，你马上拉上拉链， 立马沟通，马上沟通，等得到答 案后，你再上洗手间。
甲甲 乙
左图中，GM代表总经理，他底下有三 个部门经理，分别是销售部经理SM、 生产部经理PM、财务部经理FM。销 售部经理底下有甲、乙两个人。那么， 所谓往上沟通，甲对他的经理没有胆。 往下沟通呢？总经理对生产部经理没 有那个心。什么叫做水平沟通呢？生 产部经理对财务部经理没有那个肺。 可见，没胆、没心、没肺，这是不良 沟通的三个主要症状。
16
3.3沟通的方向
我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不 同的方向：
向上沟通要有胆。碰到领导要有那个胆子，这
个胆就是胆识。
向下沟通要有心。这个心叫做心情，没有那个
心情。
横向沟通要有肺。这个肺叫做肺腑。
17
不良沟通三种情况
总经理 GM

链型
适中 适中 适中 适中 适中
Y型
较高 较快 高 适中 较低
轮型
很高 快 很高 高 低
环型 星型
低 较快 低 较高 高
很低 很快 很低 高 很高
13
2024/10/22
14
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
D
F
B
C
A
集束式
15
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
C
F
E
D
C
D
DE
F
B
A
F
C
A B
第十四章 沟通
❖ 沟通的原理
❖ 沟通的概念与重要性 ❖ 沟通的过程 ❖ 沟通的类别 ❖ 组织中的沟通与沟通网络 ❖ 组织间沟通
❖ 管理组织沟通
❖ 有效沟通的障碍 ❖ 有效沟通的实现
❖ 沟通艺术 1
一、沟通的概念与重要性
1、沟通的概念
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人 群中传递或交换的过程。
Aபைடு நூலகம்
单向式
机率式
流言式
16
沟通网络的建设
❖ 正式沟通网络应当规范化、制度化、合理化。 ❖ 对非正式沟通网络要因势利导，以趋利避害。 ❖ 注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级
的意见、建议和要求。 ❖ 尽量采用现代化沟通工具。 ❖ 营造有利于沟通的组织文化（环境）。
17
五、组织间沟通
❖ 有效的组织间沟通是合作竞争时代企业生存 与发展的必要条件，也是组织间成功合作的 前提。
3
二、沟通的过程
1.信息
2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
噪音
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受

积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。