医院文化建设与医院品牌战略(孙维佳) PPT课件

国内外医院文化的现状与趋势
• 国内外医院文化建设已经成为了现代医院管理的重要内容之一。越来越多的医院开始重视文化建设，通过制定文化战略、 建立文化体系、开展文化活动等方式来推动医院文化建设。同时，随着医疗市场的竞争加剧，医院文化建设也越来越注重 品牌塑造和市场营销，以提高医院的竞争力和影响力。未来，医院文化建设将继续受到关注和重视，成为推动医疗事业发 展的重要力量。
02
医院文化建设
医院文化建设的原则与方法
01
02
03
ห้องสมุดไป่ตู้
04
坚持患者至上
把患者的需求和满意度放在首 位，强化“以患者为中心”的
服务理念。
强调诚信医疗
注重医德医风建设，倡导诚信 医疗，树立医院良好的社会形
象。
注重团队合作
培养医护人员的团队协作精神 ，提高医疗质量和效率。
弘扬医院精神
提炼医院的核心价值观和医院 精神，引导员工树立正确的价
医院品牌塑造的内涵
医院品牌塑造是指通过构建独特的品 牌形象、声誉和价值，提升医院在医 疗市场中的竞争力，实现可持续发展 。
医院品牌塑造的价值
医院品牌塑造有助于提升患者的信任 度和满意度，提高医院的综合实力和 市场价值。
医院品牌塑造的核心要素
专业的医疗团队
拥有专业、经验丰富的医疗团队是医院品牌塑造的核心要 素之一。医疗团队的专业能力和医德医风是赢得患者信任 和口碑的关键。
良好的医院文化
医院文化是医院品牌塑造的重要因素。良好的医院文化应 包括以患者为中心的服务理念、团队协作精神、创新意识 和敬业精神等。
高质量的医疗服务
医院应提供高质量的医疗服务，包括先进的医疗设施、科 学的治疗方案、周到的服务态度等，以满足患者的需求和 期望。

医疗技术快速更新
随着医疗技术的快速更新，医院文化建设需要不断更新知识体系，加强 医护人员的培训和教育，以适应新的医疗技术和治疗手段。
03
患者需求多样化
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的需求越
来越多样化。医院文化建设需要关注患者需求，提供个性化的医疗服务。
创新驱动医院文化建设的发展
形象标识
设计独特的医院形象标识，提升医院的知名度和品牌价值。
医院行为文化建设
员工行为规范
制定员工行为规范和职业道德准则，规范员工的 行为和言语。
患者服务标准
建立完善的患者服务标准和流程，提高患者的满 意度。
培训与教育
加强员工的培训和教育，提升员工的业务水平和 综合素质。
03 医院文化建设的实践与案例
医院文化关注患者的需求和体验，有助于提高患者对医疗服务的满 意度，增强医院的品牌形象。
提高医疗质量的医院文化建设措施
建立完善的培训体系
01
通过定期开展职业道德、医疗技术和团队协作等方面的培训，
提升医护人员的专业素养和团队协作能力。
强化制度建设
02
制定严格的医疗质量标准和操作规程，并加强监督和考核，确
05 医院文化建设的未来发展
CHAPTER
医院文化建设的趋势与展望
数字化转型
随着医疗技术的不断进步，医院文化建设将更加注重数字化转型， 利用大数据、人工智能等技术提升医疗服务的效率和质量。
患者体验至上
未来医院文化建设将更加注重患者体验，通过优化就医流程、改善 医疗环境等方式，提高患者的满意度和忠诚度。
301医院
以“服务人民、奉献社会”为宗旨，注重医疗质量与安全 ，形成了独具特色的301医院文化。

提高医疗服务质量
医院文化强调以患者为中 心的服务理念，能够提高 医疗服务的质量和效率， 满足患者的多样化需求。
医院文化的形成与发展
历史传承
医院文化的形成是一个历史传承的过 程，需要不断挖掘和传承医院的优秀 文化传统。
员工参与
医院文化的形成需要全体员工的共同 参与和努力，通过员工的行为和实践 活动不断推动医院文化的发展。
规范医护人员的行为举止，提高医疗服务质量。
加强医疗安全管理
03
加强医疗安全管理制度建设，完善医疗安全防范措施，提高医
护人员的安全意识和应对能力，保障患者安全。
提高医护人员的职业素养
加强医德医风教育
通过医德医风教育，引导医护人员树立正确的价值观和职业观， 增强他们的责任感和使命感。
提高医护人员的专业技能
。
完善的随访服务
对患者进行定期随访，关注病 情变化，提供持续性的医疗关
怀。
医院的品牌形象与社会声誉
独特的品牌形象
医院应树立独特的品牌形象， 包括院徽、院训、宣传口号等
。
积极的社会责任
医院应承担相应的社会责任， 如参与公益活动、支援基层医 疗等。
良好的媒体关系
与媒体保持良好关系，及时发 布医疗信息，提高医院知名度 。
和措施。
不及时。
加强医院文化建设的对策与建议
建立完善的医护人员培训 体系，提高职业素养和服 务水平。
优化医院环境和服务流程 ，提升患者就医体验。
加强医护人员职业道德教 育，培养责任心和团队协 作精神。
建立有效的投诉处理机制 ，及时解决患者问题。
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时代发展
医院文化需要与时俱进，不断适应时 代发展的要求，推动医院文化的创新 和发展。

伴随体验经济的到来在生产和消费行为方 面所发生的变化： 以体验为基础，开发新产品、新活动。 强调与消费者的沟通，并触动其内在的情 感与情绪。 以创造体验吸引消费者，并增加产品的附 加值。 以建立品牌、商标、标语及整体意象塑软XP系统（Experience)： “重新定义人、软件和网络之间的体验关系。” 戴尔：“顾客体验：把握它。” 惠普：“整体客户体验。” 联想：“全面客户导向。” 特洛伊（安全套）： “为了最精彩的体验。”
500强企业家给我们的思考
有一个测试表明世界500强的企业家普遍有道德
自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求
排序为：工资－快乐－事业－梦想，认为员工大多数
是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是
什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和 实现自我。也就是说：认为员工为了钱，自己为了梦
医疗服务进入体验服务时代 《哈佛商业评论》认为：体验，就 是企业以服务为舞台，以商品为道具，
围绕着消费者创造出值得回 忆的活动。但他们同时认为：只有
当你为你的消费者和你在一起的时间收 费时，你才算进入体验业。
体验经济学家约瑟夫•派恩指出： 所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个 人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中 呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由 市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经 济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务 经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值 得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成 为一种体验。
1918年钱玄同在《新青年》上发表的《中国今
后的文字问题》中，钱玄同称，“废孔学，不可不
先废汉文；欲驱除一般人之幼稚的、野蛮的思想，
尤不可不先废汉文”，“欲使中国不亡，欲使中国 民族为二十世纪文明之民族，必须（以）废孔学， 灭道教为根本之解决，而废记载孔门学说及道教妖 言之汉文，尤为根本解决之根本解决。”

四、加强医院文化建设必须倡导法 制精神
• 法制也是一种文化，将法制精神融入医院文化体系之中，是坚持正确 的医院价值取向的关键。江泽民同志指出：“要把依法治国同以德治 国结合起来”。同样，我们既要“以德治院”，更要“依法治院”。 特别是在当前，由于经济成分多样化、社会组织形式多样化、物质利 益多样化和就业方式多样化，人们思想的独立性、选择性、多变性和 差异性明显增强，医疗服务的内外环境发生了重大变化，妥善处理和 协调医院发展中的各种利益关系和矛盾，特别是医患之间的关系和矛 盾，需要宣传教育，也需要法律、政策和规章制度相配合。因此，医 院必须建立“依法治院，依法行医”的法制体系，将法制精神融入医 院管理的各个环节，使之成为医院文化的重要组成部分。 • 在经济飞速发展的今天，医院的发展已经越来越离不开文化建设。医 院的发展需要大力抓好文化建设，而建设好医院文化必将有力地促进 医院的良性发展
忙
冰山效应
• • “冰山效应” 即一个支持企业管理、决策的信息系统，是建立在大量信息数据的正确 采集和加工上的基础上的，用户在前台看到的内容也许并不显得特别多，但 是在他看不到的后台，庞大得多的系统正在运行着。就好比冰山，露出水面 的只是它的百分之一，水下的部分足可把“铁达尼”这种小不点撞沉无数次。 在一个人的行为上的“冰山效应” 学过物理的都知道，常规条件下冰与水的密度比一般是9：10，即冰浮在 水上，有9/10在水下部分，只有1/10的显露在水上面。 如此引申到一个人的 行为上，就是任何一个人的一些外在行为就如同这1/10，我们看到的只是表 象，只是一丁点而已。任何一种行为的背后都有它内在的原因所在。 当然这 里并不是去追寻所谓的因果，因为主体所做的一个举动、一个决定，都是潜 意识的，但却要牵扯到很多庞杂的东西，比如一个人的原则、信仰、价值观、 经历等等，这些的外在表现就是——>行为。 通过了解那个9/10，我们就可以理解那1/10；如果没有了那个9/10，那 1/10也就没有依存的根据了。故而，我们要去了解一个人，理解一个人的行 动，往往要先去了解这个人的成长经历、所形成的价值观，还有信仰等。 这 就是所谓的“冰山效应”

格致中和 知行合一 吴建峰 教授
把理念落实到行动 版权所有 请勿复制
东方国际管理学院（香港）
东方国际医院管理研究院
文化是什么？
文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃 是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任 何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的 复杂整体。（英国人类学家泰勒 ）
文化是历史上所创造的生存式样的系统，既包 含显性式样又包含隐性式样，它具有为整个群体共 享的倾向，或是在一定时期中为群体的特定部分所 共享。（美国学者克鲁柯亨和凯利 ）
东方国际医院管理研究院
文化成因剖析
传统文化
行业特征因素 医院体制因素
外部 因素
社会文化因素 地域文化因素
一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他 的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来 劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是 搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给5元钱， 买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发 了起来。后来，老人说给3块钱。分的糖就少了。小孩 子们的积极性减弱了很多。后来，老人只给1元，就没 有人愿意扔石头了。
表象层 中间层
大 变 化 量
核心层 小
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
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东方国际医院管理研究院
医院文化的内涵
医院文化的物质层、制度层及精 神层，三个层次紧密联系，相互作用
精神层 制度层 物质层
精神层文化：医院所有员工共同信守的基 本信念、价值标准、职业道德及精神风貌， 为物质层和制度层提供思想基础
格致中和 知行合一 吴建峰 教授
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带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立为病人、为 医疗第一线、为基层、为本院职工服务的思想。 ▪ 2、熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和 分析各种信息，做到反映准确、决策科学、解决及时、讲 究实效。 ▪ 3、领导以身作则，坚持吃苦在前、享受在后，办事公道、 作风正派、廉洁奉公不以权谋私、假公济私，严禁个人以 各种名目收受“回扣”，自觉抵制不正之风。 ▪ 4、发扬民主，虚心听取病员及群众意见，不断改进工作 作风。重视为困难职工排忧解难。 ▪ 5、热情接待来访人员，语言文明、礼貌待人，克服官僚 作风。 ▪ 6、刻苦学习科学管理知识，虚心学习外单位的管理方法 和经验，不断提高管理水平。
竞赛活动二等奖
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合作交流单位
▪ 中日友好医院 ▪ 天津市环湖医院 ▪ 中国医学科学院北京阜外医院 ▪ 北京协和医院 ▪ 中国医学科学院肿瘤医院 ▪ 北京军区总医院 ▪ 北京同仁医院 ▪ 北京市眼科研究所 ▪ 北京天坛医院 ▪ 北京医科大学第三医院
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与北京武警总医院、二炮总医院、中日友 好医院建立了远程会诊系统平台，与解放 军三O一总医院建立了医学影像远程网络 会诊协作单位
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医院院徽
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院徽释义
院徽标准色为红色，表达医院创新、热诚、 温馨、奋进的工作风貌，院徽核心图形中 四个抽象的“心”，寓意着爱心、诚心、 耐心、细心；图形中的橄榄枝象征着生命 的健康与活力，手捧心体现了关爱、真诚 和希望；院徽内外两环构成同心圆，蕴含 着患者利益至上，医患同心共筑和谐的愿 景。
医院文化建设培训
1
一、文化理念
为了建设先进的医院文化，增强医院 凝聚力，提升医院管理和服务水平，树 立医院良好社会形象，促进医院持续健 康和谐发展，努力为人民群众提供满意 的医疗卫生服务，构建和谐医院。

戴尔：“顾客体验：把握它。”
惠普：“整体客户体验。”
联想：“全面客户导向。”
特洛伊（安全套）： “为了最精彩的体验。”
世界名企的体验营销理念
01
医疗服务需求三个层次
02
品牌需求
03老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他
的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来
劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是
02
1918年钱玄同在《新青年》上发表的《中国今后的文字问题》中，钱玄同称，“废孔学，不可不先废汉文；欲驱除一般人之幼稚的、野蛮的思想，尤不可不先废汉文”，“欲使中国不亡，欲使中国民族为二十世纪文明之民族，必须（以）废孔学，灭道教为根本之解决，而废记载孔门学说及道教妖言之汉文，尤为根本解决之根本解决。”
自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求
想。
什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和
有一个测试表明世界500强的企业家普遍有道德
排序为：工资－快乐－事业－梦想，认为员工大多数
500强企业家给我们的思考
文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体。（英国人类学家泰勒 ）
汉语是世界上最美的语言。
《汉语的危机》（朱竞 编 文化艺术出版，2005年8月）一书的主题：
汉字：国家的扫盲标准是1500字，理工科的大学生一般掌握4000个汉字，搞科研都没问题的。
英文世界里，没有20000个单词别想读报，没有30000个单词别想把《时代》周刊读顺。
中国人的思考速度比美国人的思考速度快。因为，中国人的“声音的种类”比美国多。
精神文化
01

谢谢！来自医院文化建设PPT课件讲义
21、静念园林好，人间良可辞。 22、步步寻往迹，有处特依依。 23、望云惭高鸟，临木愧游鱼。 24、结庐在人境，而无车马喧；问君 何能尔 ？心远 地自偏 。 25、人生归有道，衣食固其端。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿

何谓医院文化？ 何谓医院文化？
医院文化不仅包括行为的、形象的、制度的还包括精神的， 医院文化不仅包括行为的、形象的、制度的还包括精神的， 是企业文化中的一种。 是企业文化中的一种。她在具有企业文化的基本特征的同 时还具有自己独特的行业特点。 时还具有自己独特的行业特点。
何谓组织文化？ 何谓组织文化？
——《企业文化--企业生存的习俗和礼仪》 《企业文化--企业生存的习俗和礼仪》 --企业生存的习俗和礼仪

组织文化
企业文 化
医院文 化
其他团 体文化
组织文化

何谓企业文化？ 何谓企业文化？

何谓核心竞争力？ 何谓核心竞争力？
核心竞争力是美国学者拉哈拉德(C.K.Prahalad)和英国学者 核心竞争力是美国学者拉哈拉德(C.K.Prahalad)和英国学者 (C.K.Prahalad) 哈默尔(Gary Hamel)1990年在 哈佛商业评论》 年在《 哈默尔(Gary Hamel)1990年在《哈佛商业评论》上发表的 公司核心竞争力》一文中正式提出的。他们认为： 《公司核心竞争力》一文中正式提出的。他们认为：
优秀的员工是免费的，平庸的员工是昂贵的。 优秀的员工是免费的，平庸的员工是昂贵的。
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文化 传统文化 创新文化
企业文化
医院文化 相关概念
医院文化 核心竞争力

没有文化的医院是失去发展后劲的医院

中国入世以后， 中国入世以后，医院所面临的不单是同一地域或同一 层次医院之间的竞争，而是全国性和国际性的竞争， 层次医院之间的竞争，而是全国性和国际性的竞争，这就 要求医院在经营管理理念上有所突破、有所创新。那就得： 要求医院在经营管理理念上有所突破、有所创新。那就得： 有全新的营销理念。 要有全新的营销理念。