虚拟呼叫中心技术方案

公汽呼叫中心

建设方案意见书

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2006年8月

% 广东省电信公司珠海市分公司

目录

1 项目背景 ................................................................................................................................... 3

总体目标 ................................................................................................................... 3

设计原则 ................................................................................................................... 4

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2 系统结构 ................................................................................................................................... 6

3 功能描述 ................................................................................................................................... 8

4 业务流程 ................................................................................................................................. 10

呼叫中心技术方案资料

一、呼叫中心技术的定义

呼叫中心技术是为了更好地处理客户服务询问、服务投诉、售后服务等服务请求而诞生的系统。通常包括自动语音应答、自动呼叫分配、多媒体交互、客户关系管理、电子邮件管理系统、网络电话等多种技术手段，是一种综合型服务流程管理系统。

二、呼叫中心技术的主要功能

呼叫中心技术的主要功能有以下几个方面：

1.服务投诉处理：通过呼叫中心系统，可以及时对客户的服务投诉进行处理和回访，提高了客户的满意度。

2.电话客服：通过呼叫中心技术，可以实现电话客服，提高客户的服务质量和效率。

3.多媒体交互：可以通过文字、语音、图像等多种方式与客户进行交互，提高服务的品质和效率。

4.客户关系管理：通过呼叫中心系统，可以对客户的信息进行管理，建立客户档案，及时回访客户，提高客户满意度。

5.电子邮件管理系统：通过电子邮件管理系统，可以为客户提供更加便捷的联系方式，同时也方便了企业与客户进行沟通和交流。

三、呼叫中心技术的优点

1.提高服务效率：通过呼叫中心技术，客户服务的效率和质量得到提高。

2.增加服务渠道：呼叫中心技术可以支持多个服务渠道，包括电话、短信、电子邮件等，方便客户选择。

3.提高客户满意度：通过呼叫中心技术，客户的服务体验得到提升，满意度也相应提高。

4.优化管理流程：呼叫中心技术可以帮助企业优化管理流程，提高服务水平，节省成本。

四、呼叫中心技术的主要模块

呼叫中心技术主要包括以下几个模块： 1.电话交互模块：通过自动语音应答和人工呼叫处理，实现电话客服和投诉处理等功能。

2.多媒体交互模块：通过文字、语音、图像等方式与客户进行交互，在客户选择更加便捷的服务方式的前提下，提高服务效率和质量。

3.客户关系管理模块：通过对客户的信息进行管理和分析，提高客户的满意度，同时也提高企业的服务水平。

4.实时监控模块：通过对呼叫中心服务质量进行监控，提高服务的品质和效率，以及监测员工的工作质量。

第 1 页 共 25 页 呼叫中心技术概述

段云峰

定 义

传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。

随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。

国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元;通过电话进行交流，其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。

技术组成

就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：

自动呼叫分配器（ACD） 主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。

自动语音应答（IVR） 在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。

CTI服务器 提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。

第 2 页 共 25 页 座席人员（Agent） 在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。

呼叫中心技术方案

一、通信设备

二、软件系统

1.自动语音应答（IVR）系统：IVR系统可以通过自动语音识别和语音合成技术，实现对客户的自动应答和导航，提高客户接入的效率和满意度。

2.呼叫分配系统：呼叫分配系统可以根据员工的技能和工作负荷，将呼叫自动分配给最合适的员工。通过呼叫分配系统，可以提高客户呼叫处理的速度和质量。

4.统计和分析系统：统计和分析系统可以对呼叫中心的业务数据进行收集和分析，如呼叫接通率、平均通话时长等。通过对这些数据的分析，呼叫中心可以及时发现问题并采取相应的措施。

三、数据管理

1.数据库管理系统：呼叫中心需要管理大量的客户和呼叫数据，数据库管理系统可以提供高效的数据存储和查询功能，确保数据的安全和可靠性。

2.数据备份和恢复：为了防止数据丢失和灾难恢复，呼叫中心应该建立完备的数据备份和恢复方案，确保数据的连续性和可用性。

3.数据安全性保护：呼叫中心处理大量的客户信息，其中包括敏感的个人隐私。为了保护客户的隐私和数据安全，呼叫中心应该建立安全的数据管理措施，如数据加密、访问控制等。

四、其他技术支持 1.呼叫中心网络：呼叫中心需要建立稳定、高速的网络来支持语音和数据的传输。网络应该具备高带宽、低延迟和高可靠性的特点。

2.电源和设备冗余：为了确保呼叫中心的连续运行，应该对关键设备和电源进行冗余设置，以防止单点故障的发生。

3.技术支持和维护：呼叫中心技术方案的选择和实施，需要有专业的技术人员进行支持和维护。同时，呼叫中心应该建立完善的技术支持流程，及时响应并解决技术问题。

以上仅是一个关于呼叫中心技术方案的示例，实际方案应根据具体需求进行定制。此外，为了确保呼叫中心的运行效果，还应考虑与其他业务系统的集成、员工培训和监控等因素。