呼叫中心项目方案

呼叫中心应用平台优化解决方案

------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现

2004年11月一、呼叫中心应用现状及面临的挑战

随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的

竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如

何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而

计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中

心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多

种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售

中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正

体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。

呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进

的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟

通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为

主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的

概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多

种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常

丰富的客户综合服务及营销中心。

呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带

来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范

围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；

有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、

服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：

在呼叫中心的实际应用中，需要呼叫中心客户服务人员，通过使用

呼叫中心网络应用系统，在线对客户提出的服务要求进行受理，在保证

信息即时、准确的前提下，提供优质服务。而与此同时，所有客服人员

所需业务内容均由呼叫中心系统应用平台，通过网络技术进行提供。

目 录

第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1

A100 – 呼叫中心概况及发展简介. 1

A110 – 客户服务的 ART 艺术. 1

A120 – 高效的电话沟通技能. 3

A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理. 4

A140 – 呼出操作及流程. 5

A150 – 压力及情绪管理. 5

A160 – 客户服务之路. 6

A170 – 客户投诉处理. 7

A180 – 有效的沟通. 8

A190 – 呼叫中心的客户服务. 8

第二章 呼叫中心主管培训方案. 10

S100 – 呼叫中心人员自我激励. 10

S110 – 有效沟通与员工关怀. 10

S120 – 呼叫中心知识与信息管理. 11

S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12

S140 – 积极的在职辅导和培训. 13

S150 – 培训师的培训. 14

S160 – 运营管理的例会主持技巧. 14

S170 – 有效的团队管理. 15

S180 – 呼叫中心现场督导技巧. 16

S190 – 呼叫中心培训体系建立. 17

第三章 呼叫中心经理培训方案. 18

M100 – 呼叫中心策略制定. 18

M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）. 19

M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）. 19

M130 – 呼叫中心人员管理. 20

M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析. 21

M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理. 22

M160 – 呼叫中心报表管理（基础）. 22

M170 – 呼叫中心报表管理（提升）. 23

M180 – 有效的项目管理. 24

M190 – 呼叫中心的流程管理. 25

M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25

第四章 电话营销培训方案. 27

T100 – 电话营销技巧入门. 27

T110 – 市场调研类呼出应对技巧. 29

T120 – 电话营销项目策划. 29

大唐电信科技股份有限公司

呼叫中心建设方案

前言

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1. 什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 ，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

2. 为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。

3. 呼叫中心系统特征  与传统电话服务相比：

集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成；

便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式；

智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；

 与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

联通合作协议

甲方：

（以下简称甲方）

乙方：

（以下简称乙方）

《根据中华人民共和国合同法》的有关规定，经甲，乙双方友好协商，本着长期平等合作，互利互惠的原则，为创造良好的经济效益和社会效益，达成以下协议:

一、 合作方式及条件：

1.甲方以现有的市场营销网络及社会资源为基础，更进一步的开发市场潜力，逐步形成一个规范化，全国性的营销网络。

（1）甲方前期需提供组建呼叫中心所需的基本设施，包括但不限于：硬电话、网络服务、网线、客户资料、交换机、路由器、呼出及呼入操作系统（整合平台）、业务管理及培训人员3-5名、培训教材、业务流程以及中心城区的门店可受理被乙方成功营销的客户办理业务。（并负责相应设施维修）

（2）乙方须提供组建呼叫中心所需的办公场地、合格的坐席、配套的电脑设施、桌椅、纸笔等办公用品以及坐席管理。（并负责相应设施维修）

2.甲方根据经营需要，发包年度具体用工需求计划，根据需要有步骤的进行业务任务下达，乙方按本合同的约定为甲方提供合格的坐

席。

3.乙方利用强大的人力资源优势，承接或者甲，乙双方共同确立的项目。

4.乙方配合甲方的营销策略做好相应业务（包括但不限于呼入及呼出）。

二、权力义务

1.属于甲、乙双方共同策划，共同开发的项目，其所有权属于甲，乙双方共同拥有。 （分成比例为：xxxxx）

2.在双方合作过程中，甲，乙双方无权干涉对方企业内部管理。双方应以诚信为本，互相交流和切磋业务，以便互相促进。

3.在必要时，甲方需提供办公场地供乙方派驻甲方的专员使用。

4.甲方除按合同约定向乙方支付相关款项外，需提供乙方相应软件设施及技术支持。

三、合作宗旨：

促进呼叫中心产业化的发展，充分利用甲方广泛的市场资源优势和发挥乙方人力资源优势，实现后台呼叫中心由“成本中心”向“利益中心”的转变。