美的空调公司管理制度
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一、前言
为规范公司内部管理，提高服务质量，确保公司各项业务顺利进行，特制定本管理制度。
二、组织架构
1. 美的空调公司设立售后服务部，负责公司空调产品的售后服务工作。
2. 售后服务部下设安装维修组、客户服务组、质量监督组等。
三、服务标准
1. 安装服务标准
（1）预约时间并按时上门。
（2）着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行安装，形象整洁得体。
（3）微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的、小天鹅、华凌品牌。
（4）检查用户房间/空调系统环境（用电、安装位置、给水系统、通风系统、房间面积匹配），确认或协助符合空调安装要求，安装位置征求用户意见。
（5）对家用空调产品，使用随身携带的专业工具，按照美的公司《房间空调器安装标准》进行规范安装。
（6）进行收费项目时，向用户出示收费标准并征询用户意见。
（7）离心机组调试前先与用户落实调试时间，提前组织冷媒进场并称重验收。
（8）安装、调试作业时用随身携带的垫布、盖布等工具做好防尘，安装结束后主动打扫卫生。
（9）安装完成后进行现场试机，并讲解功能使用方法，请用户确认空调正常及得知空调使用维护方法。
（10）请用户确认安装完成，并在安装卡A联做服务评价并签名（盖章）。
（11）告知用户相应产品的全国统一服务热线并礼貌告别。
2. 维修服务标准 （1）接到用户报修电话后，及时响应，安排维修人员上门。
（2）维修人员着装整洁，佩戴工牌，微笑服务。
（3）详细询问用户空调故障现象，进行初步判断。
（4）根据故障原因，提供合理的维修方案，经用户确认后进行维修。
（5）维修过程中，保持现场整洁，避免二次污染。
（6）维修完成后，向用户讲解故障原因及预防措施，确保用户了解空调使用注意事项。
（7）收取维修费用时，向用户出示收费标准，并征询用户意见。
（8）维修结束后，填写维修记录，及时反馈给售后服务部。
四、质量控制
1. 售后服务部设立质量监督组，负责对公司售后服务进行质量监督。
2. 质量监督组定期对维修人员进行技术培训，提高维修技能。
3. 对维修配件进行严格把关，确保配件质量。
4. 对售后服务进行满意度调查，及时了解用户需求，改进服务质量。
五、培训与考核
1. 售后服务部定期对维修人员进行技术培训，提高维修技能。
2. 对维修人员进行考核，考核内容包括技术知识、服务态度、工作效率等方面。
3. 对考核不合格的维修人员进行补考，直至合格。
六、奖惩制度
1. 对表现优秀的维修人员给予表彰和奖励。
2. 对服务质量差的维修人员进行通报批评，情节严重者予以处罚。
3. 对违反公司制度的维修人员进行严肃处理。
七、附则
1. 本制度自发布之日起实施。 2. 本制度由售后服务部负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。
