电话沟通的技巧和方法

电话销售技巧

在电话销售中，销售技巧的重要性自然不言而喻。这方面的内容恐怕也是电话销售从业人员是最感兴趣的部分。因为电话销售中双方并未见面，相比而言，没有面访型销售那样借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得更为重要，这就是销售技巧的作用。在本节中，我们将结合从绕障碍直到成交的主要销售流程分享常用的成功电话销售技巧。

绕障碍流程及常用技巧

在传统电话销售,特别是做Cold-Call(陌生拜访)时,经常要用到所谓“绕障碍”的技巧。其根本原因是无法获取到准确真实的关键人联系信息，所以不得不应付前台或秘书这些挡驾者的折磨。但你如果应用了直复式电话行销的思路，由于比较注意数据库以及通过其他媒介（如电子邮件等）做数据的筛选，所以，绕障碍的技巧要求并不像传统cold-call那样高了，因为基本上分配到销售手上的数据库都是准确的关键人的数据库。在关键人电话联系方式里通常里家庭电话，办公电话以及手机。手机除非关机或时间不合适，一般都能接通。而办公电话和家庭电话不会是前台总机之内，如果负责人不在，一般都是其同事或助理接，我们在本节要探讨的就是如何绕过他们而和关键人沟通上。

技巧一：与挡架者搞好关系

挡驾者的作用不可忽视。如果你懂得尊重他们，并和他们关系融洽。他们就很可能帮你解除困难。因为他们不仅知道老板的行程习惯，也掌握竞争对手的情况。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。

在和他们沟通时候，要把他们当成总经理或熟悉的朋友那样对待，在电话中始终保持微笑，友好的态度，并可请求他们的帮助，在与他们的互动中，以留下良好印象为基本目的，同时在熟悉之后，抓住适当的时机请求他让你与老板或经理通电，这就要求你必须感觉非常地敏锐。

技巧之二：懂得应付对方的反对

即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来对待她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时“，千万不要当真！这时应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她要你发一份传真过去，则建议你说资料太多，告诉负责人的E-mail为佳。因为发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经"过滤"地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话，这样她就不容易再挡驾你了。

电话沟通技巧与案例

电话是销售工作中一种必不可少的工具，在销售工作中如何充分利用这一工具？电话沟通中最常遇到哪些问题？如何在电话中提出请求？电话提问有哪些策略？这是每一个销售员都会遇到的问题，也是每一个销售员都关心的问题。

第一节 销售工作的第一个电话

作为销售人员，我们肯定要经常跟客户进行电话联络。这些客户可能是老客户，也可能是陌生的客户。对于大多数销售人员来说，比较难的是跟客户的第一次通话，所谓第一印象特别重要。因此，我们应该重视销售工作的第一个电话。

一、做好通话前的准备

具体到工作中应该怎样做？很重要的一点是要做好通话前的准备，这主要包括你的客户的姓名、性别、职位、工作情况、行业、主要产品、年销售额、利润来源、公司历史和组织结构等。为什么一定要做到？想象一下，如果你是客户，突然有一天接到一个电话：‚您好！麻烦您问一下，您是负责采购的陈总吗？‛这时，你会有什么感受，如果这时换成另一个情景：‚陈总，您好！‛这时，你又会有何感受？我想大部分人更喜欢第二种情景。道理就是这样。

其次，要明确此次通话的目的，是要向其推销产品，还是仅仅为了联系感情，或者是为了跟其约见。

再者，要准备好通话过程中要问的问题。这要针对具体问题具体实施。这就建立在你对客户及其公司的深入了解之上。另外，通话的开场白也非常重要。也就是要做自我介绍。

1、第一次通话注意事项

第一次打电话给客户时，除了要跟目标客户通话外，可能还会跟总机人员、秘书等打交道。因此，要做好各方面的物质准备和心理准备。

案例：做好拜访前的第一个电话，汤姆是温斯特公司的推销员，他准备向某公司董事长吉米推销西装。下面是他打给吉米的第一个电话。

总机：‚你好，×××公司。‛

汤姆 ‚请问吉米〃西佛董事长在吗?‛（知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。这是建立在你通话前的充分准备基础上的。）

总机听了汤姆的问话以后，毫不犹豫地把汤姆的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。

电话礼仪和客户沟通技巧

1. 保持良好状态，声音要优美、心情一定要好。

2. 注意礼貌用语，态度要谦虚。

3. 电话铃声三声之内要接起，接起可以讲：“您好，这里是人民书店，请问有什么需要帮助的？

4. 端正的态度，自己的个人形象代表公司的形象，接听电话时心情一定要好，精神要饱满、说话要有亲和力。

记录电话内容

1. 牢记SWIH原则、(1)when (2)who (3)where （4）what （5）why （6）how必要时还应该向客户重复一下内容

2. 客户查询本部门其它号码应迅速查告（公司所有号码都放在办工作边）

3. 挂电话前的礼貌，一般由顾客一方提出，然后客气道别，并说再见！

电话方式

1. 开头语：“您好，这里是人民书店，请问有什么需要帮您的吗？

2. 等候语：“您好，请稍等，我现在帮您转接。 对不起，请您稍等….

3. 结束语：“欢迎下次来电，再见！ 祝您生活愉快，再见！

4. 询问地址：我们公司在余杭临平商贸城余杭经济开发区兴国路199号

5. 接听投诉：“真对不起，请您先消消气，我们会尽力帮助您的！

6. 不确定答复：“对不起，请您稍等，我请比较资深的客服人员来为您解答！

对不起，我会将您的问题反馈给我们经理，咨询完后稍后给您电话！

电话记录要注意：详细到位、时间、人物、哪里、什么事、为什么、该怎么处理，当电话频繁时该记录的没记录怎么办呢？解决方法：贵姓、联系电话、公司、大概多久回电给他，过一会就打过去。

接听电话时的应答语

1. 我能为您做点什么吗？

2. 有什么可以帮助到您的？

3. 请问还需要什么帮助呢？

4. 您还有别的问题吗？

5. 这会打扰到您吗？

6. 如果不介意的话，我会请资深的客服人员来为您解答？

7. 请您讲慢点

8. 不必客气

9. 没关系

10. 这是我们应该做的

11. 我明白了/好的

12. 是的，非常感谢

接听电话时的道歉语 1. 实在对不起，请原谅

沟通方式与技巧

1.保持声音的优美与吐词的清晰

见面交流：

身体语言 55% 声音 38% 用语 7%

电话沟通：声音82% 用语 18%

语速(Pace)是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。

保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声,

键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。

音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低. 试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。

音准( Clarity)是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”

塑造专业的声音还有一些其它的 技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。