售后客户投诉抱怨单

售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。

客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。

我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。

也是我们公司服务的愿景。

始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。

现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。

本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。

Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。

业务部门对客诉事实调查/处理方案：
业务部门就客诉处理结果：
投诉处理人
处理时间
客户投诉原因分析：
投诉处理人
处理时间
此类客诉改进对策方案制定：
原因分析人
处理时间
部门经理对本次客诉责任人处理意见：
方案制定人
处理时间 总经理审核意见：
客诉处理后回访确认记录:
回访人:
日期:
XX汽车销售服务有限公司报怨投诉处理单
抱怨处理责任部门：□销售 顾客姓名 车牌号 投诉日期 服务顾问： 投诉项目： 发生日期 发生地点 客户投诉内容：
□售后
□其他 行驶里程 维修、保养内容
投诉渠道 预计处理天数
车型： 维修技师：
投诉级别：□特急 □紧急 □一般 客户电话： 车架号：
质检：
投诉次数 实Βιβλιοθήκη 处理天数

□销售部□品质部□PMC部□喷油车间□研发部□总装车间□五金车间□注塑车间□电镀车间□营运与人力资源部□财务部
参与部门会签
售销经理审核
审批
PS：流程（销售部接收客户投诉→将投诉内容转交内部受理部门负责人→内部受理部门组织各部门分析原因及给出临时和长期解决方案→各参与部门对方案评审会签→处理单交销售部经理审核→交副总审批。图片位置不足可在附页附上更多图片和说明资料！
广东威捷极光汽车灯具有限公司
客户/消费者投诉抱怨处理单
年月日№：
受理部门
内部受理部门
受理日期
投诉人（客品质不佳□交货延时□少装□误装□包装不良□销货退回□服务不佳□其他
投诉内容：
原
因
分
析
即时解决措施
解决措施
负责人
完成时间
长期触决方案
解决方案
负责人
完成时间
解决部门：

客户服务话术：如何处理投诉和抱怨在商业世界中，客户的投诉和抱怨是难免的。

无论您的产品或服务再出色，总会有一些客户经历了不满的情况。

然而，作为客户服务人员，我们的责任是以积极和专业的态度来处理这些投诉和抱怨，以确保客户的满意度和忠诚度。

第一步，倾听并理解客户的问题。

当客户进入投诉的状态时，他们往往希望被倾听和理解。

因此，耐心地听取客户的投诉，并确保您理解他们的问题。

在与客户对话时，尽量不要中断或打断，让他们将问题完整地表达出来。

第二步，向客户表达歉意。

无论谁才是错误的责任方，作为客户服务人员，我们应该始终以礼貌的态度向客户表达歉意。

客户更希望得到解决问题的结果，而不仅仅是一个道歉。

因此，我们需要向客户保证，我们将全力以赴解决他们的问题，并确保类似问题不再发生。

第三步，提供解决方案。

在处理客户的投诉和抱怨时，我们应该以积极的思维方式来提供解决方案。

这可能包括退款、修复、替换产品或提供额外的服务或折扣。

我们需要与客户合作，找到最佳的解决方案，以满足他们的需求并超越他们的期望。

第四步，与客户保持良好的沟通。

在解决客户的问题过程中，良好的沟通至关重要。

确保您向客户解释每个步骤，并即时更新他们的处理进度。

如果需要更多时间来解决问题，及时与客户进行沟通并给予合理的解释。

保持开放和透明的沟通，有助于重建客户的信任和满意度。

第五步，跟进客户的满意度。

一旦问题解决，我们不仅应该停留在这一点上，还应跟进客户对问题解决结果的满意度。

这可以通过电话、电子邮件或满意度调查等方式进行。

了解客户对我们的解决方案是否满意，并请求他们的反馈，以便我们可以不断改进我们的服务。

良好的客户服务话术不仅仅是对付投诉和抱怨的技巧，它也代表了完善的企业文化和价值观。

我们的目标是建立一个富有同理心和专业的客户支持团队，以确保客户在面临问题时感受到关怀和支持。

最后，请牢记，投诉和抱怨并不仅仅是对企业的挑战，它们也是我们改进和成长的机会。

当我们遇到困难时，我们要以积极的心态面对，并将其视为提高我们的工作质量和客户关系的机会。