快递企业配送服务质量顾客满意度评价

快递企业配送服务质量顾客满意度评价--基于因子权重排序估计法和模糊评价理论【摘要】随着电子商务广泛便利于人们的生产与生活，我国的物流快递行业和快递企业日升月恒。

但是与此同时，层出不穷的服务质量问题也在制约着快递行业的进步，更影响了消费者对快递配送服务的直观感受。

因此快递企业需要重视配送服务质量，测量和评价其配送服务质量的顾客满意度，并作为提高顾客满意度和服务质量的参考依据。

本文回顾了国内外相关研究，通过构建快递企业顾客满意度评价指标体系，总结出配送服务质量顾客满意度评价的三个维度8项指标，分别是物流费用（运费）、商品配送质量（商品精确率、包装完好性、配送速度）和相关服务质量（派件员专业性、订单状态跟踪、收货时间地点的人性化和客户信息安全），并开发了顾客满意度评价问卷。

根据量表设计问卷，对使用过快递企业提供的配送服务的消费者进行调查。

收集数据后，运用SPSS22.0软件对数据进行分析，根据分析结果计算因子权重，并进行模糊评价，并得出研究结论。

研究结果表明：(1)当前我国配送服务消费者最为重视运费和配送速度；(2)快递市场上根据配送服务质量顾客满意度可分梯度层次；(3)京东物流和顺丰的配送服务质量达到让顾客满意的程度，为一个梯度层次，而圆通、申通、韵达、中通的配送服务质量介于一般与满意之间，为下一级梯度层次【关键词】配送服务质量；顾客满意度；权重分析；模糊评价1 前言1.1 研究背景经济全球化和市场经济的发展，使得物流在国民经济发展中的地位和作用不断显现。

现阶段，国家、社会越来越重视物流业，为促进物流业的蓬勃发展出台了一些有利的政策法规。

与此同时，物流企业也在积极应用新理论新技术降低物流成本，并提高物流服务水平。

基于传统运输业并随着国内外环境的不断变化，如物流技术更新迭代速度变快、产品生产和替代速度变快、原料全球化的趋势越来越明显等，快递业也在逐渐发展壮大。

物流产业的重要组成部分之一的快递业，对人们日常生活中的生活和消费方式产生了不可忽视的影响，改变了人们生活的方方面面。

[1]二十一世纪以来，电子商务出现并覆盖人们生活的各个方面，进一步促进了快递业和快递企业的发展。

根据国家邮政局，2019年全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%；业务收入累计完成7497.8亿元，同比增长24.2%。

[2]然而，在快递市场蓬勃发展的过程中，快递企业仍存在着配送不准时、货件丢失、货件损毁等服务质量问题，引起消费者的不满，对快递业的长期发展造成不利影响。

仅2019年11月，据国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局的统计，共收到和处理消费者申诉21096件。

申诉中涉及邮政服务问题的634件，占总申诉量的3.0%；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0%。

其中，延误、投递服务、丢失短少、损毁的投诉量排前四，并且四项投诉内容总占比83.8%。

[3]这些服务质量问题的出现使得国内快递企业的客户粘性不高，缺乏市场竞争优势，因此需引起快递企业的重视，并采取有效措施加以改进。

1.2研究现状目前国内外学者普遍认为物流服务质量会直观反映在顾客满意度上，并且很多研究两者之间关系的学者通过实证研究论证了服务质量是影响顾客满意度的关键因素。

[1]国内学者的研究主要集中在这两者的关系以及这两者和顾客忠诚度的关系，普遍论证了这三者互相之间都是正相关的。

杜建刚、孙莹（2011）等在网购背景下，利用SERVQUAL 模型研究论证了服务质量对顾客满意、顾客忠诚产生重要影响，但服务质量不同维度产生的影响不完全相同。

[4]马文省（2014）在当前物流服务质量情况背景下，通过构建服务质量与顾客满意关系模型进行调查研究，验证了服务质量的五个维度（有形性、可靠性、保证性、反应性、移情性）会对顾客满意产生不同程度的影响，其中影响顾客满意程度较大的是可靠性和保证性。

[5]吴忠华（2014）基于心理契约理论构建了心理契约-顾客满意度-顾客忠诚度模型，最终分析显示第三方物流公司心理契约对顾客满意度产生重要影响，进而对顾客忠诚产生影响，因此顾客满意度是心理契约影响顾客忠诚的桥梁。

[6] 国外学者的研究起步较早，普遍论证了物流服务质量是影响顾客满意的关键因素，即物流服务质量可以根据顾客感知价值的角度出发获知。

Mentzer （2001）从顾客感知物流服务的角度出发，应用人员沟通质量、订单释放质量、信息质量、订单准确率、货物完好程度、订单处理质量、时效性、误差处理质量等8项指标去评价物流服务质量[7]。

Stank Gold Vickery (2003)验证了物流服务质量会对顾客满意度和顾客忠诚产生影响，进而对市场份额和利润增长产生作用[8]。

这些研究都是对发达国家的先进物流进行的研究，是否符合我国国情还待商榷，因此只作为此次调查研究的参考。

综上所述，本研究在参考国内外学者在物流服务质量与顾客满意的研究的基础上，结合国内快递企业的现状及发展趋势，开发服务质量顾客满意度评价体系，借助因子权重权重排序估计法和模糊评价理论，对快递企业配送服务质量进行评价研究。

1.3 研究意义波特的竞争理论指出，企业想在竞争性市场上持续经营下去并产生竞争优势，必须仰赖于企业竞争力。

企业竞争力，是指企业通过自身能力实现竞争目标的实力展示，具体表现为企业对资源的运用、对市场的掌控、对顾客的把握等。

而企业竞争优势是指企业一定时期内在有效的“可竞争性市场”上向消费者提供具有某种价值的产品或服务的过程中，表现出来超过同行业竞争对手并且创造出市场主导权和超额利润或高于所在产业平均水平盈利率的属性或能力。

[9]因此，在同质化程度较高的快递业市场，快递企业提高企业竞争力，需在技术上和经济上建立企业竞争优势，在为消费者提供服务过程中尽量避免出现服务质量问题，提高顾客满意度，体现服务的价值。

本研究构建配送服务质量顾客满意评价体系，为快递企业测量服务质量提供技术支持，并对几个快递企业配送服务质量顾客满意度进行了评价，帮助其认识本企业与其他快递企业之间的优势与差距。

1.4研究内容本文在理论基础的研究下针对快递企业配送服务质量，构建了顾客满意度理论模型和评价体系，并进一步开发了配送服务质量顾客满意度测评量表，发放问卷进行调查，对几个快递企业进行评价研究。

研究探索在同行业中提供配送服务的企业服务质量与顾客满意度，以此为依据进行对比研究。

本文具体包括四个方面的研究内容，内容如下：首先，通过研读归纳相关的研究情况及成果，形成本文的理论基础，主要包括对顾客满意度、服务质量、因子权重排序估计法、模糊评价理论等基础概念进行阐述、并进一步分析了服务质量与顾客满意度的关系。

其次，根据国内外关于物流服务质量顾客满意度评价体系的研究结果，结合配送物流实际情况，总结出了顾客感知配送服务质量的三个维度8个指标，分别是物流费用、商品配送质量和相关服务质量，并开发出配送服务质量顾客满意度测试量表。

再次，基于2019年快递市场占有率，并尽量考虑快递企业不同的商业模式，选取六家快递企业（中通、圆通、申通、韵达、顺丰、京东物流）作为本研究的评价对象，邀请顾客进行满意度评价，发放并回收测试量表，进行数据处理。

最后，在得出各快递企业配送服务质量顾客满意度评价后，进行对比研究，分析得出相对市场优势及劣势，对其提高顾客满意度提供建议。

1.5 研究方法与技术路线为了使研究结果更具可信度，本文注重定量与定性、理论分析与实证分析相结合，主要研究方法有：（1）文献分析法。

通过在知网、维普等论文数据库查阅相关文献资料，对研究中所涉及的服务质量、顾客满意、因子权重排序、模糊评价等相关概念的理论成果进行归纳总结，在充分理解各关键理论的前提下为调查研究形成了坚实的理论基础。

（2）实证研究法。

这一部分首先借鉴相关研究成果，并结合对服务评价指标体系的分析，设计调查问卷。

然后通过预调研收集数据验证调查问卷是否能充分说明研究问题，并进行修正。

最后进行正式调研，整理收集到的数据后，应用统计分析软件SPSS 对数据进行分析，借助因子权重排序估计法和模糊评价理论对所调查的快递企业配送服务质量顾客满意度进行评价，由评价结果总结得出研究结论。

本文研究的技术路线如下图1：理论分析实证分析确定研究问题研究背景与意义国内外研究现状文献综述研究结论与展望数据分析评价指标体系构建量表开发及问卷设计收集材料，整理数据问卷发放及回收图1技术路线图2 理论基础2.1 物流服务质量概述2.1.1物流服务质量的概念及发展现状国外学者Gronroos在1982年首次提出了“感知服务质量”的概念，即服务质量是由消费者在接受服务前的内心期望与其获得服务后的实际感受进行比较而产生的，强调是消费者进行主观比较的结果。

[10]关于物流服务质量(logistics service quality,LSQ)这一概念的理论研究最早始于20世纪60年代末。

当时，最具代表性的是以时间、地点、效用为基础的7Rs 理论，认为物流服务是指企业能在恰当的时间(right time)和正确的场合(right place)，以合适的价格(right price)和方式(right channel or way)，为客户(right customer)提供适合的产品和服务(right prodice)，使客户的个性化需求(right want or wish)得到满足，价值得到提高的活动过程。

[11]而随着经济的发展，物流服务及其服务质量的概念得到了延展。

LALONDE 等将物流服务定义为：①满足客户需求的活动；②确保客户满意的绩效测量；③公司承诺的哲学(文化)。

这个定义认为物流服务以提高客户满意度为目的。

而在服务行业中，特定产品或服务的质量是客户感知的质量[12]。

企业对服务质量进行测评和制定质量改进计划时，必须站在客户的角度上去认识和理解质量，这样才能较为准确地做出评估和计划。

着重的不是企业对质量如何诠释，而是客户如何对质量进行理解。

自20世纪90年代末，学者们着重于研究物流服务质量如何影响客户满意度及影响程度。

当前物流主要为企业的生产经营提供服务，因此研究服务质量客户满意就主要集中在B2C行业，在相同主体间（B2B和C2C）的实证研究比较少。

[13]2.1.2物流服务质量评价体系及发展现状国内外学者对物流服务质量进行测量研究始于20世纪80年代末，逐渐开发出各种物流服务质量评价体系。

PZB（1988）[14]开发的SERVQUAL量表是物流服务质量测量的重要分水岭。

Servqual 量表提出之后，很多学者[15～17]都应用Servqual 量表在B2C行业进行了实证研究。

在物流行业内进行应用时，有学者对Servqual 量表进行了修正，通过导入物流特性，使其适用物流服务质量的测量[18]。