电子商务行业中存在的消费者权益保护问题与改进建议

ＦＩＮＡＮＣＥ＆ＥＣＯＮＯＭＹ金融经济　金融消费者权益保护工作中　存在的问题及建议　张嘉录　摘要：随着金融产品和服务的日渐丰富，金融消费纠纷　也随之增加，老百姓在选择金融产品时雾里看花，常因缺少　知情权被欺诈，而金融消费者维权又十分困难。本文就金融　消费者权益保护中存在的问题进行了阐述，并对如何保护金　融消费者权益提出了自己的见解。　关键词：金融消费；权益保护；问题；建议　金融市场中最主要的构成主体便是金融消费者，金融消　费者是推动金融市场实现稳定可持续发展的重要部分。做　好金融消费者权益保护，不仅能够显著降低金融风险，还可　以在一定程度上确保金融市场环境的公平、稳定与安全，同　时还能够促进金融消费者信心的增强。现阶段，我国金融市　场正在进一步深化改革，金融产品种类越来越丰富，金融服　务所包含的内容也在逐渐拓宽，这给金融消费者带来了极大　的方便，但也随之出现了很多问题，比如：金融机构产品与服　务不规范，金融消费纠纷越来越多，金融消费者权益得不到　保障等现象，影响了金融业的持续健康发展，应引起有关部　门的高度重视。　一、金融消费者权益保护中存在的问题　（一）金融消费者举证难　“谁主张谁举证”是我国民事诉讼中的一般举证原则，但　在金融消费领域，执行这一原则对消费者来说是难上加难，　主要原因还是由于存在信息不对称的情况，特别是在一些较　为繁琐复杂的银行衍生品中，这种情况尤为明显。金融产品　及服务较为专业，产品结构复杂，交易模式技术性强，金融消　费者能掌握的信息十分有限，在维权过程中举证能力不足，　形成在现行制度下金融消费者无法完成举证责任，进而导致　其合法权益无法得到保护。　（二）保护法规多执行难　目前，尽管金融业立法都以保护金融消费者权益为立法　宗旨，但部分保护存款人或投资者、公民的合法权益的条款，　虽原则性强，但可操作性差，对保护金融消费者及其权益问　题没有做出明确规定，不能为处于相对弱势地位的金融消费　者提供适当保护，没有为金融消费者维权铺平道路　。如：　《商业银行法》第三章对存款人的保护，只规定了储蓄原则、　利息、利率、款项扣划、存款准备金等，但没有对其他保护存　款人权益的具体事项做出规定。在《银行业监督管理法》中，　第一条立法宗旨就规定了“保护存款人合法权益”，而在第三　章“监督管理职责”中，并没有制定有针对性的金融消费者保　护条款。　（三）金融消费者被欺诈　近年来，曝光的一些金融机构“假理财…‘萝卜章…‘飞　单”“存款失踪”等案件，充分说明了金融消费者没有太多知　情权，相对来说地位更弱。很多金融机构相关销售人员、服　务人员，在针对金融产品介绍中往往只谈其优势，而对于其　中存在的风险或不利影响闭口不言，甚至一些业务人员利用　偷梁换柱的方法对金融消费者实施诱导，并利用合同安排、　制度设计等手段来减少其金融机构应该履行的义务。另外，　还有一些业务人员在为消费者提供金融服务时，没有做到客　户资料信息保密，未经客户同意便随意泄露客户身份信息等　私人资料，导致金融消费者信息安全及隐私权被侵犯，给金　融消费者带来一定损失。　（四）规章交叉维权不畅　现阶段，市场上的金融服务产品如存款、保险、基金等，　涉及银行业、保险业、证券业等金融领域，这些分业领域由于　业务性质的不同都有各自的规章，一些复杂的金融产品可能　涉及几个分业领域。例如，银行代理保险业务出现纠纷，有　时既涉及银行有关规章制度，又涉及到保险业务的相关规章　制度，致使消费者权益受损的投诉渠道不够清晰，要投诉、维　权非常困难。　（五）消费者维权意识差　主要表现在：获取金融知识的渠道较窄，对金融产品和　服务的了解不充分，识别和防范金融风险的意识和能力不够　强，消费者权利诉求不很强烈　。消费者在与银行工作效　率、服务态度、业务速度、设备设施、收费、合同、产品宣传营　销、信息披露、产品设计等方面产生争议需要投诉时，存在不　知投诉渠道、投诉电话无人接听、投诉后对银行答复不满意　或不认同等情形，即使解决不了问题也不愿意继续投诉。其　主要原因，首先是缺乏法律和金融知识；其次是认为银行强　势、投诉流程复杂麻烦、维权成本高。　二、加强金融消费者权益保护相关建议　（一）金融机构自觉保障消费者的正当权益　银行业金融机构要认真贯彻落实《银行业消费者权益保　护工作指引》各项要求，规范经营服务行为，严格执行“八条　禁令”，切实保障金融消费者权益。一是财产安全权。金融　

我国电子商务领域消费者权益保护存在的问题及对策研究

近年来，我国网商群体从400万迅速增长到2000万的规模，采用电子商务手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流，电子商务发展前景十分可观。然而伴随电子商务的蓬勃发展的是：网络购物成为在消费者投诉的重点，其中对B2C和C2C交易中的投诉占大部分。根据中消协发布的数据，2005年，涉及互联网的投诉达7189起，与上一年相比，增长幅度达到96.3％，增幅居各类投诉的首位。事实上，网络销售坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量，因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者最终选择放弃投诉。如此众多的网络欺诈对电子商务是不利的，可能导致消费者对电子商务失去信任与信心，这不利于电子商务在我国的普及与发展。目前《电子签名法》、《电子支付指引（第一号）》都已经出台，但因为该类法规并未直接对电子商务消费者权益保护作出明确的规定，且在现阶段该类法规对普通消费者的适用具有一定的不可操作性，而有关网络欺诈的事件屡屡发生并呈上升趋势，说明我国在此领域对消费者权益保护的立法还不够完善，需要进一步。《江西省互联网上经营主体登记后备案办法》明确指出，今后“网上开店”不仅要办照，而且必须进行网上备案。B2B、B2C、C2C交易模式都属于监管范围之内。这意味着网上经营主体登记备案的方式将从政府方面对网上的经营者进行宏观的约束与限制，但这种约束与限制从目前我国的网络现状来看，仅仅限于“宏观”层面，而且《办法》作为地方规章，本身具有地域局限与无强制力。由此看来，《办法》的实行象征意义要远远大于其实际意义。对网络消费者权益保护单从加强行政监管、实行行业自律、建立信誉评价机制、完善社会信用体制等方面入手是远远不够的，任何制度的完善都需要立法作为基础与指导。《消费者权益保护法》作为消费者权益保护体系的基础，现阶段面临的关键问题是：其在电子商务中适格主体的界定。这是《消法》在电子商务环境是否适用与解决电子商务消费纠纷的依据，也是建立网络消费者权益保护体系的法理基础。

电子商务行业存在的困难和改进措施

一、引言

电子商务是指利用计算机、互联网等信息技术手段进行商务活动的方式，它以其便捷高效的特点成为了现代商业领域中不可或缺的一部分。然而，在电子商务行业发展的过程中，也面临着各种困难和挑战。本文将首先分析电子商务行业存在的困难，然后提出相应的改进措施。

二、电子商务行业存在的困难

1.信任问题

在传统零售模式中，消费者可以通过实体店铺来判断商品质量和服务态度，而在电子商务中，消费者需要基于网络上发布的信息来决定是否购买。然而，网络上存在大量虚假信息以及商品质量参差不齐的情况，给消费者判断带来了困难。同时，由于支付方式多样化，支付环节也有被盗刷等问题可能导致消费者对电子商务平台产生疑虑。

2.物流配送问题

电子商务平台通常涉及大量商品或服务的流转与交付过程，在物流配送环节中可能面临货物遗失、延迟送达等问题。物流配送速度的提升对于提高用户体验至关重要，然而存在地域相对偏远或者交通拥堵等因素限制了快递效率。

3.维权难题

在电子商务平台上，消费者在购买商品或服务后可能面临质量问题、售后服务不到位等诸多困扰。部分不良商家往往以低价促销的方式引诱消费者购买，但商品质量与网店宣传不符。消费者维权成本高昂，往往需要花费大量时间和精力，甚至需要通过专业机构才有可能实现合法维权。 三、改进措施

1.加强信用体系建设

为了解决信任问题，电子商务平台应建立起完善的信用评价和监管机制。一方面，可以通过用户评级、评价系统来筛选出优质商家，并为其提供差异化的推广及增值服务；另一方面，应建立起从事纠纷调解与处理的独立机构，划定明确的责任范围和处理流程。

2.优化物流配送网络

物流配送对于电子商务行业尤为重要，在完善核心城市的物流配送网络的基础上，可以大力发展冷链物流、跨境物流等新兴服务，提高物流效率。同时，可以加强与第三方物流企业合作，利用其专业技术和资源优势来解决配送过程中的问题。

3.加强消费者权益保护

电子商务存在的问题及整改措施

一、引言

随着互联网技术的发展，电子商务成为了现代社会中重要的商业模式。它给消费者带来了便利，拓宽了企业经营渠道。然而，与之相伴随的问题也不容忽视。本文将重点讨论当前电子商务存在的问题，并提出相应的整改措施。

二、电子商务存在的问题

1. 信息安全风险

在电子网络空间中进行交易会涉及大量敏感数据，如个人身份信息、银行账号等。这些信息可能被黑客窃取或滥用。同时，随着移动支付和无现金化趋势的推进，在交易过程中造成财产安全风险。

2. 消费者权益保护不到位

由于跨界合作与传统市场监管体制相对脱钩，在商品质量、售后服务等方面缺乏有效监管机制。一些不法分子利用漏洞进行虚假宣传、欺诈行为，导致消费者权益处于被动地位。

3. 假冒伪劣商品泛滥

部分卖家发布虚假评论和夸大广告效果，导致消费者难以辨别真伪。同时，假冒伪劣商品在电子商务平台上泛滥，严重损害了消费者的权益和行业声誉。

4. 不透明的价格体系

一些电子商务平台存在动态定价机制，在同一时间不同用户购买相同商品时可能出现价格差异，造成了市场信息不对称问题，使得消费者难以获得公平的交易条件。 5. 物流配送瓶颈

在线购物爆发式增长导致物流需求急剧增加。然而，并非所有地区都能享受到高效快速的物流服务。往往快递延误、包裹丢失等问题频发。

三、整改措施

1. 加强网络安全防护和监管力度

国家应加大对电子商务环境下数据安全风险进行监管与打击力度。提升网络技术水平和跨部门合作能力，并建立统一规范和标准来规范各类电子贸易活动。

2. 健全法律法规保护消费者权益

完善相关法律、政策并创新运用手段加大对违法欺诈行为的打击力度,保护消费者的合法权益。建立电子商务市场标准评价体系、信用评级机制，并加大对企业的行政处罚力度。

3. 合作打击假冒伪劣商品

进一步完善产品质量监管体系，强化对生产企业和销售平台的监管，严厉打击违法生产销售行为，同时加强知识产权保护工作，提高知识产权侵权成本。