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前厅与客房管理1. 引言前厅和客房是酒店运营中最核心的一部分，其管理的好坏直接影响到顾客的满意度和酒店的盈利能力。
本文将会介绍前厅和客房管理的基本概念、重要性以及一些常用的管理策略。
2. 前厅管理前厅是酒店的门面，它是顾客第一次接触到酒店服务的地方。
因此，前厅管理的好坏对于顾客的第一印象和整体的满意度有很大的影响。
2.1 前厅员工培训前厅员工是酒店的形象代表，他们应该受到良好的培训，掌握礼仪、沟通和问题解决等方面的技巧。
酒店管理者应该定期进行培训，提升员工的专业素养和服务水平。
2.2 前厅设备和设施前厅的设备和设施应该保持良好的状态，保证工作的顺利进行。
例如，前台接待设备和电脑系统应该及时更新和维护，确保顾客的预订和登记过程顺利进行。
2.3 前厅流程和服务标准前厅应该建立起科学的工作流程和服务标准，确保服务的高效和一致性。
例如，顾客的入住和退房手续应该简单易懂，员工应该能够及时处理顾客的要求和投诉。
3. 客房管理客房是顾客在酒店中的暂时居所，其质量和服务直接影响到顾客的体验和满意程度。
3.1 客房清洁和维护客房清洁是客房管理的基本工作，它包括清洁房间、更换床上用品、洗漱用品的补充等。
它的质量应该达到一定的标准，保持房间的整洁和卫生。
3.2 客房设施和物品管理客房的设施和物品应该得到良好的管理和维护。
例如，电视、空调、卫生间等设施应该保持良好的工作状态，床上用品和洗漱用品应该及时更换和补充。
3.3 客房服务和个性化体验客房服务应该满足顾客的需求，并提供个性化的体验。
例如，客房服务员应该及时响应顾客的要求，提供贴心的服务，满足顾客的个性化需求。
4. 前厅和客房管理策略前厅和客房管理可以采用一些策略来改善服务质量和顾客满意度。
4.1 技术应用酒店可以引入一些技术应用来提升前厅和客房管理的效率和便利性。
例如，自助办理、电子锁和智能控制系统等可以减少员工的工作量，提高服务的质量。
4.2 反馈和改进酒店应该建立起良好的反馈机制，及时收集顾客的意见和建议。
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
前厅与客房管理名词解释：1、前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
2、保证类预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下保证落实的预定。
3、国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式EP：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式为世界上大多数酒店所采用。
百慕大式BP：包括房费及美式早餐。
美式早餐除了含有欧陆式早餐的内容以外，还包括鸡蛋和火腿，香肠或咸肉等肉类。
4、超额预订：指酒店在一定时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
5、商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。
6、商务楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
7、夜核：及在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。
8、客房的报价方式有三种：冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等。
适合价格低的房间。
鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后爆出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响，适合高档客房。
夹心式报价：上面两者之间，将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。
9、宾客服务中心：是客房部对客服务的另外一种模式，它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，从而大大提高了酒店对客服务的效率，节约了客房部人力资源的成本和费用，克服了楼层服务台的诸多弊端，同时提高了酒店客人特别是外国客人的满意度。
10、贴身管家：是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾提供专业化，私人化的服务内容，极大的方便和满足了酒店贵宾的需求。
11、客房的计划卫生：在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫管理制度。
前厅与客房管理案例分析案例概况：其中一家四星级酒店的前厅和客房管理存在一系列问题。
前厅管理方面，员工工作效率低下，前台接待员态度冷漠，服务不周到；客房管理方面，客房清洁不及时，设施维修不到位，客房服务质量下降。
由于这些问题的存在，酒店的客户满意度和入住率下降，严重影响了酒店的经营业绩。
问题分析：1.前厅管理问题：-员工工作效率低下：员工可能缺乏足够的培训和指导，导致不了解工作流程和业务知识，不能高效完成工作任务。
-前台接待员态度冷漠：员工可能缺乏服务意识和责任感，没有正确的对待客人，不能提供热情周到的服务。
-服务不周到：可能因为员工缺乏注意细节，不能满足客人的需求和要求，服务质量不高。
2.客房管理问题：-客房清洁不及时：客房清洁员工可能工作不力，或者资源分配不合理，导致客房清洁不能及时完成。
-设施维修不到位：酒店设施可能没有定期维修和保养，导致设施出现故障和损坏，影响客户体验。
-客房服务质量下降：客房服务员可能缺乏必要的培训和专业知识，不能提供高质量的服务，如补充酒店设施和床上用品。
解决方案：1.前厅管理方面：-加强员工培训：提供系统的培训计划，包括前厅工作流程、酒店业务知识、服务技巧等方面的培训，提高员工的工作效率和服务质量。
-强调服务态度：通过酒店内部宣传和外部招聘，吸引具有服务意识和热情的员工，并加强员工的服务教育，营造良好的服务文化。
-定期检查和评估：建立评估机制，定期对员工进行考核和评估，发现问题及时解决，提高员工的工作绩效和服务质量。
2.客房管理方面：-优化资源分配：合理安排员工的工作时间和任务分配，确保客房清洁和维修工作能及时完成，减少客人等待的时间。
-定期设施检查和维护：建立设施维修和保养的计划，定期检查和维修酒店设施，确保设施处于良好运营状态，提高客人入住体验。
-增加培训投入：加强客房服务员的培训，提高他们的专业知识、服务技巧和沟通能力，提供更好的客房服务。
结果与影响：通过对前厅和客房管理的问题进行分析和解决方案的实施，酒店可以获得以下结果和影响：-员工工作效率提升，前厅和客房管理更加高效，能够更好地满足客人的需求和要求。
1.前厅部:也称客务部,前台部,大堂部,是饭店组织客源,销售客房商品,沟通和协调个部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.2.前厅部的工作任务:销售客房商品,调度饭店业务,协调对客服务,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案.3.前厅:是指饭店的正门,大厅以及楼梯,电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖范围.4.客房预订:是指在客人抵店前对饭店客房的预订,即客人通过电话,传真,书信等各种方式与饭店联系预约客房,饭店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求.5.客房预订的任务:a.接受,处理宾客的订房要求 b.记录,储存预订资料 c.检查,控制预订过程 d.完成宾客抵店前的各项准备工作.6.客房预订的方式:电话预订;传真预订;面谈预订;口头订房;国际互联网订房.7.临时性预订:是指客人的订房日期与抵店日期接近,甚至是抵店当天的订房.8.保证类预订:是指客人通过使用信用卡,预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订.9.超额订房:是指饭店吓死订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到,临时取消或提前离店而出现的客房闲置.10.超额预订的管理:即对超额订房实施有效控制,避免或最大限度的降低由决策失误而造成的经济损失和客人的不满.11.客房现状显示系统:又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的及时状态。
12.客房预订状况显示系统：又称长期状况显示系统。
可显示未来某一时间内，某种类型客房的可销售量。
13.入住登记程序：识别客人有无预订;填写登记表；排房订房价；决定付款方式；完成入住登记手续，制作有关表格。
14.客房商品的推销技巧：a.推销时要突出客房产品的价值 b.推销时要给客人提供可比较,选择的范围 c.推销时要正面介绍引导客人 d.对不同客人的推销要有针对性 e.注重推销饭店其他服务项目.15.金钥匙:“金钥匙”的原意是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
前厅与客房管理[目的]1、了解前厅部的地位、作用及要紧任务。
2、了解和把握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的差不多职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个差不多的认识。
一、前厅部的地位第一，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
二、前厅部的要紧任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、操纵客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节大堂总台的设计一、大堂传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒服，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。
（6）有良好的隔音成效。
（7）背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的温度。
（10）地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
（11）位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市）时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、宁静、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。
大堂的设计要专门注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
一、前厅部的地位和作用（4页）（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（2）前厅部是给客人留下第一映像和最后印象的地方（3）前前厅部具有一定的经济作用（4）前厅部的协调作用（5）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（5页）（1）接受预定（2）礼宾服务（3）入住登记（4）房态控制（5）账务管理（6）信息管理（7）客房销售三、前厅部组织机构设置的原则（6页）（1）从实际出发（2）机构精简（3）分工明确四、预订：是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便建立了一种合同关系。
五、预订的方式：（18页）（1）电话预定（2）传真预定（3）互联网预订（4）口头预订（5）合同预订六、预订的种类：（20页）（1）非保证类预订：①临时预订②确认类预订（2）保证类预订：①预付款担保②信用卡担保③合同担保七、国际酒店通行的几种收费方式：（22页）（1）欧洲式（2）美国式（3）修正美式（4）欧洲大陆式（5）百慕大式八、超额预订：（29页）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所受到的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
九、“金钥匙”（38页）是一种“委托代办”的服务概念。
“Concierge”一词最早起源于法国古代城堡的守门人。
十、“金钥匙”在中国的兴起和发展（42页）（1）最早出现在中国广州的白天鹅宾馆。
1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。
（2）1990年参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。
宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。
十一、总机房的业务范围：（53页）（1）电话转接及留言服务（2）电话闻讯和查询电话服务（3）“电话免打扰”服务（4）电话叫醒服务（5）火警电话的处理十二、叫醒失误的对策：（56页）（1）经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障（2）客人报房号与叫醒时间，接听人员应重复一遍，得到客人的确认（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒（4）遇到客人赶飞机，火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务（5）话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字（6）话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。
前厅与客房管理在酒店行业中，前厅和客房管理是至关重要的部分。
前厅是酒店的门面，也是客人第一次接触到的地方，它的管理直接关系到客人的第一印象。
客房管理则是客人在酒店住宿期间最为重要的环节，直接影响客人的享受和满意度。
前厅管理前厅是酒店的门面，也是与客人最直接接触的地方，因此前厅的管理显得尤为重要。
前厅管理包括以下几个方面：接待与问询前厅接待是酒店服务的第一道门槛，接待员需要有良好的服务态度和沟通能力，面对客人的各种问题和需求，及时给予解答和帮助，让客人感受到亲切和贴心的服务。
入住与结账前厅工作人员需要熟练掌握酒店的入住和结账流程，快速高效地办理客人入住手续和结账手续，确保客人的入住和结账过程顺利进行。
投诉与处理在工作中，难免会遇到客人的投诉或纠纷，前厅工作人员需要冷静面对，妥善处理客人的投诉，化解矛盾，尽量让客人满意。
客房管理客房管理是酒店服务的核心环节，包括客房的清洁、维护、补给等工作，直接关系到客人的居住体验和满意度。
客房清洁客房清洁是客房管理的基础工作，客房保洁人员需要按照酒店的标准，精心清洁每一个客房，确保客房的整洁和卫生。
客房维护客房维护是客房管理的重要环节，包括客房设施设备的维修和保养，保证客人在客房内的各种设施能够正常使用。
客房补给客房补给是客房管理的细节工作，客房服务人员需要根据客人的需求，及时为客房提供各种补给物品，如毛巾、牙刷、牙膏等，确保客人的需求得到满足。
总结前厅与客房管理是酒店服务中至关重要的环节，前厅是酒店门面和客人第一印象的体现，客房则是客人在酒店内休息和居住的核心区域。
有效的前厅和客房管理不仅能提升客人的满意度，也能够树立酒店的良好形象，是酒店提升竞争力的重要一环。
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：（1）了解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
（2）掌握前厅与客房服务的基本流程和技巧。
（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。
2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。
（2）客房管理的基本概念与重要性。
（3）前厅与客房服务的基本流程和技巧。
（4）团队合作与沟通能力的培养。
二、前厅管理1. 教学目标：（1）了解前厅管理的基本概念和重要性。
（2）掌握前台接待、登记入住、退房结账等基本服务流程。
（3）学会处理客户投诉和突发事件。
2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。
（2）前台接待的基本流程与技巧。
（3）登记入住和退房结账的服务流程与技巧。
（4）客户投诉和突发事件的处理方法。
三、客房管理（1）了解客房管理的基本概念和重要性。
（2）掌握客房清洁、物品配备、客房服务等服务流程。
（3）学会客房销售和客房服务技巧。
2. 教学内容：（1）客房管理的基本概念与重要性。
（2）客房清洁与物品配备的基本流程与技巧。
（3）客房服务与客房销售的基本流程与技巧。
四、前厅与客房服务的技巧1. 教学目标：（1）了解前厅与客房服务的基本流程。
（2）掌握前厅与客房服务的技巧。
（3）提高学生的服务意识和综合素质。
2. 教学内容：（1）前厅与客房服务的基本流程。
（2）前厅与客房服务的技巧。
（3）服务意识与综合素质的培养。
五、团队合作与沟通能力的培养1. 教学目标：（1）了解团队合作的重要性。
（2）提高学生的沟通能力。
（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。
（1）团队合作的重要性。
（2）沟通技巧与实践。
（3）团队合作与沟通能力的培养。
六、前厅服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握前厅服务的基本流程。
（2）了解前厅服务的质量标准。
（3）提升学生的前厅服务技能。
2. 教学内容：（1）前厅接待流程。
（2）登记入住与退房结账流程。
（3）前厅服务质量标准。
（4）前厅服务技能培训。
七、客房服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握客房服务的基本流程。
前厅功能项目构成：接待服务公共设施经营设施服务设施前厅部的主要任务：销售客房；建立客账，进行账单管理；控制客房状态；协调对客服务；提供相关服务；建立客史档案；统计与预测报表前厅部组织机构设置原则：满足宾客需要；分工明确，便于协作；机构精简高效；统一指挥前厅部主要机构：1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierge）5）电话总机（Telephone Switchboard）6）商务中心（Business Centre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理（Assistant Manager）客房预订渠道：1）直接向饭店订房2）通过旅行社订房（“佣金制”）3）通过连锁饭店或合作饭店订房4）通过航空公司订房5）通过专门的饭店订房代理商订房6）通过会议和展览组织机构订房7）通过分时度假（Timeshare）组织订房8）通过其他组织订房客房预订的种类：1）保证类预订临时类预订（Advance Reservation）是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
最常见的一种预订。
口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）。
2、确认类预订（Confirmed Reservation）口头确认书面确认3、等候类预订（On-Waiting Reservation）客房订满情况下，考虑一定“水份”，仍按一定数量给予等候订房，予以优先安排。
2）保证类预订指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。
否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
（信用卡担保、预付款担、保合同担保）是否接受预订要考虑的条件：房间数量，房间类型，抵店日期，离店日期预订工作纠纷产生的原因⏹1）饭店未能正确掌握可出租房数量⏹2）记录、储存的预定资料出现差错⏹3）预订员对房价变更及有关销售政策缺乏了解⏹4）未能满足客人的要求⏹5）超额预订不当而造成的差错超额预订(Overbooking),是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
前台主要工作任务：1）入住登记Check in2）结账退房Check out3）信息问讯Information Inquiry4）留言Message5）延住Extension of stay6）换房Room change7）保险箱Safety deposit box8）外币兑换Foreign exchange散客入住程序：客人抵店问候/确定是否有预订请客人出示证件登记/扫描确定付款方式祝福客人、行李员协助客人进房建立相关表格资料资料存档我国可用于酒店入住登记的有效证件☐身份证☐新型驾驶证☐护照☐军官证☐士兵证☐武警警官证☐港澳来往内地通行证☐台湾居民来往大陆通行证☐外国人永久居留证☐外国人出入境通行☐护照收银处工作职责客帐控制办理住客的外币兑换业务。
负责客人贵重物品的寄存与保管夜间审核工作：1)核查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致；2)将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符；3)核查折让与回扣总数是否与有关单据上的总数相符；4)将开账余额栏的总和与上一天结账时的余额总和相比较，核查是否相符。
贵重物品寄存要点：定期检查保险箱各门锁是否处于良好的工作状态。
饭店可规定客人寄存贵重物品的最高标准及赔偿限额，避免不必要的麻烦。
客人寄存物品时，收银员应注意回避，不看、不问。
严格、认真核对客人的签名。
必须请客人亲自来存取，一般不能委托他人。
交接班时，应仔细核对保险箱的使用数目、钥匙数量。
注意所有保险箱钥匙不能带出总台，必须妥善保管。
客人退箱后的寄存单应存放至少半年以上，以备查核。
前厅礼宾服务项目：1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供替客人泊车服务4.提供行李搬运服务5.提供行李寄存服务6.传递邮件留言单等7.分发住客的报纸8.提供呼叫寻人服务9.提供简单的店外修理服务10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务11.为客人储备日用品等12. 始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况金钥匙服务饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的金钥匙服务理念：1、饭店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
2、饭店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、饭店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）。
5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
话务员的主要工作任务1.接转内外线电话2.提供叫醒服务3.提供留言服务4.开关外线直拨业务5.监查话费6.正确使用和维护总机房设备7.保持安静,卫生的工作环境8.严守话务机密,担当临时指挥中心的作用宾客投诉的原因1、酒店方面造成的原因（设备施舍、服务态度、服务质量、酒店管理、酒店）产品质量、特殊原因)2、由于宾客原因造成的投诉宾客对酒店期望值过高或者由于宾客敏感，宾客对酒店的服务及设施项目没有达到标准，一旦出现与期望值相差太远，不符合心中理想，未出现“物有所值”产生失望感。
宾客的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量标准不同，对酒店规定理解与酒店有分歧，导致不同看法和感受，产生某种误解。
少数宾客的住店经验及投诉经验非常丰富，熟知酒店的弱点及相关法律规定，利用酒店的不足和存在问题，力图通过投诉迫使饭店给予较大折扣和答应其苛刻要求。
因宾客本身心情不佳或因为其他非酒店原因产生的不满，而在酒店内宣泄或借题发挥或故意挑衅滋事，导致对服务的投诉。
处理投诉的基本原则:真诚地帮助客人解决问题处理投诉要有一定的依据绝不与客人争辩充分保护客人的尊严维护酒店的利益处理投诉的程序和方法1)、做好心理准备2)、诚心诚意听取意见3)、记录要点4)、把将要采取的措施和解决问题所需要的时间告诉客人并征得客人的同意5）、采取行动，解决问题6）、检查落实、记录存档大堂副理的岗位职责代表总经理处理一切投诉负责检查大堂设备完好程度负责检查大堂卫生监督员工效率代表酒店迎接贵宾，落实接待细节征求宾客意见处理与宾客间的情感为客人提供服务处理客人特殊需求沟通前厅部与各部门之间的关系记录值班记录，完成其他交办工作前厅销售内容⏹酒店的地理位置⏹酒店的设施及有形产品⏹酒店的形象⏹酒店的气氛⏹酒店的服务及无形产品影响房态的因素✓排房✓入住✓换房✓退房✓待修房✓关闭楼层影响房价制定的因素☐外部影响因素1、社会政治、经济形势2、季节性3、供求关系4、竞争对手价格5、行业组织的价格约束6、客人消费心理☐内部因素1、定价目标2、酒店地理位置3、经营成本及投资成本4、酒店服务质量客房部的主要任务1.保持房间干净、整洁、舒适；2.做好宾客接待工作，提供周到的客房服务；3.维护和保养客房及其设备；4.控制客房的物料消耗；5.保障饭店及客人生命和财产安全；6.负责饭店员工制服及布草的洗涤和保管。
“标准客房”：用实体墙将客房层空间分隔成一个个独立的空间，每个独立的空间基本包括一个住宿空间和一个卫生间客房的功能区域基本分为睡眠、起居、书写、盥洗、储存等五个空间客房整理1）清洁顺序领取客房清扫分组表，了解房间状态，确定清扫房间的顺序，避免打扰客人休息，并及时满足客人的清扫需要2）客房整理的原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理先房间后卫生间干湿分开楼层服务台的职能◆负责准确了解房态及客人来访的接待服务工作◆根据房态安排清扫顺序及其他工作◆向客人提供周到、及时、准确的服务◆保证楼层信息的畅通◆负责客房楼面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人以安全感客房服务质量的内容客房设备设施用品质量客房环境质量劳务质量提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）提高服务技能水平（三）提供“微笑服务”（四）建立服务的时效标准（五）做好与其他部门的合作与沟通（六）征求客人意见，重视与客人的沟通（七）注重仪容仪表培训个性化服务（Personal Service）指有针对性的个别服务，满足客人临时急需的需求——可能是生活和工作的个人习惯，也可能是潜在的需求。
（内容：灵活服务癖好服务意外服务心理服务金钥匙服务）饭店公共区域室内：前台区域(大堂、总服务台、电梯厅、楼梯、康乐中心、游泳池、餐厅、会议室、公共卫生间等) 后台区域(员工休息室、更衣室、员工餐厅和公寓等)室外:包括饭店外墙、花园、前后大门等。
清洁剂的种类1）洗涤剂2）酸性清洁剂3）中性清洁剂4）碱性清洁剂（5）溶剂6）消毒剂7）空气清新剂8）抛光剂客用品的选择原则;实用、美观、适度、物美、价廉。
